Guter Kundenservice im digitalen Zeitalter

Guter Kundenservice im digitalen Zeitalter stellt Autohäuser vor eine Reihe von neuen Herausforderungen. Beispielsweise wird die Kundenkommunikation über immer mehr Kanäle geführt. Neben dem klassischen Anruf im Autohaus nutzen Kunden heutzutage verstärkt E-Mail, Chat oder Social Media, um Kontakt mit Autohäusern aufzunehmen.

Nach einer Studie der Unternehmensberatung Mind Business liefen vor 5 Jahren noch ca. 80 Prozent der Kundenkontakte in Unternehmen über das Telefon. Mittlerweile sind jedoch viele neue Formen der Kundeninteraktion auf dem Vormarsch. E-Mail, SMS, Social Networks, Chats und Foren werden heute bereits wesentlich häufiger genutzt (56 %) als die klassischen Kanäle (44 %).* Gerade die Millennials nutzen das Telefon nur noch ungern. Sie sind mit Facebook und WhatsApp aufgewachsen, sie denken schneller als alle jenseits der 34, verarbeiten Informationen schneller und wollen punktgenaue Lösungen. Deshalb haben sie gefühlt keine Zeit mehr für veraltete Technologien wie das Telefonieren.**

Gerade in der Kundenbindung und -pflege ist qualitativ hochwertiger Kundenservice unabdingbar

Kunden bevorzugen die jeweils bequemste für sie verfügbare Kommunikationsmöglichkeit und unterscheiden nicht zwischen klassischen oder neuen Kanälen. Autohäuser müssen daher dafür sorgen, dass Interessenten sich direkt über den von ihnen bevorzugten Kanal mit dem Autohaus in Verbindung setzen können. Ihre Kunden sind vernetzt, und erfolgreiche Autohäuser sollten es auch sein, um ihren Wettbewerbsvorteil verteidigen zu können.

Diesem veränderten Kommunikationsverhalten müssen sich kundenorientierte Autohäuser anpassen und daher immer mehr und neue Kommunikationskanäle anbieten. Damit erhöhen sich nicht nur die Kontaktmöglichkeiten für Ihre Kunden – nachhaltige Geschäftsbeziehungen sind eher möglich, wenn Autohäuser auf die richtige Art und Weise mit Ihren Kunden kommunizieren.

Für erfolgreiche Autohäuser ist es daher zwingend erforderlich, sich auf die neuen Kanäle einzustellen und entsprechende Strategien zu entwickeln. Welche Kanäle wollen Ihre Kunden nutzen? Wie schnell erwarten Ihre Kunden ein Feedback? Welche Antworten erwarten Ihre Kunden auf welchen Kanälen? Welche Reaktionszeiten tolerieren Ihre Kunden? Diese Verschmelzung von Online- und Offlinewelten miteinander, erfordern höchste Ansprüche an die Effizienz und Koordination der knappen Ressourcen im Autohaus. Leider sind viele Autohäuser bisher nicht in der Lage, eine einheitliche CCM-Strategie umzusetzen.

Ihre Kunden nehmen keine Rücksicht ob Sie fit sind in Facebook oder Twitter, sondern erwarten, dass der Mitarbeiter jederzeit die Historie ihres Anliegens kennt. Kurz gesagt: Wenn der Kunde Ihnen bereits eine E-Mail mit einer Terminanfrage geschrieben hat und am nächsten Tag ungeduldig anruft, will er sich nicht wiederholen müssen.

Fast noch wichtiger als die persönliche Kommunikation über sämtliche Kanäle hinweg ist die Verknüpfung der im jeweiligen Kanal entstandenen Kundendaten für das Autohaus. Nichts ist peinlicher für ein Unternehmen, als wenn Ihr Kunde dem Servicemitarbeiter seine Geschichte am Telefon noch einmal von vorn erzählen muss, weil er die vorangegangene Kommunikation via E-Mail oder Facebook nicht kennt.

Aber welcher aktueller Trend, welche neuen Funktionen und Tools aus der Welt der Kundenkommunikation sind für Autohäuser wirklich nützlich? Sind Snapchat, Tumblr, Twitter oder WhatsApp Hilfsmittel die Ihrem Autohaus mehr Umsatz bringen?
Ihre Kunden verzeihen eher fehlende Kommunikationsangebote, als schlecht umgesetzte. Autohäuser sollten sich daher vorrangig auf beliebte Kanäle ihrer Kunden und Interessenten konzentrieren, auf denen Sie Ihre Stärken ausspielen können. Mit einer nahtlosen Verbindung zwischen Online- und Offline-Kanälen entstehen Autohäusern so ein echter Mehrwert und können zusätzliche Umsatzpotenziale generiert werden.

Neue Technologien, neue Möglichkeiten

Ohne eine zentrale Plattform für Kundenkontakte können Anfragen in der Fülle von Informationen untergehen. Um eine optimale und schnelle Kundenkommunikation über viele unterschiedliche Kanäle sicherzustellen, setzen erfolgreiche Autohäuser auf intelligentes Kundenkommunikationsmanagement (CCM). In CCM-Lösungen fließen alle relevanten Anfragen und Informationen der Kunden zusammen und werden hier direkt bearbeitet, beantwortet oder kanalisiert an die entsprechenden Mitarbeiter im Autohaus weitergeleitet. Die Zusammenführung der ansonsten im Autohaus isolierten Kommunikationskanäle schafft einen zentralen Bearbeitungsort und erlaubt es allen Beteiligten, gegenüber dem Kunden mit einer einheitlichen Kommunikationsstrategie aufzutreten und unterstützt Ihr Team optimal beim Bearbeiten von Kundenanfragen.  Aus diesem Grund haben wir das Portal LDB CXBox entwickelt. Mit unserer ticketbasierten Kundenservicelösung helfen wir Autohäusern und -händlern, die Beziehungen zu ihren Kunden übersichtlicher und profitabler zu gestalten.

Die Vorteile der LDB Lösung CXBox

  • Synchronisation von Online- und Offline-Kanälen
  • Anfragen und Feedback landen in einem übersichtlichen Ticketsystem
  • Zentrales Erfassen und Sammeln von Kundendaten
  • Optimale Nutzung der Kundendaten
  • Ganzheitlicher Blick auf die gesamte Kundenkommunikation
  • Alle Kundenaktivitäten auf einen Blick
  • Erstellung einer vollständigen Kundenhistorie
  • Reaktionszeiten zum Kunden werden schneller
  • Einfaches Priorisieren von Kundenanliegen
  • Einheitliche und personalisierte Kundenerfahrungen
  • Kein Verlust von Informationen durch Kommunikationslücken
  • Bündelung und Bereitstellung von Informationen über Kundenanfragen für Ihre Mitarbeiter
  • Zusammenarbeit unterschiedlicher Abteilungen effizienter gestalten
  • Erkennen, welcher Mitarbeiter gerade beschäftigt ist und welche Kundenanliegen er gerade bearbeitet
  • Unterstützung bei der Leadgenerierung
  • Kommunikationsabhängige Geschäftsabläufe werden deutlich beschleunigt
  • Zeit- und Kostenreduzierung dank automatisierter Programmabläufe
  • Kein System- oder Programmwechsel mehr nötig

Mit der CXBox vereinen Autohäuser die gesamte Kundenkommunikation an einem Ort. Sie gewinnen so entscheidene Wettbewerbsvorteile durch ein professionelles Kundenkommunikationsmanagement und erhöhen die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.