Es ist wieder Zeit, das sich was dreht

Der Frühling steht vor der Tür und damit beginnt die Hochsaison für den Reifenwechsel in Autohäusern und Werkstätten.

Vermutlich wird es in nächster Zeit wieder viele Kunden geben, die sich bei ihrer Werkstatt oder Autohändler melden um einen Termin zu bekommen. Natürlich wissen sie schon, was der Kunde am anderen Ende der Leitung möchte: Einen Termin zum Reifen wechseln.

Die Reifenwechselsaison ist mit hohen zeitlichen und logistischem Aufwand für Autohäuser verknüpft. Da passiert es immer wieder, dass der eigene Anschluss besetzt, die Telefonzentrale aufgrund mehrerer Anrufe überlastet oder man selbst bei einem Kundentermin und für Kunden nicht erreichbar ist. Hinzu kommt das ganz normale Tagesgeschäft. Termine können nicht eingehalten werden oder werden vielleicht doppelt vergeben.

Auf der Beliebtheitsskala unerwünschter Pflichttermine rangiert der Reifenwechsel bei Autofahrern ganz nah am Besuch beim Zahnarzt*.

Für Kunden ist der Reifenwechsel meist eine unangenehme Stresssituation, da dieser wie so oft, besser gestern als heute stattgefunden haben sollte. Die Kunden müssen für eine Terminvereinbarung extra in der Werkstatt oder im Autohaus anrufen. Wenn Kunden dann in der Warteschleife landen oder keinen Ansprechpartner haben, ist der Kunde verärgert und vielleicht verloren.

Mit unserem Telefonservice geht Ihnen kein Anruf mehr verloren. Wir gehen für Sie ans Telefon. Immer dann, wenn Sie gerade keine Zeit dazu haben. Unsere Automobil geschulten Mitarbeiter sorgen dafür, das kein Anruf mehr verloren geht, kein Kunde in der Warteschleife landet. Wir sind für Ihre Kunden immer erreichbar und das auf die denkbar beste Art. Wir geben Ihren Anrufern entsprechend Ihren Vorgaben Auskünfte zu Dienstleistungen und informieren sie über Ihre Servicezeiten, verbinden Ihre Kunden mit den jeweiligen Bearbeitern oder nehmen Anfragen entgegen. Wir passen uns ganz Ihren individuellen Anforderungen an.

Bei allen telefonischen Kontakten zwischen Autohaus und Kunden sorgen unsere Mitarbeiter dafür, dass Ihre Kunden das bekommen, was sie wünschen. Unsere Mitarbeiter vereinbaren Termine für den Räderwechsel und klären bereits am Telefon weitere Wünsche des Kunden. Bei Bedarf legen wir ein Ticket in die CXBox an und leiten dieses an den entsprechenden Mitarbeiter im Autohaus. Wir geben im Namen Ihres Autohauses qualifizierte Auskünfte und beantworten Fragen oder leiten Anrufe an zuständige Ansprechpartner weiter. Ihre Mitarbeiter können alle relevanten Informationen sofort in der CXBox einsehen.

Ihre Kunden haben jederzeit einen Ansprechpartner. Damit werden Ihre Servicemitarbeiter entlastet, die Kapazitäten im Autohaus besser ausgelastet und die Bindung zu Ihren Kunden verbessert.

Autohäuser unterschätzen die Veränderung

»Das Automobilgeschäft hat sich in den letzten 50 Jahren permanent durch neue technische Komponenten bei den Fahrzeugen und Veränderungen bei den Kundengewohnheiten verändert. Diesen Veränderungen werden wir auch in den nächsten Jahren mit wachsendem Einfluss der Online/Offline-Geschäfte und den sich daraus entwickelnden vielfältigen Mobilitätsangeboten gegenüberstehen.«
Kurt Kröger (DELLO-Dürkop-Autohaus-Hansa-Nord-Gruppe)

Wie wir Autos kaufen hat sich in den letzten Jahrzehnten kaum verändert, obwohl sich unser Einkaufsverhalten immer häufiger auf dem Onlinemarkt wiederspiegelt. Der Weg zum Händler war noch vor wenigen Jahren die einzige Möglichkeit sich über ein Fahrzeug zu informieren oder Infomaterial zubekommen – so konnte der Verkäufer bereits in einem frühen Stadium des Verkaufsprozesses auf die individuellen Anforderungen des Kunden eingehen und eine persönliche Beziehung zu ihm aufbauen. Daher war es verständlich, dass die Autohändler ihre Marketingbemühungen auf das Erlebnis im Autohaus konzentrierten.

