Digitalisierung im Autohandel

Beim Autokauf ist es bereits heute Praxis, dass sich der Interessent im Internet informiert, sein Wunschauto konfiguriert und Finanzierungsmöglichkeiten auf Portalen checkt. Der Vertragsabschluss findet dann aber in den meisten Fällen bei einem Händler statt. Doch schon 2014 wurde jeder elfte Neuwagen direkt im Netz gekauft. Das klassische Bild des Konsumenten, der sämtliche Schritte einer Kaufentscheidung von Information bis Abschluss über den Händler abwickelt, verliert mehr und mehr an Bedeutung.

Eine Szene die (inzwischen) zu unserem Alltag gehört:
Melanie Meyer sucht ein neues Auto und informiert sich über ihren Traumwagen (es soll ein blauer Kombi werden) im Internet. Melanie hat keinen Markenfavoriten. Sie sichtet Angebote und Bewertungen auf verschiedenen Portalen und Herstellerseiten. Sie konfiguriert ihren persönlichen Traumwagen Online auf einer Herstellerseite und möchte dann eine Probefahrt. Nach einem Blick auf die Bewertungen von anderen Kunden, sendet Melanie eine Anfrage via E-Mail an ihr Autohaus…

01

Auf diese Weise nehmen knapp 25% aller Interessenten den ersten Kontakt zum Autohändler auf. Doch nur etwa ein Drittel aller E-Mail-Anfragen wurden 2015 von Autohändlern überhaupt beantwortet*. Welche Qualität die Antworten hatten und in welcher Geschwindigkeit sie erfolgten… darüber hatten wir bereits berichtet. Für viele Autohändler ist das Internet noch immer Neuland. Denn wenn es etwas gibt, mit dem Autohäuser scheinbar wenig zu tun haben wollen, sind es E-Mails von Interessenten – im Schnitt bearbeitet die Branche gerade einmal zwei Drittel aller Anfragen und die leider nicht mit viel Elan. Das liegt nicht daran, dass Händler und Hersteller schlecht organisiert sind, sondern daran, dass 90% aller Autohändler noch gar kein System etabliert haben, wie Mailanfragen oder Anfragen aus Social Media Kanälen nach Ansprechpartner geordnet und bearbeitet werden sollen*. Das kostet natürlich viel Zeit und Kunden sind ungeduldig. Konsumenten möchten nicht länger als höchstens 14 Stunden* auf eine Antwort per E-Mail warten. Die meisten Kunden warten nicht mal diese 14 Stunden ab. Sie wenden sich an die Konkurrenz, vereinbart einen Termin für eine Probefahrt und vielleicht ist bereits sein Neuwagen geliefert worden, wenn das vorher kontaktierte Autohaus schließlich eine Antwort sendet.

Die mobile Erreichbarkeit des Unternehmens über das Smartphone ist ebenfalls besonders wichtig. Fast zwei Drittel der Befragten einer Umfrage vom Meinungsforschungsinstitut YouGov wünschen sich, dass ein Unternehmen über eine mobile Webseite erreichbar ist. 39 Prozent der Befragten erwarten ebenso eine deutliche Verbesserung des Kundenservices durch mobile Messenger-Dienste. Für 36 Prozent sind Messenger-Dienste schon jetzt einer der bevorzugten Servicekanäle. Über Whatsapp, Facebook Messenger und Co. sollte es in Zukunft schnellere Antworten geben. Hier haben gerade Autohäuser noch Nachholbedarf.

Doch noch kontaktiert fast die Hälfte aller Interessenten das Autohaus über das Telefon. Aber selbst hier mangelt es mitunter noch an Qualität. Wie wir aus eigener Erfahrung wissen, laufen nicht selten Telefonanrufe ins Leere.

Melanie Meyer ist noch nicht mal die durchschnittliche Autokäuferin im Jahr 2016. Aber sie ist gut informiert und mit großem Misstrauen gegen jedes noch so verlockende Angebot ihres Autohändlers ausgestattet. Mailings wandern in den Müll, Einladungen zu Präsentationen werden ignoriert. Lieber durchstöbert sie das Internet nach interessanten Angeboten und Empfehlungen anderer Kunden. Wenn heutzutage Melanie zum Autohändler kommt, weiß sie fast alles über ihr Traumauto.

