Der Kundenservice im Autohaus hat sich einer Studie zufolge verschlechtert. Bei einem Test der Zeitschrift »Auto Motor und Sport« erreichte keine einzige Automarke im Autohändlertest auch nur die Note „zufriedenstellend“.
Als größte Baustellen identifizierte die Zeitschrift die Nachverfolgung sowie die den Umgang mit »neuen Medien« In diesen Kategorien erreichten die getesteten Händler im Durchschnitt lediglich 23 beziehungsweise 28 von 100 möglichen Punkten, wie die Zeitschrift berichtet. Dafür sind die derzeit aktiven Verkäufer offenbar gut ausgebildet: Das Verhalten der Verkaufsberater bewertet die Studie mit 82 Punkten, die Beratungsqualität mit 79 von 100 Zählern.
Doch viele Händler hätten offenbar auf das Thema Autoverkauf kaum noch Lust, beanstandet das Magazin. Probefahrten bieten viele Händler kaum an, schon gar nicht offensiv. Sobald der Kunde das Autohaus nach dem Besuch dann ohne Fahrzeug verlässt, sinkt das ohnehin kaum vorhandene Engagement. Der Kunde gerät in Vergessenheit. Die Kundenpflege ist bei allen Marken mangelhaft. Selten haken die Händler nach einem Gespräch wieder nach. Noch seltener wird der Interessent noch einmal kontaktiert oder per E-Mail nachgefragt.
Obwohl Neuwagenkäufer bereit sind viel Geld zu investieren und zudem die Konkurrenz aus dem Internet groß ist, geben sich Autohändler immer weniger Mühe, Kunden zu überzeugen. Die Verkäufer vergeben die Chance auf persönliche Kundenkontakte – gegenüber dem Test im Vorjahr wurden per Mail weniger Einladungen ins Autohaus ausgesprochen.
Die Kontaktaufnahme per E-Mail zum Autohaus ist sowie so nicht der beste Weg. Potentielle Autokäufer, die sich auf diesem Weg bei einem Autohaus melden, sind scheinbar Kunden zweiter Klasse, Kundenanfragen per Mail wurden meistens nicht ernst genommen. Im Test beantworteten überhaupt nur 69 % der Händler E-Mails von Kaufinteressenten. Damit lässt auch der digitale Kundenservice im Autohaus zu wünschen übrig.
Das Zeitalter der modernen Kommunikation ist im deutschen Fahrzeughandel wohl noch immer nicht angebrochen. Für viele Händler ist Internet noch immer Neuland. Denn wenn es etwas gibt, mit dem Autohäuser nur wenig zu tun haben wollen, sind es E-Mails von Kunden – im Schnitt bearbeitet die Branche gerade einmal zwei Drittel aller Anfragen. Es scheint, dass Interessenten, die nicht persönlich im Autohaus erscheinen für Autohäuser nicht existieren. Dabei erwartet die große Mehrheit der Neuwagenkäufer (85,0 Prozent*) vom Autohaus innerhalb von 24 Stunden eine Antwort auf die E-Mail-Anfrage.
Und eins ist damit klar. Kunden die keine Antwort bekommen oder Tage lang auf eine Rückmeldung warten müssen, gehen einfach zur Konkurrenz. Somit wird durch die Vernachlässigung des Kundenservice im Autohaus bares Geld verschenkt. Dies betrifft nicht nur den Autokauf, sondern auch viele vertane Folgeaufträge durch verschiedenste Serviceleistungen.
„Die Ergebnisse des Händlertests zeigen einmal mehr, dass es beim Neuwagenverkauf aus Sicht des Handels erhebliches Verbesserungspotenzial gibt“, kommentierte ein Sprecher des Zentralverbandes Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe (ZDK) die Ergebnisse.
Die Ergebnisse zeigen, dass in hohem Maße Chancen verpasst werden, aus Interessenten, Käufer zu machen. Das Wichtigste ist ein konsequent kundenorientiertes Verhalten, welches die mit dem Autokauf verbundene Tragweite der Entscheidung für den Kunden wertschätzt – an jedem Touchpoint. Hier muss der Handel nachbessern, denn diese Nachlässigkeiten kosten Kundschaft – und somit wichtige Einnahmen. Immer mehr Kunden informieren sich vor einem Besuch beim Autohändler im Internet und wünschen Informationen via E-Mail. Die Händler können punkten, indem sie auf diese Veränderungen reagieren.
So wurde getestet
Concertare hat 1.030 Händler der 32 verkaufsstärksten Marken in Deutschland getestet. Geprüft wurden Vertragspartner oder Niederlassungen in verschiedenen Kategorien. Die zu testenden Kriterien wurden im Rahmen des Untersuchungsdesigns so weit standardisiert, dass die Ergebnisse der Testpersonen vergleichbar und objektiv sind. Die Ausgangssituation der Kunden wurde ebenfalls über die Vorgabe genauer Fahrzeugmodelle und Bedarfslagen standardisiert. Getestet wurden 32 Marken in Deutschland in den gängigen Segmenten wie beispielsweise Kleinwagen, Kompaktklasse, Mittelklasse, gehobene Mittelklasse und weiteren Segmenten.
