So tickt (und shoppt) die Generation Z

Die Generation Z, das sollen jene jungen Menschen sein, die zwischen 1995 und 2010 geboren wurden. Sie sind die Nachfolger der Millennials und haben angeblich ganz andere Ansprüche an Flexibilität, Innovation und Anpassungsfähigkeit als ihre Vorgänger. Vor allem wenn es um Mobilität und Fahrzeuge geht.

Die 18-Jährigen bis 20-jährigen sind die neue Hauptzielgruppe vieler Unternehmen. Doch die meisten Unternehmen behandeln sie falsch. Worauf es der Generation Z tatsächlich ankommt, hat die US-Agentur Barkley in einer Studie mit 2000 Teilnehmern untersucht. Und herausgefunden: die Teens teilen die sozialen Werte der Millennials ebenso wie die Arbeitsmoral der Babyboomer. Diese neue Gruppe von Konsumenten nennt Barkley deshalb die Schlüsselgeneration. Die Generation Z würde demnächst über rund 44 Milliarden Dollar Ausgaben jährlich entscheiden.

Zwar gibt die Generation Z immer noch Rätsel für viele Marketer auf, fest steht jedoch: Diese jungen Kunden sind die bisher multikulturellste und liberalste Generation. Sie vertreten tolerante Ansichten, was Fragen der Hautfarbe, des Geschlechts, der Sexualität angeht. Gleichheit ist nicht verhandelbar.

Da Kinder der Generation Z schon im frühen Alter Smartphones und Tablets kennen und nutzen, durchlaufen sie eine andere Entwicklung als frühere Generationen. Sie teilen die Social-Web-Angebote klar nach Funktionen auf. Facebook ist der Informationsknoten im Familien- und Freundeskreis, Twitter dient der Kommunikation in Echtzeit, Instagram ist die Plattform für Selbstdarstellung, während sie über Snapchat ihr wahres Leben mit Freunden teilen. Sie probieren gerne neu Kommunikationskanäle auf und wechseln – je nach Bedarf – zwischen den einzelnen Kanälen.

Sie legen wert auf authentische Kommunikation und schätzen Unternehmen, die ihnen die Wahrheit erzählen und für einen guten Zweck stehen. Und sie sind außergewöhnlich technikbegeistert und offen für Trends wie Virtual Reality und alternative Einkaufsmodelle.

In einer aktuellen Studie von Accenture wurde jetzt die Einstellungen und Erwartungen der Generation Z und Millennials mit Blick auf ihr Kaufverhalten untersucht.

Mehr als zwei Drittel der befragten jungen Erwachsenen zwischen 18 und 20 Jahren (69 Prozent) möchten direkt über Snapchat, Instagram & Co. einkaufen. Mehr als vier von zehn Angehörigen der Generation Z (44 Prozent) lassen sich auf sozialen Plattformen gern hinsichtlich neuer Produkte inspirieren, und mehr als ein Drittel (37 Prozent) hat Social Media im vergangenen Jahr stärker für seine Kaufentscheidungen genutzt als im Jahr zuvor.

Sie schätzen ihre Individualität aber legen gleichzeitig hohen Wert auf Gemeinschaft. Sie teilen gern ihre Erlebnisse mit anderen, vor allem besondere Erlebnisse und Geschichten. Sie nutzen Smartphones, um über Messaging-Dienste und Plattformen wie WhatsApp, Threema, Twitter und Instagram in Echtzeit verbunden zu bleiben.
Wichtig: Rund 25 Prozent nutzt ihr Smartphone nicht zum Telefonieren (The Guardian).
Sie haben eine große Abneigung gegen Telefonmarketing, unspezifische Rabattcoupons und austauschbare Billigprodukte und sind doch häufig Kunde bei Primark. Sie sind es leid, von irrelevanter, störender Werbung verfolgt zu werden. Doch anders als wir einfach einen Adblocker installieren, um die störende Werbung zu umgehen, weicht die junge Käufergeneration auf werbefreie Kanäle aus. Interessanterweise spielen dann auf diesen Kanälen die »Influencer« eine wichtige Rolle. Die jungen Kunden verlassen sich beim Kauf eines Artikels stärker auf Empfehlungen aus YouTube-Videos, Meinungen ihrer Freunde und Kommentare in den sozialen Medien als die Millennials.

