Der Schlüssel zur perfekten Kundenkommunikation

Um eine aktive Kommunikation mit Kunden kommt kein Unternehmen herum, wenn es dauerhaft in einem umkämpften Markt erfolgreich bleiben will. Perfekter Kundenservice gehört gerade im Autohandel zu einer der wichtigsten Regeln, da ein guter Service oder ein ansprechender Preis heute kaum noch ausreichen, um sich von der Konkurrenz abzusetzen. Eine langfristige Kundenbindung basiert auf einer effizienten Kommunikation mit Kunden und Interessenten. Doch guter Kundenservice im digitalen Zeitalter stellt Autohäuser vor eine Reihe von neuen Herausforderungen.

Neue Technologien schaffen neue Kunden

Die Kundenkommunikation wird über immer mehr Kanäle geführt. Neben dem klassischen Anruf im Autohaus nutzen Kunden heutzutage verstärkt E-Mail, Chat oder Social Media, um Kontakt mit Autohäusern aufzunehmen. Die Herausforderung dabei ist, den Käufer über die unterschiedlichen Kanäle zu erreichen und dabei relevante Informationen zum richtigen Zeitpunkt zu bieten. Für erfolgreiche Autohäuser ist es daher zwingend erforderlich, sich auf die neuen Technologien einzustellen. Der Service und Verkauf muss alle Kanäle übergreifend bedienen, um genau dort mit den Kunden zu kommunizieren, wo diese sich auch wirklich aufhalten.

Doch ohne eine zentrale Plattform für Kundenkontakte können Anfragen in der Fülle von Informationen untergehen. Um eine optimale und schnelle Kundenkommunikation über viele unterschiedliche Kanäle sicherzustellen, haben wir mit der CXBox einen zentralen Bearbeitungsort geschaffen. Eingebunden sind in das Portal verschiedene Tools und Apps, mit denen wir seit vielen Jahren zahlreiche Autohäuser in der Kundenkommunikation vom Beschwerdemanagement bis zur Betreuung der Telefonzentrale effektiv unterstützt.

»Mit der zunehmenden Zahl an Kontaktmöglichkeiten, den unterschiedlichen Ansprüchen der Kunden an den richtigen Kommunikationsweg und die wachsende Zahl an Informationen wird die Vernetzung, Transparenz und Verfügbarkeit der Daten zur entscheidenden Stellschraube für eine erfolgreiche Kundenkommunikation. Genau dies ermöglicht die CXBox als Portallösung«, meint Jan Löffler, Geschäftsführer der LDB Gruppe.

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Die deutschen Konsumenten treffen Ihre Kaufentscheidungen immer durchdachter. Zu diesem Ergebnis kommt eine repräsentative GfK-Umfrage im Auftrag von Greven Medien. Bevor sich Konsumenten für einen Händler oder Dienstleister entscheiden, ziehen sie für ihre Entscheidung immer mehr Quellen aus unterschiedlichen Medien heran. Wenig überraschend dabei, Bewertungen anderer Kunden (66,4 Prozent) stehen dabei an der ersten Stelle.

»Kunden erkundigen sich vor ihrer Entscheidung nach dem Qualitäts- und Serviceversprechen des Anbieters und lassen sich diese Angaben zusätzlich durch die Meinung bestehender Kunden bestätigen«, betont Patrick Hünemohr, Geschäftsführer von Greven Medien. Die Entscheidung für ein Kinobesuch fällt längst nicht mehr zufällig, die Wahl eines Zahnarztes oder Schlüsseldienstes verlangt gründliche Recherchen im Netz und beim Kauf des neuen Autos stützt man sich immer mehr auf die Bewertungen und Meinungen anderer Nutzer über Auto, Hersteller und Händler.

Doch gute Bewertungen auf der eigenen Homepage, auf Facebook oder auf Rankingseiten genügen den Konsumenten nicht. Der direkte Kontakt zum Unternehmen spielt immer noch eine wichtige Rolle. Mehr als ein Drittel wendet sich vor der Entscheidung direkt an das Unternehmen oder den Händler (34,5 %). Aber während es für den Handel früher ausreichte, bunte Flyer mit Rabattaktionen oder Veranstaltungen zu verteilen, ist es heutzutage jedoch ungleich schwieriger geworden, Kunden in die Filiale zu locken. Diesem veränderten Konsumsverhalten müssen sich auch kundenorientierte Autohäuser anpassen und Online- und Offlinewelten besser verbinden und den Konsumenten verschiedene Kommunikations- und Infokanäle anbieten.

