Kundenbewertungen sind wichtig

Schlechte Nachrichten verbreiten sich bekanntlich schnell – viel schneller als gute. Wie oft haben wir schon über den miesen Service einer Fluglinie geklagt, über einen unaufmerksamen Kellner in einem teuren Restaurant gestöhnt oder über den Kundendienst einer bekannten Telefongesellschaft geflucht und dann unsere Meinung auf Facebook, Twitter oder Yelp gepostet? Wie lassen sich aber die zufriedenen Kunden zum Schreiben von Bewertungen animieren? Und zwar so, dass ihre Meinung auch gehört wird? Mit unseren Tool StarRating bringen wir das positive Feedback Ihrer Kunden in die Öffentlichkeit.

Customer Experience – also die Kundenerfahrung – liegt nicht erst seit 2016 im Trend. Gerade in gesättigten Märkten ist eine Unterscheidung von Produkten und Dienstleistungen über Preis oder Inhalt kaum oder nur sehr schwer möglich. Das Ziel für erfolgreiche Unternehmen ist daher die Schaffung positiver Kundenerfahrungen an den verschiedenen Touchpoints. Ob es sich um einen Besuch in der Filiale handelt, eine Antwort auf eine E-Mail für eine Terminvereinbarung, ein Kommentar auf Facebook, der Abschluss eines Vertrages oder ein Servicetermin. Ihr Kunde muss an jedem Berührungspunkt mit Ihrem Unternehmen ein positives Erlebnis erfahren. Das steigert die Loyalität und auch die Bereitschaft zur Weiterempfehlung.

Doch wie kann ein Unternehmen sicherstellen, dass die getroffenen Maßnahmen für die Schaffung herausragender Kundenerfahrungen auch tatsächlich beim Kunden positiv angekommen sind und wie den Kunden dazu bewegen die positiven Erlebnisse auch zu veröffentlichen?

Die einfachste Methode ist die Befragung der Kunden, möglichst zeitnah und möglichst in einer Art und Weise, die ein Feedback generiert. Die effektivste Methode bleibt dabei weiterhin der persönliche Kontakt mit dem Kunden. Auf jeden Fall sollten die Befragungen nicht als störend empfunden werden. Wer Kundenbefragungen richtig durchführt, kommt so nicht nur an spannende Infos. Er fördert auch die Treue der Kunden und ihre Bindung zur Marke. Kunden wissen die direkte Kommunikation zu schätzen und teilen gerne ihre positiven Erfahrungen mit anderen.

Denn das wichtigste Entscheidungskriterium für Verbraucher sind Kundenbewertungen. Das hat eine aktuelle repräsentative Umfrage* im Auftrag des Digitalverbands Bitkom ergeben. Zwei Drittel der Befragten (65%) nutzen Kundenbewertungen als Entscheidungshilfe vor dem Kauf von Produkten. Damit landen die Online-Rezensionen noch vor Preisvergleichsseiten (51%) und persönlichen Gesprächen mit Freunden, Familie und Kollegen (50%).

Autohändler sollten daher Kundenbewertungen nicht auf die leichte Schulter nehmen. »Servicebesuche im Autohaus sind wenig emotional beladen, deshalb finden Bewertungen meistens bei negativen Erfahrungen statt«, weiß Jan Löffler, Geschäftsführer der LDB Gruppe.

Aber wie kommt Ihr Unternehmen nun an positive Bewertungen und Feedback Ihrer Kunden?

Mit LDB StarRating übermitteln wir die positiven Bewertungen (zugrunde liegen die Informationen, die wir bei unseren Kundenbefragungen sammeln) mit dem O-Ton des Kunden an unseren Partner Die Autohauskenner. Unsere geschulten Interviewer analysieren die Antworten, rechnen sie in eine 5-Sterne-Skala um und erstellen aus den Antworten der Kunden einen Text, der als Autohaus Bewertung auf der Seite des Portals veröffentlich wird und bei unseren Partner auf ihrer Homepage als Websiegel implementiert wird. Wir helfen Autohäusern aktiv positive Bewertungen von Kunden online sichtbar zu machen und somit andere Interessenten zu bestärken, sich für Ihr Autohaus zu entscheiden.

Bewertungen sind im Internetzeitalter nicht mehr wegzudenken«, sagt Jan Löffler. »Kunden vertrauen dem Urteil anderer Kunden zwölf Mal mehr als den Herstellerangaben«.

Eine positive Bewertung ist immer schön, ganz viele positive Bewertungen sind noch schöner.

Ihre Kunde, das (un)bekannte Wesen?