Jeder vierte Befragte in der Studie (24 %) bevorzugt den Onlineeinkauf gegenüber dem Offlineeinkauf. Und bereits 13 % bevorzugen den Einkauf über mobile Geräte.

»Diese Generation verbringt ihre Zeit in den sozialen Medien. Und dort will sie auch einkaufen« , sagt Thomas Täuber, Leiter des Geschäftsbereichs Retail für Accenture in Deutschland, Österreich und der Schweiz.

Ihnen ist beim Einkaufen die Service-Komponente besonders wichtig. So geben allein 73 % dieser Generation an, an »Curated Shopping«-Angeboten für Kleidung interessiert zu sein. Dies können Empfehlungen aus sozialen Medien wie Instagram oder Pinterest sein oder auch Geschäftsmodelle, die beratende Komponenten enthalten.

Da die jungen Erwachsenen sich gerne beraten lassen, informieren sie auch selbst gerne ihre Freunde, Bekannten und Follower in den Social Medien über ihre Service- und Einkaufserlebnisse: Fast 70 % der Befragten der Generation Z gaben an, Bewertungen zu Produkten oder Dienstleistungen verfasst zu haben. 40 % sagen, dass sie dies häufig und regelmäßig tun.

Zugleich sollte der Handel die klassische Niederlassung als Verkaufskanal jedoch nicht vernachlässigen: 60 Prozent der Konsumenten aus der Generation Z kaufen noch immer lieber im Laden, nahezu die Hälfte (46 Prozent) informiert sich vor dem Online-Kauf im stationären Handel.

Auch für die Autoindustrie und -händler gibt es eine gute Nachricht: immerhin 60 % der jungen Erwachsenen besitzen ein eigenes Auto. Und knapp 73 % sagen, dass sie beabsichtigen in den nächsten 1-2 Jahren ein Auto zu kaufen.
Aber für sie zählen völlig andere Werte bei der Anschaffung eines eigenen Wagens. Der Fokus der heute 18- bis 34-Jährigen in Bezug auf zukünftige Mobilität liegt eindeutig auf Nachhaltigkeit und Konnektivität. Diese Altersgruppe hat eine sehr pragmatische Grundhaltung, mit Technik umzugehen. »Sie fragt, welche Vorteile ihr diese Technik bietet, ob ein Auto nachhaltig ist, ob ihre Anforderungen nach Vernetzung und Kommunikation damit erfüllt werden«, sagt Thomas Huber, Chef des Frankfurter Zukunftsinstituts. Mobil sein ist für die Millennials weit weniger als für ältere Generationen damit verbunden, einen eigenen Pkw zu besitzen. 46 Prozent leihen sich regelmäßig bei Bedarf ein Auto und 47 Prozent glauben, Carsharing kann ein wichtiger Schritt zur Lösung von Verkehrsproblemen in den Städten sein.

»Die Generation Z ist die nächste große Macht im Verbrauchermarkt. Ihre Aufmerksamkeit erreicht man über Bilder, das Gespräch mit ihr verläuft kanal- und geräteübergreifend. Um sie zu einem Teil seiner Marke zu machen, muss der Einzelhandel in die dafür notwendigen digitalen Tools investieren«, sagt Thomas Täuber. »Crowdsourcing, Customization und Hyper-Personalisierung: Sie sind die zwingende Voraussetzung für den Dialog mit einer Generation, die die Welt des digitalen Handels schon heute prägt und künftig zunehmend beherrschen wird.«

Doch vor allem eins wünscht sich die Generation Z: Sicherheit.

Keine Lust auf Zettelwirtschaft? Memo für die CXBox

Guter Kundenservice im digitalen Zeitalter stellt Autohäuser vor eine Reihe von neuen Herausforderungen. Beispielsweise wird die Kundenkommunikation über immer mehr Kanäle geführt. Neben dem klassischen Anruf im Autohaus nutzen Kunden heutzutage verstärkt E-Mail, Chat oder Social Media, um Kontakt mit Autohäusern aufzunehmen. Ohne eine zentrale Plattform für Kundenkontakte können Anfragen in der Fülle von Informationen untergehen.
Um eine optimale und schnelle Kundenkommunikation über viele unterschiedliche Kanäle sicherzustellen, setzen erfolgreiche Autohäuser auf das intelligente Kundenkommunikationsmanagement CXBox.
Hier fließen alle relevanten Anfragen und Informationen Ihrer Kunden zusammen und werden direkt bearbeitet, beantwortet oder kanalisiert an die entsprechenden Mitarbeiter im Autohaus weitergeleitet. Dieser wird via CXBox benachrichtigt und kann das Ticket bzw. die Kundenanfrage mit allen notwendigen Informationen im System einsehen und bearbeiten.

