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Die deutschen Konsumenten treffen Ihre Kaufentscheidungen immer durchdachter. Zu diesem Ergebnis kommt eine repräsentative GfK-Umfrage im Auftrag von Greven Medien. Bevor sich Konsumenten für einen Händler oder Dienstleister entscheiden, ziehen sie für ihre Entscheidung immer mehr Quellen aus unterschiedlichen Medien heran. Wenig überraschend dabei, Bewertungen anderer Kunden (66,4 Prozent) stehen dabei an der ersten Stelle.

»Kunden erkundigen sich vor ihrer Entscheidung nach dem Qualitäts- und Serviceversprechen des Anbieters und lassen sich diese Angaben zusätzlich durch die Meinung bestehender Kunden bestätigen«, betont Patrick Hünemohr, Geschäftsführer von Greven Medien. Die Entscheidung für ein Kinobesuch fällt längst nicht mehr zufällig, die Wahl eines Zahnarztes oder Schlüsseldienstes verlangt gründliche Recherchen im Netz und beim Kauf des neuen Autos stützt man sich immer mehr auf die Bewertungen und Meinungen anderer Nutzer über Auto, Hersteller und Händler.

Doch gute Bewertungen auf der eigenen Homepage, auf Facebook oder auf Rankingseiten genügen den Konsumenten nicht. Der direkte Kontakt zum Unternehmen spielt immer noch eine wichtige Rolle. Mehr als ein Drittel wendet sich vor der Entscheidung direkt an das Unternehmen oder den Händler (34,5 %). Aber während es für den Handel früher ausreichte, bunte Flyer mit Rabattaktionen oder Veranstaltungen zu verteilen, ist es heutzutage jedoch ungleich schwieriger geworden, Kunden in die Filiale zu locken. Diesem veränderten Konsumsverhalten müssen sich auch kundenorientierte Autohäuser anpassen und Online- und Offlinewelten besser verbinden und den Konsumenten verschiedene Kommunikations- und Infokanäle anbieten.

Während der perfekte Service und Beratung in der Filiale oder telefonisch gefragt sind, können Unternehmen ihren Kunden mit den sozialen Netzwerken wie Facebook oder Twitter beliebte Kommunikations- und Informationskanäle bieten. Das ist natürlich mit erheblichen Aufwand verbunden, doch der lohnt sich, wechselt doch mindestens ein Drittel der Kunden zur Konkurrenz, wenn die gewünschten Informationen online nicht zu finden sind. »Die Kunden, und das sehen wir an uns selbst, erwarten auf Anfragen eine schnelle Reaktion. Ob ein Autohaus in Facebook oder Twitter fit ist, interessiert den Kunden nicht. Er setzt es voraus.«, meint dazu Jan Löffler, Geschäftsführer der LDB Gruppe.

Social Media spielt eine immer größere Rolle in unserem Leben, so ist es nicht verwunderlich, dass es einer der beliebtesten Informations- und Kommunikationskanäle ist, den Konsumenten vor dem Kauf nutzen. Rund 84 Prozent aller Kaufinteressenten eines Neuwagens besuchten vor dem Weg zum Händler die verschiedenen Facebook-Seiten der infrage kommenden Autohäuser. »Social Media bedient den Konsumenten mit unverfälschten Rezensionen, mit Videos zum Automobil und mit dem Austausch von Ideen und Meinungen zwischen Freunden oder Familienmitgliedern«, erklärt Mike Battaglia von JD Power.

Aber auch nach dem Kauf bleibt Social Media wichtig. Über ein Drittel der Neuwagenkäufer posten nach dem Erwerb ihres Automobils ein Foto davon in einem sozialen Netzwerk. 88 Prozent stellten das Bild in ihrem Facebook-Account zur Schau. Und sind zufriedene Kunden nicht die besten Verkäufer?

Meinungen und Kommentare anderer Menschen haben also direkten Einfluss auf Ihren Verkaufserfolg. Ein Drittel aller Befragten gibt an, dass Bewertungen in Online-Portalen ihre Entscheidung stark bis sehr stark beeinflussen. Je seltener der Kontakt mit dem Kunden im Autohaus vor Ort stattfindet und je mehr Kunden sich im Internet nicht nur über ihr Autohaus informieren, sondern auch einen Kauf in einem Autohaus in Betracht ziehen, das nicht lokal verankert ist, desto wichtiger wird es, wie sich Händler online darstellen und welche Meinungen die Kunden im Internet darüber haben.

