Track&Connect – Kundenkommunikation an einem Ort

Es gibt Kunden, die greifen einfach schnell zum Telefon, andere kommunizieren lieber über Facebook oder nutzen für ihre Anfrage die klassische E-Mail. Mitarbeiter im Autohaus müssen deshalb in der Lage sein, fundiert auf Anfragen und Kundenwünsche zu reagieren, die in den unterschiedlichsten Formaten im Autohaus eintreffen.

Doch zu oft laufen Telefon, E-Mail, Chat und Social Media in den Autohäusern nebeneinander her. Die Prozesse und Inhalte sind nicht aufeinander abgestimmt, Kunden erleben drei verschiedene Ansprechpartner für ein Anliegen oder warten vergeblich auf Antworten. Das unkoordinierte Nebeneinander unterschiedlicher Kanäle muss einer konsistenten, zeitsparenden und einfach zu bedienenden Kommunikation mit Kunden weichen.

Aus diesem Grund hat die LDB Gruppe Track&ConnectCX für Nutzer der CXBox entwickelt. Mit diesem neuen Feature wird jeder einzelne Vorgang zur exakten Identifizierung mit einer Ticketnummer dokumentiert. So geht kein Vorgang verloren. Und Ihre Mitarbeiter im Autohaus können Ihren Kunden jetzt noch viel einfacher antworten: Ihre Nachrichten können direkt als E-Mail aus der CXBox versendet werden. Sie brauchen kein zusätzliches E-Mail-Programm dazu und haben die gesamte Kommunikation unter einem Ticket gespeichert. Ihre Kunden können den Status Ihrer Anfrage per Link verfolgen und sich mit dem Ansprechpartner in Ihrem Autohaus austauschen.

Außerdem versendet die CXBox automatisierte Statusnachrichten an den Kunden, ähnlich wie man es vom Tracking eines Pakets kennt. Ihre Kunden sind so permanent über den aktuellen Stand ihrer Anfragen informiert.

Helfen Sie Ihren Mitarbeitern, Anfragen schneller zu beantworten, indem Sie alle nötigen Informationen aus unterschiedlichen Quellen in einem Portal zusammenführen. Wichtige Details über die Kundenkommunikation haben Sie so immer direkt im Blick und vermitteln Ihren Kunden das Gefühl eines persönlichen Services.

Track&ConnectCX ist ab sofort für alle CXBox Nutzer kostenlos* freigeschaltet.

Škoda zeichnet die besten Händler aus

Der Importeur SAD zeichnete in der letzten Woche die Sieger des diesjährigen Škoda-Händlerwettbewerbs aus. Die erfolgreichsten Vertragspartner wurden für ihr starkes Engagement in den Bereichen Vertrieb, Service und Kundenzufriedenheit gewürdigt.

obs/Skoda Auto Deutschland GmbH

Das in der diesjährigen Händlerbewertung insbesondere die Zufriedenheit der Kunden mit den Autohäusern berücksichtigt wurde ist kein Zufall, denn guter Kundenservice im digitalen Zeitalter stellt Autohäuser vor eine Reihe von neuen Herausforderungen. Hierfür schrieb der SAD erneut eine Sonderkategorie aus, die von Autohaus Heinrich Thomas GmbH (Bonn-Beuel) und Autohaus Jäger und Keppel GmbH (Speyer) gewonnen wurde. Beiden Betrieben attestierte Skoda in den kundenbezogenen Vertriebs- und Service-Kernthemen erstklassige Ergebnisse.

Im Rahmen der Siegerehrung in Köln zeichnete Frank Jürgens, Sprecher der Geschäftsführung von Škoda AUTO Deutschland, die diesjährigen Gewinner aus. Neben der Mitgliedschaft im exklusiven Škoda-Club und einem Galaabend freuten sich die ausgezeichneten Autohäuser über ein individuelles Werbemittelpaket, mit dem sich die prämierten Unternehmen als »Ausgezeichneter Skoda Partner« in Szene setzen können. Hinzu kommen Glückwunsch-Werbeanzeigen in der regionalen Tagespresse und Unterstützung bei der Mitarbeiter-Qualifizierung.

Die deutschen Škoda Händlerbetriebe tragen mit ihrem starken Engagement und großer Leidenschaft entscheidend zum Erfolg von Škoda bei. Im direkten Kontakt mit den Kunden prägen sie das positive Image unserer Marke jeden Tag aufs Neue und bilden gemeinsam mit der attraktiven Modellpalette eine tragende Säule unserer Wachstumsstrategie«, betonte Frank Jürgens bei der Siegerehrung und lud die 26 Gewinner nach dem Galaabend in Köln zum Besuch des Tour de France-Starts in Düsseldorf ein.

