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Die deutschen Konsumenten treffen Ihre Kaufentscheidungen immer durchdachter. Zu diesem Ergebnis kommt eine repräsentative GfK-Umfrage im Auftrag von Greven Medien. Bevor sich Konsumenten für einen Händler oder Dienstleister entscheiden, ziehen sie für ihre Entscheidung immer mehr Quellen aus unterschiedlichen Medien heran. Wenig überraschend dabei, Bewertungen anderer Kunden (66,4 Prozent) stehen dabei an der ersten Stelle.

»Kunden erkundigen sich vor ihrer Entscheidung nach dem Qualitäts- und Serviceversprechen des Anbieters und lassen sich diese Angaben zusätzlich durch die Meinung bestehender Kunden bestätigen«, betont Patrick Hünemohr, Geschäftsführer von Greven Medien. Die Entscheidung für ein Kinobesuch fällt längst nicht mehr zufällig, die Wahl eines Zahnarztes oder Schlüsseldienstes verlangt gründliche Recherchen im Netz und beim Kauf des neuen Autos stützt man sich immer mehr auf die Bewertungen und Meinungen anderer Nutzer über Auto, Hersteller und Händler.

Doch gute Bewertungen auf der eigenen Homepage, auf Facebook oder auf Rankingseiten genügen den Konsumenten nicht. Der direkte Kontakt zum Unternehmen spielt immer noch eine wichtige Rolle. Mehr als ein Drittel wendet sich vor der Entscheidung direkt an das Unternehmen oder den Händler (34,5 %). Aber während es für den Handel früher ausreichte, bunte Flyer mit Rabattaktionen oder Veranstaltungen zu verteilen, ist es heutzutage jedoch ungleich schwieriger geworden, Kunden in die Filiale zu locken. Diesem veränderten Konsumsverhalten müssen sich auch kundenorientierte Autohäuser anpassen und Online- und Offlinewelten besser verbinden und den Konsumenten verschiedene Kommunikations- und Infokanäle anbieten.

Während der perfekte Service und Beratung in der Filiale oder telefonisch gefragt sind, können Unternehmen ihren Kunden mit den sozialen Netzwerken wie Facebook oder Twitter beliebte Kommunikations- und Informationskanäle bieten. Das ist natürlich mit erheblichen Aufwand verbunden, doch der lohnt sich, wechselt doch mindestens ein Drittel der Kunden zur Konkurrenz, wenn die gewünschten Informationen online nicht zu finden sind. »Die Kunden, und das sehen wir an uns selbst, erwarten auf Anfragen eine schnelle Reaktion. Ob ein Autohaus in Facebook oder Twitter fit ist, interessiert den Kunden nicht. Er setzt es voraus.«, meint dazu Jan Löffler, Geschäftsführer der LDB Gruppe.

Social Media spielt eine immer größere Rolle in unserem Leben, so ist es nicht verwunderlich, dass es einer der beliebtesten Informations- und Kommunikationskanäle ist, den Konsumenten vor dem Kauf nutzen. Rund 84 Prozent aller Kaufinteressenten eines Neuwagens besuchten vor dem Weg zum Händler die verschiedenen Facebook-Seiten der infrage kommenden Autohäuser. »Social Media bedient den Konsumenten mit unverfälschten Rezensionen, mit Videos zum Automobil und mit dem Austausch von Ideen und Meinungen zwischen Freunden oder Familienmitgliedern«, erklärt Mike Battaglia von JD Power.

Aber auch nach dem Kauf bleibt Social Media wichtig. Über ein Drittel der Neuwagenkäufer posten nach dem Erwerb ihres Automobils ein Foto davon in einem sozialen Netzwerk. 88 Prozent stellten das Bild in ihrem Facebook-Account zur Schau. Und sind zufriedene Kunden nicht die besten Verkäufer?

Meinungen und Kommentare anderer Menschen haben also direkten Einfluss auf Ihren Verkaufserfolg. Ein Drittel aller Befragten gibt an, dass Bewertungen in Online-Portalen ihre Entscheidung stark bis sehr stark beeinflussen. Je seltener der Kontakt mit dem Kunden im Autohaus vor Ort stattfindet und je mehr Kunden sich im Internet nicht nur über ihr Autohaus informieren, sondern auch einen Kauf in einem Autohaus in Betracht ziehen, das nicht lokal verankert ist, desto wichtiger wird es, wie sich Händler online darstellen und welche Meinungen die Kunden im Internet darüber haben.

Die LDB Gruppe hat mit Ihren Lösungen für Autohändler auf das veränderte Verhalten des digitalen Autokäufers reagiert und bieten verschiedene innovative Tools und Apps für den Autohandel an. Mit StarRatingCX beispielsweise machen wir die positiven Meinungen Ihrer Kunden sichtbar und mit FacebookRequestCX begeistern Sie Ihre Kunden mit einem Service in Echtzeit. Fragen Sie uns, was wir für Sie tun können. »Egal, ob es um persönliche Gespräche, einen Telefonanruf, Kontakte per Mail, Website oder Facebook geht, unsere CXBox kennt sie alle«, findet Jan Löffler.