Viele Autohändler haben sich auf die grüne Wiese zurückgezogen, dorthin, wo der Kunde nur noch fährt, wenn er tatsächlich eine Probefahrt möchte oder sein Traumwagen berühren oder testen will. Sich inspirieren lassen? Verschiedene Typen ansehen und vergleichen? Seit Jahren sinkt die Zahl der Autohäuser, die Interessenten durchschnittlich vor dem Kauf besuchen. Gleichzeitig ist die Anzahl der Touchpoints, an denen Kunden mit Ihrer Marke in Berührung kommen, in den letzten Jahren durch die Digitalisierung explosionsartig angestiegen. Nach Recherchen von Google ist die Zahl der Besuche im Autohaus pro Autokauf auf im Schnitt 1,6 gesunken. Gleichzeitig nutzen Interessenten aber durchschnittlich 24 (digitale) Touchpoints vor der Kaufentscheidung.

Der Kunde ist preisbewusst, informiert und mobil. Er schreibt E-Mails, informiert sich Online, ruft den Händler an oder hinterlässt eine Nachricht auf Facebook. Im Marketingdeutsch ist daraus mittlerweile OmniChannel geworden. Konsumenten kaufen nicht mehr entweder online oder offline, sondern verbinden beide Welten und nutzen dabei mehrere Kanäle parallel: Websites, Kataloge, Vergleichsportale, Telefon und Apps für mobile Endgeräte. Und sie erwarten diesen Service, den sie im Internet erfahren auch beim Besuch beim Händler. Für Händler bedeutet das, dass er Informationen über seine Kunden sammeln und analysieren muss. Diese Daten kommen aus der direkten Interaktion am Telefon oder per E-Mail. Daten die Kunden gerne preisgeben, sofern sie einen Mehrwert davon haben. »Kunden nutzen je nach anstehender Kaufentscheidung den für sie optimalen und situativ passenden Vertriebsweg«.

Natürlich, Hersteller wie Tesla oder Mercedes-Benz mit ihren Showrooms locken die Besucher in der City an. In Kalifornien hat Lexus gerade ein Luxus-Autohaus eröffnet. Mit Frisier- und Beautysalon, Spielzimmer für Kinder, Kunstatelier, Bibliothek, Boutiquen für Kleider und Heimdekoration, Konferenzräumen, Veranstaltungsservice, Golfsimulator und Gourmetrestaurant mit großer Dachterrasse, auf der Konzerte stattfinden oder Hochzeiten gefeiert werden. Es wird für Autohändler immer teurer, ihr Geschäft auf die Zukunft auszurichten.

Doch der direkte Kundenkontakt verlagert sich mehr und mehr auf andere Vertriebskanäle. Kunden nutzen zunehmend die digitalen Formen der Kontaktaufnahme. Gleichzeitig tritt er immer besser informiert auf und erwartet das auch von seinen Ansprechpartnern im Autohaus. Durch die Digitalisierung und Zugang zu immer mehr Kanälen erschließt sich den Kunden eine Fülle an neuen, persönlichen Wegen zur Interaktion mit Marken und Händlern. Kunden haben jederzeit unbegrenzten Zugang zu Produktinformationen und Bewertungen. Sie können sich über Erlebnisse austauschen und ihre Meinung äußern. Nicht nur innerhalb ihres Freundeskreises, sondern digital auf unterschiedlichen Kanälen, für andere Interessenten erreichbar. In Sachen Digitalisierung machen die Kunden schnellere Schritte als die Unternehmen.

Auf diese veränderte Situation muss der Handel reagieren. Die Kunden der Gegenwart bestellen immer häufiger im Internet. Diese Entwicklung steht jetzt auch dem Autohandel bevor.

Der Kauf eine neuen Autos sollte aufregend sein, Spaß machen und ein wichtiges Erlebnis werden. Zum Unwillen vieler Konsumenten verläuft der Kauf jedoch häufig ziemlich stressvoll. In einer Studie von Roland Berger sagten 56 Prozent der Befragten, das sie lieber zum Zahnarzt gehen als mit einem Autohändler verhandeln. Gut ein Drittel aller befragten Neuwagenkäufer, einer aktuellen Befragung*, hatte schon einmal ein „negatives Erlebnis“ mit einem Verkäufer. Fast jeder zweite von ihnen fand den Autohausmitarbeiter unfreundlich und überheblich.

Wie können Autohändler das Kauferlebnis und die Zufriedenheit der Kunden verbessern? Gerade im Autohandel ist perfekter Kundenservice ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal. Vernetzungsmöglichkeiten und guter Kundenservice werden somit immer wichtiger. Verkaufsexperten werden weiter eine wichtige Rolle spielen. »Die Bedeutung einer umfassenden Kundenbetreuung durch das Autohaus nimmt immer mehr zu. Kein Geschäftserfolg ohne Kunden – am besten mit begeisterten Kunden. So einfach ist das.«

Mit den Tools der LDB Gruppe stellen wir Ihre Kunden in den Mittelpunkt. Mit unserer Plattform CXBox für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) haben Autohändler jederzeit vollständigen Einblick in Leads, Kontakte, Kunden, Aktivitäten, Kommunikation und Terminen und können so jederzeit den Dialog mit den Kunden vorantreiben und so das Markenerlebnis an allen Touchpoints ins Zentrum Ihres Handels stellen.
Fragen Sie uns was wir für Sie tun können!

