DSGVO – Die Uhr tickt

Das Internet hat unsere Kommunikation und den Umgang mit unseren Daten drastisch verändert. Fast alles geschieht heute online. Wir senden E-Mails, teilen Dokumente, nutzen die Cloud, chatten via WhatsApp und shoppen Online. Dabei teilen wir persönliche Daten mit Unternehmen und Organisationen.

Sicherlich haben Sie sich auch schon gefragt, wie viele persönliche Daten Facebook, Google, Apple und andere Firmen von Ihnen gespeichert haben. Warum diese Unternehmen unsere Daten speichern, ob sie sicher sind und was sie damit anfangen. Wir sprechen über Telefonnummern, E-Mail-Adressen, Kontaktdaten, Anschriften, Social Media-Beiträge, Kontonummern, Bilder, Fahrzeugdaten…

Unternehmen, wie Facebook oder Google erklären, dass sie unsere Daten erfassen, um uns einen besseren Service und relevantere, personalisierte Angebote und Informationen anbieten zu können. Doch werden unsere Daten tatsächlich nur für diese Angebote genutzt?

Mit dieser Frage hat sich die EU befasst und eine neue europäische Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) beschlossen, die im Mai 2018 in Kraft tritt und einige Neuerungen zur Erfassung, Aufbewahrung und Verwendung von Kundendaten mit sich bringt. Die DSGVO soll, besser als bisher, erhobene Daten schützen. Das gilt insbesondere für sensible Kundendaten wie Namen, Telefonnummern, Adressen, E-Mail-Adressen und Kfz-Kennzeichen oder Fahrgestellnummern, sofern sich darüber die Identität einer natürlichen Person ermitteln lässt. Mit der DSGVO gibt die EU Einzelpersonen, Interessenten, Kunden, Lieferanten und Mitarbeitern mehr Kontrolle über ihre Daten. Die Kontrolle der Unternehmen, die diese Daten zu kommerziellen Zwecken erfassen und verwenden, wird damit geringer und das hat Auswirkungen auf alle Branchen.

Eine Studie von HubSpot, zeigt das große Interesse von Verbrauchern, stärker über die Nutzung ihrer personenbezogenen Daten verfügen zu können. Gleichzeitig offenbart die Studie bei Unternehmen teils eklatante Lücken und Planlosigkeit hinsichtlich der im Mai in Kraft tretenden EU-Datenschutz-Grundverordnung. Das hat auch die EU-Kommission erkannt und hat eine allein der DSGVO gewidmete Webseite veröffentlicht. Die Webseite wendet sich in englischer Sprache sowohl an EU-Bürger als auch an Unternehmen und Behörden. Hier gibt es Tipps für Unternehmen und einige Mythen werden aus dem Weg geräumt.

Folgende Rechte von Einzelpersonen wurden von der EU gestärkt:

Zustimmung
Unternehmen dürfen personenbezogene Daten nur dann verarbeiten, wenn die betreffende Person freiwillig eine spezifische, wissentliche und eindeutige Zustimmung entweder durch eine Erklärung oder aktive Bestätigung erteilt hat.

Zugang
Personen haben das Recht, auf ihre personenbezogenen Daten zuzugreifen und zu erfahren, wie ihre Daten von dem Unternehmen, das diese Daten erfasst hat, verwendet werden. Unternehmen müssen eine Kopie der personenbezogenen Daten kostenlos und im elektronischen Format bereitstellen, wenn eine Person dies anfragt.

Vergessenwerden
Wenn Kunden einem Unternehmen die Zustimmung zur Verwendung ihrer personenbezogenen Daten entziehen, so haben sie das Recht darauf, dass ihre Daten gelöscht werden. Die Fristen zum Löschen personenbezogener Daten müssen dabei unbedingt eingehalten werden.

Datenportabilität
Kunden haben das Recht, ihre Daten von einem Serviceanbieter auf den anderen zu übertragen.

