Telefon bleibt für Autokäufer weiter der bevorzugte Kommunikationskanal

Auch im digitalen Zeitalter muss sich der Automobilhandel nicht geschlagen geben. Der klassische Automobilverkäufer wird weiterhin vom Kunden gebraucht. Das zeigt eine neue Trendstudie von LDB Mica im Auftrag der LDB Gruppe.

Die Kundenkommunikation wird über immer mehr Kanäle geführt. Kunden nutzen heutzutage verstärkt E-Mail, Chat oder auch Social Media, um Kontakt mit Autohäusern aufzunehmen. Doch was fehlt allen aktuellen digitalen Kanälen? Der direkte Kontakt mit einem Gesprächspartner. Wirklich wichtige Angelegenheiten werden weiterhin am Telefon besprochen! Daher bevorzugen immer noch knapp 59 Prozent der Autohauskunden das Telefon als Werkzeug um mit ihrem Autohaus zu kommunizieren.

Wir haben aktuell 1.013 Personen mit Wohnsitz in Deutschland, die mindestens einen privaten Pkw in Ihrem Haushalt besitzen, gefragt: Welche Kontaktwege sie bisher mit Autohändlern genutzt haben und wie sie in Zukunft mit Autohäusern kommunizieren wollen?

Das Web spielt mittlerweile beim bzw. vor dem Autokauf eine wichtige, wenn nicht die zentrale  Rolle. Ohne Online geht nichts mehr vor dem Autokauf. Die Kunden suchen heute gezielt im Netz nach relevanten Informationen, Kundenbewertungen oder Schnäppchen. Laut aktuellem DAT-Report 2017 nutzen mittlerweile 76 % der Neuwagenkäufer und 74% der Gebrauchtwagenkäufer das Internet für die Kaufentscheidung.

Doch auf persönlichen Kontakt mit dem Autohaus bzw. dem Autohändler wollen die meisten Autokäufer auch in Zukunft nicht verzichten: Das Telefon bleibt, nach dem Besuch im Autohaus, auch beim nächsten Autokauf der zweitwichtigste Kontaktweg für Kunden. Das ergaben die Ergebnisse der aktuellen Trendbefragung »Kontaktkanäle zum Autohaus in Zukunft«.

Geht es den Kunden um weitere Servicethemen rund um ihr Auto, bevorzugen mehr als die Hälfte der Befragten (59 Prozent) das Telefon als direkten Kontaktkanal. Die Stärke liegen dabei im persönlichen Kontakt zum Autohaus und der Schnelligkeit der Aufnahme der Kundenanfrage.

Während die jüngere Generation bis 39 Jahren eine höhere Affinität zu digitalen Kanälen aufweist, bestätigt die Befragung, dass Konsumenten für Kauf, Serviceanfragen oder Rückfragen im Verkaufsprozess einen persönlichen Ansprechpartner bevorzugen. Sogar jüngere Autokäufer nutzen weiterhin das Telefon als bevorzugten Touchpoint.

Der Autohändler behält damit seine entscheidende Rolle im Verkaufsprozess, er sollte allerdings inzwischen in den digitalen Kanälen sicher unterwegs sein, da gerade junge Kunden zwischen den verschiedenen Kommunikationskanälen nach Bedarf und Wichtigkeit der Anfrage wechseln.

Bei den Befragten innerhalb der Mica Studie, spielen die meisten Social Media Kanäle (Facebook, Twitter etc.) bei der Kontaktaufnahme mit dem Autohaus bisher keine bedeutende Rolle. Bei der E-Mail sieht das schon etwas anders aus. Bei den unter 39jährigen bevorzugen bereits knapp 15 Prozent den Kontakt via E-Mail mit dem Autohaus. Auch bei den 40 bis 64jährigen punktet mit 7,2 Prozent der Befragten die E-Mail.

