So geht Kundenkommunikation 4.0 im Autohaus

Aus Automobilhersteller- und Händlersicht hat sich der Fahrzeugkauf in den letzten 50 Jahren kaum verändert. Der eigentliche Autokauf findet meistens noch im Autohaus statt, so dass hier auch weiterhin der Fokus der Autohersteller und -händler liegt. Im Zuge der Digitalisierung haben Händler und Industrie heute jedoch zahlreiche neue Herausforderungen zu bewältigen. Eine davon ist es, die hohen Erwartungen vieler heutiger Endkunden zu erfüllen. Zum Beispiel möchten sie jederzeit über jeden beliebigen digitalen Kanal wie Chat, Video, E-Mail, Telefon, Social Media, vernetzte Autos oder andere mit dem Internet der Dinge verbundene Geräte mit dem Autohaus vor dem eigentlichen Autokauf in Kontakt treten. Doch selten werden diese Anfragen, vor dem eigentlichen Verkaufsgespräch, genügend beachtet, obwohl diese aus Käufersicht wesentlich für die Entscheidung sind.

Der Autokauf stellt den Käufer aufgrund der Vielfalt des Angebots vor eine Reihe von schwierigen Entscheidungen. Im DAT Report 2017 meinten immerhin noch 57 % der Befragten, dass für sie der Autokauf ein Erlebnis war und mit Freude verbunden war. Dabei haben sie sich ausgiebig und über einen längeren Zeitraum über ihren Wunschwagen informiert* und  76 % der Neuwagenkäufer nutzten das Internet als Entscheidungshilfe. Den Ansprüchen dieser digitalen Autokäufer nach einem individuellen und über alle Kanäle hinweg konsistenten Einkaufserlebnis, stehen überholte Strukturen und fehlende Prozesse bei Autohändlern und -herstellern gegenüber. Das diesjährige Ergebnis der Iskander Studie »Online Lead-Management im Autohandel« zeigt vor allem, dass die Prozesskette bei der Bearbeitung von online generierten Leads zwischen Herstellern und Händler große Verbesserungspotenziale aufweist.**

Käufer nutzen heute wie selbstverständlich unterschiedliche Medien und Angebote, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten und sich über Produkte oder Dienstleistungen zu informieren. Durch die Nutzung von verschiedenen Internetangeboten haben immerhin 26 % der Neuwagenkäufer im letzten Jahr den Händler gewechselt und mehr als 40 % einen Händler im weiteren Umfeld kontaktiert.* Hier wird bereits deutlich, wie die Digitalisierung den Autokauf in zunehmenden Maße beeinflussen wird. Doch Technik allein bietet Kunden noch keinen Nutzen. Als Händler alle Kanäle anzubieten, ohne diese zu synchronisieren, ebenfalls nicht. Der Erfolg von Kundenkommunikation beruht darauf, die richtige Botschaft in der richtigen Form zum richtigen Zeitpunkt beim richtigen Empfänger zu platzieren. 90 % aller Autohändler haben keine systematische Transparenz über die verschiedenen Kommunikationskanäle, die ihre Kunden nutzen. Somit geht Geschäft verloren, das sich leicht realisieren ließe, wenn man nur alle Kundenanfragen unter Kontrolle hätte.

Die Art und Weise, wie Kunden mit Unternehmen kommunizieren, hat sich in den letzten paar Jahren stark verändert. Wir alle nutzen mehr Medien und Kanäle als vor fünf oder zehn Jahren. Wir bewegen uns zwischen den Medien wie selbstverständlich hin und her, es geht von Offline-Shopping im Ladengeschäft in die Online-Welt zur App, auf Bewertungsplattformen, zur E-Mail oder auf Facebook, wir schauen im Laden auf dem Smartphone nach, ob es das Gesuchte irgendwo um die Ecke preiswerter gibt und treffen uns zum Gespräch mit Freunden wieder zurück in die Offline-Welt. Solche Omni-Channel-Erlebnisse bedeuten ein echtes Plus an Komfort für den Kunden, weil er seine Angelegenheiten flexibler und auf seine persönliche Weise erledigt. Das Wechseln der Kanäle ist für die meisten von uns inzwischen Normalität – genauso wie unsere Erwartung, dass Unternehmen den Wechsel zwischen den Medien ebenso souverän beherrschen wie wir. Aber im Automobilbereich, der sich immer als innovativ und zukunftsweisend gibt, sind viele servicebezogene Features, die unser Kundenerlebnis deutlich einfacher gestalten und in vielen anderen Branchen bereits fester Bestandteil des Services sind, noch nicht angekommen. Zu oft laufen Telefon, E-Mail, Chat und Social Media in den Autohäusern nebeneinander her, sofern sie überhaupt existieren. Die Prozesse und Inhalte sind nicht aufeinander abgestimmt, Kunden erleben drei verschiedene Ansprechpartner für ein Anliegen, verlieren sich im Dschungel einer unübersichtlichen Internetseite und warten vergeblich auf E-Mail-Antworten. Wunschtermin-Vereinbarung, Echtzeit-Abfrage von Model-Verfügbarkeiten, Hol- und Bring-Services sowie die Einbindung von Online Live-Chats sind nach wie vor eher eine Seltenheit als die Regel.** Was wir als Kunden von Amazon, Zalando oder Apple gewöhnt sind, erleben wir nicht beim Autokauf.

