Kundenerwartungsmonitor 2.0 – Kundenbindung und Kundenloyalität

Die Bindung von Kunden an das eigene Unternehmen ist das Fundament einer erfolgreichen und nachhaltigen Unternehmensentwicklung. Das sich verändernde Kundenverhalten, neue Kommunikationsformen und die damit verbundenen ständig steigenden Kundenerwartungen machen dieses Ziel zu einer echten Herausforderung für Unternehmen. Aus diesem Grund entwickelt die LDB Gruppe ihre bewährten Tools für die Kundenbindung fortwährend weiter.

Häufig geben Kunden nach einem Servicebesuch hilfreiche Anmerkungen. Bisher wurden diese wichtigen O-Töne Ihrer Kunden nicht weiter analysiert, egal ob es sich dabei um zufriedene oder unzufriedene Kunden handelte. Mit dem Kundenerwartungsmonitor 2.0 können Sie jetzt wichtige Informationen aus den Hinweisen Ihrer Kunden ziehen.

Der Kundenerwartungsmonitor 2.0 analysiert die Kommentare Ihrer Kunden in einem individuellen Handlungsportfolio, sortiert die O-Töne nach Lob und Kritik und stellt Ihnen diese in einem Textreporting zur Verfügung.
Stärken und Schwächen werden somit aus Kundensicht klar dargestellt.

Die Tiefenanalyse des Kundenerwartungsmonitors wertet alle gewonnenen Kundenkommentare sowohl qualitativ als auch quantitativ aus. Der Kundenerwartungsmonitor 2.0 dient somit als überarbeitetes, neu ausgerichtetes Managementinstrument zur Identifizierung von Schwächen und Stärken, um den Fokus für zukünftige Maßnahmen gezielter festzulegen. Überlassen Sie nichts mehr dem Zufall, vertrauen Sie den Experten der LDB Gruppe für maßgeschneiderte Customer Experience Lösungen. Mit den Lösungen der LDB Gruppe erfahren Sie, was Ihre Kunden wirklich wollen, denken, suchen. Machen Sie aus diesem Informationsvorsprung Ihren Vertriebsturbo.

LDB Mica Research und first mover

LDB Mica Research startet Pilotprojekt: Bürger sind aufgerufen, über die Zukunft des Verkehrs in Hamburger Stadtteilen mitzuentscheiden.

Weniger Parkplatznot, mehr Lebensraum durch alternative Mobilitätskonzepte: Auf diese Ziele könnte man zwei geplante Verkehrsprojekte in Eimsbüttel und Ottensen reduzieren, mit denen von 2017 an die Parkplatzsuche für Bewohner ein Ende haben soll. Mit nachbarschaftlichen Leihwagen-Stationen für Elektroautos und ausreichend Fahrradstellplätzen will der Senat die hochverdichteten Viertel vom automobilen Druck befreien. Die Anwohner sind aufgerufen, sich in diesem Prozess aktiv zu beteiligen und im Rahmen einer Umfrage ihre individuellen Bedürfnisse und Anforderungen mitzuteilen. In einem persönlichen Gespräch soll ermittelt werden, welche Verkehrsmittel die Anwohner bei welcher Gelegenheit nutzen, welche sie bevorzugen und ob ein eigenes Auto bei diesen Überlegungen eine Rolle spielt. Aus den Antworten will der Hamburger Senat ableiten, welche Mobilitätsangebote künftig für die Viertel sinnvoll wären. 

vorher

Verantwortlich für die nun startenden Interviews des Pilotprojekts „first.mover.hamburg“ ist die LDB Mica Research GmbH, die eine vergleichbare Studie auch schon in Berlin durchgeführt hat. Befragt werden jeweils rund 300 Bürger in den Quartieren zu ihren individuellen Mobilitätsbedürfnissen und Gewohnheiten: Wer nutzt wann sein Auto? Unter welchen Bedingungen wären die Anwohner bereit, das Auto auch mal stehen zu lassen und auf andere Verkehrsmittel umzusteigen? Wäre Carsharing, wären Elektro-Autos eine Option? Die Interviews werden von extra geschulten Mitarbeitern geführt. Die Auswertung übernimmt das Karlsruher Institut für Technologie (KIT), das auch den Fragebogen für den sogenannten Urban Travel Monitor entwickelt hat. 