Fußball baut Brücken, die das Miteinander fördern

Auch außerhalb der Fußball-Europameisterschaft geht es um Fußball und Integration. Victoria Templin – von der LDB unterstützter Fußballverein – gehört zu den Hauptpreisträgern des diesjährigen »Integrations- und Vielfaltpreis für Toleranz und Miteinander im Fußball« der vom Fußballlandesverband Brandenburg und der AOK Nord vergeben wird. Mit dem Preis werden herausragende Aktivitäten in der Integration von Menschen mit Behinderung, mit Migrationshintergrund, sozial schwachen Familien sowie Homosexuellen gewürdigt.

Iman Basiri hier beim Interview.

Wir in der LDB Gruppe freuen uns, einen kleinen Teil mit unserer Unterstützung zum Flüchtlings-Fußball-Projekt »Heimvorteil« beigetragen zu haben. Inzwischen kommen bis zu 30 Flüchtlinge jeden Freitag zum Training und sechs Spieler haben es bereits in die Herrenmannschaften geschafft. Der Preis wird am 11. Juli 2016 in Cottbus verliehen.
Herzlichen Glückwunsch!

Volkswagen zeichnet die 50 besten Handelspartner 2015 aus

Für das »Forum der Besten« wurden die Top-50 von insgesamt rund 1.500 VW Handelspartnern in Deutschland ermittelt. Diese erreichten laut VW-Konzern in 2015 „außergewöhnliche Erfolge, trotz der besonderen Vorzeichen des zurückliegenden Jahres“.

Bild (VW)

Trotz der Abgaskrise zeigten die prämierten Händler außerordentliches Engagement sowie unternehmerisches Geschick im Verkauf und beim Service sowie eine bemerkenswerte Marktleistung und insbesondere eine Top-Kundenzufriedenheit.

„Eine hohe Kundenzufriedenheit und das daraus resultierende Vertrauen unserer Kunden sind entscheidende Erfolgsfaktoren für die Marke Volkswagen Pkw“, betonte Thomas Zahn, Leiter Vertrieb und Marketing Deutschland Marke Volkswagen Pkw, in seiner Laudatio. „Auch in besonders herausfordernden Zeiten zeigen die Volkswagen Partner im Verkauf und Service höchsten Einsatz sowie große fachliche Kompetenz.“

Freude über die Auszeichnungen herrscht auch bei der LDB Gruppe. Immerhin setzen 32 der ausgezeichneten Händler LDB Tools wie LDB StarRating oder LDB TelefonReport ein. Wir sind stolz, das unsere Partner zu den ausgezeichneten Händlern gehören und unserer Instrumente und Systeme dazu beitragen können, die Kundenzufriedenheit zu steigern und auf hohem Niveau zu halten.

Entscheidend bleibt aber die Leistungen der einzelnen Unternehmen und der hochmotivierten Mitarbeiter im Autohaus. „Unsere Systeme können ihre Wirkung nur dann entfalten, wenn Sie von den Fachleuten vor Ort auch intensiv genutzt werden. Und das ist bei den ausgezeichneten Unternehmen der Fall.“ Geschäftsführer Karsten Noss.

Die Gewinner des „Forum der Besten“ für das Jahr 2015 sind:
(alphabetisch nach Städten geordnet)