Infografik:

So ist der Service im Autohaus

Die Kundenorientierung im deutschen Automobilhandel hat sich einer Studie zufolge verschlechtert. Bei einem Test der Zeitschrift »Auto Motor und Sport« erreichte keine einzige Automarke im Autohändlertest auch nur die Note „zufriedenstellend“. Als größte Baustellen identifizierte die Zeitschrift die Nachverfolgung sowie die den Umgang mit »neuen Medien« In diesen Kategorien erreichten die getesteten Händler im Durchschnitt lediglich 23 beziehungsweise 28 von 100 möglichen Punkten, wie die Zeitschrift berichtet. Dafür sind die derzeit aktiven Verkäufer offenbar gut ausgebildet: Das Verhalten der Verkaufsberater bewertet die Studie mit 82 Punkten, die Beratungsqualität mit 79 von 100 Zählern. Doch viele Händler hätten offenbar auf das Thema Autoverkauf kaum noch Lust, beanstandet das Magazin. Probefahrten bieten viele Händler kaum an, schon gar nicht offensiv. Sobald der Kunde das Autohaus nach dem Besuch dann ohne Fahrzeug verlässt, sinkt das ohnehin kaum vorhandene Engagement. Der Kunde gerät in Vergessenheit. Die Kundenpflege ist bei allen Marken mangelhaft. Selten haken die Händler nach einem Gespräch wieder nach. Noch seltener wird der Interessent noch einmal kontaktiert oder per E-Mail nachgefragt.

Obwohl Neuwagenkäufer bereit sind viel Geld zu investieren und zudem die Konkurrenz aus dem Internet groß ist, geben sich Autohändler immer weniger Mühe, Kunden zu überzeugen. Die Verkäufer vergeben die Chance auf persönliche Kundenkontakte – gegenüber dem Test im Vorjahr wurden per Mail weniger Einladungen ins Autohaus ausgesprochen.

Die Kontaktaufnahme per E-Mail zum Autohaus ist sowie so nicht der beste Weg. Potentielle Autokäufer, die sich auf diesem Weg bei einem Autohaus melden, sind scheinbar Kunden zweiter Klasse, Kundenanfragen per Mail wurden meistens nicht ernst genommen. Im Test beantworteten überhaupt nur 69 % der Händler E-Mails von Kaufinteressenten.

Das Zeitalter der modernen Kommunikation ist im deutschen Fahrzeughandel wohl noch immer nicht angebrochen. Für viele Händler ist Internet noch immer Neuland. Denn wenn es etwas gibt, mit dem Autohäuser nur wenig zu tun haben wollen, sind es E-Mails von Kunden – im Schnitt bearbeitet die Branche gerade einmal zwei Drittel aller Anfragen. Es scheint, dass Interessenten, die nicht persönlich im Autohaus erscheinen für Autohäuser nicht existieren. Dabei erwartet die große Mehrheit der Neuwagenkäufer (85,0 Prozent*) vom Autohaus innerhalb von 24 Stunden eine Antwort auf die E-Mail-Anfrage.

„Die Ergebnisse des Händlertests zeigen einmal mehr, dass es beim Neuwagenverkauf aus Sicht des Handels erhebliches Verbesserungspotenzial gibt“, kommentierte ein Sprecher des Zentralverbandes Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe (ZDK) die Ergebnisse.

Die Ergebnisse zeigen, dass in hohem Maße Chancen verpasst werden, aus Interessenten, Käufer zu machen. Das Wichtigste ist ein konsequent kundenorientiertes Verhalten, welches die mit dem Autokauf verbundene Tragweite der Entscheidung für den Kunden wertschätzt – an jedem Touchpoint. Hier muss der Handel nachbessern, denn diese Nachlässigkeiten kosten Kundschaft – und somit wichtige Einnahmen. Immer mehr Kunden informieren sich vor einem Besuch beim Autohändler im Internet und wünschen Informationen via E-Mail. Die Händler können punkten, indem sie auf diese Veränderungen reagieren.

Umfrage

So wurde getestet
Concertare hat 1.030 Händler der 32 verkaufsstärksten Marken in Deutschland getestet. Geprüft wurden Vertragspartner oder Niederlassungen in verschiedenen Kategorien. Die zu testenden Kriterien wurden im Rahmen des Untersuchungsdesigns so weit standardisiert, dass die Ergebnisse der Testpersonen vergleichbar und objektiv sind. Die Ausgangssituation der Kunden wurde ebenfalls über die Vorgabe genauer Fahrzeugmodelle und Bedarfslagen standardisiert. Getestet wurden 32 Marken in Deutschland in den gängigen Segmenten wie beispielsweise Kleinwagen, Kompaktklasse, Mittelklasse, gehobene Mittelklasse und weiteren Segmenten.