Den persönlichen Kontakt zwischen Kunde und Verkäufer gibt es heute natürlich auch noch, aber inzwischen viel später im Kaufprozess.

Der direkte Kundenkontakt verlagert sich mehr und mehr auf andere Kanäle. Kunden nutzen zunehmend die digitalen Formen der Kontaktaufnahme. Gleichzeitig treten Kunden immer besser informiert auf und erwarten das auch von ihren Ansprechpartnern im Autohaus. Nach Recherchen von Google ist die Zahl der Besuche im Autohaus pro Autokauf auf im Schnitt 1,6 gesunken.

Einige Autohändler sind weiterhin der Meinung, sie haben genug Kunden, die zu einer persönlichen Beratung vor Ort kommen oder einen Termin für eine Probefahrt vereinbaren möchten. Natürlich wird es diese Kunden auch weiter geben. Doch von denjenigen, die sich anders informieren, anders kaufen, erfahren diese Händler in der Regel nichts.

Das Web spielt beim Autokauf mittlerweile die zentrale Rolle. Kunden suchen vor dem Besuch im Autohaus gezielt im Netz nach relevanten Informationen, Preisen oder aktuellen Angeboten. Diese Kunden kommen meist nur noch wegen einer Probefahrt ins Autohaus. Sie erwarten, dass ihre Anfragen schnell beantwortet werden. Sie unterscheiden nicht zwischen der digitalen und der realen Welt. Verkaufsberater müssen die Kunden am Telefon, per E-Mail oder auf Facebook genauso individuell, schnell und professionell beraten können, wie beim Besuch vor Ort. Kunden haben keine Lust, Stunden oder gar Tage auf Antworten zu warten. Sie möchten über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Chat, Telefon oder Social Media mit ihrem Ansprechpartner in Kontakt treten können.

Bei unseren Befragungen, stellten wir fest, dass viele Autohäuser diese neuen Herausforderung selten meistern. Anfragen aus dem Internet oder über ein Kontaktformular werden häufig viel zu spät oder auch gar nicht beantwortet. Nur selten kommen die Händler den neuen Wünschen der Kunden nach, obwohl diese Kontaktanfragen durchaus kaufentscheidend sein können. Sie verzichten damit auf die Möglichkeit, ihre Kunden zu begeistern und neue Kundenschichten zu erreichen.

Autokauf rund um die Uhr

Inzwischen hat die Autoindustrie auf die Veränderungen im Verkaufsprozess reagiert, schneller als viele Autohändler. Neue Plattformen sind entstanden. Kunden können sich ihr Wunschauto zu Hause am Rechner selbst konfigurieren. Hersteller testen, ob Fahrzeuge auch über Amazon verkauft werden können, oder sogar am Automaten. Neue Kommunikationskanäle werden für Kunden eingerichtet.

Zehn Minuten – mehr sollen es laut BMW nicht sein, die aus einem Suchenden einen Findenden und wenig später einen Fahrenden machen. »Wir sind der erste Automobilhersteller, der online eine digitale Vertriebslösung für die gesamte Produktpalette und den vollständigen Kauf- und Leasingprozess anbietet«, verkündete Ian Robertson, Vertriebs- und Marketing-Vorstand bei BMW bereits 2015.

Die meisten Autohändler in Deutschland haben jedoch noch enormen Nachholbedarf in puncto Digitalisierung. Der TÜV-Digital-Report 2016/17 stellte fest, dass von insgesamt 657 analysierten Autohäusern nur 11% einen Fokus auf den digitalen Auftritt legen. Umso wichtiger ist es für Autohäuser, ihren digitalen Auftritt dieser Entwicklung anzupassen, um wettbewerbsfähig zu bleiben und ihre Chance auf Kundenzuwachs zu erhöhen. Immer wieder geht es dabei um die Frage, wie gewinne ich mehr Kunden über das Internet, wie gestalte ich also erfolgreich eine Online-Leadgewinnung.

Die LDB Gruppe hat mit der CXBox eine smarte Lösung entwickelt, die Autohäusern eine zentrale Plattform für alle Kundenkontakte der unterschiedlichsten Kanäle bietet. Damit sind sie nicht nur für die Gegenwart perfekt aufgestellt, sondern sind als Unternehmen bereits für die digitale Zukunft gerüstet. Die CXBox sorgt für neue Online-Leads und eine bessere Kundenkommunikation.

Neue Zahlen und Umfragen zeigen, vor allem die nächste Generationen Kunden möchte die Kontaktaufnahme im ersten Schritt über Chat oder Messenger aufnehmen, statt das Telefon zu nutzen*. Darauf hat die LDB Gruppe, als Partner für die Automobilindustrie, reagiert und entwickelt aktuell ein preiswertes und einfaches Tool, um Live-Chats für die CXBox zu implementieren.