Die LDB Gruppe hat mit Ihren Lösungen für Autohändler auf das veränderte Verhalten des digitalen Autokäufers reagiert und bieten verschiedene innovative Tools und Apps für den Autohandel an. Mit StarRatingCX beispielsweise machen wir die positiven Meinungen Ihrer Kunden sichtbar und mit FacebookRequestCX begeistern Sie Ihre Kunden mit einem Service in Echtzeit. Fragen Sie uns, was wir für Sie tun können. »Egal, ob es um persönliche Gespräche, einen Telefonanruf, Kontakte per Mail, Website oder Facebook geht, unsere CXBox kennt sie alle«, findet Jan Löffler.

Infografik:

Škoda zeichnet die besten Händler aus

Der Importeur SAD zeichnete in der letzten Woche die Sieger des diesjährigen Škoda-Händlerwettbewerbs aus. Die erfolgreichsten Vertragspartner wurden für ihr starkes Engagement in den Bereichen Vertrieb, Service und Kundenzufriedenheit gewürdigt.

obs/Skoda Auto Deutschland GmbH

Das in der diesjährigen Händlerbewertung insbesondere die Zufriedenheit der Kunden mit den Autohäusern berücksichtigt wurde ist kein Zufall, denn guter Kundenservice im digitalen Zeitalter stellt Autohäuser vor eine Reihe von neuen Herausforderungen. Hierfür schrieb der SAD erneut eine Sonderkategorie aus, die von Autohaus Heinrich Thomas GmbH (Bonn-Beuel) und Autohaus Jäger und Keppel GmbH (Speyer) gewonnen wurde. Beiden Betrieben attestierte Skoda in den kundenbezogenen Vertriebs- und Service-Kernthemen erstklassige Ergebnisse.

Im Rahmen der Siegerehrung in Köln zeichnete Frank Jürgens, Sprecher der Geschäftsführung von Škoda AUTO Deutschland, die diesjährigen Gewinner aus. Neben der Mitgliedschaft im exklusiven Škoda-Club und einem Galaabend freuten sich die ausgezeichneten Autohäuser über ein individuelles Werbemittelpaket, mit dem sich die prämierten Unternehmen als »Ausgezeichneter Skoda Partner« in Szene setzen können. Hinzu kommen Glückwunsch-Werbeanzeigen in der regionalen Tagespresse und Unterstützung bei der Mitarbeiter-Qualifizierung.

Die deutschen Škoda Händlerbetriebe tragen mit ihrem starken Engagement und großer Leidenschaft entscheidend zum Erfolg von Škoda bei. Im direkten Kontakt mit den Kunden prägen sie das positive Image unserer Marke jeden Tag aufs Neue und bilden gemeinsam mit der attraktiven Modellpalette eine tragende Säule unserer Wachstumsstrategie«, betonte Frank Jürgens bei der Siegerehrung und lud die 26 Gewinner nach dem Galaabend in Köln zum Besuch des Tour de France-Starts in Düsseldorf ein.

Kundenbefragungen als Erfolgsfaktor

Auch wir in der LDB freuen uns mit den prämierten Betrieben. Schließlich nutzen bereits sieben Autohäuser die Dienstleistungen der LDB Gruppe.

Die Skoda Club-Mitglieder 2017 im Überblick (nach Orten in alphabetischer Reihenfolge):

Autom. Christian Günther GmbH, Ammern / Mühlhausen
Auto Weißdorn GmbH, Aufhausen
Vossiek, Gelder & Sorg GmbH & Co. KG, Bad Kissingen
Auto Götz GmbH, Beilngries
Autohaus Wagner & Sohn e.K., Bernburg
Auto Point GmbH, Annaberg-Buchholz
Autohaus Ostermaier GmbH, Eggenfelden
Autozentrum Nord GmbH, Flensburg
Autohaus Brinker GmbH, Gütersloh-Isselhorst
Rindt & Gaida GmbH, Hemmingen
Auto-Center Weber GmbH & Co. KG, Leipzig-Lindenthal
Rhein-Wupper Automobile VZL GmbH & Co. KG, Leverkusen
Müller-macht´s GmbH, Losheim am See
Autohaus Plaschka GmbH, Lüneburg
Autohaus A. Geißenhöner GmbH, Meiningen
Autohaus Frank Voigt GmbH, Oldenburg
Autohaus Liebe, Sondershausen
Autohaus Eckstein Inh. Alfred Fölsche, Sonneberg
Autohaus Preuss, GmbH Wismar
Autohaus-Daniel, Kritzow / Wismar-Ost
Skoda Zentrum Wolfsburg GmbH
Spindler GmbH & Co. KG, Würzburg
Autocenter Rußler GmbH, Zeulenroda-Triebes
Autohaus Riehl GmbH, Zerbst

