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Die deutschen Konsumenten treffen Ihre Kaufentscheidungen immer durchdachter. Zu diesem Ergebnis kommt eine repräsentative GfK-Umfrage im Auftrag von Greven Medien. Bevor sich Konsumenten für einen Händler oder Dienstleister entscheiden, ziehen sie für ihre Entscheidung immer mehr Quellen aus unterschiedlichen Medien heran. Wenig überraschend dabei, Bewertungen anderer Kunden (66,4 Prozent) stehen dabei an der ersten Stelle.

»Kunden erkundigen sich vor ihrer Entscheidung nach dem Qualitäts- und Serviceversprechen des Anbieters und lassen sich diese Angaben zusätzlich durch die Meinung bestehender Kunden bestätigen«, betont Patrick Hünemohr, Geschäftsführer von Greven Medien. Die Entscheidung für ein Kinobesuch fällt längst nicht mehr zufällig, die Wahl eines Zahnarztes oder Schlüsseldienstes verlangt gründliche Recherchen im Netz und beim Kauf des neuen Autos stützt man sich immer mehr auf die Bewertungen und Meinungen anderer Nutzer über Auto, Hersteller und Händler.

Doch gute Bewertungen auf der eigenen Homepage, auf Facebook oder auf Rankingseiten genügen den Konsumenten nicht. Der direkte Kontakt zum Unternehmen spielt immer noch eine wichtige Rolle. Mehr als ein Drittel wendet sich vor der Entscheidung direkt an das Unternehmen oder den Händler (34,5 %). Aber während es für den Handel früher ausreichte, bunte Flyer mit Rabattaktionen oder Veranstaltungen zu verteilen, ist es heutzutage jedoch ungleich schwieriger geworden, Kunden in die Filiale zu locken. Diesem veränderten Konsumsverhalten müssen sich auch kundenorientierte Autohäuser anpassen und Online- und Offlinewelten besser verbinden und den Konsumenten verschiedene Kommunikations- und Infokanäle anbieten.

Während der perfekte Service und Beratung in der Filiale oder telefonisch gefragt sind, können Unternehmen ihren Kunden mit den sozialen Netzwerken wie Facebook oder Twitter beliebte Kommunikations- und Informationskanäle bieten. Das ist natürlich mit erheblichen Aufwand verbunden, doch der lohnt sich, wechselt doch mindestens ein Drittel der Kunden zur Konkurrenz, wenn die gewünschten Informationen online nicht zu finden sind. »Die Kunden, und das sehen wir an uns selbst, erwarten auf Anfragen eine schnelle Reaktion. Ob ein Autohaus in Facebook oder Twitter fit ist, interessiert den Kunden nicht. Er setzt es voraus.«, meint dazu Jan Löffler, Geschäftsführer der LDB Gruppe.

Social Media spielt eine immer größere Rolle in unserem Leben, so ist es nicht verwunderlich, dass es einer der beliebtesten Informations- und Kommunikationskanäle ist, den Konsumenten vor dem Kauf nutzen. Rund 84 Prozent aller Kaufinteressenten eines Neuwagens besuchten vor dem Weg zum Händler die verschiedenen Facebook-Seiten der infrage kommenden Autohäuser. »Social Media bedient den Konsumenten mit unverfälschten Rezensionen, mit Videos zum Automobil und mit dem Austausch von Ideen und Meinungen zwischen Freunden oder Familienmitgliedern«, erklärt Mike Battaglia von JD Power.

Aber auch nach dem Kauf bleibt Social Media wichtig. Über ein Drittel der Neuwagenkäufer posten nach dem Erwerb ihres Automobils ein Foto davon in einem sozialen Netzwerk. 88 Prozent stellten das Bild in ihrem Facebook-Account zur Schau. Und sind zufriedene Kunden nicht die besten Verkäufer?