Der Live-Chat ist eine zeitgemäße Verbesserung der bestehenden Kundenkommunikation. Durch Beratung in Echtzeit und der Möglichkeit für Kunden, alle offenen Fragen sofort klären zu können, steigt nachweisbar die Kundenzufriedenheit. LDB-Kundenbetreuer nehmen die Chat-Anfragen rund um die Uhr entgegen. Bei Bedarf wird ein Ticket in der CXBox erzeugt und dem richtigen Mitarbeiter im Autohaus zugewiesen.

Immer mehr Autohändler erkennen die Chancen, die eine Live-Chat-Lösung auf der Unternehmens-Webseite bietet. Schnell und unkompliziert, rund um die Uhr, liefert diese Lösung für Kunden einen echten Mehrwert.

Übrigens, eigentlich ist ein Live-Chat auch nichts Neues mehr. Haben Sie eine Unternehmensseite auf Facebook? Dann haben Sie bereits einen Live-Chat durch den mit der Unternehmensseite verbundenen Facebook-Messanger. Auch dafür haben wir mit der CXBox und FacebookRequest die passende Lösung für Autohäuser.

Haben Sie Fragen zu Live-Chat? Oder zu anderen Tools der LDB Gruppe? Rufen Sie uns an, wir sind für Sie da. Auch im Chat.

Telefon bleibt für Autokäufer weiter der bevorzugte Kommunikationskanal

Auch im digitalen Zeitalter muss sich der Automobilhandel nicht geschlagen geben. Der klassische Automobilverkäufer wird weiterhin vom Kunden gebraucht. Das zeigt eine neue Trendstudie von LDB Mica im Auftrag der LDB Gruppe.

Die Kundenkommunikation wird über immer mehr Kanäle geführt. Kunden nutzen heutzutage verstärkt E-Mail, Chat oder auch Social Media, um Kontakt mit Autohäusern aufzunehmen. Doch was fehlt allen aktuellen digitalen Kanälen? Der direkte Kontakt mit einem Gesprächspartner. Wirklich wichtige Angelegenheiten werden weiterhin am Telefon besprochen! Daher bevorzugen immer noch knapp 59 Prozent der Autohauskunden das Telefon als Werkzeug um mit ihrem Autohaus zu kommunizieren.

Wir haben aktuell 1.013 Personen mit Wohnsitz in Deutschland, die mindestens einen privaten Pkw in Ihrem Haushalt besitzen, gefragt: Welche Kontaktwege sie bisher mit Autohändlern genutzt haben und wie sie in Zukunft mit Autohäusern kommunizieren wollen?

Das Web spielt mittlerweile beim bzw. vor dem Autokauf eine wichtige, wenn nicht die zentrale  Rolle. Ohne Online geht nichts mehr vor dem Autokauf. Die Kunden suchen heute gezielt im Netz nach relevanten Informationen, Kundenbewertungen oder Schnäppchen. Laut aktuellem DAT-Report 2017 nutzen mittlerweile 76 % der Neuwagenkäufer und 74% der Gebrauchtwagenkäufer das Internet für die Kaufentscheidung.

Doch auf persönlichen Kontakt mit dem Autohaus bzw. dem Autohändler wollen die meisten Autokäufer auch in Zukunft nicht verzichten: Das Telefon bleibt, nach dem Besuch im Autohaus, auch beim nächsten Autokauf der zweitwichtigste Kontaktweg für Kunden. Das ergaben die Ergebnisse der aktuellen Trendbefragung »Kontaktkanäle zum Autohaus in Zukunft«.

Geht es den Kunden um weitere Servicethemen rund um ihr Auto, bevorzugen mehr als die Hälfte der Befragten (59 Prozent) das Telefon als direkten Kontaktkanal. Die Stärke liegen dabei im persönlichen Kontakt zum Autohaus und der Schnelligkeit der Aufnahme der Kundenanfrage.

Während die jüngere Generation bis 39 Jahren eine höhere Affinität zu digitalen Kanälen aufweist, bestätigt die Befragung, dass Konsumenten für Kauf, Serviceanfragen oder Rückfragen im Verkaufsprozess einen persönlichen Ansprechpartner bevorzugen. Sogar jüngere Autokäufer nutzen weiterhin das Telefon als bevorzugten Touchpoint.