Doch einer der großen Herausforderungen auf dem Weg zu einem erfolgreichen Kundenerlebnis in der digitalen Welt ist der Zeitaufwand, den Kunden mit der Kommunikation mit Unternehmen betreiben müssen. Kunden sind ungeduldig. Sie erwarten innerhalb von wenigen Stunden eine Antwort auf ihre Anfrage, egal über welchen Kanal. Erfolgt die nicht, wenden sie sich an die Konkurrenz, vereinbaren vermutlich einen Termin für eine Probefahrt und vielleicht ist bereits der Neuwagen geliefert worden, wenn das vorher kontaktierte Autohaus schließlich eine Antwort sendet.

Dass kurze Reaktionszeiten zu den entscheidenden Kriterien bei der Online Lead Generierung gehören, ist den meisten Unternehmen längst bewusst geworden, doch müssen Autohändler hier noch mehr investieren. Bei Probefahrt-Anfragen beispielsweise, die direkt über die Händlerwebseiten angefragt wurden, lag die durchschnittliche Responsequote lediglich bei 69 % und die Responsezeit bei durchschnittlichen 9 Stunden. Die Antwortzeit verlängerte sich sogar auf über 11 Stunden, wenn die Anfrage via E-Mail beim Händler erfolgte**. Wenn es etwas gibt, mit dem Autohäuser scheinbar wenig zu tun haben wollen, sind es E-Mails von Interessenten – im Schnitt bearbeitet die Branche gerade einmal zwei Drittel aller Anfragen und die leider nicht mit viel Elan.***

Doch über 51 % aller deutschen Kunden erwartet auf ihre Anfrage eine Antwort noch am selben Arbeitstag. Besonderen Wert auf Schnelligkeit und direktes Feedback legen dabei jüngere Interessenten unter 35 – sie bestehen auf eine Antwort innerhalb von sechs Stunden. Die Konsumenten sind eine schnelle Reaktionsgeschwindigkeit und Verfügbarkeit gewöhnt. Sie wollen alles on Demand. Die entscheidende Frage, die sich Unternehmen daher stellen müssen: Wie schnell reagieren wir auf Kundenfeedback?

Zwar haben Autohäuser die Notwendigkeit eines kundenorientierten Online-Lead-Managements erkannt, sie scheitern jedoch noch häufig bei der konkreten Umsetzung. Ein Grund für die zum Teil deutlich zu langsamen Reaktionszeiten ist, dass es immer mehr Kommunikationskanäle gibt, über die Kundenanfragen einfließen. Früher reichte es, wenn ein Servicemitarbeiter im Autohaus anwesend war und Interessenten eine Tasse Kaffee anbot und die Vorteile des Neuwagen erklärte, heute soll er per Telefon und E-Mail, per Facebook und Instagram und anderen Kanälen für Kundenfragen verfügbar sein. Das stellt die Autohäuser vor großen Herausforderungen. Ihre Mitarbeiter müssen in der Lage sein, auf Anfragen und Kundenwünsche zu reagieren, die in den unterschiedlichsten Formaten eintreffen. Das unkoordinierte Nebeneinander unterschiedlicher Kanäle muss einer konsistenten, zeitsparenden und einfach zu bedienenden Kommunikation mit Kunden weichen.

Das ist leichter gesagt als getan.
Dinge einfach zu gestalten ist meistens schwieriger, als sie zu verkomplizieren. Und wie lässt sich dieses Dilemma jetzt lösen?