Meinungen und Kommentare anderer Menschen haben also direkten Einfluss auf Ihren Verkaufserfolg. Ein Drittel aller Befragten gibt an, dass Bewertungen in Online-Portalen ihre Entscheidung stark bis sehr stark beeinflussen. Je seltener der Kontakt mit dem Kunden im Autohaus vor Ort stattfindet und je mehr Kunden sich im Internet nicht nur über ihr Autohaus informieren, sondern auch einen Kauf in einem Autohaus in Betracht ziehen, das nicht lokal verankert ist, desto wichtiger wird es, wie sich Händler online darstellen und welche Meinungen die Kunden im Internet darüber haben.

Die LDB Gruppe hat mit Ihren Lösungen für Autohändler auf das veränderte Verhalten des digitalen Autokäufers reagiert und bieten verschiedene innovative Tools und Apps für den Autohandel an. Mit StarRatingCX beispielsweise machen wir die positiven Meinungen Ihrer Kunden sichtbar und mit FacebookRequestCX begeistern Sie Ihre Kunden mit einem Service in Echtzeit. Fragen Sie uns, was wir für Sie tun können. »Egal, ob es um persönliche Gespräche, einen Telefonanruf, Kontakte per Mail, Website oder Facebook geht, unsere CXBox kennt sie alle«, findet Jan Löffler.

Infografik:

Mit Humor gegen Klischees

In unserem aktuellen Kampagne wird mit Ironie und Humor gegen Klischees angegangen.
Wenn junge Menschen an Autohändler denken, haben sie schnell bestimmte Bilder vor Augen: Schlechte Beratung oder das Gefühl über den Tisch gezogen zu werden. Eine Roland-Berger-Studie hat unter anderem ergeben, dass 56 Prozent der Befragten lieber zum Zahnarzt gehen als mit einem Autohändler zu verhandeln. Auch daher liegt die Motivation für junge Käufer, noch ein Autohaus zu besuchen, inzwischen hauptsächlich auf Reparatur- und Wartungszwecke.

Seit Jahren sinkt die Zahl der Autohäuser, die Interessenten durchschnittlich vor dem Kauf besuchen. Gleichzeitig ist die Anzahl der Touchpoints, an denen Kunden mit Ihrer Marke in Berührung kommen, in den letzten Jahren durch die Digitalisierung explosionsartig angestiegen. Der Autokäufer erwartet heute mehr denn je ein personalisiertes Einkaufserlebnis. Der Kauf eines neuen Autos sollte schliesslich aufregend sein, Spaß machen und ein wichtiges Erlebnis im Leben des Käufers werden. Zum Unwillen vieler Konsumenten verläuft der Kauf jedoch häufig ziemlich stressvoll.

Wie können Autohändler das Kauferlebnis und die Zufriedenheit der Kunden verbessern? Gerade im Autohandel ist perfekter Kundenservice ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal.

Genau hier steigt die LDB Gruppe mit Ihrer aktuellen Kampagne ein. Finstere Gestalten, eine »Entführung«, beleidigte Kunden…
Mit den neuen Video-Clips und einer Kampagnenwebseite zeigt die LDB Gruppe auf humorvolle Weise, welche Vorteile Autohäuser und Servicemitarbeiter durch das Upgrade auf die CXBox haben.

Mit Ironie, Spannungsaufbau und einer Auflösung sollen die Spots im Netz auch zum Schmunzeln anregen.

Mehr Erfolg mit den Tools der LDB Gruppe

Bereits zum 7. Mal wurde der TÜV Rheinland Award für Kundenzufriedenheit in Frankfurt verliehen. Der Award wurde bundesweit an die besten Autohäuser mit der höchsten Kundenzufriedenheit vergeben. Mit 247 Autohäusern aus der gesamten Bundesrepublik verzeichnete der Award 2016 einen neuen Teilnehmerrekord. Der diesjährige Sieger des »Award für Kundenzufriedenheit« kommt aus Baden-Württemberg: Hahn Automobile GmbH + Co. KG aus Ebersbach Fils. Der Sieger und die weiteren Top Ten Platzierten wurden bei der feierlichen Award-Verleihung in Frankfurter/Main im Beisein der Vertreter der Industrie und Sponsoren geehrt.