Der Autohändler behält damit seine entscheidende Rolle im Verkaufsprozess, er sollte allerdings inzwischen in den digitalen Kanälen sicher unterwegs sein, da gerade junge Kunden zwischen den verschiedenen Kommunikationskanälen nach Bedarf und Wichtigkeit der Anfrage wechseln.

Bei den Befragten innerhalb der Mica Studie, spielen die meisten Social Media Kanäle (Facebook, Twitter etc.) bei der Kontaktaufnahme mit dem Autohaus bisher keine bedeutende Rolle. Bei der E-Mail sieht das schon etwas anders aus. Bei den unter 39jährigen bevorzugen bereits knapp 15 Prozent den Kontakt via E-Mail mit dem Autohaus. Auch bei den 40 bis 64jährigen punktet mit 7,2 Prozent der Befragten die E-Mail.

Die Herausforderung für Autohändler in Zukunft wird es sein, den Käufer über die unterschiedlichen Kanäle zeitnah zu erreichen und dabei relevante Informationen zum richtigen Zeitpunkt zu bieten. Der Service und Verkauf muss alle Kanäle übergreifend bedienen können, um genau dort mit den Kunden zu kommunizieren, wo diese sich auch wirklich aufhalten.

Persönliche Beratung vor Ort hat der Onlinehandel nicht im Angebot

Eine Schlüsselrolle kommt auch künftig den Servicemitarbeitern im Autohaus zu. Das Servicepersonal ist immer noch die Anlaufstelle Nummer eins, wenn es um den Kontakt zum Kunden geht. Im Gegensatz zum reinen Online-Händler hat der klassische Autohändler weiterhin persönlichen Kontakt zum Kunden.

In Zukunft werden sicherlich Social Media, Chat, WhatsApp und weitere digitale Dienste das Autohaus unterstützen können und als Kommunikationskanal für Kunden, Interessenten und Neukunden fungieren. Ziel muss es daher sein, die Onlinewünsche der Kunden und die Offlinewelt sinnvoll zu verzahnen und dem Kunden auf allen von ihm gewünschten Kanälen ein einheitliches Serviceerlebnis zu bieten.


Trendbefragung-11-2017-Autokäufer-LDB

Ist das Telefon im Autohaus noch zeitgemäß?

Braucht man in Zukunft noch eine Telefonzentrale im Autohaus?
Die Kundenkommunikation wird über immer mehr Kanäle geführt. Kunden nutzen heutzutage verstärkt E-Mail, Chat oder Social Media, um Kontakt mit Autohäusern aufzunehmen. Neuen Studien zufolge, rangiert das Telefon bei Verbrauchern als Kommunikationsmittel lediglich auf den hinteren Plätzen, nach E-Mail, Chat, Facebook, Twitter und WhatsApp.

Doch was fehlt allen aktuellen digitalen Kanälen? Der direkte Kontakt mit einem Gesprächspartner. Wirklich wichtige Angelegenheiten, das wissen Sie selbst, werden immer noch am Telefon besprochen! Daher bevorzugen immer noch knapp 47 Prozent Ihrer Kunden eine telefonische Kontaktaufnahme im Autohaus. Mit einem Telefongespräch lassen sich manche Probleme einfach am besten lösen – auch im Zeitalter von WhatsApp und Facebook Messenger.

Das Telefon bleibt auch in der digitalen Welt ein wichtiges Bindeglied zu Ihren Kunden.

Im Automobilhandel vollzieht sich gerade eine wahre digitale Revolution. Informationsverhalten und Kaufprozesse verändern sich in kürzester Zeit. Das Internet spielt beim Autokauf mittlerweile eine zentrale Rolle. Aber der eigentliche Autokauf findet noch im Autohaus statt, so dass hier auch weiterhin der Fokus auf der telefonischen Erreichbarkeit liegt.

Studien haben gezeigt, dass 30 % der Kundenanrufe im Autohaus versickern. 30 % nicht beantwortete Anrufe bedeutet nicht nur unzufriedene Kunden, sondern auch, dass 30 % eines möglichen Umsatzes nicht realisiert wurden!

Dabei weiß jedes Autohaus, das ein effektiver Umgang mit Kundenanfragen und -feedback für den Unternehmenserfolg ein entscheidender Faktor ist. Am Telefon können Ihre Verkaufsberater komplexe Probleme rasch lösen und Kunden individuell betreuen. Aber, wissen Sie, wie viele Anrufe täglich in jeder Abteilung verpasst werden? Wie viele Anrufer bereits in der Warteschleife auflegen und lieber bei der Konkurrenz anrufen?

Eines der wichtigsten Elemente, die ein gutes Unternehmen von einem sehr guten Unternehmen unterscheidet, ist die Kommunikation mit seinen Kunden. Darum ist ein modernes Kundenservice-Center mehr als eine »einfache« Telefonzentrale.