nachher

Einwohner aus den Pilotgebieten Eimsbüttel und Ottensen können sich noch für Interviews anmelden, und zwar per Mail unter: mobil@steg-hamburg.de, telefonisch unter 040- 43 13 93-38/-52 oder auf der Seite www.firstmover.hamburg/gebiete/index.html

Weitere Informationen zum Projekt: http://www.steg-hamburg.de/stadterneuerung-stadtentwicklung/firstmover.html

Neue Funktionen für Nutzer der CXBox

Eine der größten Herausforderungen ist es, jederzeit zu wissen, was aktuell Ihre Kunden erwarten. Dafür haben wir für Sie die LDB CXBox entwickelt. Es erlaubt inzwischen nicht nur den professionellen Umgang mit Kundenanfragen und Beschwerden, sondern erfüllt auch wichtige Funktionen einer Customer Relation Management Software. Mit den Tools der CXBox können Unternehmen schneller und effektiver Informationen auswerten und Kundenanfragen bearbeiten als die Konkurrenz. Wir helfen Autohäusern und -händlern, die Beziehungen zu ihren Kunden übersichtlicher und profitabler zu machen. Daher wurde im aktuellen Update ein neuer Aktionsmarker für Autohäuser und Werkstätten integriert: Aktionsmarker »Räder« findet seinen Einsatz bei Anfragen für den Räderwechsel oder Räderkauf. Ihre Teams können so Tickets direkt mit diesem Aktionsmarker filtern, um gezielt Termin-/Anfragen zum Thema Räder/Reifen zu bearbeiten und schnell mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten.

CXBox Update
Für die bessere Übersichtlichkeit sowohl bei der Anrufaufnahme, wie auch in der Ticketdarstellung wurde das neue Feld »Fahrgestellnummer« angelegt. Durch diese neue Darstellung wird auch die Abfrage entsprechend der Abfragematrix in den Prozessen transparenter.

Die Fälligkeits-Optionen werden – betriebsübergreifend – erweitert, um ein flexibles Zeitfenster. Ab sofort kann das »Fertig-zum«-Datum so eingestellt werden, dass eine Vorlage immer nach einer bestimmten Stundeneinheit fällig wird. So haben Benutzer im Autohaus für die Bearbeitung von Vorlagen immer gleich viel Zeit unabhängig von der Erstellungszeit.*

Das Nach-Oben-Sortieren der VIP Tickets im Bereich »Handlungsbedarf« (hier handelt es sich um Kunden, die mehrfach angerufen haben) wurde geprüft und wird nun zum Ende des Monats ebenfalls angepasst.

Eine weitere Neuerung die wir für Nutzer der CXBox im Oktober einführen ist die Funktion, bestimmten Mitarbeitern das Recht »alle Abwesenheiten zu pflegen« zu erteilen. Wenn Sie also den Time-Manager der CXBox für einen Betrieb und/oder die Niederlassung nutzen, können Sie ab sofort Mitarbeiter für die Pflege (Editierung und Erstellung) von Hinweisen & Abwesenheiten aller Abteilungen und aller Benutzer freischalten.

Haben Sie Fragen zum Update oder zur CXBox? Rufen Sie uns gerne an. Unser Support-Team ist für Sie da,

*Sie möchten diese Option für Ihre Niederlassung nutzen? Für die bestmögliche Einstellung benötigt unser Händlersupport  den täglichen Arbeitsbeginn und das tägliche Arbeitsende, z.B. 09:00 – 19:00 Uhr, sowie das Stundenausmaß, das zur Bearbeitung zur Verfügung steht.
Ist die Anrufzeit + Fälligkeitszeit größer als das Arbeitsende, so wird die übrig bleibende Zeitdifferenz auf den Arbeitsbeginn am nächsten Arbeitstag draufgeschlagen. Die Fälligkeitszeit darf die Länge eines Arbeitstages nicht überschreiten.