Freude über die Auszeichnungen herrscht auch bei der LDB Gruppe. Immerhin setzen mit der Max Moritz Ostfriesland GmbH und der Mercedes-Benz Niederlassung Aachen zwei der Top Ten Platzierten Händler LDB Tools, wie die LDB CXBox oder den LDB TelefonReport ein. Ein toller Erfolg für unsere beiden Partner.

Neu in diesem Jahr war die aufeinander aufbauende Bewertung zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit der teilnehmenden Betriebe. So stand in einer ersten Runde das Leadmanagement (ein Top-Thema der Autohändler) im Fokus. Dabei mussten die Teilnehmer zeigen, wie professionell sie mit einem Mystery Call und einer Mystery Mail umgehen. Für ca. 66 Prozent der angemeldeten Betriebe, die dies erfolgreich meisterten, gab es in Runde zwei ein Mystery Shopping vor Ort. Last but not least gingen die finalen drei Gewinner dann im Zuge eines Werkstatttests bei den zehn besten Betrieben der zweiten Runde hervor.

Der Award Kundenzufriedenheit 2016
Der Award Kundenzufriedenheit 2016

Herzlichen Glückwunsch allen Ausgezeichneten.

Ein Anschluss unter dieser Nummer – Anwenderbericht

Damit kein Anruf und Anrufer verloren gehen, setzt das Autohaus Oppel in Plauen seit vier Jahren auf die LDB-Gruppe. Geschäftsführer Wolf Strigl möchte die »LDB TelefonZentrale« nicht mehr missen. Ein Ortsbesuch.

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Exakt 1.408 Anrufe landeten zwischen Januar und Juli dieses Jahres in Plauen im sogenannten Überlauf – und damit bei den Experten der LDB-Gruppe. 1.408 Mal hatte das Team von Wolf Strigl, der in der Autohaus Oppel GmbH als Geschäftsführer verantwortlich zeichnet, die Chance, Umsatz zu machen und beim Endkunden einen guten Eindruck zu hinterlassen. Denn: Dank der »TelefonZentrale« schreibt man sich in Sachsen die hundertprozentige Erreichbarkeit auf die Fahnen. Eine LDB-Dienstleistung, die neben Geschäftsführer Wolf Strigl rund 200 weitere Unternehmen schätzen.

Die eigens dafür geschulten LDB-Mitarbeiter nehmen das Gespräch an, sobald die Leitung in Plauen besetzt ist oder es fünf Mal klingelt. Und: Sie melden sich sogar im Namen der Firma Oppel. Ganz klar: Der erste Eindruck zählt. „Ich möchte darauf nicht mehr verzichten“, sagt Wolf Strigl in Plauen. Er weiß selbst, wie lästig es ein kann, wenn man in der Warteschleife des eigenen Betriebs hängt und sein Anliegen nicht an den Mann oder die Frau bringen kann. Deshalb auch die Wahl des Dienstleisters aus Berlin – trotzt der anfänglichen Outsourcing-Skepsis einiger Führungskräfte. Wolf Strigl betont, dass diese Maßnahme mittlerweile völlig akzeptiert sei, sie werde von LDB sehr persönlich gemacht. Sogar im Dialekt der Region. „Mit ähnlichen Dialekten ist die Kommunikation einfacher“, so der Geschäftsführer.

Seit vier Jahren setzt das Autohaus Oppel hier in Sachsen nun darauf, anfangs stand eine sechsmonatige Testphase auf der Agenda. „Diese Unterstützungsmaßnahme ist notwendig, wir würden sonst Telefonate verlieren“, erklärt Susanne Oppel. Die geschäftsführende Gesellschafterin betont im Gespräch, wie wichtig für das Familienunternehmen im Verdrängungswettbewerb gesundes Wachstum sei. Und dafür müsse man nah am Kunden sein. Demnach verwundert es kaum, dass Wolf Strigl das Autohaus, das die Marken Mercedes-Benz, Smart und Fuso vertreibt, wartet und repariert, mit den Worten „authentisch“, „nahbar“ und „dienstleistungsorientiert“ beschreibt.

