Telefon bleibt für Autokäufer weiter der bevorzugte Kommunikationskanal

Auch im digitalen Zeitalter muss sich der Automobilhandel nicht geschlagen geben. Der klassische Automobilverkäufer wird weiterhin vom Kunden gebraucht. Das zeigt eine neue Trendstudie von LDB Mica im Auftrag der LDB Gruppe.

Die Kundenkommunikation wird über immer mehr Kanäle geführt. Kunden nutzen heutzutage verstärkt E-Mail, Chat oder auch Social Media, um Kontakt mit Autohäusern aufzunehmen. Doch was fehlt allen aktuellen digitalen Kanälen? Der direkte Kontakt mit einem Gesprächspartner. Wirklich wichtige Angelegenheiten werden weiterhin am Telefon besprochen! Daher bevorzugen immer noch knapp 59 Prozent der Autohauskunden das Telefon als Werkzeug um mit ihrem Autohaus zu kommunizieren.

Wir haben aktuell 1.013 Personen mit Wohnsitz in Deutschland, die mindestens einen privaten Pkw in Ihrem Haushalt besitzen, gefragt: Welche Kontaktwege sie bisher mit Autohändlern genutzt haben und wie sie in Zukunft mit Autohäusern kommunizieren wollen?

Das Web spielt mittlerweile beim bzw. vor dem Autokauf eine wichtige, wenn nicht die zentrale  Rolle. Ohne Online geht nichts mehr vor dem Autokauf. Die Kunden suchen heute gezielt im Netz nach relevanten Informationen, Kundenbewertungen oder Schnäppchen. Laut aktuellem DAT-Report 2017 nutzen mittlerweile 76 % der Neuwagenkäufer und 74% der Gebrauchtwagenkäufer das Internet für die Kaufentscheidung.

Doch auf persönlichen Kontakt mit dem Autohaus bzw. dem Autohändler wollen die meisten Autokäufer auch in Zukunft nicht verzichten: Das Telefon bleibt, nach dem Besuch im Autohaus, auch beim nächsten Autokauf der zweitwichtigste Kontaktweg für Kunden. Das ergaben die Ergebnisse der aktuellen Trendbefragung »Kontaktkanäle zum Autohaus in Zukunft«.

Geht es den Kunden um weitere Servicethemen rund um ihr Auto, bevorzugen mehr als die Hälfte der Befragten (59 Prozent) das Telefon als direkten Kontaktkanal. Die Stärke liegen dabei im persönlichen Kontakt zum Autohaus und der Schnelligkeit der Aufnahme der Kundenanfrage.

Während die jüngere Generation bis 39 Jahren eine höhere Affinität zu digitalen Kanälen aufweist, bestätigt die Befragung, dass Konsumenten für Kauf, Serviceanfragen oder Rückfragen im Verkaufsprozess einen persönlichen Ansprechpartner bevorzugen. Sogar jüngere Autokäufer nutzen weiterhin das Telefon als bevorzugten Touchpoint.

Der Autohändler behält damit seine entscheidende Rolle im Verkaufsprozess, er sollte allerdings inzwischen in den digitalen Kanälen sicher unterwegs sein, da gerade junge Kunden zwischen den verschiedenen Kommunikationskanälen nach Bedarf und Wichtigkeit der Anfrage wechseln.

Bei den Befragten innerhalb der Mica Studie, spielen die meisten Social Media Kanäle (Facebook, Twitter etc.) bei der Kontaktaufnahme mit dem Autohaus bisher keine bedeutende Rolle. Bei der E-Mail sieht das schon etwas anders aus. Bei den unter 39jährigen bevorzugen bereits knapp 15 Prozent den Kontakt via E-Mail mit dem Autohaus. Auch bei den 40 bis 64jährigen punktet mit 7,2 Prozent der Befragten die E-Mail.

Die Herausforderung für Autohändler in Zukunft wird es sein, den Käufer über die unterschiedlichen Kanäle zeitnah zu erreichen und dabei relevante Informationen zum richtigen Zeitpunkt zu bieten. Der Service und Verkauf muss alle Kanäle übergreifend bedienen können, um genau dort mit den Kunden zu kommunizieren, wo diese sich auch wirklich aufhalten.

Persönliche Beratung vor Ort hat der Onlinehandel nicht im Angebot

Eine Schlüsselrolle kommt auch künftig den Servicemitarbeitern im Autohaus zu. Das Servicepersonal ist immer noch die Anlaufstelle Nummer eins, wenn es um den Kontakt zum Kunden geht. Im Gegensatz zum reinen Online-Händler hat der klassische Autohändler weiterhin persönlichen Kontakt zum Kunden.

