Mehr Erfolg mit den Tools der LDB Gruppe

Bereits zum 7. Mal wurde der TÜV Rheinland Award für Kundenzufriedenheit in Frankfurt verliehen. Der Award wurde bundesweit an die besten Autohäuser mit der höchsten Kundenzufriedenheit vergeben. Mit 247 Autohäusern aus der gesamten Bundesrepublik verzeichnete der Award 2016 einen neuen Teilnehmerrekord. Der diesjährige Sieger des »Award für Kundenzufriedenheit« kommt aus Baden-Württemberg: Hahn Automobile GmbH + Co. KG aus Ebersbach Fils. Der Sieger und die weiteren Top Ten Platzierten wurden bei der feierlichen Award-Verleihung in Frankfurter/Main im Beisein der Vertreter der Industrie und Sponsoren geehrt.

Freude über die Auszeichnungen herrscht auch bei der LDB Gruppe. Immerhin setzen mit der Max Moritz Ostfriesland GmbH und der Mercedes-Benz Niederlassung Aachen zwei der Top Ten Platzierten Händler LDB Tools, wie die LDB CXBox oder den LDB TelefonReport ein. Ein toller Erfolg für unsere beiden Partner.

Neu in diesem Jahr war die aufeinander aufbauende Bewertung zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit der teilnehmenden Betriebe. So stand in einer ersten Runde das Leadmanagement (ein Top-Thema der Autohändler) im Fokus. Dabei mussten die Teilnehmer zeigen, wie professionell sie mit einem Mystery Call und einer Mystery Mail umgehen. Für ca. 66 Prozent der angemeldeten Betriebe, die dies erfolgreich meisterten, gab es in Runde zwei ein Mystery Shopping vor Ort. Last but not least gingen die finalen drei Gewinner dann im Zuge eines Werkstatttests bei den zehn besten Betrieben der zweiten Runde hervor.

Der Award Kundenzufriedenheit 2016
Der Award Kundenzufriedenheit 2016

Herzlichen Glückwunsch allen Ausgezeichneten.

Noch näher am Kunden

Wer die gleiche Sprache spricht, versteht die Kunden richtig. Das gilt nicht nur für Autohändler, sondern auch für deren Dienstleister. Aus diesem Grund hat die LDB Gruppe nun im Südwesten einen neuen Standort eingeweiht. Von Pforzheim in Baden-Württemberg werden zukünftig Kunden aus dem süddeutschen Raum betreut. Ausschlaggebend für die Standortwahl war für uns die Tatsache, dass wir in 2016 allein in Baden-Württemberg 45 Neukunden gewinnen konnten.

Nach den Worten von LDB-Geschäftsführer Karsten Noss war schnell klar, dass diese positive Geschäftsentwicklung mit einer Aufstockung des Personals verbunden sein muss, um den Kunden den gewohnt hohen Standard in der Betreuung bieten zu können. »Eine individuelle und umfassende Betreuung der Kunden ist für uns ein wichtiger Bestandteil der Firmenphilosophie«, betont Noss. Ebenfalls schnell klar war uns, dass die neuen Mitarbeiter aus Süddeutschland stammen und in räumlicher Nähe zu den Neukunden angesiedelt werden sollten. »Denn die regionalen Kenntnisse erleichtern die Kommunikation mit den Kunden«, weiß der Hamburger aus eigener Erfahrung. »Und der richtige Zungenschlag schadet zudem nichts.«

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Bei der Suche nach modern ausgestatteten Räumlichkeiten mit einer zeitgemäßen technischen Infrastruktur wurden wir in Pforzheim und damit an der Schnittstelle von Baden und Württemberg fündig. Von hier aus werden ab sofort in der ersten Ausbaustufe knapp 50 Mitarbeiter u. a. auch die neuen Handelsbetriebe betreuen, die aus dem Mercedes-Umfeld in Baden-Württemberg, Bayern und dem Rhein-Main-Gebiet stammen.