Umsatzplus winkt

Zum Aspekt „dienstleistungsorientiert“ passt auch die Aussage von Andy Anders: Man habe die Erfahrung gemacht, dass in vielen Betrieben im Schnitt etwa 30 Prozent der Anrufe nicht angenommen werden. „Das ist natürlich schlecht für einen potenziellen Umsatz“, sagt der Vertriebsleiter Ost der LDB-Gruppe. Bei der »TelefonZentrale« handele es sich um ein fertiges Produkt – für jeden Kfz-Betrieb, von klein bis groß.

Doch was passiert, wenn der Dienstleister den Autohauskunden nicht mit dem zuständigen Oppel-Mitarbeiter verbinden kann? Wie wird damit umgegangen, dass die Kundenanfrage nicht gleich beantwortet wird? Andy Anders lächelt und zeigt in Plauen das dafür konzipierte webbasierte Portal, das auf den ersten Blick einfach zu bedienen scheint. Schlüssige Symbole, eine übersichtliche Oberfläche und eine intuitive Struktur helfen dabei. Wenn ein Kunde also am anderen Ende der Leitung ist, erstellen die Mitarbeiter seiner Auskunft zufolge innerhalb von wenigen Minuten eine Rückrufnotiz – mit personalisiertem Text und allen wichtigen Infos wie Anliegen, Ansprechpartner und Rufnummer. Beispielsweise können die Serviceberater dann den Rückruf professionell vorbereiten.

„Über eine Wiedervorlagefunktion erhält der Mitarbeiter außerdem eine Erinnerungsmail“, berichtet der Vertriebsleiter Ost. Ferner können die LDB-Mitarbeiter dank des Portals nachvollziehen, welche Oppel-Mitarbeiter aktuell im Betrieb sind oder sich vielleicht im Sommerurlaub befinden.

Monitoring möglich

„Aufgenommen“, „Vermittelt“, „Beantwortet“ und „Alle“ – auch die Führungskräfte des Kfz-Betriebs können mit wenigen Klicks selektieren und sehen, wie der Status quo gerade ist. Und ob das mit LDB vereinbarte monatliche Volumen noch ausreicht oder nachgebucht werden muss. „Man sieht auch sehr schön, wie schnell reagiert wird“, sagt Wolf Strigl mit dem Blick auf das Plauener-Reporting.

Bereits in vier weiteren Oppel-Standorten wird die professionelle Überlauf-Telefonie gelebt. Schließlich soll auch hier kein Anruf verloren gehen. Außerdem hat sie auch einen positiven Nebeneffekt für die Mitarbeiter des Familienunternehmens. „Sie werden entlastet, die Stressbelastung sinkt“, sagt Wolf Strigl. Denn sie wissen ja, dass es diesen professionellen Back-up gibt.

Patrick Neumann

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Zuerst bei Autohaus am 16. August 2016 erschienen.

Autohäuser müssen ihre Datenschätze heben – Interview mit Jan Löffler

Die Kunden hinterlassen im Internet jede Menge Fußspuren, doch der Autohandel nutzt diese noch viel zu selten für seine Zwecke. Jan Löffler, Geschäftsführer von LDB Löffler erklärt, wie die Betriebe die Datenflut für sich nutzen können.

Herr Löffler, die Digitalisierung hat das Geschäftsmodell vieler Branchen auf den Kopf gestellt. Glauben Sie, dass das auch im Automobilgeschäft passieren wird, und ist der Handel darauf vorbereitet?