Die Herausforderung für Autohändler in Zukunft wird es sein, den Käufer über die unterschiedlichen Kanäle zeitnah zu erreichen und dabei relevante Informationen zum richtigen Zeitpunkt zu bieten. Der Service und Verkauf muss alle Kanäle übergreifend bedienen können, um genau dort mit den Kunden zu kommunizieren, wo diese sich auch wirklich aufhalten.

Persönliche Beratung vor Ort hat der Onlinehandel nicht im Angebot

Eine Schlüsselrolle kommt auch künftig den Servicemitarbeitern im Autohaus zu. Das Servicepersonal ist immer noch die Anlaufstelle Nummer eins, wenn es um den Kontakt zum Kunden geht. Im Gegensatz zum reinen Online-Händler hat der klassische Autohändler weiterhin persönlichen Kontakt zum Kunden.

In Zukunft werden sicherlich Social Media, Chat, WhatsApp und weitere digitale Dienste das Autohaus unterstützen können und als Kommunikationskanal für Kunden, Interessenten und Neukunden fungieren. Ziel muss es daher sein, die Onlinewünsche der Kunden und die Offlinewelt sinnvoll zu verzahnen und dem Kunden auf allen von ihm gewünschten Kanälen ein einheitliches Serviceerlebnis zu bieten.


Trendbefragung-11-2017-Autokäufer-LDB

Kundenbewertungen sind ausschlaggebend für die Kaufentscheidung

Wer auf der Suche nach einem neuen Auto ist, sucht zuerst im Internet. Bei einer Entscheidung, die kostspielig und emotional ist, sind Vertrauen und Sicherheit die wichtigsten Faktoren bei der Suche nach dem passenden Händler. Autohäuser müssen potenzielle Käufer daher zunächst davon überzeugen, den richtigen Anbieter für den Autokauf gefunden zu haben. Hier ist das Feedback zufriedener Kunden Gold wert. Wer geht schon zu einem Unternehmen, das von seinen Kunden negativ oder überhaupt nicht bewertet wurde? Wenn wir einmal ehrlich sind, Sie achten sicherlich genauso auf authentische Bewertungen, wenn Sie ein Hotel für Ihren nächsten Urlaub buchen, oder einen neuen Fernseher kaufen, oder?

Meinungen anderer Menschen haben direkten Einfluss auf den Verkaufserfolg

Das traditionelle Autohaus hat es zunehmend schwer. Der Grund: Kaufinteressenten können sich inzwischen über das Internet umfassend informieren. Das Vertrauen der Konsumenten in »Menschen wie du und ich« ist auf Facebook oder in Bewertungsportalen viel grösser als dem Verkaufsberater im Autohaus gegenüber. 88 Prozent der Verbraucher vertrauen Kundenbewertungen genauso wie persönlichen Empfehlungen. 89 Prozent überprüfen sogar Empfehlungen ihrer Freunde und vergleichen diese mit Bewertungen im Internet.

Wer sich mit seinem Autohaus erfolgreich im Netz durchsetzen will, kommt an Online-Kundenbewertungen nicht mehr vorbei. Leider tun sich manche Händler immer noch schwer mit dem Thema Bewertungen. Dabei belegen Studien regelmäßig, dass sich potenzielle Autohauskunden an Bewertungen orientieren, wenn sie auf der Suche nach einem Autohaus sind, einen Fahrzeugkauf planen oder einen Werkstatt-Termin vereinbaren wollen: 75 % der potenziellen Kunden machen die Händlerwahl davon abhängig, wie die Kundenbewertungen des Autohauses ausfallen! »Kunden erkundigen sich vor ihrer Entscheidung nach dem Qualitäts- und Serviceversprechen des Anbieters und lassen sich diese Angaben zusätzlich durch die Meinung bestehender Kunden bestätigen«, betont Patrick Hünemohr, Geschäftsführer von Greven Medien.