Zu den ersten Dienstleistungen, die die LDB Gruppe vom neuen Standort aus anbietet, gehört die LDB TelefonZentrale. Zum Einsatz kommt das System nicht nur, wenn die Telefonzentrale unserer Kunden überlastet ist, sondern auch wenn ein Autohaus diesen Bereich dauerhaft outsourcen möchte. Wenn ein Anruf in der LDB TelefonZentrale eingeht, erstellen die Mitarbeiter über ein einfaches Eingabeformular innerhalb von wenigen Augenblicken eine entsprechende Rückrufnotiz mit personalisiertem Text per E-Mail für den entsprechenden Autohausmitarbeiter. Bereits in dieser Mail sind alle notwendigen Informationen – wie Ansprechpartner, Anliegen und Rufnummern hinterlegt. Über eine Wiedervorlagefunktion, die individuell dargestellt werden kann, erhält der Mitarbeiter zudem eine Erinnerungsmail.

Dank der Einbindung in die LDB CXBox werden auch die Neukunden aus dem Mercedes Benz-Umfeld zudem in die Lage versetzt, in Echtzeit Informationen über die ihre jeweiligen Autohaus-Kunden zu erhalten. Diese fließen über die CX-Box in das IT-System des jeweiligen Autohauses ein und stehen dort dem Kunden zugeordnet für die weitere Nutzung zur Verfügung. »Reine Telefonie war gestern – heute geht es um vernetzte Kommunikation«, fasst Karsten Noss die Zielrichtung der LDB Gruppe zusammen. Und die heißt: Den Arbeitsalltag von Autohausmitarbeitern auf Basis aktueller technischer Entwicklungen so einfach wie möglich zu gestalten und somit nah am Kunden zu sein.

8. Dragonboats Media Cup

Hunderte Besucher haben am Freitag die Drachenboote beim Media-Cup gefeiert. Nahe der Oberbaumbrücke gingen in diesem Jahr 32 Teams an den Start zum 8. Drachenbootrennen auf der Spree. Bei traumhaften Wetter und in einer wunderbaren Location ging zum ersten Mal das LDB Team mit an den Start. »Are you ready? – Attention – Go!« schalte es über die Spree als die Teams auf der 200 Meter Strecke gingen. Zusammen mit den vielen Zuschauern genossen wir die einmalige Atmosphäre und die unüberhörbaren Trommelschläge der Taktgeber auf den Booten.

Die Stimmung war bei allen Teams ausgelassen, fröhlich und heiter. Nach tollen und unterhaltsamen Vorläufen und einem sehr spannenden B-Finale, wurde im abschliessenden Finallauf das Team »Meisterdrachen« mit einer Zeit von 59,080 Sekunden Sieger des 8. Media-Cup. Nach der Siegerehrung wurde dann noch kräftig gefeiert. Unser buntes Team, dass zum ersten Mal bei dieser Veranstaltung dabei war, wurde mit einer Gesamtzeit von 2:31,260 nach zwei Läufen, achtbarer 28. von 32 Teilnehmern. Wir haben das Event sehr genossen. Mit viel Spaß und auch Ehrgeiz konnten wir uns als Team präsentieren und haben uns vorgenommen, im nächsten Jahr unbedingt die Finalläufe zu erreichen. Ein großes Dankeschön an die Veranstalter, für die tolle Organisation, an Herrn Noss für den tollen Rhythmus und natürlich an unseren Teamkapitän Beatrix für den überragenden Einsatz. Die komplette Ergebnisliste gibt es hier:


Wir sehen uns nächstes Jahr an der Oberbaumbrücke…

Neue Funktionen in der CXBox – der Zauber der Kennzahlen

Zahlen sind zwar nicht alles, was für ein Unternehmen wichtig ist, dennoch kommt kein Autohaus ohne wichtige Daten und Fakten in Ziffernform aus. So manche Kennzahlen sind die treibende Kraft für den Unternehmenserfolg. KPI-Dashboards bereiten erfolgskritische Daten in Echtzeit und visuell ansprechend auf und zeigen Handlungsbedarf und Erfolge auf.

Mit dem neuen CXBox-Update zum 9. September 2016 führen wir ein neues Dashboard für die Managementebene ein. Im ersten Schritt werden die vier wichtigsten KPIs (Reaktionszeit, Umsatzpotential, Kundenzufriedenheit und Qualität) im neuen Menü CXDashboard dargestellt. Im nächsten Schritt werden weitere Elemente wählbar sein.

