Beschwerdemanagement: Wissen, wo der Schuh drückt

Der telefonische Rückruf nach einem Werkstattbesuch ist bei vielen Autohäusern ein gängiges und auf den ersten Blick auch sehr einfaches Kundenbindungsinstrument. Der Griff zum Hörer ist in der Tat nicht schwer. Doch er bringt nichts, wenn dahinter kein System steckt. Was passiert beispielsweise, wenn der zuständige Mitarbeiter erkrankt und nicht mehr nachvollziehbar ist, ob der Kunde bereits kontaktiert wurde? Was passiert mit Reklamationen, die der Kunde persönlich vorträgt? Was, wenn der zuständige Mitarbeiter den Anruf schlichtweg vergisst?

Genau für solche Probleme hat die LDB Gruppe die perfekte Lösung: LDB ClientTel.

Seine Majestät den Kunden fester binden

LDB bietet das Tool quasi als Rundum-Sorglos-Paket an. Es beinhaltet nicht nur ein Softwaretool, um das Feedback der Kunden zu erfassen. Speziell geschulte Kundenbetreuer von LDB übernehmen auch direkt die telefonische Kundenbefragung nach dem Werkstattbesuch. Ein Autohaus kann den Fragenkatalog selbst festlegen. Einfache Fragen, wie beispielsweise nach den Öffnungszeiten, werden direkt beantwortet. Bei allen anderen Kundenanliegen wird eine Rückrufnotiz in dem webbasierten Portal LDB ClientTel angelegt. Parallel dazu wird die Werkstatt per E-Mail über die vorliegenden Anrufnotizen informiert. Der entsprechende Mitarbeiter im Autohaus wird in die Lage versetzt, das Kundenanliegen im ClientTel-Portal abzurufen und zeitnah zu bearbeiten.

Das Autohaus kann beispielsweise auch CSI-relevante Fragen integrieren oder die Kunden auf besondere Aktionen des Betriebs hinweisen. Sämtliche Kundenaussagen pflegen die Kundenbetreuer stündlich in ein passwortgeschütztes Onlineportal ein, auf das die Autohäuser jederzeit zugreifen können. Somit sind die Geschäftsführung und der Serviceleiter immer sofort im Bild über eingehende Beschwerden und können sehr schnell reagieren. Wenn ein Kunde noch am gleichen Tag vom zuständigen Servicemitarbeiter kontaktiert wird, fühlt er sich ernst genommen, auch Beschwerden, die direkt an das Autohaus gehen, können die Autohausmitarbeiter übrigens im Onlineportal erfassen.

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LDB Clientel


Viele Auswertungen sind möglich

Praktisch ist, dass sich die Beschwerden individuell kategorisieren lassen, beispielsweise nach der Zufriedenheit mit dem Preis der Serviceleistung, Freundlichkeit oder Qualität. Die Autohäuser können auch selbst festlegen, ob sie eine Benotung nach dem Schulsystem bevorzugen oder in einer anderen Form.

Dass eine Beschwerde unbearbeitet liegen bleibt, passiert mit demTool übrigens nicht. Wir haben dafür eigens ein Eskalationsszenario hinterlegt: Überfällige Vorgänge erscheinen zunächst im roten Schriftzug. Somit kann das Autohaus die Bearbeitung der Reklamationen ganz einfach steuern.

Das umfangreiche Berichtswesen ermöglicht unserem Kunden, die unterschiedlichsten Kennzahlen rund um die Kundenzufriedenheit im Zeitverlauf darzustellen und zu vergleichen. Für hohe Transparenz sorgt vor allem eine Mitarbeiterstatistik. Sie zeigt den Verantwortlichen im Betrieb die Zahl der Vorgänge pro Mitarbeiter und den jeweils aktuellen Status an. Die Stärken und Schwächen eines jeden werden somit transparent gemacht. Sehr nützlich ist auch, dass das System von jedem kontaktierten Kunden automatisch eine persönliche Akte erstellt. Diese enthält die komplette Kontakthistorie und kann vom Servicemitarbeiter beispielsweise dann aufgerufen werden, wenn der Kunde in die Werkstatt kommt.

Nach den Worten von LDB Geschäftsführer Karsten Noss wird somit eine 100 prozentige Erreichbarkeit des Unternehmens gewährleistet. „Der Stau am Telefon wird vermieden, was sich wiederum positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.“

Letztendlich geht es um das Verbessern der Beziehung Unternehmen/Kunde. Je mehr das Unternehmen über die Wünsche seiner Kunden weiß, desto besser kann er reagieren. Und der Kunde lernt die Personen hinter den erbrachten Dienstleistungen kennen. Das schafft Vertrauen – auch außerhalb von Autohäusern oder Werkstätten.