Clevere Unternehmer befragen ihre Kunden im Anschluss an einen Servicetermin oder Kauf nach ihrem Feedback. Denn Kundenbefragungen sind gut für’s Geschäft. Nur wenn Sie auf die Kunden hören, erfahren Sie, was ihn glücklich macht oder ob er mit Ihnen unzufrieden war. Jeder Kontakt mit dem Kunden bringt mehr Informationen, Wissen das Sie für ihr Geschäft benötigen. Dieses Wissen dürfen Sie nicht ungenutzt versickern lassen. Hören Sie auf das Feedback Ihrer Kunden. Denn wer darüber Bescheid weiß, was seine Kunden an den vielen unterschiedlichen Touchpoints erleben, sichert sich einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Kundenbefragungen helfen Ihnen, Ihre Kunden besser zu verstehen und Ihren Service auf die persönlichen Bedürfnisse der Kunden auszurichten und ihn langfristig an Ihr Unternehmen zu binden.

Um den Kunden langfristig zu binden, muss man als Unternehmen die Kundenloyalität steigern. Loyale Kunden steigern die Wertschöpfung, denn treue Kunden kaufen mehr und häufiger ein. Sie sorgen überdies für positive Weiterempfehlungen und haben geringere Bindungskosten.

Aber wie gehts das nun? Kundenloyalität entsteht im direkten Kontakt. Nur 4% der unzufriedenen Kunden beschweren sich direkt beim Unternehmen. Daher sollten Sie den Kunden direkt ansprechen. Erfragen Sie die Meinungen und Verbesserungsvorschläge Ihrer Kunden und nutzen Sie mögliche Datenquellen im Unternehmen, aus der Sie Kundenwissen schöpfen können. Werten Sie die Ergebnisse aus und nutzen Sie diese, um sie in Ihre Prozesse und Leistungen einfließen lassen.

Nehmen Sie Ihre Kunden ernst. Kunden wollen spüren, dass ihre Meinung zählt und eine Lösung ihrer Probleme zeitnah erfolgt. In einer aktuellen Umfrage erwarteten 60% der deutschen Befragten, dass das Unternehmen auf ihre Anliegen direkt und sofort eingeht. Immerhin 75% der Kunden würden nach eigener Aussage schon nach einer einzigen schlechten Erfahrung mit einer Marke zu einem anderen Anbieter abwandern und bei 28% war die Geschäftsbeziehung sogar sofort beendet, nachdem das Unternehmen nicht auf ihr Feedback reagierten. In dieser Situation wird jedem Unternehmer klar wie sinnvoll regelmäßige Kundenzufriedenheitsbefragungen sind.

Die Stimme des Kunden, die »Voice of the Customer« spielt eine immer entscheidendere Rolle im Markt. Doch wie erfährt man, ob die Kunden mit dem eigenen Angebot zufrieden sind? Wie erhält man Informationen über die Wünsche der Kunden? Die Antwort ist einfach: wir fragen Ihre Kunden. Im Rahmen unseres Telefonreports und weiteren Kundenbefragungstools ermitteln wir differenziert die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrem Leistungsangebot und decken Stärken und Schwächen aus Kundensicht auf. Wir lassen Ihre Kunden zu Wort kommen, holen für Sie Kundenmeinungen ein und verschaffen Ihnen ein faktenbasiertes Spiegelbild, indem wir die Kundenzufriedenheit messen und Transparenz als Grundlage für stetige Verbesserungen schaffen. Unsere Kundenbefragungen geben einen Einblick in die erlebte Zufriedenheit und die Weiterempfehlungsbereitschaft Ihrer Kunden.

Sind Sie jetzt bereit, sich Zeit zu nehmen, um ihre Kunden kennenzulernen und die dabei gewonnenen Informationen gewinnbringend für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden zu nutzen? Mit unseren Tools zur Kundenzufriedenheit investieren Sie in Ihr wertvollstes Kapital: Die Zufriedenheit Ihrer Kunden.

»Wir wollen auf die Stimme des Kunden hören – seine Ideen und Anregungen, seine Kritik und eventuelle Beschwerden aufnehmen und ihm rasch eine präzise Antwort geben.« Werner Buchmann

Gimmicks zum Weihnachtsfest

Mal werden exzessiv Digitalkameras verschenkt, mal Navigationsgeräte oder Tablets. An vieles können wir uns gerade noch erinnern. Wer hat schon noch einen digitalen Bilderrahmen auf seinem Schreibtisch? Oder die nutzlosen ferngesteuerten Hubschrauber für drinnen?

Für das Weihnachtsfest im Jahr 2016 rechnet der Handel in Deutschland mit einem deutlichen Ansturm auf Smartwatches und verbesserte Drohnenmodelle.