In Zukunft werden sicherlich Social Media, Chat, WhatsApp und weitere digitale Dienste das Autohaus unterstützen können und als Kommunikationskanal für Kunden, Interessenten und Neukunden fungieren. Ziel muss es daher sein, die Onlinewünsche der Kunden und die Offlinewelt sinnvoll zu verzahnen und dem Kunden auf allen von ihm gewünschten Kanälen ein einheitliches Serviceerlebnis zu bieten.


Trendbefragung-11-2017-Autokäufer-LDB

Ist das Telefon im Autohaus noch zeitgemäß?

Braucht man in Zukunft noch eine Telefonzentrale im Autohaus?
Die Kundenkommunikation wird über immer mehr Kanäle geführt. Kunden nutzen heutzutage verstärkt E-Mail, Chat oder Social Media, um Kontakt mit Autohäusern aufzunehmen. Neuen Studien zufolge, rangiert das Telefon bei Verbrauchern als Kommunikationsmittel lediglich auf den hinteren Plätzen, nach E-Mail, Chat, Facebook, Twitter und WhatsApp.

Doch was fehlt allen aktuellen digitalen Kanälen? Der direkte Kontakt mit einem Gesprächspartner. Wirklich wichtige Angelegenheiten, das wissen Sie selbst, werden immer noch am Telefon besprochen! Daher bevorzugen immer noch knapp 47 Prozent Ihrer Kunden eine telefonische Kontaktaufnahme im Autohaus. Mit einem Telefongespräch lassen sich manche Probleme einfach am besten lösen – auch im Zeitalter von WhatsApp und Facebook Messenger.

Das Telefon bleibt auch in der digitalen Welt ein wichtiges Bindeglied zu Ihren Kunden.

Im Automobilhandel vollzieht sich gerade eine wahre digitale Revolution. Informationsverhalten und Kaufprozesse verändern sich in kürzester Zeit. Das Internet spielt beim Autokauf mittlerweile eine zentrale Rolle. Aber der eigentliche Autokauf findet noch im Autohaus statt, so dass hier auch weiterhin der Fokus auf der telefonischen Erreichbarkeit liegt.

Studien haben gezeigt, dass 30 % der Kundenanrufe im Autohaus versickern. 30 % nicht beantwortete Anrufe bedeutet nicht nur unzufriedene Kunden, sondern auch, dass 30 % eines möglichen Umsatzes nicht realisiert wurden!

Dabei weiß jedes Autohaus, das ein effektiver Umgang mit Kundenanfragen und -feedback für den Unternehmenserfolg ein entscheidender Faktor ist. Am Telefon können Ihre Verkaufsberater komplexe Probleme rasch lösen und Kunden individuell betreuen. Aber, wissen Sie, wie viele Anrufe täglich in jeder Abteilung verpasst werden? Wie viele Anrufer bereits in der Warteschleife auflegen und lieber bei der Konkurrenz anrufen?

Eines der wichtigsten Elemente, die ein gutes Unternehmen von einem sehr guten Unternehmen unterscheidet, ist die Kommunikation mit seinen Kunden. Darum ist ein modernes Kundenservice-Center mehr als eine »einfache« Telefonzentrale.

Mit dem beliebten Tool CallManager für die CXBox, verbinden Autohäuser die ständige telefonische Erreichbarkeit mit dem bewährten digitalen Kunden-Kommunikations-Management-System der LDB Gruppe.

Die CXBox agiert als Verbindung zwischen den analogen und digitalen Welten.

Gerade im Automotiv-Geschäft ist das Telefon weiterhin ein sehr effektives Instrument, um Leads zu generieren und Abschlüsse zu erzielen. In Verbindung mit den Vorteilen, die Ihnen das Online-Portal CXBox bietet, können Autohändler die höheren Kundenerwartungen besser bedienen und damit die Kundenbindung und -zufriedenheit erhöhen. Über das zentrale Lead-Managementsystem, das alle Kommunikationskanäle in einer Plattform bündeln kann, lassen sich Ihre Responsequote und –zeit deutlich steigern und ermöglicht es Betrieben, in Echtzeit festzustellen, ob gerade etwas anbrennt.

Mit unserer smarten Lösung, die Autohäusern eine zentrale Plattform für Kundenkontakte für unterschiedliche Kanäle bietet, sind Sie nicht nur für die Gegenwart perfekt aufgestellt, sondern sind als Unternehmen bereits für die digitale Zukunft gerüstet.

Doch was ist das besondere am CXBox-Tool CallManager?