Informationsrecht
Kunden müssen informiert werden, bevor Daten gesammelt werden. Verbraucher müssen der Erfassung ihrer Daten zustimmen und die Zustimmung muss ausdrücklich und nicht stillschweigend erteilt werden

Berichtigung
Verbraucher können ihre Daten berichtigen lassen, wenn diese veraltet, unvollständig oder falsch sind.

Einschränkung
Verbraucher können verlangen, dass ihre Daten nicht weiterverarbeitet werden.

Einspruch
Natürliche Personen haben das Recht, gegen die Verwendung von Daten für direktes Marketing Einspruch einzulegen. Diese Regelung gilt ausnahmslos. Sobald der Antrag vorliegt, dürfen die Daten nicht mehr verwendet werden. Dieses Recht muss von vornherein mitgeteilt werden.

Hackerangriffe
Müssen sofort (binnen 72 Stunden) der zuständigen Landesdatenschutzbehörde gemeldet werden und den betroffenen Kunden ebenfalls.

Rechenschaftspflicht
Unternehmen sind dazu verpflichtet, die Einhaltung der DSGVO nachzuweisen.

Datenschutzbeauftragter
Nach wie vor müssen Unternehmen, in denen mehr als neun Personen mit der Verarbeitung personenbezogener Daten beschäftigt sind, einen Datenschutzbeauftragten benennen.

Damit räumt das neue Datenschutzgesetz dem Verbraucher mehr Rechte ein und stellt Unternehmen vor die Aufgabe, die neuen Richtlinien zwingend einzuhalten. Die neue Verordnung hat weitreichende Folgen für alle Unternehmen, einschließlich der Marketing-und Vertriebsaktivitäten innerhalb von Unternehmen.

Die Bußgelder bei Verfehlungen wurden empfindlich erhöht. Die nationalen Datenschutzbehörden können jetzt Bußgelder bis zu 4 % des weltweiten Jahresumsatzes oder 20 Mio. Euro bei bestimmten Verstößen (z.B. bei Missachtung gegen die grundlegenden Prinzipien für die Verarbeitung von personenbezogenen Daten, zu denen die Einwilligung der betroffenen Person gehört) erheben

Die Bedingungen für Unternehmen, unter denen die Zustimmung von Kunden für Marketingnahmen eingeholt werden, sind unter der DSGVO strenger geworden.

So haben Einzelpersonen jetzt das Recht, ihre Zustimmung jederzeit zu widerrufen. Außerdem gilt die Zustimmung erst dann als gültig, wenn getrennte Zustimmungen für verschiedene Bearbeitungsvorgänge eingeholt wurden. Unternehmen müssen nachweisen können, das Kunden eine bestimmte Aktion zugestimmt haben, zum Beispiel dem Erhalt eines Newsletters oder einen postalischen Flyers oder eines Anrufes. Unternehmen müssen nachweisen, dass die Zustimmung erteilt wurde, falls eine Person den Erhalt von Informationen ablehnt.

Beispielsweise dürfen Visitenkarten, die Ihre Vertriebsmitarbeiter auf Messen ausgetauscht haben, nicht mehr in Mailinglisten ihres Unternehmens eingetragen werden. Gerade Unternehmen im B2B müssen jetzt neue Wege finden, um Kundendaten zu sammeln.

Überall, wo zur Erledigung von Aufträgen personenbezogene Daten erhoben und gespeichert werden, ist daher künftig noch mehr Sorgfalt gefragt. Unternehmen müssen künftig jederzeit nachweisen können, dass sie verwendete Daten rechtmäßig verarbeiten. Alle personenbezogenen Datenverarbeitungstätigkeiten im Unternehmen müssen sorgfältig dokumentiert und jederzeit auf Verlangen der Datenschutzbehörde vorgelegt werden können. Dazu gehört auch ein Verfahrensverzeichnis: Welche Mitarbeiter oder externen Dienstleister haben in welchem Umfang Zugriff auf die gesammelten Daten?