 

Das Image überwachen – positive Bewertungen im Netz sichtbar machen

Wer kennt sie nicht, die Bewertungssternchen im Internet. Viele Kunden suchen vor ihrer Kaufentscheidung gezielt im Netz danach oder orientieren sich an Erfahrungsberichten anderer Konsumenten. Mit spürbaren Folgen auch für den Autohandel. Egal, ob bei Neu- und Gebrauchtwagen oder der Suche nach der Werkstatt des Vertrauens – in der Bewertung von Autohäusern stecken wertvolle Infos über das Unternehmen.»Bewertungen sind im Internetzeitalter nicht mehr wegzudenken«, sagt Jan Löffler. »Kunden vertrauen dem Urteil anderer Kunden zwölf Mal mehr als den Herstellerangaben«, bringt es der Geschäftsführer der LDB Gruppe auf den Punkt.

Jan Löffler

Sein Unternehmen ist als Spezialist für Kundengewinnung und -bindung am Markt bekannt, seit über 40 Jahren bietet die weltweit tätige Gruppe Lösungen und Tools für die Customer Experience, die Marktforschung und das Kundenmanagement.

Und die aussagekräftigen Sternchen wirken sich auch aufs Google-Ranking aus. »Mehr Bewertungen bedeuten eine bessere Suchmaschinenplatzierung«, berichtet Jan Löffler. Unternehmer sollten das also nicht auf die leichte Schulter nehmen. »Servicebesuche im Autohaus sind wenig emotional beladen, deshalb finden Bewertungen meistens bei negativen Erfahrungen statt.«

»Mit den Tools der LDB Gruppe stellen wir die Autohauskunden in den Mittelpunkt«, betont der LDB-Geschäftsführer. Dank der Plattform CXBox für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) haben Autohändler den vollständigen Überblick über
ihre Kundenzufriedenheit. Jederzeit, versteht sich. Jan Löffler:»Beschwerden können bearbeitet und Schwachstellen erkannt werden. Mit unserer Lösung LDB StarRating werden in Zusammenarbeit mit unserem Partner Autohauskenner.de positive Bewertungen von Kunden online sichtbar gemacht und somit Interessenten bestärkt, sich für Ihr Autohaus zu entscheiden.«

Mehr dazu in der aktuellen »Autohaus«.

Potenziale erkennen

Jan Löffler weiß, dass den deutschen Kfz-Betrieben derzeit noch viel Geschäftspotenzial verlorengeht. „90 Prozent aller Autohändler haben keine systematische Transparenz über die verschiedenen Kommunikationskanäle, die ihre Kunden nutzen. Somit geht Geschäft verloren, das sich leicht realisieren ließe, wenn man nur alle Kundenanfragen unter Kontrolle hätte“, berichtet der Geschäftsführer der LDB Gruppe aus der Praxis. Sein Unternehmen ist als Spezialist für Kundengewinnung und -bindung am Markt bekannt, seit 40 Jahren bieten die Berliner Lösungen und Tools für die Customer Experience, die Marktforschung und das Kundenmanagement. „Um die Endkunden ganzheitlich zu betreuen, müssen diese Kanäle gebündelt und messbar gemacht werden.“ Experten sprechen diesbezüglich gerne von einer Omnichannel-Strategie.

Keine Frage: Die Digitalisierung hat auch das Thema Kundenbeziehungen erreicht. Wer hier morgen professionell unterwegs sein möchte, muss dafür heute schon die digitalen Weichen stellen. Man denke nur an die vielen neuen Touchpoints, etwa Facebook oder Bewertungsportale. Doch der eine oder andere Händler scheint die Chancen der Einsen und Nullen noch nicht erkannt zu haben. Jan Löffler: „Beispielsweise wurde nur etwa ein Drittel aller E-Mail-Anfragen 2015 von Autohändlern überhaupt beantwortet!“

„Mit den Tools der LDB Gruppe stellen wir die Autohauskunden in den Mittelpunkt“, betont der LDB-Geschäftsführer. Dank der Plattform CXBox für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) sind Autohauschefs in puncto Leads, Kontakte, Kunden, Aktivitäten, Kommunikation und Termine auf dem Laufenden – und zwar jederzeit. „Sie können so den Dialog mit den Kunden vorantreiben und das Markenerlebnis an allen Touchpoints ins Zentrum ihres Handelns stellen.“

Mehr dazu auch in der aktuellen Ausgabe der »Autohaus«.