Immer weniger junge Autobesitzer und Autofahrer

Der junge urbane Mensch steigt aus und um. Der Autokäufer in Deutschland wird immer älter. Junge Menschen verlieren zunehmend das Interesse am (eigenen) Auto. Das zeigt eine neue Studie des Center Automotive Research (CAR) der Universität Duisburg-Essen.

Sowohl bei Neu- als auch bei Gebrauchtwagen sind die Käufer in den vergangenen zwei Jahrzehnten deutlich älter geworden. 1995 lag das Durchschnittsalter eines Neuwagenkäufers bei 46,1 Jahren, heute sind es 52,8 Jahre (plus 14,5 Prozent). Noch stärker ist das Durchschnittsalter der Gebrauchtwagenkäufer gestiegen, nämlich um 19,4 Prozent. 1995 lag es noch bei 37,5 Jahren, heute hat der Mittelwert 44,8 Jahre erreicht. Im aktuellen DAT Report war der Neuwagenkäufer dagegen im Durchschnitt 45,1 Jahre alt. Doch grundsätzlich kann man feststellen, der Autobranche fehlen Nachwuchskunden.

Legen junge Menschen keinen Wert mehr auf ein eigenes Auto?

Eine Untersuchung des Y&R Brand Asset Valuators zeigte, dass nicht nur die persönliche Relevanz der Marke »Auto« nachlässt, sondern zunehmend auch das Ansehen der Hersteller leidet. Immer weniger junge Leute machen einen Führerschein* und haben ein eigenes Auto zur Verfügung. Junge Deutsche nutzen unterschiedliche Verkehrsmittel und wechseln, je nach Bedarf, zwischen diesen.

Spricht man mit Managern aus der Automobilbranche, stößt man häufig auf Unverständnis: Ist jungen Menschen das Auto nicht mehr so wichtig wie früher? Warum ist das so?
Die vermutlich wichtigste Ursache ist, dass junge Leute heute andere Konsumbedürfnisse haben. Apple und Samsung, Google und YouTube schlagen bei den unter 30-Jährigen die Automobilmarken bei weitem: 79 Prozent in dieser Altersgruppe steht ihre Handymarke deutlich näher als einer Automobilmarke. Nicht erst seit »Dieselgate« und den Fahrverbotsdiskussionen für Dieselfahrzeuge hat die Popularität der Automobilmarken abgenommen. Immer weniger Menschen sind bereit, ein Fahrzeug anzuschaffen, das dann doch nur im Stau steht.

Bei den unter 40jährigen sind Autos heute lediglich Mittel zum Zweck. Die frühere emotionale Bindung an einem Wagen ist verloren gegangen. Im Gegenteil, viele von ihnen sind auch ohne eigenes Fahrzeug glücklich.

CAR-Leiter Ferdinand Dudenhöfer bezeichnet diese Entwicklung als »Methusalem-Effekt«. »Die jungen Menschen verlieren die Lust am eigenen Auto«, erklärt er gegenüber dem »Handelsblatt«. Die Schuld daran träge vor allem die Automobilbranche selbst, denn sie halte den technischen Entwicklungen und Bedürfnissen der jungen Menschen nicht stand. Es fehlen schlichtweg die richtigen Innovationen. »Radikale oder disruptive Innovationen sieht man außer beim Elektropionier Tesla kaum.« Die steigende Zahl an Autos in Deutschland gehört hauptsächlich älteren Menschen oder großen Fuhrparks. Wer mit Smartphone oder Internet aufgewachsen ist, kauft und besitzt deutlich seltener ein Auto als die Generation ohne Internet.

Seitdem Henry Ford im Jahr 1914 die Massenproduktion des Modells T startete und damit den Weg für die Motorisierung der Massen wies, schien der Siegeszug des Autos unaufhaltsam. Das Auto geriet zum wichtigsten Konsumgut der Menschen. Ehemals Statussymbol und Zeichen für ein unabhängiges Leben, ist das Auto immer mehr zu einem bloßen Gebrauchsgegenstand geworden, der vor allem seinen Zweck erfüllen soll. In den letzten 15 Jahren hat der eigene PKW, vor allem bei jüngeren Stadtmenschen, rapide an Bedeutung verloren. Junge Menschen sind auch ohne Auto viel mobiler als vor 10 Jahren. Neue Mobilitätsformen erobern die Ballungszentren im Sturm. Städte und Gemeinden reagieren darauf mit Änderungen in der Stadt- und Verkehrsplanung.