Während der perfekte Service und Beratung in der Filiale oder telefonisch gefragt sind, können Unternehmen ihren Kunden mit den sozialen Netzwerken wie Facebook oder Twitter beliebte Kommunikations- und Informationskanäle bieten. Das ist natürlich mit erheblichen Aufwand verbunden, doch der lohnt sich, wechselt doch mindestens ein Drittel der Kunden zur Konkurrenz, wenn die gewünschten Informationen online nicht zu finden sind. »Die Kunden, und das sehen wir an uns selbst, erwarten auf Anfragen eine schnelle Reaktion. Ob ein Autohaus in Facebook oder Twitter fit ist, interessiert den Kunden nicht. Er setzt es voraus.«, meint dazu Jan Löffler, Geschäftsführer der LDB Gruppe.

Social Media spielt eine immer größere Rolle in unserem Leben, so ist es nicht verwunderlich, dass es einer der beliebtesten Informations- und Kommunikationskanäle ist, den Konsumenten vor dem Kauf nutzen. Rund 84 Prozent aller Kaufinteressenten eines Neuwagens besuchten vor dem Weg zum Händler die verschiedenen Facebook-Seiten der infrage kommenden Autohäuser. »Social Media bedient den Konsumenten mit unverfälschten Rezensionen, mit Videos zum Automobil und mit dem Austausch von Ideen und Meinungen zwischen Freunden oder Familienmitgliedern«, erklärt Mike Battaglia von JD Power.

Aber auch nach dem Kauf bleibt Social Media wichtig. Über ein Drittel der Neuwagenkäufer posten nach dem Erwerb ihres Automobils ein Foto davon in einem sozialen Netzwerk. 88 Prozent stellten das Bild in ihrem Facebook-Account zur Schau. Und sind zufriedene Kunden nicht die besten Verkäufer?

Meinungen und Kommentare anderer Menschen haben also direkten Einfluss auf Ihren Verkaufserfolg. Ein Drittel aller Befragten gibt an, dass Bewertungen in Online-Portalen ihre Entscheidung stark bis sehr stark beeinflussen. Je seltener der Kontakt mit dem Kunden im Autohaus vor Ort stattfindet und je mehr Kunden sich im Internet nicht nur über ihr Autohaus informieren, sondern auch einen Kauf in einem Autohaus in Betracht ziehen, das nicht lokal verankert ist, desto wichtiger wird es, wie sich Händler online darstellen und welche Meinungen die Kunden im Internet darüber haben.

Die LDB Gruppe hat mit Ihren Lösungen für Autohändler auf das veränderte Verhalten des digitalen Autokäufers reagiert und bieten verschiedene innovative Tools und Apps für den Autohandel an. Mit StarRatingCX beispielsweise machen wir die positiven Meinungen Ihrer Kunden sichtbar und mit FacebookRequestCX begeistern Sie Ihre Kunden mit einem Service in Echtzeit. Fragen Sie uns, was wir für Sie tun können. »Egal, ob es um persönliche Gespräche, einen Telefonanruf, Kontakte per Mail, Website oder Facebook geht, unsere CXBox kennt sie alle«, findet Jan Löffler.

Infografik:

Track&Connect – Kundenkommunikation an einem Ort

Es gibt Kunden, die greifen einfach schnell zum Telefon, andere kommunizieren lieber über Facebook oder nutzen für ihre Anfrage die klassische E-Mail. Mitarbeiter im Autohaus müssen deshalb in der Lage sein, fundiert auf Anfragen und Kundenwünsche zu reagieren, die in den unterschiedlichsten Formaten im Autohaus eintreffen.

Doch zu oft laufen Telefon, E-Mail, Chat und Social Media in den Autohäusern nebeneinander her. Die Prozesse und Inhalte sind nicht aufeinander abgestimmt, Kunden erleben drei verschiedene Ansprechpartner für ein Anliegen oder warten vergeblich auf Antworten. Das unkoordinierte Nebeneinander unterschiedlicher Kanäle muss einer konsistenten, zeitsparenden und einfach zu bedienenden Kommunikation mit Kunden weichen.

Aus diesem Grund hat die LDB Gruppe Track&ConnectCX für Nutzer der CXBox entwickelt. Mit diesem neuen Feature wird jeder einzelne Vorgang zur exakten Identifizierung mit einer Ticketnummer dokumentiert. So geht kein Vorgang verloren. Und Ihre Mitarbeiter im Autohaus können Ihren Kunden jetzt noch viel einfacher antworten: Ihre Nachrichten können direkt als E-Mail aus der CXBox versendet werden. Sie brauchen kein zusätzliches E-Mail-Programm dazu und haben die gesamte Kommunikation unter einem Ticket gespeichert. Ihre Kunden können den Status Ihrer Anfrage per Link verfolgen und sich mit dem Ansprechpartner in Ihrem Autohaus austauschen.

Außerdem versendet die CXBox automatisierte Statusnachrichten an den Kunden, ähnlich wie man es vom Tracking eines Pakets kennt. Ihre Kunden sind so permanent über den aktuellen Stand ihrer Anfragen informiert.