Autohändler, die sich jetzt digital richtig positionieren, können punkten

Der klassische Autohändler ist gegenüber den großen Fahrzeugportalen mittlerweile in eine schwächere Position gerückt. Die Händler können den Kaufentscheidungsprozess nicht mehr aktiv steuern. Das Vor-Ort-Erlebnis im Autohaus, die haptische Begegnung mit einem Neuwagen, lässt sich im Internet nicht nachbilden. Positive Kundenbewertungen sind jedoch für andere Interessenten nachvollziehbar und erhöhen den Kaufanreiz. Authentische Kundenbewertungen zeigen anderen Interessenten, wie erfolgreich Ihr Autohaus ist. Sie heben sich von der Konkurrenz ab. Auf diese Weise wird für Kunden – ohne ins Autohaus zu kommen – das Einkaufs- oder Serviceerlebnis nachvollziehbar. Es hat sich gezeigt, dass Produkte und Dienstleistungen mit positiven Bewertungen ein Umsatzwachstum von bis zu 30 Prozent verzeichnen können.

Neue Technologien schaffen neue Kunden

Manche Autohändler scheuen sich noch davor, aktiv Kundenfeedback einzuholen, aus Angst vor negativen Bewertungen. Tatsächlich erhalten sie trotzdem Bewertungen, egal ob sie eine entsprechende Plattform dafür einrichten oder nicht. Gerade Kunden mit einer negativen Erfahrung, posten Ihre Erlebnisse auf Portalen (z.B. Facebook) oder direkt auf Google. Wer dagegen aktiv seine Kunden um Feedback bittet, schneidet im Schnitt wesentlich besser ab. Kundenbewertungen können einem Autohändler zu einem besseren Image verhelfen und nachweislich den Umsatz erhöhen. Händler, die ihren Kunden gegenüber offen sind, werden meist belohnt. Denn Ehrlichkeit bewirkt beim Kunden langfristig Vertrauen.

Das macht deutlich, wie wichtig Bewertungen für Unternehmen sind – und vor allem, dass die Kunden sie auch tatsächlich lesen und in ihre Kaufentscheidung einfließen lassen. Gerade jetzt in der Umrüstsaison können Autohändler von Kundenmeinungen profitieren. Wer jetzt perfekten Service bieten kann, überzeugt im Idealfall auch Neukunden von sich und seinen Leistungen.

Wie kommt man aber als Autohändler an authentische Bewertungen?

Positive Kundenbewertungen zu erhalten, ist gar nicht so einfach. Das liegt nicht daran, dass die Kunden nicht zufrieden wären – 95 Prozent sind es; die Krux ist vielmehr, dass der Werkstattbesuch anders als ein Restaurantbesuch, Hotelübernachtung oder eine Reise nicht emotional belegt ist. Daher fühlen sich nur wenige dazu berufen, ihre Meinung kundzutun. Emotional wird eine Bewertung erst, wenn etwas nicht geklappt hat. Die Folge ist, dass auf Bewertungsplattformen oftmals negative Meinungen auftauchen. Ihre Kunden werden  selten von selbst aktiv, wenn ihnen der Service gefallen hat. Die Lösung: Fragen Sie Ihre Kunden einfach nach einer Bewertung.
Das übernehmen wir jetzt für Ihr Autohaus: Wir holen für Sie, im Rahmen unserer AppCX StarRating, telefonisch oder per E-Mail Bewertungen von Ihren Kunden ein, machen die O-Töne internettauglich und stellen sie online. Gut 70 Prozent Ihrer Kunden sind dazu übrigens durchaus bereit. Dafür sind wir eine exklusive Kooperation mit »Die Autohauskenner« eingegangen, einer Online-Plattform für Bewertungen von Autohäusern und Werkstätten. StarRating ist ein einfacher Weg für Autohändler, um nachweislich mehr Leads zu generieren und den Umsatz sowie Ihr Ranking und damit die Sichtbarkeit im Internet steigern.

Bereits über 120 Autohäuser in Deutschland nutzen StarRating

Mit unserer Lösung haben Sie stets den Überblick über die Bewertungen, die es zu Ihrem Autohaus gibt. Sie können zeitnah auf Kritik reagieren und erhöhen so ganz nebenbei Ihr Ranking in Suchmaschinen, denn Ihre Kunden schaffen damit einzigartigen, interessanten und relevanten Inhalt. »Die neuen Herausforderungen, denen sich Händler und Werkstätten stellen müssen, kennen wir sehr gut. Deswegen haben wir unsere Lösung genau daran angepasst«, sagt Jan Löffler, CEO der LDB Gruppe.