Das Auto hat rapide an Bedeutung beim sogenannten Mobilitätsmix verloren.

Nicht nur der Volkswagen Konzern sieht die Lösung dieses Verkaufsproblems daher in einem Angebot neuer Mobilitätskonzepte. In den kommenden Jahren will sich das Unternehmen zu einem Mobilitätskonzern entwickeln, der sich nicht mehr nur auf die Entwicklung sowie den Verkauf von Autos spezialisiert. Spannend werden dabei auch die Vorstöße von Google und Apple in Richtung Automobilmarkt zu beobachten sein.

Was vor uns liegt, kann der Beginn eines multimobilen Zeitalters sein. Dem Auto wird (auch dank Elektromobilität) weiterhin eine herausragende Stellung beim Transport zukommen, doch der Mobilitätsmix ändert sich vielerorts radikal. Vor allem in Kommunen, Ballungsräumen und Metropolregionen wird sich die Verkehrsmittelnutzung deutlich ändern. Um ans Ziel zu kommen, werden Menschen immer häufiger das Verkehrsmittel wechseln und wählen: mal den Pkw, mal die Bahn. den Bus oder das Rad. Oder sie gehen einfach mal zu Fuß …

Im Gedächtnis der Kunden

Passend zum Slogan »Aufregend innovativ« hat unser Partner die Autohaus Marnet GmbH & Co. KG bei der Einführung des VW Tiguan einen neuen Weg beschritten.

Bei der Markteinführung des VW Tiguan haben die Marketingleiterin Volkswagen, Daniela Marnet und der Geschäftsstellenleiter des Wiesbadener Standorts, Markus Terhardt einen neuen Ansatz gefunden. Speziell für Small Commercials im Wiesbadener Marktgebiet wurde für eine Tiguan-Mailing-Aktion für die Professional Class, also das Angebot von Volkswagen für Selbstständige, auf die Absatzförderungsaktion per Werbebrief gesetzt. Dabei wurde neben der Selektion via dem Programm »VW.winner« auch auf die Erfahrungen der LDB Gruppe als Fremdadressen-Dienstleister gesetzt. »Wir hatten bei der LDB Gruppe schon den CallManager für den Telefonüberlauf und den FollowUp nach Werkstattbesuch gebucht», sagt Markus Terhardt. »Ich wollte dann wissen, was sonst noch möglich ist.« So wurde eine VW-Aktion mit externer Datenlieferung kombiniert. Nachdem die Mailings in den Briefkästen und auf den Schreibtischen der Firmenkunden lagen, telefonierte das LDB-Team zeitversetzt nach. Dabei kam ein spezieller Leadbogen zum Einsatz, mit dem beispielsweise das Interesse an einem Neukauf abgefragt wurde. Ein Hinweis der noch als Nebeneffekt das Wiesbadener Servicegeschäft belebte.
Das Ergebnis kann sich sehen lassen. Die Leadquote lag bei erstaunlichen zehn Prozent! Da die Tiguan-Aktion so erfolgreich war, entschied sich die Autohausgruppe für eine zweite und dritte Aktion mit LDB. Auch diese Aktionen waren sehr erfolgreich. Und die LDB Gruppe freut sich bereits auf die nächsten Kampagnen mit dem Autohaus Marnet.

Der komplette Artikel erschien in Autohaus 09/2017.

Möchten Sie auch Ihre persönliche Marketingkampagne starten? Die Lösung bringt LDB Winner: Das System unterstützt Autohäuser bei der Konzeption, Umsetzung und Nachbereitung von Serviceaktionen. Kunden können gezielt nach unterschiedlichsten Kriterien selektiert und per Mailing und/oder telefonisch kontaktiert werden. Egal ob es um Angebote für Bestandskunden, Verkaufs- und Serviceaktionen oder die Neukundenakquise geht. Für alle Ziele bietet LDB Winner die richtigen Tools.
Fragen Sie uns was wir für Sie tun können.