Helfen Sie Ihren Mitarbeitern, Anfragen schneller zu beantworten, indem Sie alle nötigen Informationen aus unterschiedlichen Quellen in einem Portal zusammenführen. Wichtige Details über die Kundenkommunikation haben Sie so immer direkt im Blick und vermitteln Ihren Kunden das Gefühl eines persönlichen Services.

Track&ConnectCX ist ab sofort für alle CXBox Nutzer kostenlos* freigeschaltet.

Škoda zeichnet die besten Händler aus

Der Importeur SAD zeichnete in der letzten Woche die Sieger des diesjährigen Škoda-Händlerwettbewerbs aus. Die erfolgreichsten Vertragspartner wurden für ihr starkes Engagement in den Bereichen Vertrieb, Service und Kundenzufriedenheit gewürdigt.

obs/Skoda Auto Deutschland GmbH

Das in der diesjährigen Händlerbewertung insbesondere die Zufriedenheit der Kunden mit den Autohäusern berücksichtigt wurde ist kein Zufall, denn guter Kundenservice im digitalen Zeitalter stellt Autohäuser vor eine Reihe von neuen Herausforderungen. Hierfür schrieb der SAD erneut eine Sonderkategorie aus, die von Autohaus Heinrich Thomas GmbH (Bonn-Beuel) und Autohaus Jäger und Keppel GmbH (Speyer) gewonnen wurde. Beiden Betrieben attestierte Skoda in den kundenbezogenen Vertriebs- und Service-Kernthemen erstklassige Ergebnisse.

Im Rahmen der Siegerehrung in Köln zeichnete Frank Jürgens, Sprecher der Geschäftsführung von Škoda AUTO Deutschland, die diesjährigen Gewinner aus. Neben der Mitgliedschaft im exklusiven Škoda-Club und einem Galaabend freuten sich die ausgezeichneten Autohäuser über ein individuelles Werbemittelpaket, mit dem sich die prämierten Unternehmen als »Ausgezeichneter Skoda Partner« in Szene setzen können. Hinzu kommen Glückwunsch-Werbeanzeigen in der regionalen Tagespresse und Unterstützung bei der Mitarbeiter-Qualifizierung.

Die deutschen Škoda Händlerbetriebe tragen mit ihrem starken Engagement und großer Leidenschaft entscheidend zum Erfolg von Škoda bei. Im direkten Kontakt mit den Kunden prägen sie das positive Image unserer Marke jeden Tag aufs Neue und bilden gemeinsam mit der attraktiven Modellpalette eine tragende Säule unserer Wachstumsstrategie«, betonte Frank Jürgens bei der Siegerehrung und lud die 26 Gewinner nach dem Galaabend in Köln zum Besuch des Tour de France-Starts in Düsseldorf ein.

Kundenbefragungen als Erfolgsfaktor

Auch wir in der LDB freuen uns mit den prämierten Betrieben. Schließlich nutzen bereits sieben Autohäuser die Dienstleistungen der LDB Gruppe.

Die Skoda Club-Mitglieder 2017 im Überblick (nach Orten in alphabetischer Reihenfolge):

Autom. Christian Günther GmbH, Ammern / Mühlhausen
Auto Weißdorn GmbH, Aufhausen
Vossiek, Gelder & Sorg GmbH & Co. KG, Bad Kissingen
Auto Götz GmbH, Beilngries
Autohaus Wagner & Sohn e.K., Bernburg
Auto Point GmbH, Annaberg-Buchholz
Autohaus Ostermaier GmbH, Eggenfelden
Autozentrum Nord GmbH, Flensburg
Autohaus Brinker GmbH, Gütersloh-Isselhorst
Rindt & Gaida GmbH, Hemmingen
Auto-Center Weber GmbH & Co. KG, Leipzig-Lindenthal
Rhein-Wupper Automobile VZL GmbH & Co. KG, Leverkusen
Müller-macht´s GmbH, Losheim am See
Autohaus Plaschka GmbH, Lüneburg
Autohaus A. Geißenhöner GmbH, Meiningen
Autohaus Frank Voigt GmbH, Oldenburg
Autohaus Liebe, Sondershausen
Autohaus Eckstein Inh. Alfred Fölsche, Sonneberg
Autohaus Preuss, GmbH Wismar
Autohaus-Daniel, Kritzow / Wismar-Ost
Skoda Zentrum Wolfsburg GmbH
Spindler GmbH & Co. KG, Würzburg
Autocenter Rußler GmbH, Zeulenroda-Triebes
Autohaus Riehl GmbH, Zerbst

Sonderkategorie Kundenzufriedenheit:
Heinrich Thomas GmbH & Co.KG, Bonn-Beuel
Jäger und Keppel GmbH, Speyer

Das ganze Team der LDB Gruppe gratuliert den ausgezeichneten Betrieben und allen Mitarbeitern zu dieser hochwertigen Auszeichnung.