Über ein zentrales Leadmanagementsystem, das alle Kommunikationskanäle in einer Plattform bündelt. Damit lassen sich die Reibungspunkte auf Null reduzieren und die Transparenz deutlich steigern. Das Leadmanagementsystem CXBox ermöglicht es den Betrieben, in Echtzeit festzustellen, ob gerade etwas anbrennt. Egal über welche Kanäle die Kommunikation in Zukunft zu Ihnen gelangt: Telefon, E-Mail, Social Media, Ihre Webseite oder über eine Fahrzeugbörse. Sämtliche Kommunikation wird durch die CXBox in einem einheitlichen Format für Sie aufbereitet.

In Zukunft, müssen Automobilhersteller und Händler den gesamten Automobilvertrieb digitalisieren und den bereits bestehenden Multi-Channel-Ansatz professionalisieren, um die vielfältigen Zielgruppen und unterschiedlichen Bedürfnisse ganzheitlich bedienen zu können. Mit den intelligenten Tools der LDB CXBox sind Autohäuser für diese Zukunft gerüstet und stellen die Bedürfnisse Ihre Kunden in den Mittelpunkt.


ONLINE LEAD-MANAGEMENT im Automobilhandel 2017
DAT Report 2017

ISO 9001 – Zertifizierung erfolgreich geschafft

Wir haben es wieder geschafft!  Alle unsere Prozesse und Dienstleistungen wurden nach ISO 9001:2015 auf den Prüfstand gestellt und erfolgreich vom TÜV Süd geprüft. Mit der erfolgreichen Zertifizierung konnten wir zum wiederholten Male nachweisen, dass wir die hohen Qualitätsansprüche unserer Auftraggeber dauerhaft und nachhaltig erfüllen.

Die vorletzte Woche war für alle Mitarbeiter unserer Standorte sehr aufregend. Die ISO Rezertifizierung stand auf dem Plan. Über die vergangenen Monate haben wir dafür in den Teams unsere Prozesse auf den Prüfstand gestellt, diskutiert und verbessert. Vom 27.02. bis 03.03.2017 fanden dann zahlreiche Audits des TÜV Süds an unseren Standorten Berlin, Templin und Pforzheim statt.

Heute war es soweit. In der Post befanden sich unsere Urkunden für die erfolgreich bestandene Zertifizierung nach DIN ISO 9001:2015 in Zusammenarbeit mit dem TÜV Süd.

Was bedeutet das für unsere Kunden und Partner?
Die LDB Gruppe liefert Ihnen einwandfreie Leistungen und Produkte die vom TÜV geprüft werden! In unseren Prozessabläufen finden ständige und systematische Qualitätskontrollen statt. Einwandfreie Ergebnisse bedeuten für unsere Kunden, dass Sie die Ergebnisse unserer Arbeit sofort und uneingeschränkt nutzen können. Die LDB Gruppe entwickelt intelligente Lösungen und Dienstleistungen, die seine Kunden begeistern und sich immer an den neuesten technischen Möglichkeiten orientieren. Aufbauend auf den Wünschen und Bedürfnissen unserer Kunden, entwickeln unsere engagierten und qualifizierten Mitarbeiter immer wieder neue Lösungen und Anwendungen, mit denen unsere Kunden ihre Aufgaben in bester Weise erledigen können. Die erfolgreiche Rezertifizierung zeigt unseren Kunden, unser kontinuierliches Qualitätsbestreben und unsere Kundenorientierung. Die ISO 9001 ist die global am stärksten verbreitete und somit bedeutendste Norm im Qualitätsmanagement.

Und warum machen wir das?
Das Bestreben der LDB Gruppe, Qualität und Kundenzufriedenheit stets in den Mittelpunkt aller unserer Leistungen zu stellen, findet seinen sichtbaren Beweis in der erfolgreichen Zertifizierung nach DIN ISO 9001. Das Zertifikat zeigt, welchen hohen Rang die Qualität und das Leistungsniveau unserer Mitarbeiter besitzen. Die Kunden können sich so auch weiterhin sicher sein, dass sie genau die Lösungen erhalten, die sie benötigen und kontinuierlich Verbesserungen erwarten können. Bei der LDB Gruppe heißt es: »Bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt«. Nehmen Sie uns beim Wort.

Doch wir wissen, dass wir uns auf diesem Ergebnis nicht ausruhen dürfen, denn schon im nächsten Jahr werden wir unsere Leistungsfähigkeit erneut unter Beweis stellen. Eines unserer obersten Ziele ist die stetige Verbesserung unserer Kundenzufriedenheit und die Weiterentwicklung unserer Dienstleistungen und Produkte.