Wenn Sie StarRating als innovative Ergänzung Ihrer Leadgenerierung nutzen möchten oder Ihre bisherigen Aktivitäten vertiefen möchten, sind wir gerne Ihre Ansprechpartner.

Ist das Telefon im Autohaus noch zeitgemäß?

Braucht man in Zukunft noch eine Telefonzentrale im Autohaus?
Die Kundenkommunikation wird über immer mehr Kanäle geführt. Kunden nutzen heutzutage verstärkt E-Mail, Chat oder Social Media, um Kontakt mit Autohäusern aufzunehmen. Neuen Studien zufolge, rangiert das Telefon bei Verbrauchern als Kommunikationsmittel lediglich auf den hinteren Plätzen, nach E-Mail, Chat, Facebook, Twitter und WhatsApp.

Doch was fehlt allen aktuellen digitalen Kanälen? Der direkte Kontakt mit einem Gesprächspartner. Wirklich wichtige Angelegenheiten, das wissen Sie selbst, werden immer noch am Telefon besprochen! Daher bevorzugen immer noch knapp 47 Prozent Ihrer Kunden eine telefonische Kontaktaufnahme im Autohaus. Mit einem Telefongespräch lassen sich manche Probleme einfach am besten lösen – auch im Zeitalter von WhatsApp und Facebook Messenger.

Das Telefon bleibt auch in der digitalen Welt ein wichtiges Bindeglied zu Ihren Kunden.

Im Automobilhandel vollzieht sich gerade eine wahre digitale Revolution. Informationsverhalten und Kaufprozesse verändern sich in kürzester Zeit. Das Internet spielt beim Autokauf mittlerweile eine zentrale Rolle. Aber der eigentliche Autokauf findet noch im Autohaus statt, so dass hier auch weiterhin der Fokus auf der telefonischen Erreichbarkeit liegt.

Studien haben gezeigt, dass 30 % der Kundenanrufe im Autohaus versickern. 30 % nicht beantwortete Anrufe bedeutet nicht nur unzufriedene Kunden, sondern auch, dass 30 % eines möglichen Umsatzes nicht realisiert wurden!

Dabei weiß jedes Autohaus, das ein effektiver Umgang mit Kundenanfragen und -feedback für den Unternehmenserfolg ein entscheidender Faktor ist. Am Telefon können Ihre Verkaufsberater komplexe Probleme rasch lösen und Kunden individuell betreuen. Aber, wissen Sie, wie viele Anrufe täglich in jeder Abteilung verpasst werden? Wie viele Anrufer bereits in der Warteschleife auflegen und lieber bei der Konkurrenz anrufen?

Eines der wichtigsten Elemente, die ein gutes Unternehmen von einem sehr guten Unternehmen unterscheidet, ist die Kommunikation mit seinen Kunden. Darum ist ein modernes Kundenservice-Center mehr als eine »einfache« Telefonzentrale.

Mit dem beliebten Tool CallManager für die CXBox, verbinden Autohäuser die ständige telefonische Erreichbarkeit mit dem bewährten digitalen Kunden-Kommunikations-Management-System der LDB Gruppe.

Die CXBox agiert als Verbindung zwischen den analogen und digitalen Welten.

Gerade im Automotiv-Geschäft ist das Telefon weiterhin ein sehr effektives Instrument, um Leads zu generieren und Abschlüsse zu erzielen. In Verbindung mit den Vorteilen, die Ihnen das Online-Portal CXBox bietet, können Autohändler die höheren Kundenerwartungen besser bedienen und damit die Kundenbindung und -zufriedenheit erhöhen. Über das zentrale Lead-Managementsystem, das alle Kommunikationskanäle in einer Plattform bündeln kann, lassen sich Ihre Responsequote und –zeit deutlich steigern und ermöglicht es Betrieben, in Echtzeit festzustellen, ob gerade etwas anbrennt.