Unternehmen sollten sich jetzt fragen:

Wie stehen meine derzeitigen Maßnahmen (Richtlinien, Prozesse, Dokumentationen) zum neuen Gesetz?
Welche Maßnahmen zur Datensicherung gibt es bereits im Unternehmen?
Verfügt das Unternehmen über einen betrieblichen Datenschutzbeauftragten?
Wie lösche ich Daten DSGVO-konform und protokolliere dies korrekt?
Was passiert mit aufzubewahrenden Daten?
Wurden Mitarbeiter und Lieferanten darüber informiert, wie sie mit datenschutzrechtlich relevanten Informationen im Rahmen der DSGVO umgehen?
Sind die Einwilligungserklärungen für Kunden an die Anforderungen der DSGVO bereits angepasst worden?
Gibt es für jede Verarbeitungstätigkeit Nachweise, um die Rechtmäßigkeit seiner Verarbeitung nachweisen kann?
Ist sichergestellt, dass die Meldung von Verletzungen des Schutzes personenbezogener Daten innerhalb von 72 Stunden nach Bekanntwerden an die Aufsichtsbehörde möglich ist?
Gibt es bereits ein Verfahren, um Anträgen von betroffenen Personen auf Auskunft zu den über sie gespeicherten Informationen nachkommen zu können?

Nehmen Sie sich die Zeit, um die erforderlichen Schritte zur Einhaltung der neuen Verordnung zu ermitteln. Unternehmen, die ihren Kunden zeigen, dass sie die Privatsphäre schützen und Daten transparent nutzen, schaffen Vertrauen und Erhöhen so die Kundenloyalität.

Es ist wieder Zeit, das sich was dreht

Der Frühling steht vor der Tür und damit beginnt die Hochsaison für den Reifenwechsel in Autohäusern und Werkstätten.

Vermutlich wird es in nächster Zeit wieder viele Kunden geben, die sich bei ihrer Werkstatt oder Autohändler melden um einen Termin zu bekommen. Natürlich wissen sie schon, was der Kunde am anderen Ende der Leitung möchte: Einen Termin zum Reifen wechseln.

Die Reifenwechselsaison ist mit hohen zeitlichen und logistischem Aufwand für Autohäuser verknüpft. Da passiert es immer wieder, dass der eigene Anschluss besetzt, die Telefonzentrale aufgrund mehrerer Anrufe überlastet oder man selbst bei einem Kundentermin und für Kunden nicht erreichbar ist. Hinzu kommt das ganz normale Tagesgeschäft. Termine können nicht eingehalten werden oder werden vielleicht doppelt vergeben.

Auf der Beliebtheitsskala unerwünschter Pflichttermine rangiert der Reifenwechsel bei Autofahrern ganz nah am Besuch beim Zahnarzt*.

Für Kunden ist der Reifenwechsel meist eine unangenehme Stresssituation, da dieser wie so oft, besser gestern als heute stattgefunden haben sollte. Die Kunden müssen für eine Terminvereinbarung extra in der Werkstatt oder im Autohaus anrufen. Wenn Kunden dann in der Warteschleife landen oder keinen Ansprechpartner haben, ist der Kunde verärgert und vielleicht verloren.

Mit unserem Telefonservice geht Ihnen kein Anruf mehr verloren. Wir gehen für Sie ans Telefon. Immer dann, wenn Sie gerade keine Zeit dazu haben. Unsere Automobil geschulten Mitarbeiter sorgen dafür, das kein Anruf mehr verloren geht, kein Kunde in der Warteschleife landet. Wir sind für Ihre Kunden immer erreichbar und das auf die denkbar beste Art. Wir geben Ihren Anrufern entsprechend Ihren Vorgaben Auskünfte zu Dienstleistungen und informieren sie über Ihre Servicezeiten, verbinden Ihre Kunden mit den jeweiligen Bearbeitern oder nehmen Anfragen entgegen. Wir passen uns ganz Ihren individuellen Anforderungen an.