KPI Reaktionszeit
Hier werden Daten prozentual dargestellt, wie viele Vorgänge innerhalb von 24 Stunden nach Eingang bearbeitet wurden. Als Basisdaten werden Vorgänge zur Berechnung herangezogen, die eine Kundenanfrage betreffen: Probefahrt, Neukaufwilligkeit, Terminvereinbarung, Teilekaufwilligkeit, Rückrufwunsch, Kontaktwunsch per E-Mail

KPI Umsatzpotenzial
Hier wird das durchschnittliche Umsatzpotenzial der Vorgänge dargestellt. Dabei werden die Aktionsmarker »Probefahrt« und »Neukaufwillig« zu “Neu-/Gebrauchtwagen” und die Aktionsmarker »Terminvereinbarung« und »Teilekaufwillig« zu “Werkstatt” geclustert und in das Verhältnis zu allen Vorgängen gesetzt. Die Werte, die für einen Fahrzeugkauf oder Werkstattbesuch herangezogen werden, können individuell eingestellt werden.

KPI Qualität
Der Wert wird in fünf Zuständen mit Hilfe von Smileys dargestellt. Berechnet wird der KPI anhand der Aktionsmarker »Nachbesserung«, »Bewertung Autohaus« und »Beschwerde«. Dieser wird in Relation zur Qualität der Vergleichsgruppe gesetzt. Der Wert der Kunden mit kritischem Handlungsbedarf wird in fünf Zuständen mit Hilfe der bekannten Smileys dargestellt.

KPI Empfehlungsquote
Wenn Sie bereits Nutzer von LDB StarRating sind, zeigen wir hier die aktuellen Kennzahlen auf dem Portal »Die Autohauskenner«. Sollten Sie noch kein Bewertungstool gebucht haben, taucht an dieser Stelle ein Hinweisbutton auf, wie Sie am LDB StarRating teilnehmen können.

Leiter brauchen zugängliche und sichere Kennzahlen, um ihr Unternehmen erfolgreich zu führen, jedoch haben sie nur selten die Möglichkeiten und die Zeit, um bestimmte Unternehmensprozesse im Detail zu analysieren. KPI’s ermöglichen Ihnen eine professionelle und umfassende Unternehmensanalyse auf einen Blick. Das CXDashboard bereitet erfolgskritische Daten in Echtzeit auf und visualisiert diese.

Das neue Dashboard finden Sie als Einstiegsseite nach Ihrer Anmeldung – als Leiter oder Geschäftsführer – ins CXBox Portal. Der Menüpunkt »Cockpit« wurde in das Menü »Reporting« verschoben und dort an die erste Stelle gesetzt. Für den Menüpunkt »Cockpit« finden Sie jetzt das CXDashboard.

Ein Anschluss unter dieser Nummer – Anwenderbericht

Damit kein Anruf und Anrufer verloren gehen, setzt das Autohaus Oppel in Plauen seit vier Jahren auf die LDB-Gruppe. Geschäftsführer Wolf Strigl möchte die »LDB TelefonZentrale« nicht mehr missen. Ein Ortsbesuch.

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Exakt 1.408 Anrufe landeten zwischen Januar und Juli dieses Jahres in Plauen im sogenannten Überlauf – und damit bei den Experten der LDB-Gruppe. 1.408 Mal hatte das Team von Wolf Strigl, der in der Autohaus Oppel GmbH als Geschäftsführer verantwortlich zeichnet, die Chance, Umsatz zu machen und beim Endkunden einen guten Eindruck zu hinterlassen. Denn: Dank der »TelefonZentrale« schreibt man sich in Sachsen die hundertprozentige Erreichbarkeit auf die Fahnen. Eine LDB-Dienstleistung, die neben Geschäftsführer Wolf Strigl rund 200 weitere Unternehmen schätzen.

