Kundenzufriedenheit auf dem Prüfstand

Für Unternehmen ist es inzwischen enorm wichtig, die Bedürfnisse seiner Kunden gut zu kennen. Nur so können die Erwartungen des Kunden zielgenau erfüllt werden. Hier haben sich in der Praxis mehrere Lösungen für die verschiedenen Touchpoints bewährt. Als ein sehr effektiver und kostengünstiger Weg hat sich der Telefonreport etabliert – die direkte Befragung der Kunden und Interessenten nach Service, Besuch oder Kauf. In Originalton kann damit in Erfahrung gebracht werden, wie der Kunde seinen letzten Kontakt (Touchpoint) mit dem Unternehmen empfunden hat. Was hat ihm gefallen, was war weniger gut und wo hat das Unternehmen Optimierungspotential. Zudem besteht die Chance, einen Fehler im Anschluss an das Gespräch zu korrigieren und einen unzufriedenen Kunden doch noch zufriedenzustellen. Kundenzufriedenheit bildet die Basis für Kundentreue.

Der TelefonReport IKB ist ein hochspezialisiertes Kundenbindungsprogramm, das für die Automobilbranche entwickelt wurde. IKB steht für integrierte Kundenbetreuung – dem Kunden aktiv zuhören, authentisches Feedback aufnehmen und den beteiligten Unternehmen ein faktenbasiertes Spiegelbild zu verschaffen, indem die Kundenzufriedenheit gemessen und Transparenz als Grundlage für stetige Verbesserungen geschaffen werden. Ob direkt nach einem Besuch oder Kontakt, ob sporadisch oder periodisch, ob Stichprobe oder Gesamtvolumen, hier kommen die Kunden im Originalton zu Wort. Zuhören, was Ihre Kunden zu sagen haben, ebnet den Weg zu mehr Wissen über Ihre Kunden. Mit dem LDB TelefonReport finden Unternehmen heraus, wie Ihre Kunden auf Leistungsangebot und Service reagiert haben und können auf kritische Fragen sofort reagieren.

Damit ist der TelefonReport kein reines Messinstrument, sondern ein Hilfsmittel für Unternehmen, unmittelbar auf Kritik zu reagieren und somit den unzufriedenen Kunden im Nachhinein zu­friedenzustellen. Und zufriedene Kunden helfen den Unternehmen bei der Verbesserung ihrer Servicequali­tät weiter, indem sie während des Telefonanrufs gezielt nach Optimierungsvorschlägen gefragt werden. Der TelefonReport unterstützt somit Unternehmen beim Optimieren des Kundenservice, um den Kunden langfristig zu binden.

Das Ziel des TelefonReports: die Bewertung des Kunden und daraus resultierende Maßnahmen zur Optimierungen abzuleiten – und aus Kritikern begeisterte Anhänger Ihres Unternehmens zu machen. Darüber hinaus kann das Unternehmen vom Rückrufwunsch des Kunden profitieren, indem der Kun­de – auf Wunsch – dem Servicepartner direkt und in einem offenen Gespräch alle aufgetretenen Kritikpunkte darlegt. Durch die Te­lefonbefragung erhält der Kunde die Möglichkeit, seine Meinung über den letzten Kontakt direkt zu kommunizieren und so schnelle Abhilfe seiner Kritik­punkte im Unternehmen zu generieren. Ziel ist es schließlich, die Stärken des Unternehmens zu maximieren und die Schwächen weiter zu minimieren.