Kundenbefragungen als Erfolgsfaktor

Auch wir in der LDB freuen uns mit den prämierten Betrieben. Schließlich nutzen bereits sieben Autohäuser die Dienstleistungen der LDB Gruppe.

Die Skoda Club-Mitglieder 2017 im Überblick (nach Orten in alphabetischer Reihenfolge):

Autom. Christian Günther GmbH, Ammern / Mühlhausen
Auto Weißdorn GmbH, Aufhausen
Vossiek, Gelder & Sorg GmbH & Co. KG, Bad Kissingen
Auto Götz GmbH, Beilngries
Autohaus Wagner & Sohn e.K., Bernburg
Auto Point GmbH, Annaberg-Buchholz
Autohaus Ostermaier GmbH, Eggenfelden
Autozentrum Nord GmbH, Flensburg
Autohaus Brinker GmbH, Gütersloh-Isselhorst
Rindt & Gaida GmbH, Hemmingen
Auto-Center Weber GmbH & Co. KG, Leipzig-Lindenthal
Rhein-Wupper Automobile VZL GmbH & Co. KG, Leverkusen
Müller-macht´s GmbH, Losheim am See
Autohaus Plaschka GmbH, Lüneburg
Autohaus A. Geißenhöner GmbH, Meiningen
Autohaus Frank Voigt GmbH, Oldenburg
Autohaus Liebe, Sondershausen
Autohaus Eckstein Inh. Alfred Fölsche, Sonneberg
Autohaus Preuss, GmbH Wismar
Autohaus-Daniel, Kritzow / Wismar-Ost
Skoda Zentrum Wolfsburg GmbH
Spindler GmbH & Co. KG, Würzburg
Autocenter Rußler GmbH, Zeulenroda-Triebes
Autohaus Riehl GmbH, Zerbst

Sonderkategorie Kundenzufriedenheit:
Heinrich Thomas GmbH & Co.KG, Bonn-Beuel
Jäger und Keppel GmbH, Speyer

Das ganze Team der LDB Gruppe gratuliert den ausgezeichneten Betrieben und allen Mitarbeitern zu dieser hochwertigen Auszeichnung.

Volkswagen zeichnete die Top 50 der deutschen Händler aus

Für das »Forum der Besten« wurden die 50 besten deutschen Händler von insgesamt rund 1.500 VW Handelspartnern in Deutschland ermittelt. Dabei wurden Top-Leistungen in den Bereichen Kundenzufriedenheit, Marktleistung sowie in Verkauf und Service im Jahr 2016 gewürdigt.

»Vor allem unsere Handelspartner prägen die Zufriedenheit der Kunden mit der Marke Volkswagen. Ihr Engagement und ihre Leidenschaft, besonders in einem herausfordernden Umfeld wie im vergangenen Jahr, sind ein wichtiger Beitrag zu unserem gemeinsamen Erfolg«, betonte Thomas Zahn, Leiter Volkswagen Vertrieb und Marketing Deutschland, in seiner Laudatio. Eine hohe Kundenzufriedenheit und das daraus resultierende Vertrauen der Kunden sind entscheidende Erfolgsfaktoren für die Marke Volkswagen Pkw.  »Auch in besonders herausfordernden Zeiten zeigen die Volkswagen Partner im Verkauf und Service höchsten Einsatz sowie große fachliche Kompetenz. Damit leisten die vielen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter unserer Partnerbetriebe im direkten Dialog mit unseren Kunden vor Ort einen wesentlichen Beitrag. Dafür möchte ich den ausgezeichneten Betrieben sowie allen Handels- und Servicepartnern danken.« meinte Thomas Zahn in seiner Ansprache.

Freude über die Auszeichnungen herrscht auch bei der LDB Gruppe. Immerhin setzen 37 (im letzten Jahr 32) der ausgezeichneten Händler LDB Tools wie CallManager, StarRating oder LDB FollowUp ein. Wir sind stolz, das unsere Partner zu den ausgezeichneten Händlern gehören und unserer Instrumente und Systeme dazu beitragen können, die Kundenzufriedenheit zu steigern und auf hohem Niveau zu halten.

Entscheidend bleibt aber die Leistungen der einzelnen Unternehmen und der hochmotivierten Mitarbeiter im Autohaus. »Unsere Systeme können ihre Wirkung nur dann entfalten, wenn Sie von den Fachleuten vor Ort auch intensiv genutzt werden. Und das ist bei den ausgezeichneten Unternehmen der Fall.« meinte Geschäftsführer Karsten Noss.