Sonderkategorie Kundenzufriedenheit:
Heinrich Thomas GmbH & Co.KG, Bonn-Beuel
Jäger und Keppel GmbH, Speyer

Das ganze Team der LDB Gruppe gratuliert den ausgezeichneten Betrieben und allen Mitarbeitern zu dieser hochwertigen Auszeichnung.

Die CXBox wird Social!

Facebook ist und bleibt der beliebteste Social Media Kanal für die Deutschen und ist auch für Autohäuser ein sehr interessanter Kanal um mit Kunden und Interessenten in Kontakt zu kommen bzw. zu bleiben. Mehr als 16 Prozent der Neuwagenkäufer haben sich in 2016 vor einem Kauf in sozialen Netzwerken informiert. Im privaten Umfeld gehört Facebook bei vielen Menschen längst zur täglichen Routine. Auch das regelmäßige Abrufen persönlicher E-Mails wird gerade von der jüngeren Generation immer mehr durch die Kommunikation in Sozialen Netzwerken ersetzt.

Als aber Konsumenten begannen, soziale Medien als Kanäle für den Kundenservice zu nutzen, kam dies nicht nur für viele Autohäuser überraschend. Der Kundenservice über soziale Medien hat sich jedoch rasch weiterentwickelt und im heutigen Wettbewerbsumfeld stellen sich immer mehr Autohäuser den Anforderungen von Kunden, die eine Bearbeitung ihrer Beschwerden und Fragen nahezu in Echtzeit wünschen. Kfz-Betriebe erkennen jetzt die zunehmende Bedeutung einer direkten Zielgruppenansprache und verstärken ihr Engagement in den sozialen Netzwerken. Was jedoch viele Betriebe unterschätzen ist der Zeit- und Personalaufwand den Betriebe für die Interaktion mit den Kunden über Facebook aufwenden müssen, viele Anfragen blieben daher unbeantwortet.

Hier unterstützt die LDB Gruppe Autohäuser jetzt mit dem neuen Tool FacebookRequestCX, entwickelt für Nutzer der CXBox. Da es das Ziel der CXBox ist, alle Kommunikationskanäle zwischen dem Autohaus und seinen Kunden zentral pflegen zu können, haben wir nun Facebook integriert. Alle Pinnwand-Beiträge, private Nachrichten und Bewertungen mit Text werden als neues Ticket in Ihrer CXBox angelegt. Ihre Mitarbeiter müssen sich nicht mehr bei Facebook einloggen, sondern können bequem innerhalb der CXBox alle Kundenkommentare lesen und auch direkt beantworten. Die Antworten werden wiederum über eine Schnittstelle zu Facebook übertragen und dort dargestellt. Durch die nahtlose Integration von Facebook in die CXBox kann sich Ihr Service-Team vor dem Antworten einen umfassenden Überblick über die bisherige Kundenkommunikation verschaffen und in Echtzeit und in dem vom Kunden genutzten Kanal mit dem Kunden interagieren.

Ihre Vorteile:

Wettbewerbsvorteile durch neue Kommunikationskanäle
Kurze Reaktionszeiten
Erhöhung der Produktivität
Effizienter Personaleinsatz
Kein Schulungsaufwand
Keine Infrastrukturänderungen nötig
Positives Reputationsmanagement

Das Social Media Marketing spielt im Kundenmanagement von Autohäusern eine immer wichtigere Rolle. Mit unserer smarten Lösung, die Autohäusern eine zentrale Plattform für Kundenkontakte über Facebook bietet, wird dieser wichtigen Entwicklung seitens der LDB Gruppe Rechnung getragen. Begeistern Sie Ihre Kunden mit einem Kundenservice, der Anfragen schneller beantwortet und Angebote schneller abschließt.