Die eigens dafür geschulten LDB-Mitarbeiter nehmen das Gespräch an, sobald die Leitung in Plauen besetzt ist oder es fünf Mal klingelt. Und: Sie melden sich sogar im Namen der Firma Oppel. Ganz klar: Der erste Eindruck zählt. „Ich möchte darauf nicht mehr verzichten“, sagt Wolf Strigl in Plauen. Er weiß selbst, wie lästig es ein kann, wenn man in der Warteschleife des eigenen Betriebs hängt und sein Anliegen nicht an den Mann oder die Frau bringen kann. Deshalb auch die Wahl des Dienstleisters aus Berlin – trotzt der anfänglichen Outsourcing-Skepsis einiger Führungskräfte. Wolf Strigl betont, dass diese Maßnahme mittlerweile völlig akzeptiert sei, sie werde von LDB sehr persönlich gemacht. Sogar im Dialekt der Region. „Mit ähnlichen Dialekten ist die Kommunikation einfacher“, so der Geschäftsführer.

Seit vier Jahren setzt das Autohaus Oppel hier in Sachsen nun darauf, anfangs stand eine sechsmonatige Testphase auf der Agenda. „Diese Unterstützungsmaßnahme ist notwendig, wir würden sonst Telefonate verlieren“, erklärt Susanne Oppel. Die geschäftsführende Gesellschafterin betont im Gespräch, wie wichtig für das Familienunternehmen im Verdrängungswettbewerb gesundes Wachstum sei. Und dafür müsse man nah am Kunden sein. Demnach verwundert es kaum, dass Wolf Strigl das Autohaus, das die Marken Mercedes-Benz, Smart und Fuso vertreibt, wartet und repariert, mit den Worten „authentisch“, „nahbar“ und „dienstleistungsorientiert“ beschreibt.

Umsatzplus winkt

Zum Aspekt „dienstleistungsorientiert“ passt auch die Aussage von Andy Anders: Man habe die Erfahrung gemacht, dass in vielen Betrieben im Schnitt etwa 30 Prozent der Anrufe nicht angenommen werden. „Das ist natürlich schlecht für einen potenziellen Umsatz“, sagt der Vertriebsleiter Ost der LDB-Gruppe. Bei der »TelefonZentrale« handele es sich um ein fertiges Produkt – für jeden Kfz-Betrieb, von klein bis groß.

Doch was passiert, wenn der Dienstleister den Autohauskunden nicht mit dem zuständigen Oppel-Mitarbeiter verbinden kann? Wie wird damit umgegangen, dass die Kundenanfrage nicht gleich beantwortet wird? Andy Anders lächelt und zeigt in Plauen das dafür konzipierte webbasierte Portal, das auf den ersten Blick einfach zu bedienen scheint. Schlüssige Symbole, eine übersichtliche Oberfläche und eine intuitive Struktur helfen dabei. Wenn ein Kunde also am anderen Ende der Leitung ist, erstellen die Mitarbeiter seiner Auskunft zufolge innerhalb von wenigen Minuten eine Rückrufnotiz – mit personalisiertem Text und allen wichtigen Infos wie Anliegen, Ansprechpartner und Rufnummer. Beispielsweise können die Serviceberater dann den Rückruf professionell vorbereiten.

„Über eine Wiedervorlagefunktion erhält der Mitarbeiter außerdem eine Erinnerungsmail“, berichtet der Vertriebsleiter Ost. Ferner können die LDB-Mitarbeiter dank des Portals nachvollziehen, welche Oppel-Mitarbeiter aktuell im Betrieb sind oder sich vielleicht im Sommerurlaub befinden.

Monitoring möglich

„Aufgenommen“, „Vermittelt“, „Beantwortet“ und „Alle“ – auch die Führungskräfte des Kfz-Betriebs können mit wenigen Klicks selektieren und sehen, wie der Status quo gerade ist. Und ob das mit LDB vereinbarte monatliche Volumen noch ausreicht oder nachgebucht werden muss. „Man sieht auch sehr schön, wie schnell reagiert wird“, sagt Wolf Strigl mit dem Blick auf das Plauener-Reporting.

Bereits in vier weiteren Oppel-Standorten wird die professionelle Überlauf-Telefonie gelebt. Schließlich soll auch hier kein Anruf verloren gehen. Außerdem hat sie auch einen positiven Nebeneffekt für die Mitarbeiter des Familienunternehmens. „Sie werden entlastet, die Stressbelastung sinkt“, sagt Wolf Strigl. Denn sie wissen ja, dass es diesen professionellen Back-up gibt.

Patrick Neumann

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Zuerst bei Autohaus am 16. August 2016 erschienen.