Die Gewinner des „Forum der Besten“ für das Jahr 2016 sind:

Berlin Volkswagen Automobile Berlin
Berlin Volkswagen Automobile Berlin
Berlin Volkswagen Automobile Berlin
Bielefeld Autocenter Gaus
Bisingen Karsch
Chemnitz Volkswagen Automobile Chemnitz
Darmstadt J.Wiest & Söhne
Dietzenbach Autohaus Brass
Dresden Autohaus Jörg Pattusch
Dresden Volkswagen-Zentrum Dresden
Esslingen Hahn Automobile
Ettlingen Autohaus Stoppanski
Fellbach Hahn Automobile
Frankfurt Volkswagen Automobile Frankfurt
Giessen Autohaus Brass
Gütersloh Mense
Hamm W. Potthoff
Hannover Volkswagen Automobile Region Hannover
Haßfurt Gelder & Sorg
Hildesheim Autohaus Kühl
Jena Autohaus Fischer
Jesteburg Autohaus Kuhn & Witte
Kaiserslautern VHG Rittersbacher
Kassel Autohaus Hessenkassel
Kempten Seitz
Kiel Schmidt & Hoffmann
Köln Autohaus Jacob Fleischhauer
Krefeld Borgmann Automobilhändler
Krefeld-Lehmheide Tölke & Fischer
Landshut Hans Eichbichler
Langenhagen Volkswagen Automobile Region Hannover
Lehrte-Aligse Volkswagen Automobile Region Hannover
Leverkusen Volkswagen Zentrum Leverkusen
Mainburg Auto Köhler
Mannheim Volkswagen Automobile Rhein-Neckar
Meerbusch Heinz Nauen
Mülheim a.d. Ruhr Auto-Wolf
München Mahag
München Mahag
Neu-Ulm Held & Ströhle
Neumarkt Fischer Automobile
Nürnberg Volkswagen-Zentrum Nürnberg-Marienberg
Pohlheim Auto-Häuser
Rheine Ulrich Senger
Rosenheim Ludwig Wallner
Schnaittach Autohaus Strobel
Siegen Walter Schneider
Sindelfingen Hahn Automobile
Vilsbiburg Autohaus Ostermaier
Weilheim Auto & Service Pia

Die CXBox wird Social!

Facebook ist und bleibt der beliebteste Social Media Kanal für die Deutschen und ist auch für Autohäuser ein sehr interessanter Kanal um mit Kunden und Interessenten in Kontakt zu kommen bzw. zu bleiben. Mehr als 16 Prozent der Neuwagenkäufer haben sich in 2016 vor einem Kauf in sozialen Netzwerken informiert. Im privaten Umfeld gehört Facebook bei vielen Menschen längst zur täglichen Routine. Auch das regelmäßige Abrufen persönlicher E-Mails wird gerade von der jüngeren Generation immer mehr durch die Kommunikation in Sozialen Netzwerken ersetzt.

Als aber Konsumenten begannen, soziale Medien als Kanäle für den Kundenservice zu nutzen, kam dies nicht nur für viele Autohäuser überraschend. Der Kundenservice über soziale Medien hat sich jedoch rasch weiterentwickelt und im heutigen Wettbewerbsumfeld stellen sich immer mehr Autohäuser den Anforderungen von Kunden, die eine Bearbeitung ihrer Beschwerden und Fragen nahezu in Echtzeit wünschen. Kfz-Betriebe erkennen jetzt die zunehmende Bedeutung einer direkten Zielgruppenansprache und verstärken ihr Engagement in den sozialen Netzwerken. Was jedoch viele Betriebe unterschätzen ist der Zeit- und Personalaufwand den Betriebe für die Interaktion mit den Kunden über Facebook aufwenden müssen, viele Anfragen blieben daher unbeantwortet.

Hier unterstützt die LDB Gruppe Autohäuser jetzt mit dem neuen Tool FacebookRequestCX, entwickelt für Nutzer der CXBox. Da es das Ziel der CXBox ist, alle Kommunikationskanäle zwischen dem Autohaus und seinen Kunden zentral pflegen zu können, haben wir nun Facebook integriert. Alle Pinnwand-Beiträge, private Nachrichten und Bewertungen mit Text werden als neues Ticket in Ihrer CXBox angelegt. Ihre Mitarbeiter müssen sich nicht mehr bei Facebook einloggen, sondern können bequem innerhalb der CXBox alle Kundenkommentare lesen und auch direkt beantworten. Die Antworten werden wiederum über eine Schnittstelle zu Facebook übertragen und dort dargestellt. Durch die nahtlose Integration von Facebook in die CXBox kann sich Ihr Service-Team vor dem Antworten einen umfassenden Überblick über die bisherige Kundenkommunikation verschaffen und in Echtzeit und in dem vom Kunden genutzten Kanal mit dem Kunden interagieren.