FacebookRequestCX – ideal für Autohäuser, um mit neuen Kundengruppen in Gespräch zu kommen.

Immer weniger junge Autobesitzer und Autofahrer

Der junge urbane Mensch steigt aus und um. Der Autokäufer in Deutschland wird immer älter. Junge Menschen verlieren zunehmend das Interesse am (eigenen) Auto. Das zeigt eine neue Studie des Center Automotive Research (CAR) der Universität Duisburg-Essen.

Sowohl bei Neu- als auch bei Gebrauchtwagen sind die Käufer in den vergangenen zwei Jahrzehnten deutlich älter geworden. 1995 lag das Durchschnittsalter eines Neuwagenkäufers bei 46,1 Jahren, heute sind es 52,8 Jahre (plus 14,5 Prozent). Noch stärker ist das Durchschnittsalter der Gebrauchtwagenkäufer gestiegen, nämlich um 19,4 Prozent. 1995 lag es noch bei 37,5 Jahren, heute hat der Mittelwert 44,8 Jahre erreicht. Im aktuellen DAT Report war der Neuwagenkäufer dagegen im Durchschnitt 45,1 Jahre alt. Doch grundsätzlich kann man feststellen, der Autobranche fehlen Nachwuchskunden.

Legen junge Menschen keinen Wert mehr auf ein eigenes Auto?

Eine Untersuchung des Y&R Brand Asset Valuators zeigte, dass nicht nur die persönliche Relevanz der Marke »Auto« nachlässt, sondern zunehmend auch das Ansehen der Hersteller leidet. Immer weniger junge Leute machen einen Führerschein* und haben ein eigenes Auto zur Verfügung. Junge Deutsche nutzen unterschiedliche Verkehrsmittel und wechseln, je nach Bedarf, zwischen diesen.

Spricht man mit Managern aus der Automobilbranche, stößt man häufig auf Unverständnis: Ist jungen Menschen das Auto nicht mehr so wichtig wie früher? Warum ist das so?
Die vermutlich wichtigste Ursache ist, dass junge Leute heute andere Konsumbedürfnisse haben. Apple und Samsung, Google und YouTube schlagen bei den unter 30-Jährigen die Automobilmarken bei weitem: 79 Prozent in dieser Altersgruppe steht ihre Handymarke deutlich näher als einer Automobilmarke. Nicht erst seit »Dieselgate« und den Fahrverbotsdiskussionen für Dieselfahrzeuge hat die Popularität der Automobilmarken abgenommen. Immer weniger Menschen sind bereit, ein Fahrzeug anzuschaffen, das dann doch nur im Stau steht.

Bei den unter 40jährigen sind Autos heute lediglich Mittel zum Zweck. Die frühere emotionale Bindung an einem Wagen ist verloren gegangen. Im Gegenteil, viele von ihnen sind auch ohne eigenes Fahrzeug glücklich.

CAR-Leiter Ferdinand Dudenhöfer bezeichnet diese Entwicklung als »Methusalem-Effekt«. »Die jungen Menschen verlieren die Lust am eigenen Auto«, erklärt er gegenüber dem »Handelsblatt«. Die Schuld daran träge vor allem die Automobilbranche selbst, denn sie halte den technischen Entwicklungen und Bedürfnissen der jungen Menschen nicht stand. Es fehlen schlichtweg die richtigen Innovationen. »Radikale oder disruptive Innovationen sieht man außer beim Elektropionier Tesla kaum.« Die steigende Zahl an Autos in Deutschland gehört hauptsächlich älteren Menschen oder großen Fuhrparks. Wer mit Smartphone oder Internet aufgewachsen ist, kauft und besitzt deutlich seltener ein Auto als die Generation ohne Internet.

Seitdem Henry Ford im Jahr 1914 die Massenproduktion des Modells T startete und damit den Weg für die Motorisierung der Massen wies, schien der Siegeszug des Autos unaufhaltsam. Das Auto geriet zum wichtigsten Konsumgut der Menschen. Ehemals Statussymbol und Zeichen für ein unabhängiges Leben, ist das Auto immer mehr zu einem bloßen Gebrauchsgegenstand geworden, der vor allem seinen Zweck erfüllen soll. In den letzten 15 Jahren hat der eigene PKW, vor allem bei jüngeren Stadtmenschen, rapide an Bedeutung verloren. Junge Menschen sind auch ohne Auto viel mobiler als vor 10 Jahren. Neue Mobilitätsformen erobern die Ballungszentren im Sturm. Städte und Gemeinden reagieren darauf mit Änderungen in der Stadt- und Verkehrsplanung.