Die Zusammenführung in der CXBox der ansonsten im Autohaus isolierten Kommunikationskanäle schafft einen zentralen Bearbeitungsort und erlaubt es allen Beteiligten, gegenüber dem Kunden mit einer einheitlichen Kommunikationsstrategie aufzutreten und unterstützt Ihr Team optimal beim Bearbeiten von Kundenanfragen und bei der Leadgenerierung.

Im Büroalltag werden Ihre Mitarbeiter mit zahlreichen Aufgaben und Vorfällen konfrontiert – Kundenbesuche im Autohaus, Anfragen am Counter, Rückrufnotizen in Ihrer Telefonzentrale oder Anfragen über andere Kanäle. Damit diese Aufgaben nicht unerledigt bleiben oder vergessen werden, haben wir für die CXBox ein neues App entwickelt: MemoCX.

Mit diesem Feature können Sie und Ihre Mitarbeiter eigene Nachrichten und Vorgänge in der CXBox anlegen und dabei ein Ticket erzeugen. Die Ticketbearbeitung erfolgt dann wie gewohnt über die CXBox. So können Sie eigene Notizen, Anfragen oder Rückrufwünsche an Mitarbeiter zuweisen und priorisieren. Zusätzlich werden die Anfragen durch MemoCX strukturiert und dem jeweiligen Kunden zugeordnet, so dass eine Kunden-Historie jederzeit lückenlos nachvollzogen werden kann.

Ihre Vorteile:
– Eigenständige Erfassung von Anfragen und Notizen
– Weiterleitung an den korrekten Bearbeiter
– Überwachung des Bearbeitungsstatus
– Komplette Kundenhistorie einsehbar
– Kompatibel mit weiteren Tools und Apps
– Schnelle Einrichtung, einfache Handhabung

MemoCX ermöglicht es Ihrem Team im Autohaus manuell angelegte Tickets mit der selben Professionalität, wie automatisch erstellte Tickets zu bearbeiten. Von MemoCX profitieren Ihr Betrieb und Ihre Kunden gleichermaßen.

Probieren Sie MemoCX 30 Tage kostenlos aus! Probieren Sie als CXBox Nutzer unser neues ToolCX unverbindlich aus. Rufen Sie uns einfach an: 030 390 45-0. Wir erledigenden Rest.

Immer weniger junge Autobesitzer und Autofahrer

Der junge urbane Mensch steigt aus und um. Der Autokäufer in Deutschland wird immer älter. Junge Menschen verlieren zunehmend das Interesse am (eigenen) Auto. Das zeigt eine neue Studie des Center Automotive Research (CAR) der Universität Duisburg-Essen.

Sowohl bei Neu- als auch bei Gebrauchtwagen sind die Käufer in den vergangenen zwei Jahrzehnten deutlich älter geworden. 1995 lag das Durchschnittsalter eines Neuwagenkäufers bei 46,1 Jahren, heute sind es 52,8 Jahre (plus 14,5 Prozent). Noch stärker ist das Durchschnittsalter der Gebrauchtwagenkäufer gestiegen, nämlich um 19,4 Prozent. 1995 lag es noch bei 37,5 Jahren, heute hat der Mittelwert 44,8 Jahre erreicht. Im aktuellen DAT Report war der Neuwagenkäufer dagegen im Durchschnitt 45,1 Jahre alt. Doch grundsätzlich kann man feststellen, der Autobranche fehlen Nachwuchskunden.

Legen junge Menschen keinen Wert mehr auf ein eigenes Auto?

Eine Untersuchung des Y&R Brand Asset Valuators zeigte, dass nicht nur die persönliche Relevanz der Marke »Auto« nachlässt, sondern zunehmend auch das Ansehen der Hersteller leidet. Immer weniger junge Leute machen einen Führerschein* und haben ein eigenes Auto zur Verfügung. Junge Deutsche nutzen unterschiedliche Verkehrsmittel und wechseln, je nach Bedarf, zwischen diesen.