Ihre Vorteile:

Wettbewerbsvorteile durch neue Kommunikationskanäle
Kurze Reaktionszeiten
Erhöhung der Produktivität
Effizienter Personaleinsatz
Kein Schulungsaufwand
Keine Infrastrukturänderungen nötig
Positives Reputationsmanagement

Das Social Media Marketing spielt im Kundenmanagement von Autohäusern eine immer wichtigere Rolle. Mit unserer smarten Lösung, die Autohäusern eine zentrale Plattform für Kundenkontakte über Facebook bietet, wird dieser wichtigen Entwicklung seitens der LDB Gruppe Rechnung getragen. Begeistern Sie Ihre Kunden mit einem Kundenservice, der Anfragen schneller beantwortet und Angebote schneller abschließt.

FacebookRequestCX – ideal für Autohäuser, um mit neuen Kundengruppen in Gespräch zu kommen.

So tickt (und shoppt) die Generation Z

Die Generation Z, das sollen jene jungen Menschen sein, die zwischen 1995 und 2010 geboren wurden. Sie sind die Nachfolger der Millennials und haben angeblich ganz andere Ansprüche an Flexibilität, Innovation und Anpassungsfähigkeit als ihre Vorgänger. Vor allem wenn es um Mobilität und Fahrzeuge geht.

Die 18-Jährigen bis 20-jährigen sind die neue Hauptzielgruppe vieler Unternehmen. Doch die meisten Unternehmen behandeln sie falsch. Worauf es der Generation Z tatsächlich ankommt, hat die US-Agentur Barkley in einer Studie mit 2000 Teilnehmern untersucht. Und herausgefunden: die Teens teilen die sozialen Werte der Millennials ebenso wie die Arbeitsmoral der Babyboomer. Diese neue Gruppe von Konsumenten nennt Barkley deshalb die Schlüsselgeneration. Die Generation Z würde demnächst über rund 44 Milliarden Dollar Ausgaben jährlich entscheiden.

Zwar gibt die Generation Z immer noch Rätsel für viele Marketer auf, fest steht jedoch: Diese jungen Kunden sind die bisher multikulturellste und liberalste Generation. Sie vertreten tolerante Ansichten, was Fragen der Hautfarbe, des Geschlechts, der Sexualität angeht. Gleichheit ist nicht verhandelbar.

Da Kinder der Generation Z schon im frühen Alter Smartphones und Tablets kennen und nutzen, durchlaufen sie eine andere Entwicklung als frühere Generationen. Sie teilen die Social-Web-Angebote klar nach Funktionen auf. Facebook ist der Informationsknoten im Familien- und Freundeskreis, Twitter dient der Kommunikation in Echtzeit, Instagram ist die Plattform für Selbstdarstellung, während sie über Snapchat ihr wahres Leben mit Freunden teilen. Sie probieren gerne neu Kommunikationskanäle auf und wechseln – je nach Bedarf – zwischen den einzelnen Kanälen.

Sie legen wert auf authentische Kommunikation und schätzen Unternehmen, die ihnen die Wahrheit erzählen und für einen guten Zweck stehen. Und sie sind außergewöhnlich technikbegeistert und offen für Trends wie Virtual Reality und alternative Einkaufsmodelle.

In einer aktuellen Studie von Accenture wurde jetzt die Einstellungen und Erwartungen der Generation Z und Millennials mit Blick auf ihr Kaufverhalten untersucht.

Mehr als zwei Drittel der befragten jungen Erwachsenen zwischen 18 und 20 Jahren (69 Prozent) möchten direkt über Snapchat, Instagram & Co. einkaufen. Mehr als vier von zehn Angehörigen der Generation Z (44 Prozent) lassen sich auf sozialen Plattformen gern hinsichtlich neuer Produkte inspirieren, und mehr als ein Drittel (37 Prozent) hat Social Media im vergangenen Jahr stärker für seine Kaufentscheidungen genutzt als im Jahr zuvor.

