Von Kundenzufriedenheit zu Customer Experience

Selbst wenn die Kundenzufriedenheit hoch ist, sind Unternehmen nicht davor gefeit, dass ihre Bestandskunden zum Wettbewerber wechseln. Da helfe es auch nichts, immer mehr in Kundenservice zu investieren, so das Fazit einer Studie von Tns Infratest. Es komme darauf an, die Customer Experience zu verbessern.
Exzellenter Kundenservice gilt vielen Unternehmen als bestes Mittel für langfristige Kundenbindung. Aber ganz so einfach scheint der Zusammenhang zwischen Servicequalität und Kundenloyalität nicht zu sein. Die Studie zeigt, die Wechselbereitschaft der Verbraucher ist sehr groß – auch wenn sie eigentlich rundum zufrieden mit dem Anbieter sind.

Laut der Studie wechselt mehr als die Hälfte der deutschen Verbraucher zu einem Wettbewerber, sobald ein Produkt wegen eines Defekts ausgetauscht werden muss oder der Vertrag ausläuft (Telefongesellschaften können ein Lied davon singen). Demnach würden fast zwei Drittel (64 Prozent) bei Elektronikprodukten einen anderen Hersteller wählen. Selbst beim emotional besetzten Gut Auto haben 53 Prozent keine enge Bindung mehr an die Marke. Bei Haushaltsgeräten sind es sogar 68 Prozent, die ohne Zögern die Marke und den Anbieter wechseln würden.

Machen Sie Fans aus Ihren Kunden

Die Untersuchung zeige, so die Autoren der Studie, dass exzellenter Kundenservice allein die Kundenbindung nicht anhebe. Denn die meisten wechselbereiten Kunden seien mit dem Service vollkommen zufrieden. Ein guter Service führt in Zeiten steigenden Wettbewerbsdrucks scheinbar nicht mehr automatisch zu gewinnbringenden Kundenbeziehungen für Unternehmen.

Doch was können Unternehmen tun? Machen Sie aus Ihren Kunden Fans Ihres Unternehmens!
Schaffen Sie einzigartige Kundenerlebnisse, verbessern Sie die Customer Experience.

Die Studienautoren berichten, das Unternehmen versuchen sollten, einzigartige Kundenerlebnisse zu schaffen, sprich: Die Customer Experience zu verbessern, Kunden zu Fans zu machen.
Jedes Unternehmen ist heute kundenorientiert, aber oft ist das nur ein Lippenbekenntnis. Es geht darum, von Anfang an die Kundenperspektive einzunehmen, lange bevor es überhaupt zu einem Verkauf kommt – und auch lange danach. Die Erwartungen von Kunden an unverwechselbaren Service nehmen zu und somit sind Unternehmer gezwungen auf persönlicher Ebene einzigartige Kundenerlebnisse zu schaffen, indem sie aktiv auf ihre Kunden zugehen. Schaffen Sie eine emotionale Bindung zu Ihren Kunden. Diese emotionale Bindung entsteht, wenn es Unternehmen gelingt, die Bedürfnisse Ihrer Kunden in deren Wahrnehmung besser zu befriedigen als Ihre Wettbewerber. Und das nicht nur einmal, sondern immer und an jedem Touchpoint.

Auf diese Weise können sie ihr Unternehmen profitabel halten. Fans sind treuer und einkaufswilliger als andere Kunden und sie empfehlen das Unternehmen häufiger weiter. Gestalten Sie Produkte und Dienstleistungen für Ihre Kunden – nicht für Ihr Unternehmen!

Machen sie Kunden zu Fans

Fazit: Einzigartige Kundenerlebnisse schaffen zahlt sich für Unternehmen aus, da außerordentliche Kundenbindungen nicht unbedingt zum Wiederkauf desselben Produkts führen, aber Kunden zu Fans Ihres Unternehmens werden. Das bedeutet, dass es sich auszahlt, wenn Sie sich aktiv für Ihre Kunden engagieren, Ihnen etwas mehr Zeit und Aufmerksamkeit schenken. Wir von der LDB Gruppe helfen Unternehmen dabei, einzigartige, individuelle Kundenerlebnisse zu schaffen und die Kundenzufriedenheit zu analysieren.