Volkswagen zeichnete die Top 50 der deutschen Händler aus

Für das »Forum der Besten« wurden die 50 besten deutschen Händler von insgesamt rund 1.500 VW Handelspartnern in Deutschland ermittelt. Dabei wurden Top-Leistungen in den Bereichen Kundenzufriedenheit, Marktleistung sowie in Verkauf und Service im Jahr 2016 gewürdigt.

»Vor allem unsere Handelspartner prägen die Zufriedenheit der Kunden mit der Marke Volkswagen. Ihr Engagement und ihre Leidenschaft, besonders in einem herausfordernden Umfeld wie im vergangenen Jahr, sind ein wichtiger Beitrag zu unserem gemeinsamen Erfolg«, betonte Thomas Zahn, Leiter Volkswagen Vertrieb und Marketing Deutschland, in seiner Laudatio. Eine hohe Kundenzufriedenheit und das daraus resultierende Vertrauen der Kunden sind entscheidende Erfolgsfaktoren für die Marke Volkswagen Pkw.  »Auch in besonders herausfordernden Zeiten zeigen die Volkswagen Partner im Verkauf und Service höchsten Einsatz sowie große fachliche Kompetenz. Damit leisten die vielen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter unserer Partnerbetriebe im direkten Dialog mit unseren Kunden vor Ort einen wesentlichen Beitrag. Dafür möchte ich den ausgezeichneten Betrieben sowie allen Handels- und Servicepartnern danken.« meinte Thomas Zahn in seiner Ansprache.

Freude über die Auszeichnungen herrscht auch bei der LDB Gruppe. Immerhin setzen 37 (im letzten Jahr 32) der ausgezeichneten Händler LDB Tools wie CallManager, StarRating oder LDB FollowUp ein. Wir sind stolz, das unsere Partner zu den ausgezeichneten Händlern gehören und unserer Instrumente und Systeme dazu beitragen können, die Kundenzufriedenheit zu steigern und auf hohem Niveau zu halten.

Entscheidend bleibt aber die Leistungen der einzelnen Unternehmen und der hochmotivierten Mitarbeiter im Autohaus. »Unsere Systeme können ihre Wirkung nur dann entfalten, wenn Sie von den Fachleuten vor Ort auch intensiv genutzt werden. Und das ist bei den ausgezeichneten Unternehmen der Fall.« meinte Geschäftsführer Karsten Noss.

Die Gewinner des „Forum der Besten“ für das Jahr 2016 sind:

Berlin Volkswagen Automobile Berlin
Berlin Volkswagen Automobile Berlin
Berlin Volkswagen Automobile Berlin
Bielefeld Autocenter Gaus
Bisingen Karsch
Chemnitz Volkswagen Automobile Chemnitz
Darmstadt J.Wiest & Söhne
Dietzenbach Autohaus Brass
Dresden Autohaus Jörg Pattusch
Dresden Volkswagen-Zentrum Dresden
Esslingen Hahn Automobile
Ettlingen Autohaus Stoppanski
Fellbach Hahn Automobile
Frankfurt Volkswagen Automobile Frankfurt
Giessen Autohaus Brass
Gütersloh Mense
Hamm W. Potthoff
Hannover Volkswagen Automobile Region Hannover
Haßfurt Gelder & Sorg
Hildesheim Autohaus Kühl
Jena Autohaus Fischer
Jesteburg Autohaus Kuhn & Witte
Kaiserslautern VHG Rittersbacher
Kassel Autohaus Hessenkassel
Kempten Seitz
Kiel Schmidt & Hoffmann
Köln Autohaus Jacob Fleischhauer
Krefeld Borgmann Automobilhändler
Krefeld-Lehmheide Tölke & Fischer
Landshut Hans Eichbichler
Langenhagen Volkswagen Automobile Region Hannover
Lehrte-Aligse Volkswagen Automobile Region Hannover
Leverkusen Volkswagen Zentrum Leverkusen
Mainburg Auto Köhler
Mannheim Volkswagen Automobile Rhein-Neckar
Meerbusch Heinz Nauen
Mülheim a.d. Ruhr Auto-Wolf
München Mahag
München Mahag
Neu-Ulm Held & Ströhle
Neumarkt Fischer Automobile
Nürnberg Volkswagen-Zentrum Nürnberg-Marienberg
Pohlheim Auto-Häuser
Rheine Ulrich Senger
Rosenheim Ludwig Wallner
Schnaittach Autohaus Strobel
Siegen Walter Schneider
Sindelfingen Hahn Automobile
Vilsbiburg Autohaus Ostermaier
Weilheim Auto & Service Pia