»Das Automobilgeschäft hat sich in den letzten 50 Jahren permanent durch neue technische Komponenten bei den Fahrzeugen und Veränderungen bei den Kundengewohnheiten verändert. Diesen Veränderungen werden wir auch in den nächsten Jahren mit wachsendem Einfluss der Online/Offline-Geschäfte und den sich daraus entwickelnden vielfältigen Mobilitätsangeboten gegenüberstehen.« Autohäuser unterschätzen die Veränderung.
Kurt Kröger (DELLO-Dürkop-Autohaus-Hansa-Nord-Gruppe)
Wie wir Autos kaufen hat sich in den letzten Jahrzehnten kaum verändert, obwohl sich unser Einkaufsverhalten immer häufiger auf dem Onlinemarkt wiederspiegelt. Der Weg zum Händler war noch vor wenigen Jahren die einzige Möglichkeit sich über ein Fahrzeug zu informieren oder Infomaterial zubekommen – so konnte der Verkäufer bereits in einem frühen Stadium des Verkaufsprozesses auf die individuellen Anforderungen des Kunden eingehen und eine persönliche Beziehung zu ihm aufbauen. Daher war es verständlich, dass die Autohändler ihre Marketingbemühungen auf das Erlebnis im Autohaus konzentrierten.
Den persönlichen Kontakt zwischen Kunde und Verkäufer gibt es heute natürlich auch noch, aber inzwischen viel später im Kaufprozess. Der direkte Kundenkontakt verlagert sich mehr und mehr auf andere Kanäle. Kunden nutzen zunehmend die digitalen Formen der Kontaktaufnahme. Gleichzeitig treten Kunden immer besser informiert auf und erwarten das auch von ihren Ansprechpartnern im Autohaus. Nach Recherchen von Google ist die Zahl der Besuche im Autohaus pro Autokauf auf im Schnitt 1,6 gesunken.
Einige Autohändler sind weiterhin der Meinung, sie haben genug Kunden, die zu einer persönlichen Beratung vor Ort kommen oder einen Termin für eine Probefahrt vereinbaren möchten. Natürlich wird es diese Kunden auch weiter geben. Doch von denjenigen, die sich anders informieren, anders kaufen, erfahren diese Händler in der Regel nichts.
Das Web spielt beim Autokauf mittlerweile die zentrale Rolle. Kunden suchen vor dem Besuch im Autohaus gezielt im Netz nach relevanten Informationen, Preisen oder aktuellen Angeboten. Diese Kunden kommen meist nur noch wegen einer Probefahrt ins Autohaus. Sie erwarten, dass ihre Anfragen schnell beantwortet werden. Sie unterscheiden nicht zwischen der digitalen und der realen Welt. Verkaufsberater müssen die Kunden am Telefon, per E-Mail oder auf Facebook genauso individuell, schnell und professionell beraten können, wie beim Besuch vor Ort. Kunden haben keine Lust, Stunden oder gar Tage auf Antworten zu warten. Sie möchten über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Chat, Telefon oder Social Media mit ihrem Ansprechpartner in Kontakt treten können.
Bei unseren Befragungen, stellten wir fest, dass viele Autohäuser diese neuen Herausforderung selten meistern. Anfragen aus dem Internet oder über ein Kontaktformular werden häufig viel zu spät oder auch gar nicht beantwortet. Nur selten kommen die Händler den neuen Wünschen der Kunden nach, obwohl diese Kontaktanfragen durchaus kaufentscheidend sein können. Sie verzichten damit auf die Möglichkeit, ihre Kunden zu begeistern und neue Kundenschichten zu erreichen.
Autokauf rund um die Uhr
Inzwischen hat die Autoindustrie auf die Veränderungen im Verkaufsprozess reagiert, schneller als viele Autohändler. Neue Plattformen sind entstanden. Kunden können sich ihr Wunschauto zu Hause am Rechner selbst konfigurieren. Hersteller testen, ob Fahrzeuge auch über Amazon verkauft werden können, oder sogar am Automaten. Neue Kommunikationskanäle werden für Kunden eingerichtet.
Zehn Minuten – mehr sollen es laut BMW nicht sein, die aus einem Suchenden einen Findenden und wenig später einen Fahrenden machen. »Wir sind der erste Automobilhersteller, der online eine digitale Vertriebslösung für die gesamte Produktpalette und den vollständigen Kauf- und Leasingprozess anbietet«, verkündete Ian Robertson, Vertriebs- und Marketing-Vorstand bei BMW bereits 2015.
Die meisten Autohändler in Deutschland haben jedoch noch enormen Nachholbedarf in puncto Digitalisierung. Der TÜV-Digital-Report 2016/17 stellte fest, dass von insgesamt 657 analysierten Autohäusern nur 11% einen Fokus auf den digitalen Auftritt legen. Umso wichtiger ist es für Autohäuser, ihren digitalen Auftritt dieser Entwicklung anzupassen, um wettbewerbsfähig zu bleiben und ihre Chance auf Kundenzuwachs zu erhöhen. Immer wieder geht es dabei um die Frage, wie gewinne ich mehr Kunden über das Internet, wie gestalte ich also erfolgreich eine Online-Leadgewinnung.
Die LDB Gruppe hat mit der CXBox eine smarte Lösung entwickelt, die Autohäusern eine zentrale Plattform für alle Kundenkontakte der unterschiedlichsten Kanäle bietet. Damit sind sie nicht nur für die Gegenwart perfekt aufgestellt, sondern sind als Unternehmen bereits für die digitale Zukunft gerüstet. Die CXBox sorgt für neue Online-Leads und eine bessere Kundenkommunikation.
Neue Zahlen und Umfragen zeigen, vor allem die nächste Generationen Kunden möchte die Kontaktaufnahme im ersten Schritt über Chat oder Messenger aufnehmen, statt das Telefon zu nutzen*. Darauf hat die LDB Gruppe, als Partner für die Automobilindustrie, reagiert und entwickelt aktuell ein preiswertes und einfaches Tool, um Live-Chats für die CXBox zu implementieren.
Der Live-Chat ist eine zeitgemäße Verbesserung der bestehenden Kundenkommunikation. Durch Beratung in Echtzeit und der Möglichkeit für Kunden, alle offenen Fragen sofort klären zu können, steigt nachweisbar die Kundenzufriedenheit. LDB-Kundenbetreuer nehmen die Chat-Anfragen rund um die Uhr entgegen. Bei Bedarf wird ein Ticket in der CXBox erzeugt und dem richtigen Mitarbeiter im Autohaus zugewiesen.
Immer mehr Autohändler erkennen die Chancen, die eine Live-Chat-Lösung auf der Unternehmens-Webseite bietet. Schnell und unkompliziert, rund um die Uhr, liefert diese Lösung für Kunden einen echten Mehrwert.
Übrigens, eigentlich ist ein Live-Chat auch nichts Neues mehr. Haben Sie eine Unternehmensseite auf Facebook? Dann haben Sie bereits einen Live-Chat durch den mit der Unternehmensseite verbundenen Facebook-Messanger. Auch dafür haben wir mit der CXBox und FacebookRequest die passende Lösung für Autohäuser.
Haben Sie Fragen zu Live-Chat? Oder zu anderen Tools der LDB Gruppe? Rufen Sie uns an, wir sind für Sie da. Auch im Chat.
