Mit Begeisterung für zufriedene Kunden: Mercedes-Benz und smart Betriebe für Betreuungsqualität ausgezeichnet

Der Mercedes-Benz Vertrieb Deutschland (MBVD) hat Partnerbetriebe für ihre Betreuungs- und Servicequalität ausgezeichnet, die auf bundesweiten Untersuchungen und Kundenbefragungen beruht. Insgesamt 29 Vertragspartner der Marken Mercedes-Benz (Pkw, Transporter und Lkw) und smart erhielten diese Ehrung im Sindelfinger Center of Excellence. Gleich vier erste Plätze belegten Unternehmen, die mit verschiedenen Lösungen der LDB Gruppe arbeiten.

CSI Ehrung 2015 für Mercedes-Benz und smart Handel (©Daimler)

Den ersten Platz in der Kategorie Mercedes-Benz Pkw Vertreter belegte die Oppel GmbH aus Ansbach. Einen ersten Platz konnte auch das Autohaus Roth in Alsfeld in der Kategorie Service PKW erringen. Gleich zwei erste Plätze ­- in den Kategorien Service Smart und Service LKW – verbuchte das Autohaus Möhrle in Freudenstadt für sich. Die von der LDB Gruppe betreuten Unternehmen haben das Kundenbindung- und Beschwerdemanagement-System »ServiceFollowUp« im Einsatz.

„Die Auszeichnung spiegelt unmittelbar das Urteil unserer Kunden wider, und deren Perspektive steht bei uns im Fokus“, so Ulrike Mönnich, Mitglied der Geschäftsleitung des Mercedes-Benz Vertrieb Deutschland und verantwortlich für die Vertriebsnetze. Mit der deutschlandweiten CSI (Customer Satisfaction Index)-Studie zur Kundenzufriedenheit untersucht der MBVD regelmäßig und intensiv die Betreuungs- und Servicequalität in den Mercedes-Benz und smart Autohäusern. Die besten Betriebe werden im Rahmen der jährlichen CSI-Ehrung für ihre Leistungen (CSI-Werte des Vorjahres) ausgezeichnet – als Zeichen dafür, welch hohen Stellenwert die Betreuungsqualität für Mercedes-Benz und smart hat.

Das ganze Team der LDB Gruppe gratuliert den ausgezeichneten Unternehmen und allen Mitarbeitern zu dieser hochwertigen Auszeichnung.

Soft Skills als Erfolgsgaranten

Welche Assoziationen verbinden Autofahrer mit dem Begriff Servicequalität in Zusammenhang mit ihrer Werkstatt? Und welche Kriterien stehen für Werkstattmitarbeiter im Vordergrund, wenn sie von Qualität im Service sprechen? Diesen Themen sind die Marktforschungsspezialisten der LDB Gruppe im Rahmen einer repräsentativen Umfrage nachgegangen, deren Ergebnisse auf dem Kfz-Service-Symposium im Rahmen der diesjährigen Automechanika in Frankfurt vorgestellt wurden.
Soft Skills

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Qualität – laut Lexikon ist darunter die Gesamtheit der charakteristischen Eigenschaften bzw. die Beschaffenheit einer Sache (oder Person) zu verstehen. Gerade im Servicebereich von Kfz-Werkstätten setzt sich diese Gesamtheit aus höchst unterschiedlichen Tätigkeitsfeldern und Produkten zusammen: Beratung, Terminverlässlichkeit, Beschaffenheit der eingebauten Teile, reibungslose Abläufe, Freundlichkeit, günstiger Preis – all diese Komponenten spielen eine Rolle, wenn die Qualität einer Werkstatt bzw. eines Servicebetriebes beurteilt werden soll.

So unterschiedlich Werkstattkunden und Mitarbeiter sein mögen, bei der Beurteilung, was Qualität im Servicebereich für sie bedeutet, liegen beide Gruppen nahe bei einander. Das ergab eine Befragung der LDB Gruppe unter 600 Werkstattkunden und 230 Werkstattmitarbeitern. Beide Gruppen verbinden Servicequalität allgemein im Wesentlichen mit „Soft Skills“, den weichen Faktoren, im Rahmen von Kundenorientierung und Informationsmanagement und bewerten im direkten Bezug zu Werkstattleistungen die Begriffe „Fairness/Ehrlichkeit“ und „Vertrauen“ am höchsten. Die Qualität eines Werkstattbesuches wird von den befragten Werkstattkunden vornehmlich an den weichen Faktoren und dem Beratungs- und Informationsbedürfnis gemessen. Weniger im Fokus steht dem gegenüber eine rein preislich orientierte Entscheidung für oder gegen eine Werkstatt. Auch die Entscheidung, ob Originalteile in das Fahrzeug eingebaut werden oder nicht, spielt für die Kunden laut Umfrage eine eher untergeordnete Rolle.