Sie schätzen ihre Individualität aber legen gleichzeitig hohen Wert auf Gemeinschaft. Sie teilen gern ihre Erlebnisse mit anderen, vor allem besondere Erlebnisse und Geschichten. Sie nutzen Smartphones, um über Messaging-Dienste und Plattformen wie WhatsApp, Threema, Twitter und Instagram in Echtzeit verbunden zu bleiben.
Wichtig: Rund 25 Prozent nutzt ihr Smartphone nicht zum Telefonieren (The Guardian).
Sie haben eine große Abneigung gegen Telefonmarketing, unspezifische Rabattcoupons und austauschbare Billigprodukte und sind doch häufig Kunde bei Primark. Sie sind es leid, von irrelevanter, störender Werbung verfolgt zu werden. Doch anders als wir einfach einen Adblocker installieren, um die störende Werbung zu umgehen, weicht die junge Käufergeneration auf werbefreie Kanäle aus. Interessanterweise spielen dann auf diesen Kanälen die »Influencer« eine wichtige Rolle. Die jungen Kunden verlassen sich beim Kauf eines Artikels stärker auf Empfehlungen aus YouTube-Videos, Meinungen ihrer Freunde und Kommentare in den sozialen Medien als die Millennials.

Jeder vierte Befragte in der Studie (24 %) bevorzugt den Onlineeinkauf gegenüber dem Offlineeinkauf. Und bereits 13 % bevorzugen den Einkauf über mobile Geräte.

»Diese Generation verbringt ihre Zeit in den sozialen Medien. Und dort will sie auch einkaufen« , sagt Thomas Täuber, Leiter des Geschäftsbereichs Retail für Accenture in Deutschland, Österreich und der Schweiz.

Ihnen ist beim Einkaufen die Service-Komponente besonders wichtig. So geben allein 73 % dieser Generation an, an »Curated Shopping«-Angeboten für Kleidung interessiert zu sein. Dies können Empfehlungen aus sozialen Medien wie Instagram oder Pinterest sein oder auch Geschäftsmodelle, die beratende Komponenten enthalten.

Da die jungen Erwachsenen sich gerne beraten lassen, informieren sie auch selbst gerne ihre Freunde, Bekannten und Follower in den Social Medien über ihre Service- und Einkaufserlebnisse: Fast 70 % der Befragten der Generation Z gaben an, Bewertungen zu Produkten oder Dienstleistungen verfasst zu haben. 40 % sagen, dass sie dies häufig und regelmäßig tun.

Zugleich sollte der Handel die klassische Niederlassung als Verkaufskanal jedoch nicht vernachlässigen: 60 Prozent der Konsumenten aus der Generation Z kaufen noch immer lieber im Laden, nahezu die Hälfte (46 Prozent) informiert sich vor dem Online-Kauf im stationären Handel.

Auch für die Autoindustrie und -händler gibt es eine gute Nachricht: immerhin 60 % der jungen Erwachsenen besitzen ein eigenes Auto. Und knapp 73 % sagen, dass sie beabsichtigen in den nächsten 1-2 Jahren ein Auto zu kaufen.
Aber für sie zählen völlig andere Werte bei der Anschaffung eines eigenen Wagens. Der Fokus der heute 18- bis 34-Jährigen in Bezug auf zukünftige Mobilität liegt eindeutig auf Nachhaltigkeit und Konnektivität. Diese Altersgruppe hat eine sehr pragmatische Grundhaltung, mit Technik umzugehen. »Sie fragt, welche Vorteile ihr diese Technik bietet, ob ein Auto nachhaltig ist, ob ihre Anforderungen nach Vernetzung und Kommunikation damit erfüllt werden«, sagt Thomas Huber, Chef des Frankfurter Zukunftsinstituts. Mobil sein ist für die Millennials weit weniger als für ältere Generationen damit verbunden, einen eigenen Pkw zu besitzen. 46 Prozent leihen sich regelmäßig bei Bedarf ein Auto und 47 Prozent glauben, Carsharing kann ein wichtiger Schritt zur Lösung von Verkehrsproblemen in den Städten sein.

»Die Generation Z ist die nächste große Macht im Verbrauchermarkt. Ihre Aufmerksamkeit erreicht man über Bilder, das Gespräch mit ihr verläuft kanal- und geräteübergreifend. Um sie zu einem Teil seiner Marke zu machen, muss der Einzelhandel in die dafür notwendigen digitalen Tools investieren«, sagt Thomas Täuber. »Crowdsourcing, Customization und Hyper-Personalisierung: Sie sind die zwingende Voraussetzung für den Dialog mit einer Generation, die die Welt des digitalen Handels schon heute prägt und künftig zunehmend beherrschen wird.«

Doch vor allem eins wünscht sich die Generation Z: Sicherheit.