Spricht man mit Managern aus der Automobilbranche, stößt man häufig auf Unverständnis: Ist jungen Menschen das Auto nicht mehr so wichtig wie früher? Warum ist das so?
Die vermutlich wichtigste Ursache ist, dass junge Leute heute andere Konsumbedürfnisse haben. Apple und Samsung, Google und YouTube schlagen bei den unter 30-Jährigen die Automobilmarken bei weitem: 79 Prozent in dieser Altersgruppe steht ihre Handymarke deutlich näher als einer Automobilmarke. Nicht erst seit »Dieselgate« und den Fahrverbotsdiskussionen für Dieselfahrzeuge hat die Popularität der Automobilmarken abgenommen. Immer weniger Menschen sind bereit, ein Fahrzeug anzuschaffen, das dann doch nur im Stau steht.

Bei den unter 40jährigen sind Autos heute lediglich Mittel zum Zweck. Die frühere emotionale Bindung an einem Wagen ist verloren gegangen. Im Gegenteil, viele von ihnen sind auch ohne eigenes Fahrzeug glücklich.

CAR-Leiter Ferdinand Dudenhöfer bezeichnet diese Entwicklung als »Methusalem-Effekt«. »Die jungen Menschen verlieren die Lust am eigenen Auto«, erklärt er gegenüber dem »Handelsblatt«. Die Schuld daran träge vor allem die Automobilbranche selbst, denn sie halte den technischen Entwicklungen und Bedürfnissen der jungen Menschen nicht stand. Es fehlen schlichtweg die richtigen Innovationen. »Radikale oder disruptive Innovationen sieht man außer beim Elektropionier Tesla kaum.« Die steigende Zahl an Autos in Deutschland gehört hauptsächlich älteren Menschen oder großen Fuhrparks. Wer mit Smartphone oder Internet aufgewachsen ist, kauft und besitzt deutlich seltener ein Auto als die Generation ohne Internet.

Seitdem Henry Ford im Jahr 1914 die Massenproduktion des Modells T startete und damit den Weg für die Motorisierung der Massen wies, schien der Siegeszug des Autos unaufhaltsam. Das Auto geriet zum wichtigsten Konsumgut der Menschen. Ehemals Statussymbol und Zeichen für ein unabhängiges Leben, ist das Auto immer mehr zu einem bloßen Gebrauchsgegenstand geworden, der vor allem seinen Zweck erfüllen soll. In den letzten 15 Jahren hat der eigene PKW, vor allem bei jüngeren Stadtmenschen, rapide an Bedeutung verloren. Junge Menschen sind auch ohne Auto viel mobiler als vor 10 Jahren. Neue Mobilitätsformen erobern die Ballungszentren im Sturm. Städte und Gemeinden reagieren darauf mit Änderungen in der Stadt- und Verkehrsplanung.

Das Auto hat rapide an Bedeutung beim sogenannten Mobilitätsmix verloren.

Nicht nur der Volkswagen Konzern sieht die Lösung dieses Verkaufsproblems daher in einem Angebot neuer Mobilitätskonzepte. In den kommenden Jahren will sich das Unternehmen zu einem Mobilitätskonzern entwickeln, der sich nicht mehr nur auf die Entwicklung sowie den Verkauf von Autos spezialisiert. Spannend werden dabei auch die Vorstöße von Google und Apple in Richtung Automobilmarkt zu beobachten sein.

Was vor uns liegt, kann der Beginn eines multimobilen Zeitalters sein. Dem Auto wird (auch dank Elektromobilität) weiterhin eine herausragende Stellung beim Transport zukommen, doch der Mobilitätsmix ändert sich vielerorts radikal. Vor allem in Kommunen, Ballungsräumen und Metropolregionen wird sich die Verkehrsmittelnutzung deutlich ändern. Um ans Ziel zu kommen, werden Menschen immer häufiger das Verkehrsmittel wechseln und wählen: mal den Pkw, mal die Bahn. den Bus oder das Rad. Oder sie gehen einfach mal zu Fuß …