Jan Löffler: Die Kunden wollen immer öfter digital interagieren – unabhängig davon, für welches Produkt oder für welche Dienstleistung sie sich interessieren. Zudem sind vernetzte Autos stark im Kommen. Daher bin ich davon überzeugt, dass auch die Autobranche vor einem tiefgreifenden Wandel steht. Während sich die Hersteller bereits recht intensiv mit diesem Thema auseinandersetzen und es als Chance begreifen, sehen die Händler das veränderte Kundenverhalten und neue Fahrzeugtechnologien vielfach als Gefahr, und warten eher ab, was passiert. Das ist schade: In der Prozessautomatisierung und in der Tatsache, dass die Kunden im Netz deutlich mehr Fußspuren hinterlassen, als sie es früher rein physisch getan haben, schlummert viel Geschäftspotenzial.

Wo sehen Sie im Handel den größten Handlungsbedarf?

Den größten Handlungsbedarf sehe ich in der Kundenkommunikation. Wir analysieren als Dienstleister rund um das Thema Kundenmanagement schon seit vielen Jahren, wie sich die Erwartungshaltung der Kunden verändert, und das vielfach auch branchenübergreifend: Die Konsumenten erwarten eine schnelle Reaktionsgeschwindigkeit und Verfügbarkeit. Sie wollen alles on Demand. Dazu tragen ganz wesentlich auch große Online-Versandhändler bei: Amazon beispielsweise beliefert die Kunden, die in deutschen Großstädten leben, mit einem neuen Service innerhalb von zwei Stunden. Auch die Menschen, die eine Onlineanfrage für einen Gebrauchtwagen stellen, erwarten, dass der Verkäufer innerhalb weniger Stunden reagiert. Doch in vielen Autohäusern sieht die Realität anders aus.

Wo hakt es in den Betrieben?

Ein Grund für die zum Teil deutlich zu langsamen Reaktionszeiten ist, dass es immer mehr Kommunikationskanäle gibt, über die Kundenanfragen einfließen. Vor zehn Jahren konnte ein Kunde anrufen, ein Fax schicken oder eine E-Mail versenden, um mit einem Autohaus in Kontakt zu treten. Heute kann er dies zusätzlich über Facebook, Xing oder Whatsapp tun, um nur die wichtigsten Kanäle zu nennen. Die Krux ist, dass jeder Kanal im Autohaus einen eigenen Endpunkt hat. Zum Beispiel ist das Thema Social Media meistens in der Marketingabteilung angesiedelt. Eine Fahrzeuganfrage, die über diesen Kanal ins Autohaus kommt, landet in aller Regel nicht direkt beim zuständigen Verkäufer, sondern durchläuft verschiedene Knotenpunkte im Unternehmen. Bei Telefonaten und E-Mails ist die Situation meistens auch nicht viel besser.

Wie lässt sich dieses Dilemma lösen?

Über ein zentrales Leadmanagementsystem, das alle Kommunikationskanäle in einer Plattform bündelt. Damit lassen sich die Reibungspunkte auf Null reduzieren und die Transparenz deutlich steigern. Unser Leadmanagementsystem CXBox ermöglicht es den Betrieben, in Echtzeit festzustellen, ob gerade etwas anbrennt. Unter dem Strich trägt es dazu bei, ein positives Kundenerlebnis zu schaffen.

Big Data ist das IT-Trendthema, dennoch beschäftigen sich nach wie vor vor allem die Hersteller damit. Welchen Nutzen können die Händler daraus ziehen?

Mit Big Data ist ein Autohaus schon heute in der Lage zu prognostizieren, was der Kunde Morgen tun wird. Er kann ihn genau im richtigen Moment anzusprechen, um ihm ein maßgeschneidertes Angebot zu machen. Früher haben die Verkäufer im persönlichen Gespräch eine Bedarfsanalyse erstellt und die Hobbys der Kunden erfragt. Diese Informationen haben sie dann schriftlich auf einer Kundenkarteikarte festgehalten, auf die in aller Regel nur der Verkäufer Zugriff hatte. Heute geht es dank Big Data deutlich einfacher: Ein Kunde hinterlässt jede Menge digitale Spuren im Internet, und diese lassen sich dann in einer Art digitalen Karteikarte zusammentragen, auf die alle im Unternehmen Zugriff haben.

Auf welche relevanten Daten hat ein Autohaus, das mit Big Data ein Kundenprofil erstellen will, Zugriff?

