Qualifizierte Kundendaten lassen die Kassen bei Händlern lauter klingeln

Für viele Händler verheißt der aktuelle Blick auf den Markt wenig Gutes. Der Markt ist gesättigt – Stagnation die Folge. Verdrängungswettbewerb prägt das Geschehen. Guter Rat ist gefragt. Der liegt nicht unbedingt in weiter Ferne, sondern in der Regel ganz nah: in den eigenen Kundendaten. Sie sind der Nährstoff für mehr und profitableres Geschäft. Allerdings reicht dafür einfaches Datensammeln und gelegentliches Aktualisieren nicht aus. Wer seine Kasse lauter klingeln hören will, muss schon etwas mehr investieren. Wer das tut, ist seinem Wettbewerb gerade in dynamischeren Marktzeiten um entscheidende Längen voraus.

LDB Akquisa

Große Namen von Amazon bis Zalando machen es vor. Sie holen aus Kundendaten das Maximale heraus, setzen ihre Big-Data-Experten auf die Fährte von Wünschen und Bedürfnissen und richten Ihre Offerten zielgerichtet zur richtigen Zeit an den richtigen Kunden. Und Sie? Vielen genügt ein Geburtstagsgruß hier, eine Erinnerung dort. Das ist nicht wenig, aber nicht genug. Der Markt verlangt mittlerweile mehr.


Wissen bringt den Umsatzmotor auf Touren
Wissen ist der Stoff, der den Umsatzmotor auf höhere Drehzahlen bringt. Wer tiefer in die Bedürfniswelt seiner Kunden eintaucht, erfährt, was für den Absatz wichtig ist und kann sein Angebot exakt darauf abstimmen. So wie die reale Welt nicht einheitlich ist, so präsentiert sich auch die Bedürfniswelt von Kunden höchst heterogen. Der Privatmann fordert häufig eine individuelle und persönliche Beratung ehe er die Geldbörse zückt. Für Gewerbetreibende stehen dagegen zumeist der Preis und Service im Vordergrund. Sind einem Händler die Bedürfnisse seiner Kundengruppen vertraut, kann es darauf abgestimmte Marketing- und Vertriebsaktivitäten als treibende Kräfte für die Generierung von Mehrumsatz im Bestandsgeschäft entwickeln und unterbreiten. Chancen dafür bieten sich zur Genüge – sie müssen „nur“ erkannt werden.

Kundendaten – Quelle erfolgsrelevanter Erkenntnisse
Quelle der Erkenntnisse für mehr Markterfolg sind die Kundendaten. Sie liefern Entscheidern Aufschlüsse über Verhaltensweisen und -muster ihrer Kunden, über vorausgegangene Kundenaktivitäten und Präferenzen und ermöglichen Prognosen hinsichtlich des zukünftigen Bedarfs. Aber genau hier liegt der sprichwörtliche Hase im Pfeffer. Denn die Quelle derartiger Erkenntnisse sprudelt nur, wenn ein gut gepflegter Pool von Kundenstammdaten vorhanden ist. Nur dann eröffnet sich, was Marketing, Vertrieb und Service so nötig brauchen: eine 360-Grad-Sicht auf die Kunden mit  wertvollem, individuell auf spezifische Kundengruppen bezogenem Wissen.

Vorsprung im Markt durch 360-Grad-Sichten
Händler, die über umfassende 360-Grad-Sichten auf ihre Kunden verfügen, haben im Verdrängungswettbewerb deutlich die Nase vorn. Sie können Kundenbedürfnisse leichter und präziser identifizieren und darauf zur passenden Zeit mit den passenden Angeboten reagieren. Auf dieser Basis entwickelte Marketing- und Vertriebsaktivitäten erweisen sich in der Praxis als treibende Kräfte für die Generierung von Mehrumsatz. Neben der betriebswirtschaftlichen profitiert davon auch die emotionale Bilanz: Untersuchungen zeigen, dass Kunden, die sich verstanden fühlen, eine stärkere Bindung zum Verkäufer entwickeln als andere.

Qualifiziertes Datenmanagement verlangt nach kompetenten Spezialisten
Niemand käme auf die Idee, die Reparatur eines komplexen Bauteils jemanden zu überlassen, der sich damit nicht auskennt. Hier sind Spezialisten gefordert – ebenso wie beim Datenmanagement. Immer mehr Firmen in Deutschland schließen sich derartigen Erkenntnissen an. Sie holen sich kompetente Experten an die Seite, die in einer einmaligen Aktion den gesamten Datenbestand auf Vordermann bringen und Karteileichen, Doubletten und sonstigen Datenmüll beseitigen. Mit der  sinnvollen Zusammenführung von Daten aus verschiedenen Quellen schaffen sie eine solide Datenbasis für maßgeschneiderte und zielgruppengerechte Angebote im Sales- und After Sales-Umfeld. Die Hinzuziehung von Experten empfiehlt sich zudem aus einem anderen gewichtigen Grund: die komplizierten Datenschutzregelungen in Bezug auf Kundendaten erfordern Spezialisten-Wissen.