Für eine Statistik der vergangenen Jahre über das Interesse der Deutschen an technischen Spielereien hat sich TiProNet durch eine Vielzahl an Statistiken und Quellen gearbeitet. Nicht immer schlägt sich der offensichtliche Trend auch in den erreichten Verkaufszahlen nieder. Das liegt am Preis oder der Verfügbarkeit zu Weihnachten. Trotzdem hat es eine Vielzahl der Produkte als Geschenk unter den Weihnachtsbaum geschafft.

Wer weiß schon was im nächsten Jahr einen neuen Technik-Hype auslösen wird.

Noch näher am Kunden – Neues Kommunikationszentrum in Pforzheim offiziell eingeweiht

Mit 64 neuen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ist die LDB Gruppe an ihrem neuen Standort in Pforzheim vor Kurzem an den Start gegangen. Zur offiziellen Einweihung waren jetzt zahlreiche Gäste aus dem Kundenkreis und dem öffentlichen Leben geladen, die sich ein Bild von der Arbeitsweise in den modernen Kommunikationszentren der LDB Gruppe machen konnten.

Standorteröffnung in Pforzheim

Vom neuen Standort in Baden-Württemberg aus werden bereits seit gut zwei Monaten Kunden aus dem gesamten süddeutschen Raum betreut. In seiner Eröffnungsrede betonte LDB-Geschäftsführer Jan Löffler, dass für die Standortwahl die Gewinnung von fast 50 neuen Kunden mit ausschlaggegend war. Zu denen gehören nach seinen Worten zahlreiche Handelsbetriebe aus dem Mercedes-Umfeld, die ihren Sitz in Baden-Württemberg, Bayern und dem Rhein-Main-Gebiet haben. Mit den bestehenden Strukturen hätten wir dieses Wachstum nicht entsprechend unserer eigenen Qualitätsanforderungen erfüllen können.“

„Wer die gleiche Sprache spricht, versteht auch die Kunden richtig“, ergänzte LDB-Geschäftsführer Karsten Noss. Dies gelte nicht nur für Autohändler, sondern auch für deren Dienstleister. Eine individuelle und umfassende Betreuung der Kunden sei ein wichtiger Bestandteil der Firmenphilosophie. Großes Lob gab es von Karsten Noss für die Leistung der Agentur für Arbeit in Pforzheim. Gemeinsam habe man es in sehr kurzer Zeit geschafft, die 64 neu geschaffenen Stellen mit qualifizierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern zu besetzen.

Bei der Suche nach modern ausgestatteten Räumlichkeiten mit einer zeitgemäßen technischen Infrastruktur wurde man in Pforzheim und damit an der Schnittstelle von Baden und Württemberg fündig. Wo früher technische Lösungen für Wohnmobile entwickelt wurden, entstanden mit dem räumlichen und technischen Umbau moderne Telekommunikations-Arbeitsplätze.

Zu den Dienstleistungen, die die LDB Gruppe vom neuen Standort aus anbietet, gehört die LDB TelefonZentrale. Zum Einsatz kommt das System nicht nur, wenn die Telefonzentrale eines Autohauses überlastet ist, sondern auch wenn ein Kunde diesen Bereich dauerhaft outsourcen möchte. Wenn ein Anruf in der LDB TelefonZentrale eingeht, erstellen die Mitarbeiter über ein einfaches Eingabeformular innerhalb von wenigen Minuten eine entsprechende Rückrufnotiz mit personalisiertem Text per E-Mail für den entsprechenden Autohausmitarbeiter. Darin sind bereits alle notwendigen Informationen – wie Ansprechpartner, Anliegen und Rufnummern enthalten. Über eine Wiedervorlagefunktion, die individuell dargestellt werden kann, erhält der Mitarbeiter zudem eine Erinnerungsmail.

Dank der Einbindung in die LDB CXBox werden auch die Neukunden aus dem Mercedes Benz-Umfeld zudem in die Lage versetzt, in Echtzeit Informationen über die ihre jeweiligen Autohaus-Kunden zu erhalten. Diese fließen über die CX-Box in das IT-System des jeweiligen Autohauses ein und stehen dort dem Kunden zugeordnet für die weitere Nutzung zur Verfügung. „Reine Telefonie war gestern – heute geht es um vernetzte Kommunikation“, fasste Karsten Noss die Zielrichtung der LDB Gruppe zusammen. Und die heißt: Den Arbeitsalltag von Autohausmitarbeitern auf Basis aktueller technischer Entwicklungen so einfach wie möglich zu gestalten und somit nah am Kunden zu sein.