Unsere Mitarbeiter machen es zu etwas Besonderem. Jeder Kunde, jede Anfrage, jede Situation ist anders und erfordert Fingerspitzengefühl bei der Bearbeitung der unterschiedlichen Kundenanliegen. Durch unsere kompetenten und geschulten Mitarbeiter_innen erhält jeder Ihrer Anrufer freundlich, schnell und zuverlässig die gewünschte Auskunft. Im besten Fall kann das Kundenanliegen sofort beantwortet werden. Oder das Gespräch wird so weitervermittelt, als wäre man direkt beim freundlichen Empfang vor Ort im Autohaus gelandet. So können Sie sich sicher sein, dass Ihrem Unternehmen kein Anruf und kein Umsatz mehr entgeht.

Aber das Beste ist: Jedes Anliegen wird aufgenommen und direkt in die CXBox eingetragen. So haben Sie immer ein Auge auf die offenen Kundenanfragen, erhöhen nachweisbar Ihre Leadquote und begeistern Ihre Kunden mit einem perfekten Kundenservice.

Viele unserer Partner im Automobilbereich die den CallManager nutzen, wurden in den letzten Jahren für Ihre ausgezeichnete Customer Experience prämiert. Wir sind stolz, das unser Tool dazu beitragen konnte, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, mehr Umsätze zu generieren und die Kundenbindung im Autohaus zu verbessern.

Lassen Sie Ihre Kunden nicht weiter warten!
Nutzen Sie, wie mehr als 1.600 Betriebe allein in Deutschland, den ausgezeichneten CallManager für die CXBox.

Die Meinungsmacher – Praxisbericht Kfz-Betrieb

Viele Autohändler sind noch nicht im digitalen Zeitalter angekommen. Manche Händler wickeln ihre Geschäfte noch gerne direkt im Autohaus ab. Doch die Zeiten ändern sich rasant. Kunden werden immer flexibler und sind digital meist besser aufgestellt und informiert als der Autohandel. Fast jede Suche nach einem neuen Wagen oder einem Gebrauchtwagen beginnt bei Google. Autohändler, die sich jetzt digital besser aufstellen, können richtig davon profitieren. Ein wichtiger Punkt bei der richtigen digitalen Strategie sind online sichtbare Bewertungen zufriedener Kunden.

Wer auf der Suche nach einem neuen Auto ist, sucht (meist) zuerst auf Google. Und hier sind Stimmen zufriedener Kunden Gold wert. Denn sie sind um ein Vielfaches authentischer und damit wirkungsvoller als Versprechen, die vom Unternehmen selbst kommen. Daher hat die Peugeot- und Citroën-Autohausgruppe Bebion neben der Zufriedenheitsbefragung (FollowUp) auch die beliebte App StarRating gebucht.

Anfang dieses Jahres beauftrage das Unternehmen die LDB-Gruppe mit der Befragung von Servicekunden. Ausschlaggebend für diese Entscheidung waren zwei Dinge: die umfangreichen Auswertungsmöglichkeiten mit der CX-Box und die automatische Übertragung der Kundenbewertungen auf die Autohaus-Webseite und die Bewertungsplattform Autohauskenner.de


Lesen Sie den ganzen Artikel jetzt im Praxistest von Kfz-Betrieb.

Kundenkommunikation wird immer persönlicher und direkter

Jedes Autohaus weiß, das ein effektiver Umgang mit Kundenanfragen und Kundenfeedback für den Unternehmenserfolg ein entscheidender Faktor ist.
Ihre Kunden erwarten von Ihnen eine schnelle, professionelle Bearbeitung ihrer Anliegen. Dabei ist es den Kunden egal, ob Sie gerade über genügend Ressourcen verfügen oder welche Kosten verursacht werden. Jeder Kunde, jede Reklamation, jede Situation ist anders und erfordert Fingerspitzengefühl bei der Bearbeitung der unterschiedlichen Kundenanliegen. Verschiedene Kommunikationskanäle sind ein weitere Herausforderung für Autohäuser. Kunden nutzen, E-Mail, Telefon, Facebook oder andere Kanäle um mit Ihrem Unternehmen zu kommunizieren. Laut einer aktuellen Studie zufolge ist daher das wichtigste Geschäftsziel vieler Autohäuser die Verbesserung der Kundenkommunikation.

Mit der CXBox können Autohäuser sehr einfach die Kundenkommunikation optimieren und den Kundenservice damit entscheidend verbessern. Wie das geht? Ganz einfach. Egal über welche Kanäle Ihre Kunden mit Ihnen kommunizieren möchten: Die CXBox vereint alle Informationen an einem Ort. Die CXBox wurde für das CRM konzipiert und bringt klassische Kanäle (Kundengespräche, Telefonie und E-Mail), neue Kanäle (Facebook, Twitter, Social Media) und das Lead-Management unter einen Hut. Mit der CXBox machen Sie es Ihren Kunden einfach, Ihr Unternehmen überall und wie der Kunde es wünscht zu erreichen.