Kundenbewertungen sind wichtig

Schlechte Nachrichten verbreiten sich bekanntlich schnell – viel schneller als gute. Wie oft haben wir schon über den miesen Service einer Fluglinie geklagt, über einen unaufmerksamen Kellner in einem teuren Restaurant gestöhnt oder über den Kundendienst einer bekannten Telefongesellschaft geflucht und dann unsere Meinung auf Facebook, Twitter oder Yelp gepostet? Wie lassen sich aber die zufriedenen Kunden zum Schreiben von Bewertungen animieren? Und zwar so, dass ihre Meinung auch gehört wird? Mit unseren Tool StarRating bringen wir das positive Feedback Ihrer Kunden in die Öffentlichkeit.

Customer Experience – also die Kundenerfahrung – liegt nicht erst seit 2016 im Trend. Gerade in gesättigten Märkten ist eine Unterscheidung von Produkten und Dienstleistungen über Preis oder Inhalt kaum oder nur sehr schwer möglich. Das Ziel für erfolgreiche Unternehmen ist daher die Schaffung positiver Kundenerfahrungen an den verschiedenen Touchpoints. Ob es sich um einen Besuch in der Filiale handelt, eine Antwort auf eine E-Mail für eine Terminvereinbarung, ein Kommentar auf Facebook, der Abschluss eines Vertrages oder ein Servicetermin. Ihr Kunde muss an jedem Berührungspunkt mit Ihrem Unternehmen ein positives Erlebnis erfahren. Das steigert die Loyalität und auch die Bereitschaft zur Weiterempfehlung.

Doch wie kann ein Unternehmen sicherstellen, dass die getroffenen Maßnahmen für die Schaffung herausragender Kundenerfahrungen auch tatsächlich beim Kunden positiv angekommen sind und wie den Kunden dazu bewegen die positiven Erlebnisse auch zu veröffentlichen?

Die einfachste Methode ist die Befragung der Kunden, möglichst zeitnah und möglichst in einer Art und Weise, die ein Feedback generiert. Die effektivste Methode bleibt dabei weiterhin der persönliche Kontakt mit dem Kunden. Auf jeden Fall sollten die Befragungen nicht als störend empfunden werden. Wer Kundenbefragungen richtig durchführt, kommt so nicht nur an spannende Infos. Er fördert auch die Treue der Kunden und ihre Bindung zur Marke. Kunden wissen die direkte Kommunikation zu schätzen und teilen gerne ihre positiven Erfahrungen mit anderen.

Denn das wichtigste Entscheidungskriterium für Verbraucher sind Kundenbewertungen. Das hat eine aktuelle repräsentative Umfrage* im Auftrag des Digitalverbands Bitkom ergeben. Zwei Drittel der Befragten (65%) nutzen Kundenbewertungen als Entscheidungshilfe vor dem Kauf von Produkten. Damit landen die Online-Rezensionen noch vor Preisvergleichsseiten (51%) und persönlichen Gesprächen mit Freunden, Familie und Kollegen (50%).

Autohändler sollten daher Kundenbewertungen nicht auf die leichte Schulter nehmen. »Servicebesuche im Autohaus sind wenig emotional beladen, deshalb finden Bewertungen meistens bei negativen Erfahrungen statt«, weiß Jan Löffler, Geschäftsführer der LDB Gruppe.

Aber wie kommt Ihr Unternehmen nun an positive Bewertungen und Feedback Ihrer Kunden?

Mit LDB StarRating übermitteln wir die positiven Bewertungen (zugrunde liegen die Informationen, die wir bei unseren Kundenbefragungen sammeln) mit dem O-Ton des Kunden an unseren Partner Die Autohauskenner. Unsere geschulten Interviewer analysieren die Antworten, rechnen sie in eine 5-Sterne-Skala um und erstellen aus den Antworten der Kunden einen Text, der als Autohaus Bewertung auf der Seite des Portals veröffentlich wird und bei unseren Partner auf ihrer Homepage als Websiegel implementiert wird. Wir helfen Autohäusern aktiv positive Bewertungen von Kunden online sichtbar zu machen und somit andere Interessenten zu bestärken, sich für Ihr Autohaus zu entscheiden.