Mit Humor gegen Klischees

In unserem aktuellen Kampagne wird mit Ironie und Humor gegen Klischees angegangen.
Wenn junge Menschen an Autohändler denken, haben sie schnell bestimmte Bilder vor Augen: Schlechte Beratung oder das Gefühl über den Tisch gezogen zu werden. Eine Roland-Berger-Studie hat unter anderem ergeben, dass 56 Prozent der Befragten lieber zum Zahnarzt gehen als mit einem Autohändler zu verhandeln. Auch daher liegt die Motivation für junge Käufer, noch ein Autohaus zu besuchen, inzwischen hauptsächlich auf Reparatur- und Wartungszwecke.

Seit Jahren sinkt die Zahl der Autohäuser, die Interessenten durchschnittlich vor dem Kauf besuchen. Gleichzeitig ist die Anzahl der Touchpoints, an denen Kunden mit Ihrer Marke in Berührung kommen, in den letzten Jahren durch die Digitalisierung explosionsartig angestiegen. Der Autokäufer erwartet heute mehr denn je ein personalisiertes Einkaufserlebnis. Der Kauf eines neuen Autos sollte schliesslich aufregend sein, Spaß machen und ein wichtiges Erlebnis im Leben des Käufers werden. Zum Unwillen vieler Konsumenten verläuft der Kauf jedoch häufig ziemlich stressvoll.

Wie können Autohändler das Kauferlebnis und die Zufriedenheit der Kunden verbessern? Gerade im Autohandel ist perfekter Kundenservice ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal.

Genau hier steigt die LDB Gruppe mit Ihrer aktuellen Kampagne ein. Finstere Gestalten, eine »Entführung«, beleidigte Kunden…
Mit den neuen Video-Clips und einer Kampagnenwebseite zeigt die LDB Gruppe auf humorvolle Weise, welche Vorteile Autohäuser und Servicemitarbeiter durch das Upgrade auf die CXBox haben.

Mit Ironie, Spannungsaufbau und einer Auflösung sollen die Spots im Netz auch zum Schmunzeln anregen.

Alles in einer Box!

Telefon, E-Mail, Social Media, Homepage, Lead-Management, Infobörsen und nicht zuletzt das persönliche Gespräch: Die Kommunikation eines Unternehmens mit seinen Kunden erfolgt auf vielfältige Weise. Damit keine Anfrage, Beschwerde oder Nachfrage verloren geht, haben wir die LDB CXBox zu einem umfassenden Portal weiterentwickelt, über das alle eingehenden Mitteilungen gebündelt und in einem einheitlichen Format aufbereitet schnell und effektiv nutzbar sind – egal, woher sie stammen.

»Mit der umfassenden Weiterentwicklung der CXBox zu einem Lead Management System rücken wir die Nutzbarkeit der kompletten Kundenkommunikation eines Autohauses in den Mittelpunkt aller unserer Aktivitäten«, betont LDB-Geschäftsführer Jan Löffler. »Nicht einzelne Lösung oder Informationsquellen, sondern die gebündelte Nutzbarkeit aller vorhandener Daten steht damit im Vordergrund.«

Um dies zu erreichen, wurde nicht nur die vor zwei Jahren eingeführte CXBox kontinuierlich weiterentwickelt, sondern auch die verschiedenen Tools entlang der wachsenden Zahl an Touchpoints. Durch diese parallelen Prozesse wurden verschiedene Systeme so verknüpft, dass sämtliche Informationen auf einer Oberfläche gebündelt und alle wichtigen Parameter jetzt in einem einheitlichen Layout angezeigt werden.

Eigenes Ticketsystem, das nichts vergisst

Unabhängig von der Quelle ist es möglich, die aus den Kundeninformationen entstehenden Aufgaben wie in einem Ticketsystem einem konkreten Ansprechpartner oder einer Abteilung zuzuordnen und zu priorisieren. Egal, ob eine Information als wichtig, dringlich, Terminsache oder Sofortmaßnahme eingestuft wird – die CXBox vergisst nichts, erinnert an kundenspezifische To-Dos und bietet die notwendigen Informationen immer mit an. Selbstverständlich können E-Mails direkt aus dem System heraus verfasst und gesendet werden, ohne dass der Mitarbeiter in ein anderes Mailprogramm wechseln muss.