Das Auto hat rapide an Bedeutung beim sogenannten Mobilitätsmix verloren.

Nicht nur der Volkswagen Konzern sieht die Lösung dieses Verkaufsproblems daher in einem Angebot neuer Mobilitätskonzepte. In den kommenden Jahren will sich das Unternehmen zu einem Mobilitätskonzern entwickeln, der sich nicht mehr nur auf die Entwicklung sowie den Verkauf von Autos spezialisiert. Spannend werden dabei auch die Vorstöße von Google und Apple in Richtung Automobilmarkt zu beobachten sein.

Was vor uns liegt, kann der Beginn eines multimobilen Zeitalters sein. Dem Auto wird (auch dank Elektromobilität) weiterhin eine herausragende Stellung beim Transport zukommen, doch der Mobilitätsmix ändert sich vielerorts radikal. Vor allem in Kommunen, Ballungsräumen und Metropolregionen wird sich die Verkehrsmittelnutzung deutlich ändern. Um ans Ziel zu kommen, werden Menschen immer häufiger das Verkehrsmittel wechseln und wählen: mal den Pkw, mal die Bahn. den Bus oder das Rad. Oder sie gehen einfach mal zu Fuß …

Im Gedächtnis der Kunden

Passend zum Slogan »Aufregend innovativ« hat unser Partner die Autohaus Marnet GmbH & Co. KG bei der Einführung des VW Tiguan einen neuen Weg beschritten.

Bei der Markteinführung des VW Tiguan haben die Marketingleiterin Volkswagen, Daniela Marnet und der Geschäftsstellenleiter des Wiesbadener Standorts, Markus Terhardt einen neuen Ansatz gefunden. Speziell für Small Commercials im Wiesbadener Marktgebiet wurde für eine Tiguan-Mailing-Aktion für die Professional Class, also das Angebot von Volkswagen für Selbstständige, auf die Absatzförderungsaktion per Werbebrief gesetzt. Dabei wurde neben der Selektion via dem Programm »VW.winner« auch auf die Erfahrungen der LDB Gruppe als Fremdadressen-Dienstleister gesetzt. »Wir hatten bei der LDB Gruppe schon den CallManager für den Telefonüberlauf und den FollowUp nach Werkstattbesuch gebucht», sagt Markus Terhardt. »Ich wollte dann wissen, was sonst noch möglich ist.« So wurde eine VW-Aktion mit externer Datenlieferung kombiniert. Nachdem die Mailings in den Briefkästen und auf den Schreibtischen der Firmenkunden lagen, telefonierte das LDB-Team zeitversetzt nach. Dabei kam ein spezieller Leadbogen zum Einsatz, mit dem beispielsweise das Interesse an einem Neukauf abgefragt wurde. Ein Hinweis der noch als Nebeneffekt das Wiesbadener Servicegeschäft belebte.
Das Ergebnis kann sich sehen lassen. Die Leadquote lag bei erstaunlichen zehn Prozent! Da die Tiguan-Aktion so erfolgreich war, entschied sich die Autohausgruppe für eine zweite und dritte Aktion mit LDB. Auch diese Aktionen waren sehr erfolgreich. Und die LDB Gruppe freut sich bereits auf die nächsten Kampagnen mit dem Autohaus Marnet.

Der komplette Artikel erschien in Autohaus 09/2017.

Möchten Sie auch Ihre persönliche Marketingkampagne starten? Die Lösung bringt LDB Winner: Das System unterstützt Autohäuser bei der Konzeption, Umsetzung und Nachbereitung von Serviceaktionen. Kunden können gezielt nach unterschiedlichsten Kriterien selektiert und per Mailing und/oder telefonisch kontaktiert werden. Egal ob es um Angebote für Bestandskunden, Verkaufs- und Serviceaktionen oder die Neukundenakquise geht. Für alle Ziele bietet LDB Winner die richtigen Tools.
Fragen Sie uns was wir für Sie tun können.