Mit unserer smarten Lösung, die Autohäusern eine zentrale Plattform für Kundenkontakte für unterschiedliche Kanäle bietet, sind Sie nicht nur für die Gegenwart perfekt aufgestellt, sondern sind als Unternehmen bereits für die digitale Zukunft gerüstet.

Doch was ist das besondere am CXBox-Tool CallManager?

Unsere Mitarbeiter machen es zu etwas Besonderem. Jeder Kunde, jede Anfrage, jede Situation ist anders und erfordert Fingerspitzengefühl bei der Bearbeitung der unterschiedlichen Kundenanliegen. Durch unsere kompetenten und geschulten Mitarbeiter_innen erhält jeder Ihrer Anrufer freundlich, schnell und zuverlässig die gewünschte Auskunft. Im besten Fall kann das Kundenanliegen sofort beantwortet werden. Oder das Gespräch wird so weitervermittelt, als wäre man direkt beim freundlichen Empfang vor Ort im Autohaus gelandet. So können Sie sich sicher sein, dass Ihrem Unternehmen kein Anruf und kein Umsatz mehr entgeht.

Aber das Beste ist: Jedes Anliegen wird aufgenommen und direkt in die CXBox eingetragen. So haben Sie immer ein Auge auf die offenen Kundenanfragen, erhöhen nachweisbar Ihre Leadquote und begeistern Ihre Kunden mit einem perfekten Kundenservice.

Viele unserer Partner im Automobilbereich die den CallManager nutzen, wurden in den letzten Jahren für Ihre ausgezeichnete Customer Experience prämiert. Wir sind stolz, das unser Tool dazu beitragen konnte, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, mehr Umsätze zu generieren und die Kundenbindung im Autohaus zu verbessern.

Lassen Sie Ihre Kunden nicht weiter warten!
Nutzen Sie, wie mehr als 1.600 Betriebe allein in Deutschland, den ausgezeichneten CallManager für die CXBox.

Autoindustrie entdeckt Carsharing

In manchen Städten drohen demnächst Fahrverbote, die Diesel-Problematik verunsichert weiter Fahrzeughalter, Städte und Kommunen. E-Autos sollen Abhilfe schaffen, nur sind die teuer, haben zu wenig Reichweite und viele Ladestationen gibt es immer noch nicht. Trotzdem deutet vieles darauf hin, dass sich in den nächsten Jahren in der Mobilitätswelt vieles grundlegend ändern wird. Die Autohersteller wissen, dass sie ihr Portfolio für die Zukunft neu ausrichten müssen, um Kunden bei der Stange zu halten.

Bislang machte die Autoindustrie Milliardenumsätze mit dem Verkauf von Fahrzeugen, die im privaten Besitz sind. Doch dieses Geschäftsmodell gerät nun in Bedrängnis. Die Automobilbranche sieht sich einem radikalen Wandel ausgesetzt: Die Digitalisierung ermöglicht schon heute Carsharing- oder Mitfahrmodelle und öffnet neue Vertriebswege für StartUps, Technologieunternehmen und private Autobesitzer.

Allein durch Carsharing (ohne autonomes Fahren), fallen je nach Studie* pro Fahrzeug in der geteilten Flotte bis zu 15 private Autos weg. Bei autonomen Flotten würde diese Zahl wohl noch deutlich steigen. Ein gigantischer Umsatzeinbruch im klassischen Geschäft wäre die Folge für die gesamte Branche.