Beschwerdemanagement: Wissen, wo der Schuh drückt

Der telefonische Rückruf nach einem Werkstattbesuch ist bei vielen Autohäusern ein gängiges und auf den ersten Blick auch sehr einfaches Kundenbindungsinstrument. Der Griff zum Hörer ist in der Tat nicht schwer. Doch er bringt nichts, wenn dahinter kein System steckt. Was passiert beispielsweise, wenn der zuständige Mitarbeiter erkrankt und nicht mehr nachvollziehbar ist, ob der Kunde bereits kontaktiert wurde? Was passiert mit Reklamationen, die der Kunde persönlich vorträgt? Was, wenn der zuständige Mitarbeiter den Anruf schlichtweg vergisst?

Genau für solche Probleme hat die LDB Gruppe die perfekte Lösung: LDB ClientTel.

Seine Majestät den Kunden fester binden

LDB bietet das Tool quasi als Rundum-Sorglos-Paket an. Es beinhaltet nicht nur ein Softwaretool, um das Feedback der Kunden zu erfassen. Speziell geschulte Kundenbetreuer von LDB übernehmen auch direkt die telefonische Kundenbefragung nach dem Werkstattbesuch. Ein Autohaus kann den Fragenkatalog selbst festlegen. Einfache Fragen, wie beispielsweise nach den Öffnungszeiten, werden direkt beantwortet. Bei allen anderen Kundenanliegen wird eine Rückrufnotiz in dem webbasierten Portal LDB ClientTel angelegt. Parallel dazu wird die Werkstatt per E-Mail über die vorliegenden Anrufnotizen informiert. Der entsprechende Mitarbeiter im Autohaus wird in die Lage versetzt, das Kundenanliegen im ClientTel-Portal abzurufen und zeitnah zu bearbeiten.

Das Autohaus kann beispielsweise auch CSI-relevante Fragen integrieren oder die Kunden auf besondere Aktionen des Betriebs hinweisen. Sämtliche Kundenaussagen pflegen die Kundenbetreuer stündlich in ein passwortgeschütztes Onlineportal ein, auf das die Autohäuser jederzeit zugreifen können. Somit sind die Geschäftsführung und der Serviceleiter immer sofort im Bild über eingehende Beschwerden und können sehr schnell reagieren. Wenn ein Kunde noch am gleichen Tag vom zuständigen Servicemitarbeiter kontaktiert wird, fühlt er sich ernst genommen, auch Beschwerden, die direkt an das Autohaus gehen, können die Autohausmitarbeiter übrigens im Onlineportal erfassen.

clienttel
LDB Clientel


Viele Auswertungen sind möglich

Praktisch ist, dass sich die Beschwerden individuell kategorisieren lassen, beispielsweise nach der Zufriedenheit mit dem Preis der Serviceleistung, Freundlichkeit oder Qualität. Die Autohäuser können auch selbst festlegen, ob sie eine Benotung nach dem Schulsystem bevorzugen oder in einer anderen Form.

Dass eine Beschwerde unbearbeitet liegen bleibt, passiert mit demTool übrigens nicht. Wir haben dafür eigens ein Eskalationsszenario hinterlegt: Überfällige Vorgänge erscheinen zunächst im roten Schriftzug. Somit kann das Autohaus die Bearbeitung der Reklamationen ganz einfach steuern.

Das umfangreiche Berichtswesen ermöglicht unserem Kunden, die unterschiedlichsten Kennzahlen rund um die Kundenzufriedenheit im Zeitverlauf darzustellen und zu vergleichen. Für hohe Transparenz sorgt vor allem eine Mitarbeiterstatistik. Sie zeigt den Verantwortlichen im Betrieb die Zahl der Vorgänge pro Mitarbeiter und den jeweils aktuellen Status an. Die Stärken und Schwächen eines jeden werden somit transparent gemacht. Sehr nützlich ist auch, dass das System von jedem kontaktierten Kunden automatisch eine persönliche Akte erstellt. Diese enthält die komplette Kontakthistorie und kann vom Servicemitarbeiter beispielsweise dann aufgerufen werden, wenn der Kunde in die Werkstatt kommt.

Nach den Worten von LDB Geschäftsführer Karsten Noss wird somit eine 100 prozentige Erreichbarkeit des Unternehmens gewährleistet. „Der Stau am Telefon wird vermieden, was sich wiederum positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.“

Letztendlich geht es um das Verbessern der Beziehung Unternehmen/Kunde. Je mehr das Unternehmen über die Wünsche seiner Kunden weiß, desto besser kann er reagieren. Und der Kunde lernt die Personen hinter den erbrachten Dienstleistungen kennen. Das schafft Vertrauen – auch außerhalb von Autohäusern oder Werkstätten.