Bei allen telefonischen Kontakten zwischen Autohaus und Kunden sorgen unsere Mitarbeiter dafür, dass Ihre Kunden das bekommen, was sie wünschen. Unsere Mitarbeiter vereinbaren Termine für den Räderwechsel und klären bereits am Telefon weitere Wünsche des Kunden. Bei Bedarf legen wir ein Ticket in die CXBox an und leiten dieses an den entsprechenden Mitarbeiter im Autohaus. Wir geben im Namen Ihres Autohauses qualifizierte Auskünfte und beantworten Fragen oder leiten Anrufe an zuständige Ansprechpartner weiter. Ihre Mitarbeiter können alle relevanten Informationen sofort in der CXBox einsehen.

Ihre Kunden haben jederzeit einen Ansprechpartner. Damit werden Ihre Servicemitarbeiter entlastet, die Kapazitäten im Autohaus besser ausgelastet und die Bindung zu Ihren Kunden verbessert.

Ist Ihr Autohaus vorbereitet für den nächsten Kundenansturm?

Kunden strömen bald wieder in Autohäuser und Kfz-Werkstätten, um sich die Winterreifen an ihrem Fahrzeug wechseln zu lassen.

Die halbjährliche Reifenwechselsaison ist mit hohen zeitlichen und logistischem Aufwand für Autohäuser und Werkstätten verknüpft. Doch auch für Ihre Kunden ist der Reifenwechsel meist eine Stresssituation, da dieser wie so oft, besser gestern als heute stattgefunden haben sollte.

Wäre es da nicht für den Kunden vorteilhaft, wenn Sie den Autobesitzer bereits jetzt an den Wechsel erinnern und ihm einen Termin mitteilen können?

Wir haben Tools für Autohäuser und Werkstätten entwickelt, die Ihre Kunden und Mitarbeiter im Autohaus gleichermaßen glücklich machen.

Gestalten Sie mit LDB Kampagnen und unserem Marketingportal LDB Winner einen ungeliebten Pflichttermin zu einem exklusiven Serviceerlebnis für Ihre Kunden um.

Erinnern Sie Ihre Kunden vorab an diesen wichtigen Termin und überraschen Sie Ihre Kunden mit individuellen Vorteilsangeboten in auslastungsschwachen Zeiten. Nutzen Sie die Reifenwechselsaison als Marketingtool und zeigen als Autohaus Kompetenz in Sachen Kundendienst und Leistung.

Mit LDB Kampagnen erinnern wir Ihre Kunden – in Ihrem Namen – an den bevorstehenden Reifenwechsel. Dadurch können Termine besser geplant und die Werkstattauslastung optimiert werden. Gewinnen Sie mehr Kunden für Ihre Werkstatt und sorgen Sie dafür, dass alle gerne wiederkommen.

Steigern Sie Ihren Kampagnen-Erfolg durch den Einsatz von crossmedialen Kommunikationskanälen zur Kundenansprache:

Print
Auch im Zeitalter steigender Medienvielfalt bleibt das klassische Post-Mailing eine der effektivsten und aufmerksamkeitsstärksten Dialogwerbemittel

E-Mailing
Die E-Mail steht dem Brief hinsichtlich Personalisierung heute in nichts mehr nach. Die E-Mail hat dabei gegenüber dem klassischen Mailing nicht nur einen klaren Kostenvorteil. Ihre Kunden haben die E-Mail auch die Möglichkeit, in Echtzeit reagieren zu können und sofort einen Termin anzufragen.

Telefonkampagne
Gerade bei mehrstufigen Kampagnen bleibt das Telefon ein empfehlenswertes und erfolgreiches Element, für die Kundenansprache und -bindung.