Nutzen statt besitzen – dieser Verhaltenswandel bei Autofahrern wird die Automobilindustrie in Zukunft stark ändern. Das Prinzip des miteinander Teilens ist uralt und inzwischen ein neuer Trend mit einem eigenen Namen: Sharing Economy. Und jeder dritte Deutsche nutzt inzwischen Sharing-Angebote. Ein wichtiger Bereich dabei: das Auto. 19 Prozent der 19-28-Jährigen nutzt Carsharing,

Aktuell steht ein Auto statistisch gesehen 23 Stunden am Tag – davon einen großen Teil im öffentlichen Straßenraum. Warum soll also ein Berliner für viel Geld ein Auto kaufen, wenn er nur eine Stunde täglich damit fährt und keinen Parkplatz findet? Um sich auf diese Zukunft vorzubereiten, experimentieren daher auch die etablierten Hersteller mit Carsharingmodellen.

Und das System »Carsharing« boomt. Wie der zuständige Bundesverband (bcs) in Berlin mitteilte, waren zum Jahreswechsel mehr als 1,7 Millionen Bundesbürger bei den Anbietern registriert. Das sei ein Plus von 36 Prozent gegenüber dem Vorjahr. Der Carsharing-Markt wächst also – und das liegt vor allem daran, dass immer mehr Nutzer stationsunabhängige Autos ausleihen. Das ist das Ergebnis einer Erhebung des Bundesverbands Carsharing.

Vor allem junge Menschen wollen keine Autos mehr besitzen. Sie nutzen Carsharing oder eben Bus, Rad oder Bahn – oder kombinieren die unterschiedlichen Transportangebote nach Bedarf. Autofahren im Alltag ja – aber ein eigenes Auto? Muss nicht mehr sein…
Das Mobilitätsverhalten wird vielfältiger werden. Dementsprechend stellen sich die Autokonzerne auf ihre neue Kundschaft und das neue Nutzungsverhalten ein.

Daimler und BMW haben beim Carsharing bereits Erfahrungen gesammelt – und zählen inzwischen zu den Marktführern in Deutschland. Die BMW-Tochter hat über 5.500 Autos in 8 Ländern und 12 Städten im Einsatz und zählt über 875.000 Kunden. Die Daimler-Tochter Car2go ist in über 26 Standorten weltweit mit über 13.900 Autos aktiv.

E-Mobilität und Carsharing gelten daher als zwei zentrale Zukunftstrends in der Automobilbranche. Die Mobilitätsdienstleister sind dazu aufgefordert, ihr Angebot hinsichtlich Antriebssystemen, Elektromobilität & Infrastruktur, stationsgebundene / stationsungebundene Angebote, Konkurrenzsituation und Marketing & Kommunikation fit für die Zukunft zu machen

Mehr über Trends, Aussichten und Chancen in der Mica Untersuchung »Studie zur Shared Mobility in Deutschland und Frankreich«

LDB auf der EQUIP AUTO PARIS

Eigentlich dreht sich im Autohandel und der Autoindustrie alles um die IAA. Doch da gibt es auch noch die alle zwei Jahre stattfindende EQUIP AUTO PARIS – Frankreichs wichtigste Automobilmesse mit internationaler Präsenz. Die Equip Auto findet vom 17. bis 21. Oktober 2017 auf der Paris Expo Porte Versailles statt. Die Chance um neue Kunden zu treffen und Ideen für neue Absatzgebiete zu entwickeln ist groß, da ein Viertel der Besucher und über die Hälfte der Aussteller von außerhalb Frankreichs kommen.

In den Messehallen wurde ein anspruchsvolles Angebot an Ausrüstungen, Dienstleistungen, Konzepten, Ideen, Teile und Zubehör präsentiert. Etwa 1.400 Aussteller auf ca. 100.000 Quadratmetern informierten die erwarteten 100.000 Besucher über die neuesten Techniken und Trends im Automobilbereich.

Zum ersten Mal mit dabei: die LDB Gruppe.

Diese Diashow benötigt JavaScript.

Wir freuten uns darauf, bestehende und neue Kunden willkommen zu heißen und unsere neuen Produkte und Dienstleistungen in Paris präsentieren zu können. Unser Team verteilte nicht nur fleißig Kugelschreiber und Herzchen, sondernd führte auch viele wichtige und interessante Gespräche mit potentiellen und bestehenden Kunden.