Bewertungen sind im Internetzeitalter nicht mehr wegzudenken«, sagt Jan Löffler. »Kunden vertrauen dem Urteil anderer Kunden zwölf Mal mehr als den Herstellerangaben«.

Eine positive Bewertung ist immer schön, ganz viele positive Bewertungen sind noch schöner.

Neue Funktionen für Nutzer der CXBox

Eine der größten Herausforderungen ist es, jederzeit zu wissen, was aktuell Ihre Kunden erwarten. Dafür haben wir für Sie die LDB CXBox entwickelt. Es erlaubt inzwischen nicht nur den professionellen Umgang mit Kundenanfragen und Beschwerden, sondern erfüllt auch wichtige Funktionen einer Customer Relation Management Software. Mit den Tools der CXBox können Unternehmen schneller und effektiver Informationen auswerten und Kundenanfragen bearbeiten als die Konkurrenz. Wir helfen Autohäusern und -händlern, die Beziehungen zu ihren Kunden übersichtlicher und profitabler zu machen. Daher wurde im aktuellen Update ein neuer Aktionsmarker für Autohäuser und Werkstätten integriert: Aktionsmarker »Räder« findet seinen Einsatz bei Anfragen für den Räderwechsel oder Räderkauf. Ihre Teams können so Tickets direkt mit diesem Aktionsmarker filtern, um gezielt Termin-/Anfragen zum Thema Räder/Reifen zu bearbeiten und schnell mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten.

CXBox Update
Für die bessere Übersichtlichkeit sowohl bei der Anrufaufnahme, wie auch in der Ticketdarstellung wurde das neue Feld »Fahrgestellnummer« angelegt. Durch diese neue Darstellung wird auch die Abfrage entsprechend der Abfragematrix in den Prozessen transparenter.

Die Fälligkeits-Optionen werden – betriebsübergreifend – erweitert, um ein flexibles Zeitfenster. Ab sofort kann das »Fertig-zum«-Datum so eingestellt werden, dass eine Vorlage immer nach einer bestimmten Stundeneinheit fällig wird. So haben Benutzer im Autohaus für die Bearbeitung von Vorlagen immer gleich viel Zeit unabhängig von der Erstellungszeit.*

Das Nach-Oben-Sortieren der VIP Tickets im Bereich »Handlungsbedarf« (hier handelt es sich um Kunden, die mehrfach angerufen haben) wurde geprüft und wird nun zum Ende des Monats ebenfalls angepasst.

Eine weitere Neuerung die wir für Nutzer der CXBox im Oktober einführen ist die Funktion, bestimmten Mitarbeitern das Recht »alle Abwesenheiten zu pflegen« zu erteilen. Wenn Sie also den Time-Manager der CXBox für einen Betrieb und/oder die Niederlassung nutzen, können Sie ab sofort Mitarbeiter für die Pflege (Editierung und Erstellung) von Hinweisen & Abwesenheiten aller Abteilungen und aller Benutzer freischalten.

Haben Sie Fragen zum Update oder zur CXBox? Rufen Sie uns gerne an. Unser Support-Team ist für Sie da,

*Sie möchten diese Option für Ihre Niederlassung nutzen? Für die bestmögliche Einstellung benötigt unser Händlersupport  den täglichen Arbeitsbeginn und das tägliche Arbeitsende, z.B. 09:00 – 19:00 Uhr, sowie das Stundenausmaß, das zur Bearbeitung zur Verfügung steht.
Ist die Anrufzeit + Fälligkeitszeit größer als das Arbeitsende, so wird die übrig bleibende Zeitdifferenz auf den Arbeitsbeginn am nächsten Arbeitstag draufgeschlagen. Die Fälligkeitszeit darf die Länge eines Arbeitstages nicht überschreiten.