Viele der Dienstleister für qualifiziertes Adressen- und Datenmanagement bringen darüber hinaus  auch die Werkzeuge mit, um das in der Datenbasis gespeicherte Wissen in Direktmarketing-Aktivitäten umzusetzen, die sie von der Idee bis zur Durchführung im Rahmen von Fulfillment begleiten. Ein Beispiel für ein solches Werkzeug ist die Lösung LDB Akquisa. Sie adressiert herkömmliche und elektronische Direktmarketing-Kanäle einzeln und kombiniert, ein- und mehrstufig mit Medien und Maßnahmen, die für mehr Umsatz im Neu- wie im Bestandsgeschäft sorgen.

Adressen von Bestandskunden nutzen statt neue teuer kaufen
Erfolgreiche Firmen schöpfen das Potenzial aus, das in den eigenen Adressearchiven schlummert. Sie vermeiden das mit dem Ankauf neuer Anschriften verbundene Risiko, Adressen zu nutzen, die bereits im eigenen Datenpool vor­handen sind. Das kostet nicht nur unnötig Geld, sondern erzeugt beim Kunden exakt das Gegenteil des angestrebten Ziels: statt Kaufmotivation Ärger, wenn der Kunde beispielsweise bereits den Vertrag hat, den ihm angeboten wird, oder er bereits den Termin wahrgenommen hat, zum dem er nunmehr erneut eingeladen wird.

Kundendaten  an einer Stelle bündeln
Ein weiterer wesentlicher Aspekt für ein qualifiziertes Datenmanagement im erfolgreichen Unternehmen ist die Bündelung der Kundendaten an einer Stelle. Häufig finden sich stattdessen Kundendaten in unterschiedlichsten Bereichen – beispielsweise im Dealer Management System, das im Re­gelfall auch die Debitoren- und Kreditorenbearbeitung sowie das Rechnungswesen beinhaltet. Weitere Adresseninseln bilden sich außerdem oftmals in Vertrieb und Service. In markengebundenen  Händlern sind zudem die Verkaufs­systeme des Herstellers vom Dealer Management System getrennt. Wer also genau hinschaut und die bereits an vielen Stellen vorhandenen Kundendaten zusammenträgt, wird einen wahren Adressschatz bergen. Erfahrungen in mittelständischen Unternehmen zeigen, dass aufgrund dieser reinen Fleißarbeit bis zu 20.000 qualifizierte Adressen zusammenkommen können.

Unsere Expertentipps

Tipp 1: Hegen und pflegen Sie Ihre Bestandskunden!
Praxiserfahrungen und Marktuntersuchungen zufolge ist die Neukundengewinnung drei- bis fünfmal teurer als die Pflege und Festigung der Bindung zu Stammkunden. Zudem sinken die Prozess- und Akquisitionskosten, weil die Angebots- und Auftragsabwicklung bei Bestandskunden meist reibungsloser verläuft als bei Neukunden. Daher sind die Deckungsbeiträge aus Geschäften mit bestehenden Kunden in der Regel deutlich höher als mit Neukunden.

Tipp 2: Nehmen Sie Ihr Adressen-Management ernst
Niemand möchte mit Frau Meyer angesprochen werden, wenn man Herr Meier ist. Derartiges und Ähnliches zu hören oder zu lesen, ist peinlich – und hat schon so manche Kundenbeziehung zum Kriseln gebracht. Folgerung: Pflegen Sie Ihre Kundendaten, gewährleisten Sie deren Aktualität und Korrektheit. Nur so können Sie sicher sein, dass kundenrelevante Aktionen und Maßnahmen mit den richtigen Angeboten zur richtigen Zeit an die richtige Adresse gelangen.

Tipp 3: Erkennen Sie Kundenbedürfnisse im Voraus
Auf Basis gepflegter Kundendaten  lässt sich beispielsweise schnell ermitteln, wann ein Vertrag ausläuft. Eine frühzeitige Information motiviert den Kunden zur Verlängerung – und begeistert ihn, denn »seine« Firma denkt für ihn mit.