Unser Tipp: Vernetzung von Online und Offline. Informieren Sie Ihre Kunden über den bevorstehenden Reifenwechsel via Mailing oder E-Mail-Newsletter. Unsere Automotiv geschulten Telefonagenten, rufen in Ihrem Namen die Kunden, die sich nicht per Mail oder Telefon zurückgemeldet haben, an und vereinbaren einen Termin für den Reifenwechsel in Ihrer Werkstatt.

Kunden kommen zweimal im Jahr ins Autohaus zum Reifenwechsel. Diesen Kontakt sollten Sie optimal nutzen.

Autohäuser unterschätzen die Veränderung

»Das Automobilgeschäft hat sich in den letzten 50 Jahren permanent durch neue technische Komponenten bei den Fahrzeugen und Veränderungen bei den Kundengewohnheiten verändert. Diesen Veränderungen werden wir auch in den nächsten Jahren mit wachsendem Einfluss der Online/Offline-Geschäfte und den sich daraus entwickelnden vielfältigen Mobilitätsangeboten gegenüberstehen.«
Kurt Kröger (DELLO-Dürkop-Autohaus-Hansa-Nord-Gruppe)

Wie wir Autos kaufen hat sich in den letzten Jahrzehnten kaum verändert, obwohl sich unser Einkaufsverhalten immer häufiger auf dem Onlinemarkt wiederspiegelt. Der Weg zum Händler war noch vor wenigen Jahren die einzige Möglichkeit sich über ein Fahrzeug zu informieren oder Infomaterial zubekommen – so konnte der Verkäufer bereits in einem frühen Stadium des Verkaufsprozesses auf die individuellen Anforderungen des Kunden eingehen und eine persönliche Beziehung zu ihm aufbauen. Daher war es verständlich, dass die Autohändler ihre Marketingbemühungen auf das Erlebnis im Autohaus konzentrierten.

Den persönlichen Kontakt zwischen Kunde und Verkäufer gibt es heute natürlich auch noch, aber inzwischen viel später im Kaufprozess.

Der direkte Kundenkontakt verlagert sich mehr und mehr auf andere Kanäle. Kunden nutzen zunehmend die digitalen Formen der Kontaktaufnahme. Gleichzeitig treten Kunden immer besser informiert auf und erwarten das auch von ihren Ansprechpartnern im Autohaus. Nach Recherchen von Google ist die Zahl der Besuche im Autohaus pro Autokauf auf im Schnitt 1,6 gesunken.

Einige Autohändler sind weiterhin der Meinung, sie haben genug Kunden, die zu einer persönlichen Beratung vor Ort kommen oder einen Termin für eine Probefahrt vereinbaren möchten. Natürlich wird es diese Kunden auch weiter geben. Doch von denjenigen, die sich anders informieren, anders kaufen, erfahren diese Händler in der Regel nichts.

Das Web spielt beim Autokauf mittlerweile die zentrale Rolle. Kunden suchen vor dem Besuch im Autohaus gezielt im Netz nach relevanten Informationen, Preisen oder aktuellen Angeboten. Diese Kunden kommen meist nur noch wegen einer Probefahrt ins Autohaus. Sie erwarten, dass ihre Anfragen schnell beantwortet werden. Sie unterscheiden nicht zwischen der digitalen und der realen Welt. Verkaufsberater müssen die Kunden am Telefon, per E-Mail oder auf Facebook genauso individuell, schnell und professionell beraten können, wie beim Besuch vor Ort. Kunden haben keine Lust, Stunden oder gar Tage auf Antworten zu warten. Sie möchten über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Chat, Telefon oder Social Media mit ihrem Ansprechpartner in Kontakt treten können.

Bei unseren Befragungen, stellten wir fest, dass viele Autohäuser diese neuen Herausforderung selten meistern. Anfragen aus dem Internet oder über ein Kontaktformular werden häufig viel zu spät oder auch gar nicht beantwortet. Nur selten kommen die Händler den neuen Wünschen der Kunden nach, obwohl diese Kontaktanfragen durchaus kaufentscheidend sein können. Sie verzichten damit auf die Möglichkeit, ihre Kunden zu begeistern und neue Kundenschichten zu erreichen.