Die CXBox wurde extra für die Anforderungen im Automobilbereich entworfen und durch den modularen Aufbau der CXBox ermöglichen wir unseren Kunden, die individuelle Anpassung und Erweiterung des Portals an die jeweiligen speziellen Bedürfnisse.

Buchen Sie einfach nur die Tools und Apps die Sie für Ihren Betrieb benötigen. Die CXBox ist einfach in der Handhabung, leicht zu bedienen und speziell auf die Bedürfnisse im Automobilbereich konzipiert worden. Regelmäßige Updates und Optimierungen fliessen automatisch ein. Unser Kundensupport ist jederzeit für Sie da und gerne übernehmen wir auchSchulungen für Ihre Mitarbeiter.

Mit unserer Lösung für das Kundenbeziehungsmanagement haben Sie vollständigen Einblick in Leads, Kontakte, Handlungen, Aktivitäten und können so die Umsatzgenerierung jederzeit vorantreiben.

Viele unserer Partner die unsere Tools und Apps nutzen, wurden in den letzten Jahren für Ihre ausgezeichnete Customer Experience prämiert. Diese Händler setzen erfolgreich Tools wie CallManager, StarRating oder FollowUp ein. Wir sind stolz, das unserer Instrumente und Systeme dazu beitragen können, die Kundenzufriedenheit zu steigern und auf hohem Niveau zu halten.

»Mit der zunehmenden Zahl an Kontaktmöglichkeiten, den unterschiedlichen Ansprüchen der Kunden an den richtigen Kommunikationsweg und die wachsende Zahl an Informationen wird die Vernetzung, Transparenz und Verfügbarkeit der Daten zur entscheidenden Stellschraube für eine erfolgreiche Kundenkommunikation. Genau dies ermöglicht die CXBox als modulare Portallösung«, meint Jan Löffler, Geschäftsführer der LDB Gruppe.

Testen Sie unsere bewährte Lösung für den Autohandel jetzt 90 Tage kostenlos:

TeamPlanner – Teammanagement leichtgemacht

Autohäuser sind heute keine kleinen Betriebe mehr, sondern beschäftigen oft Dutzende Mitarbeiter im Verkauf, in der Werkstatt, im Service und an verschiedenen Standorten. Um weiterhin den Erfolg des Autohauses zu gewährleisten, müssen Kapazitäten des gesamten Teams effizient geplant und verwaltet werden.

Der TeamPlannerCX , speziell für die CXBox entwickelt, sorgt jetzt für eine lückenlose Übersicht über die An- und Abwesenheitszeiten der Mitarbeiter im Autohaus.

»Der TeamPlanner wurde von uns nach den Anforderungen in Kfz-Betrieben als einfache und kostengünstige Lösung für das Team- und Zeitmanagement entwickelt.«, sagt Karsten Noss, Geschäftsführer der LDB Gruppe.

Seit Kundenorientierung das oberste Gebot im Automobilhandel ist, kommt der Terminvereinbarung im Service und Verkauf eine viel größere Bedeutung zu. Will man sich als Unternehmen von anderen Autohäusern abheben, so erreicht man das nur durch eine optimale Customer Experience. Und Ihre Mitarbeiter sind dabei die wichtigste Schnittstelle zu Ihren Kunden.

Daher haben wir TeamPlannerCX entwickelt. Mit diesem neuen AppCX für die CXBox sorgen Sie dafür, dass Ihr Kunde immer einen kompetenten Ansprechpartner bekommt. Sie behalten die Übersicht über die Verfügbarkeit der Mitarbeiter und Kundenanfragen werden so organisiert, dass diese auch durch tatsächlich anwesende Mitarbeiter beantwortet werden können.

Kapazitäten können mit dem TeamPlannerCX via CXBox geplant werden und Ihr Team behält zu jeder Zeit den Überblick über die Urlaubs-, Schulungs- und Abwesenheitstage ihrer Mitarbeiter. Da für jeden im Autohaus klar ersichtlich ist, welche Mitarbeiter verfügbar sind, lassen sich Dienstpläne einfach erstellen und jeder weiß, wer gerade im Autohaus ist, auch die Mitarbeiter in der externen Telefonzentrale.

Ihre Vorteile:
– Einfache Übersicht über die An- und Abwesenheiten Ihrer Mitarbeiter
– Schneller Überblick über die aktuelle Besetzung einer Abteilung
– Einfache Erstellung von Dienst- und Schichtplänen
– Einfache zu implementieren
– Kein extra Tool nötig
– Perfekten Ergänzung zum beliebten CallManagerCX

TeamPlannerCX ­– ideal für Autohäuser, um die Herausforderungen beim Zeitmanagement ihrer Teams zu bewältigen.