Augsburg Schwaba GmbH
Berlin ASB Autohaus Berlin GmbH
Berlin Volkswagen Automobile Berlin
Bielefeld Autocenter Gaus GmbH & Co. KG
Bochum Tiemeyer Automobile AG
Bonn Heinrich Thomas GmbH & Co. KG
Borna AMB Automobile GmbH
Dresden Autohaus Jörg Pattusch GmbH & Co. KG
Erlangen Feser-Biemann GmbH
Eschborn Autohaus Luft GmbH
Esslingen Hahn Automobile GmbH & Co. KG
Ettlingen Stoppanski GmbH
Frankfurt Volkswagen Automobile
Freiburg Autohaus Gehlert GmbH & Co. KG
Fürth Pillenstein AutoMobil GmbH
Giessen Autohaus Brass Vertriebs GmbH & Co. KG
Gütersloh Mense GmbH
Hamburg Auto Wichert GmbH
Hamburg Willy Tiedtke GmbH & Co. KG
Hannover Volkswagen Automobile Hannover GmbH
Haßfurt Gelder & Sorg GmbH & Co. KG
Jesteburg Autohaus Kuhn + Witte GmbH & Co. KG
Kaiserslautern Autohandelsgesellschaft mbH Rittersbacher
Kassel Autohaus Hessenkassel GmbH & Co. KG
Kassel Autohaus Glinicke GmbH
Kempten Seitz Autohandels GmbH & Co. KG
Koblenz Löhr & Becker AG
Krefeld Borgmann Automobil GmbH
Krefeld-Lehmheide Tölke & Fischer GmbH & Co. KG
Landshut Hans Eichbichler GmbH & Co. KG
Leipzig Volkswagen Automobile Leipzig GmbH
Mannheim Autohaus Ernst GmbH
Mannheim Volkswagen Automobile Rhein-Neckar GmbH
Meerbusch Autohaus Nauen GmbH & Co. KG
Menden Rosier GmbH & Co. KG
Mühlhausen Auto Bierschneider GmbH
Mühlheim Autohaus Best GmbH
München MAHAG Automobilhandel & Service GmbH oHG
Neuss Autohaus Schwab-Tolles GmbH & Co. KG
Osnabrück Volkswagen Zentrum Osnabrück GmbH & Co. KG
Passau Erich Röhr GmbH & Co. KG
Pohlheim Auto Häuser GmbH
Ratingen Volkswagen Zentrum Düsseldorf – Gottfried Schultz GmbH & Co. KG
Reutlingen BHG Autohandelsgesellschaft mbH
Rosenheim Volkswagen Zentrum Rosenheim – Ludwig Wallner GmbH
Siegen Walter Schneider GmbH & Co. KG
Vilsbiburg Autohaus Ostermaier GmbH
Weilheim Autohandelsgesellschaft PIA GmbH
Würzburg Spindler GmbH & Co. KG

Mehr Details hier:

Kennen Sie Larissa-Julie Patschulke?

»Nur über meine Leiche« – das war die Antwort von Bernd Patschulke (bekannt als Zahnarzt aus unserer Broschüre LDB StarRating) auf den Wunsch von Larissa-Julie nach einem eigenen Auto.

Patschulke

Nur ein halbes Jahr intensive Bearbeitung durch seine Tochter später weiß er es besser: und hat seine falsche Meinung revidiert. Larissa-Julie bekommt ein klitzeklitzekleines Cabrio, das sie sich natürlich selbst aussuchen darf. Bis zu ihrem Geburtstag ist nicht mehr viel Zeit, also fragt sie – wie ein Drittel aller Interessenten – telefonisch beim Händler ihres Vertrauens an…

larissa-klein

Und eins steht fest: Wenn Lala, wie sie Freunde nennen, zu den 30 % der nicht angenommen Anrufe gehört, ist der Zug abgefahren. Oder das Cabrio.

Lesen Sie hier die ganze Story in unserer neuen Produktbroschüre – LDB TelefonZentrale.

Mit einem kleinen Dreh was Gutes tun

Die LDB Gruppe unterstützt die Aktion »Deckel gegen Polio«.

Bildschirmfoto 2016-06-15 um 15.12.04

Die Initiative »Deckel gegen Polio« ist das erste Schwerpunktprojekt vom Verein „Deckel drauf“. Durch die Sammlung von Kunststoffdeckeln aus hochwertigen Kunststoffen (HDPE und PP) und mit dem anschließenden Verkaufserlös werden gemeinnützige sowie mildtätige Projekte unterstützt. Im ersten Schritt unterstützen das Aktionsbündnis das Programm „End Polio Now“ mit dem weltweiten Vorhaben „Das kein Kind mehr an Kinderlähmung erkranken soll“.

Seit dem Start der Deckelsammlung im Jahr 2014 kamen bereits knapp 40 Gewichtstonnen auf Grund Ihrer Sammelleidenschaft zusammen. Mit dem Erlös aus diesen fast 20 Millionen gesammelten Kunststoffdeckeln und konnten 39.580 Schluckimpfungen finanziert werden. Durch die Zusage der Bill und Melinda Gates-Stiftung gegenüber Rotary jeden gesammelten Dollar im Kampf gegen die Kinderlähmung zu verdreifachen sind es somit sogar 118.740 Impfungen.

Eine Polio-Impfung immunisiert ein Leben lang gegen Kinderlähmung. Der Rotary Club sammelt mit der Aktion „Deckel gegen Polio“ Getränkeverschlüsse aus Polyethylen. Der Kunststoff wird verkauft, mit dem Erlös werden Schluckimpfungen in Nigeria, Afghanistan und Pakistan bezahlt.

Unsere Mitarbeiter sammeln bereits fleißig ihre Schraubverschlüsse – ein kleiner Dreh und schon was Gutes getan …

Mehr auf: http://deckel-gegen-polio.de/