Autokauf rund um die Uhr

Inzwischen hat die Autoindustrie auf die Veränderungen im Verkaufsprozess reagiert, schneller als viele Autohändler. Neue Plattformen sind entstanden. Kunden können sich ihr Wunschauto zu Hause am Rechner selbst konfigurieren. Hersteller testen, ob Fahrzeuge auch über Amazon verkauft werden können, oder sogar am Automaten. Neue Kommunikationskanäle werden für Kunden eingerichtet.

Zehn Minuten – mehr sollen es laut BMW nicht sein, die aus einem Suchenden einen Findenden und wenig später einen Fahrenden machen. »Wir sind der erste Automobilhersteller, der online eine digitale Vertriebslösung für die gesamte Produktpalette und den vollständigen Kauf- und Leasingprozess anbietet«, verkündete Ian Robertson, Vertriebs- und Marketing-Vorstand bei BMW bereits 2015.

Die meisten Autohändler in Deutschland haben jedoch noch enormen Nachholbedarf in puncto Digitalisierung. Der TÜV-Digital-Report 2016/17 stellte fest, dass von insgesamt 657 analysierten Autohäusern nur 11% einen Fokus auf den digitalen Auftritt legen. Umso wichtiger ist es für Autohäuser, ihren digitalen Auftritt dieser Entwicklung anzupassen, um wettbewerbsfähig zu bleiben und ihre Chance auf Kundenzuwachs zu erhöhen. Immer wieder geht es dabei um die Frage, wie gewinne ich mehr Kunden über das Internet, wie gestalte ich also erfolgreich eine Online-Leadgewinnung.

Die LDB Gruppe hat mit der CXBox eine smarte Lösung entwickelt, die Autohäusern eine zentrale Plattform für alle Kundenkontakte der unterschiedlichsten Kanäle bietet. Damit sind sie nicht nur für die Gegenwart perfekt aufgestellt, sondern sind als Unternehmen bereits für die digitale Zukunft gerüstet. Die CXBox sorgt für neue Online-Leads und eine bessere Kundenkommunikation.

Neue Zahlen und Umfragen zeigen, vor allem die nächste Generationen Kunden möchte die Kontaktaufnahme im ersten Schritt über Chat oder Messenger aufnehmen, statt das Telefon zu nutzen*. Darauf hat die LDB Gruppe, als Partner für die Automobilindustrie, reagiert und entwickelt aktuell ein preiswertes und einfaches Tool, um Live-Chats für die CXBox zu implementieren.

Der Live-Chat ist eine zeitgemäße Verbesserung der bestehenden Kundenkommunikation. Durch Beratung in Echtzeit und der Möglichkeit für Kunden, alle offenen Fragen sofort klären zu können, steigt nachweisbar die Kundenzufriedenheit. LDB-Kundenbetreuer nehmen die Chat-Anfragen rund um die Uhr entgegen. Bei Bedarf wird ein Ticket in der CXBox erzeugt und dem richtigen Mitarbeiter im Autohaus zugewiesen.

Immer mehr Autohändler erkennen die Chancen, die eine Live-Chat-Lösung auf der Unternehmens-Webseite bietet. Schnell und unkompliziert, rund um die Uhr, liefert diese Lösung für Kunden einen echten Mehrwert.

Übrigens, eigentlich ist ein Live-Chat auch nichts Neues mehr. Haben Sie eine Unternehmensseite auf Facebook? Dann haben Sie bereits einen Live-Chat durch den mit der Unternehmensseite verbundenen Facebook-Messanger. Auch dafür haben wir mit der CXBox und FacebookRequest die passende Lösung für Autohäuser.

Haben Sie Fragen zu Live-Chat? Oder zu anderen Tools der LDB Gruppe? Rufen Sie uns an, wir sind für Sie da. Auch im Chat.

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