LDB Mica kündigt Shared Mobility Studie in Deutschland und Frankreich an

Alles deutet darauf hin, dass sich in den nächsten Jahren in der Mobilitätswelt vieles sehr grundlegend und tiefgreifend ändern wird. Carsharing-Angebote sind in Städten alltäglich, nicht nur die Bundesregierung wünscht mehr Elektrofahrzeuge auf den Straßen. Apps ersetzen Ticketautomaten, Ridesharing und Bikesharing gibt es in jeder größeren Stadt und die ersten Tests mit autonomen Fahrzeugen laufen bereits. Neue Mobilitätsformen erobern die Ballungszentren im Sturm und der Mobilitätsmix ändert sich vielerorts radikal. Vor allem in Metropolregionen wird sich die Verkehrsmittelnutzung deutlich ändern. So waren im Januar 2017 etwa 1,7 Millionen Kunden bei deutschen Carsharing-Anbietern registriert. Das sind 36 Prozent mehr als im Vorjahr. Die Zahl der Orte, in denen Carsharing verfügbar ist, stieg auf 597. Das sind 60 Städte und Gemeinden mehr als noch im Vorjahr.

Es existieren bereits einige Studien, die das Thema Carsharing und die damit einhergehenden Rahmenbedingungen untersuchten. Was bisher fehlt, sind einerseits Trackingstudien, durch die man langfristige Veränderungen und Entwicklungen, bedingt durch Carsharing, messen kann und eine detaillierte Beschreibung existierender Mobilitätstypen in Bezug auf die Shared Economy, die sich neben den »hard facts« wie z.B. Alter und Geschlecht durch ihre Einstellungen zum Thema Verkehr und Mobilität sowie durch ihr Nutzerverhalten beschreiben lassen.

Diese Lücke schließt die LDB Mica Research Studie »Shared Mobility in Deutschland und Frankeich«. Die Studie hat es sich zum Ziel gemacht, als Nullmessung zu untersuchen, wer Carsharing nutzt, wo Potentiale liegen, welche Mobilitätstypen es gibt und wie sich das Mobilitätsverhalten dieser verschiedenen Mobilitätstypen gestaltet und auch gegebenenfalls verändert.

Zur Untersuchung der dargestellten Studieninhalte hat die LDB Mica Research GmbH in Deutschland und Frankreich jeweils ca. 1.000 Führerscheininhaber ab 18 Jahren zu ihrem Mobilitätsverhalten befragt. Die Befragten wurden mittels eines Online-Access Panels rekrutiert. Da eine der Voraussetzungen zur Nutzung von Carsharing, neben dem Führerscheinbesitz, ein Internetzugang des Nutzers ist, können mittels eines Online-Access Panels repräsentative Ergebnisse für diese Zielgruppe erhoben werden. Eine Besonderheit ist, die Befragungen wurde nicht bundesweit, sondern nur in den Top 35 Städten mit Carsharing­-Angebot (stationsabhängig und stationsunabhängig) durchgeführt. Dadurch wurde sichergestellt, dass die Befragten zu 100 Prozent der relevanten Zielgruppe entsprechen und sichtbare Effekte und in Zukunft auch Entwicklungen untersucht werden können. Dieses Städteranking basiert auf den in der jeweiligen Stadt insgesamt verfügbaren Carsharing-Fahrzeugen.

In den kommenden Wochen wird der Studienbericht inhaltlich finalisiert. Der Studienbericht kann dann kostenpflichtig erworben werden.

LDB Gruppe kooperiert mit dem Peugeot-Händlerverband

Die LDB Gruppe kooperiert mit dem Peugeot-Händlerverband. Anfang April unterschrieben LDB-Geschäftsführer Karsten Noss und Herbert Kirst, Geschäftsführer des Peugeot-Händlerverbandes, den Kooperationsvertrag. In weiteren Schritten wird nun festgelegt, welche Produkte aus dem breiten Dienstleistungsportfolio der LDB Gruppe für die Peugeot-Händler von besonderem Interesse sind.

»Wir freuen uns, dass wir den Peugeot-Händlerverband von der Qualität unserer Dienstleistungen überzeugen konnten«, fasst Karsten Noss, LDB-Geschäftsführer zusammen. Aufgrund der Kooperation kann die LDB Gruppe den Verbandsmitgliedern spezifische »Peugeot Pakete« anbieten. Welche das sein werden, wird derzeit vereinbart. »Wir stehen im aktiven Austausch mit den Vertretern des Händlerverbandes, um uns über die Wünsche der Peugeot-Händler zu informieren und so gezielt darauf eingehen zu können«, so Noss. Zu diesem Zwecke würden die Verbandsmitglieder nochmals gesondert angeschrieben. Zudem werden Vertreter der LDB Gruppe auf den künftigen Händlerverbandstagungen mit einem eigenen Informationsstand vertreten sein.