Mit dem beliebten Tool CallManager für die CXBox, verbinden Autohäuser die ständige telefonische Erreichbarkeit mit dem bewährten digitalen Kunden-Kommunikations-Management-System der LDB Gruppe.

Die CXBox agiert als Verbindung zwischen den analogen und digitalen Welten.

Gerade im Automotiv-Geschäft ist das Telefon weiterhin ein sehr effektives Instrument, um Leads zu generieren und Abschlüsse zu erzielen. In Verbindung mit den Vorteilen, die Ihnen das Online-Portal CXBox bietet, können Autohändler die höheren Kundenerwartungen besser bedienen und damit die Kundenbindung und -zufriedenheit erhöhen. Über das zentrale Lead-Managementsystem, das alle Kommunikationskanäle in einer Plattform bündeln kann, lassen sich Ihre Responsequote und –zeit deutlich steigern und ermöglicht es Betrieben, in Echtzeit festzustellen, ob gerade etwas anbrennt.

Mit unserer smarten Lösung, die Autohäusern eine zentrale Plattform für Kundenkontakte für unterschiedliche Kanäle bietet, sind Sie nicht nur für die Gegenwart perfekt aufgestellt, sondern sind als Unternehmen bereits für die digitale Zukunft gerüstet.

Doch was ist das besondere am CXBox-Tool CallManager?

Unsere Mitarbeiter machen es zu etwas Besonderem. Jeder Kunde, jede Anfrage, jede Situation ist anders und erfordert Fingerspitzengefühl bei der Bearbeitung der unterschiedlichen Kundenanliegen. Durch unsere kompetenten und geschulten Mitarbeiter_innen erhält jeder Ihrer Anrufer freundlich, schnell und zuverlässig die gewünschte Auskunft. Im besten Fall kann das Kundenanliegen sofort beantwortet werden. Oder das Gespräch wird so weitervermittelt, als wäre man direkt beim freundlichen Empfang vor Ort im Autohaus gelandet. So können Sie sich sicher sein, dass Ihrem Unternehmen kein Anruf und kein Umsatz mehr entgeht.

Aber das Beste ist: Jedes Anliegen wird aufgenommen und direkt in die CXBox eingetragen. So haben Sie immer ein Auge auf die offenen Kundenanfragen, erhöhen nachweisbar Ihre Leadquote und begeistern Ihre Kunden mit einem perfekten Kundenservice.

Viele unserer Partner im Automobilbereich die den CallManager nutzen, wurden in den letzten Jahren für Ihre ausgezeichnete Customer Experience prämiert. Wir sind stolz, das unser Tool dazu beitragen konnte, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, mehr Umsätze zu generieren und die Kundenbindung im Autohaus zu verbessern.

Lassen Sie Ihre Kunden nicht weiter warten!
Nutzen Sie, wie mehr als 1.600 Betriebe allein in Deutschland, den ausgezeichneten CallManager für die CXBox.

Die Meinungsmacher – Praxisbericht Kfz-Betrieb

Viele Autohändler sind noch nicht im digitalen Zeitalter angekommen. Manche Händler wickeln ihre Geschäfte noch gerne direkt im Autohaus ab. Doch die Zeiten ändern sich rasant. Kunden werden immer flexibler und sind digital meist besser aufgestellt und informiert als der Autohandel. Fast jede Suche nach einem neuen Wagen oder einem Gebrauchtwagen beginnt bei Google. Autohändler, die sich jetzt digital besser aufstellen, können richtig davon profitieren. Ein wichtiger Punkt bei der richtigen digitalen Strategie sind online sichtbare Bewertungen zufriedener Kunden.

Wer auf der Suche nach einem neuen Auto ist, sucht (meist) zuerst auf Google. Und hier sind Stimmen zufriedener Kunden Gold wert. Denn sie sind um ein Vielfaches authentischer und damit wirkungsvoller als Versprechen, die vom Unternehmen selbst kommen. Daher hat die Peugeot- und Citroën-Autohausgruppe Bebion neben der Zufriedenheitsbefragung (FollowUp) auch die beliebte App StarRating gebucht.

Anfang dieses Jahres beauftrage das Unternehmen die LDB-Gruppe mit der Befragung von Servicekunden. Ausschlaggebend für diese Entscheidung waren zwei Dinge: die umfangreichen Auswertungsmöglichkeiten mit der CX-Box und die automatische Übertragung der Kundenbewertungen auf die Autohaus-Webseite und die Bewertungsplattform Autohauskenner.de


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