Eingebunden sind in das Portal verschieden Master Tools, mit denen wir seit vielen Jahren zahlreiche Unternehmen in der Kundenkommunikation vom Beschwerdemanagement bis zur Betreuung der Telefonzentrale effektiv unterstützt. »Auf der einen Seite stehen die vertrauten und übersichtlichen Arbeitsoberflächen und Funktionalitäten. Auf der anderen Seite lassen sich jetzt bedarfsorientiert und individuell weitere Funktionen hinzufügen, deren Ergebnisse in die bestehende Oberfläche automatisch integriert werden«, zeigt Jan Löffler einen weiteren Vorteil der neuen Plattformfunktion der CXBox auf.

Anfragen, die beispielsweise über ein Online-Formular aus einem Info-Portal oder der eigenen Homepage eingehen, werden ebenso eingebunden wie Informationen aus persönlichen Gesprächen oder den Social Media-Aktivitäten.

»Mit der neuen CXBox bieten wir Unternehmen ein umfassendes System, mit dem das Kundenmanagement nicht nur verbessert, sondern auch transparenter und effektiver wird«, ist Jan Löffler überzeugt. Ermöglicht wird dies durch den erstmals vollständigen und gebündelten Einblick in Leads, Kontakte, Handlungen und Aktivitäten. »Mit der zunehmenden Zahl an Kontaktmöglichkeiten, den unterschiedlichen Ansprüchen der Kunden an den richtigen Kommunikationsweg und die wachsende Zahl an Informationen wird die Vernetzung, Transparenz und Verfügbarkeit der Daten zur entscheidenden Stellschraube für eine erfolgreiche Kundenkommunikation. Genau dies ermöglicht die CXBox als Portallösung«, fasst Jan Löffler zusammen.

Verfügbarkeit der Ansprechpartner immer im Blick

Auf dieser Grundlage kann die Umsatzgenerierung gezielter vorangetrieben und die Beziehungen ohne zeitlichen Mehraufwand auf eine andere Ebene gehoben werden. Damit dies dauerhaft gelingt, wurde die Steuerung der internen Kommunikationsprozesse und der Verfügbarkeit des Teams vor Ort in die CXBox integriert. Mit dem neuen TeamPlanner lassen sich An- und Abwesenheiten der Mitarbeiter zentral und übersichtlich pflegen. Kundenanfragen können so zugeordnet werden, dass diese tatsächlich anwesende Mitarbeiter beantworten.

Die weiteren neuen Tools und Apps die wir für die Nutzer der CXBox entwickelt haben, finden Sie hier: Die Neue CXBox

LDB Gruppe wieder unter den Top Ten der deutschen Marktforschungsinstitute

Mit guten Umsatzzahlen in 2016 schaffte es die LDB Gruppe wieder unter die Top Ten der deutschen Marktforschungsinstitute. Der Umsatz belief sich 2016 auf 25,4 (bereinigt 25,6) Mio. Euro. Mit diesem Ergebnis konnte die LDB ihren Gesamtumsatz gegenüber dem Vorjahreswert konstant halten. Ein »überaus positives Geschäftsjahr«, findet Karsten Noss, Geschäftsführer der LDB Gruppe. Damit konnte sich die LDB Gruppe zum vierten Mal in Folge unter den Top Ten der deutschen Marktforscher platzieren. »Seit 2007 sind wir stetig gesund gewachsen«, sagt Karsten Noss, mehr als zufrieden mit der Entwicklung des Unternehmens. Jan Löffler, LDB-Geschäftsführer, sieht vor allem im Ausbau der zielgruppenspezifischen Angebote im Marktforschungssektor den Hauptgrund für das stabile Wachstum: »Die Marktforschung bleibt eine unserer zentralen Kernkompetenzen, die wir weiter ausbauen und stärken wollen. Wir verstehen uns generell als Lösungsprovider und bieten unseren Kunden maßgeschneiderte Pakete an. Die aktuellen Umsatzzahlen zeigen, dass unsere kundenzentrierte Unternehmensstrategie richtig ist.«


Seit 2012 ist die LDB Gruppe unter den Top Ten der deutschen Marktforschungsunternehmen gelistet.

Die Erhebung zu den Top 50 unter den deutschen Marktforschungsinstituten basiert auf Selbstauskünften der deutschen Marktforschungsinstitute und den deutschen Niederlassungen international tätiger Unternehmen und wird seit 2015 vom Fachmagazin »Research & Results« veröffentlicht. Insgesamt gingen für das Ranking Zahlen von 113 Instituten ein.


Quelle: www.research-results.de