Es geht los mit einfachen Transaktionsdaten, die man in aller Regel aus dem Dealer-Management-System ziehen kann. Dort ist beispielsweise erfasst, wann ein Kunde ein Auto gekauft hat, wann er in der Werkstatt war, wie hoch die Rechnung war, oder wie hoch die Laufleistung seines Autos ist. Vor allem wenn ein Autohaus ein Leadmanagementsystem hat, kann es zudem auf eine Fülle von Kommunikationsdaten zugreifen. Es sieht beispielsweise, wann sich ein Kunde an den Betrieb gewandt hat, welche Anfrage er hatte, oder wie zufrieden er mit dem Service war. Künftig kommen als Quelle noch die Fahrzeugdaten hinzu. Diese werden permanent übermittelt: allerdings sind sie aktuell für den Handel noch schwer nutzbar.

Wie unterstützt LDB den Autohandel beim Thema Big Data?

Wir bergen die Datenschätze, die sich im Autohaus verbergen, und verknüpfen sie sinnvoll miteinander. Wir zapfen Systeme an und harmonisieren sie. Das ist notwendig, weil die Systemlandschaft im Autohandel sehr heterogen ist und ein Kunde leider keine klare ID wie bei Apple hat. Letztlich verheiraten wir täglich und in Echtzeit Daten und füttern permanent die Marketingmaschinerie, indem wir Muster in den Daten aufzeigen. Man spricht dabei auch von predicted Marketing. Der Autohandel steht hier noch ganz am Anfang. Er hat Chancen, die sich darin verbergen, noch nicht als Potenzial für sich entdeckt. Predicted Marketing ermöglicht eine sehr zielgruppengenaue Ansprache und man kann damit den Kunden wirklich individuelle Angebote unterbreiten.

Gibt es neue digitale Projekte, die bei LDB in den Startlöchern stehen?

Wir arbeiten aktuell sehr intensiv am digitalen Marketing für Autohäuser und kooperieren dabei mit einem Vergleichsportal für Finanzdienstleistungen. Im Kern geht es darum, zu verstehen, wie eine digitale Kampagne angelegt sein muss, um eine möglichst hohe Konversionsrate zu erreichen.

Treten Sie dabei als Marketingdienstleister für die Autohäuser auf?

Wir verstehen uns generell als Lösungsprovider. Wir bieten unseren Kunden maßgeschneiderte Pakete an: Sie können entweder nur unsere Softwareprogramme nutzen, oder zusätzlich auch unsere Dienstleistungen in Anspruch nehmen. Das gilt auch für einen weiteren spannenden Bereich: die Kundenbewertungen.

Was bieten Sie in diesem Bereich an?

Wir holen telefonisch oder per E-Mail Bewertungen von Kunden ein, machen sie internettauglich und stellen sie online. Für die Glaubwürdigkeit und die Imagebildung eines Autohauses sind Kundenmeinungen inzwischen ein ganz wesentlicher Faktor. Das Problem ist, dass es für Autohäuser gerade im Service nicht leicht ist, positive Bewertungen zu erhalten. Das liegt nicht daran, dass die Kunden nicht zufrieden wären – 95 Prozent sind es; die Krux ist vielmehr, dass der Werkstattbesuch anders als ein Restaurantbesuch oder eine Reise nicht emotional belegt ist. Daher fühlen sich nur wenige dazu berufen, ihre Meinung kundzutun. Emotional wird eine Bewertung erst, wenn etwas nicht geklappt hat. Die Folge ist, dass Bewertungsplattformen oftmals negative Meinungen anziehen. Wir fordern im Rahmen einer Kooperation mit der Plattform Autohauskenner auch die zufriedenen Kunden auf, ihre Meinung zu sagen. Gut 70 Prozent sind dazu übrigens durchaus bereit.

Vielen Dank für das Gespräch.

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Das Gespräch führte Julia Mauritz für kfz-Betrieb |Ausgabe 29-30/2016 | Die Automobilbranche wird digital