Mit Humor gegen Klischees

In unserem aktuellen Kampagne wird mit Ironie und Humor gegen Klischees angegangen.
Wenn junge Menschen an Autohändler denken, haben sie schnell bestimmte Bilder vor Augen: Schlechte Beratung oder das Gefühl über den Tisch gezogen zu werden. Eine Roland-Berger-Studie hat unter anderem ergeben, dass 56 Prozent der Befragten lieber zum Zahnarzt gehen als mit einem Autohändler zu verhandeln. Auch daher liegt die Motivation für junge Käufer, noch ein Autohaus zu besuchen, inzwischen hauptsächlich auf Reparatur- und Wartungszwecke.

Seit Jahren sinkt die Zahl der Autohäuser, die Interessenten durchschnittlich vor dem Kauf besuchen. Gleichzeitig ist die Anzahl der Touchpoints, an denen Kunden mit Ihrer Marke in Berührung kommen, in den letzten Jahren durch die Digitalisierung explosionsartig angestiegen. Der Autokäufer erwartet heute mehr denn je ein personalisiertes Einkaufserlebnis. Der Kauf eines neuen Autos sollte schliesslich aufregend sein, Spaß machen und ein wichtiges Erlebnis im Leben des Käufers werden. Zum Unwillen vieler Konsumenten verläuft der Kauf jedoch häufig ziemlich stressvoll.

Wie können Autohändler das Kauferlebnis und die Zufriedenheit der Kunden verbessern? Gerade im Autohandel ist perfekter Kundenservice ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal.

Genau hier steigt die LDB Gruppe mit Ihrer aktuellen Kampagne ein. Finstere Gestalten, eine »Entführung«, beleidigte Kunden…
Mit den neuen Video-Clips und einer Kampagnenwebseite zeigt die LDB Gruppe auf humorvolle Weise, welche Vorteile Autohäuser und Servicemitarbeiter durch das Upgrade auf die CXBox haben.

Mit Ironie, Spannungsaufbau und einer Auflösung sollen die Spots im Netz auch zum Schmunzeln anregen.

Was sind eigentlich Touchpoints?

Klingt wie ein Buzzword, was sich die Marketingfachleute ausgedacht haben, beschreibt aber die zahlreichen möglichen Kontaktpunkte von Kunden mit einem Unternehmen. Ob ein Kunde kauft oder eine Serviceleistung nutzt, entscheidet sich an den Touchpoints mit Ihrem Unternehmen. Im Marketingdeutsch wird Touchpoint gerne mit Kontaktpunkt übersetz, Berührungspunkt drückt es besser aus. Wer in der heutigen Zeit Menschen erreichen will, muss sie »berühren« und sie emotional an sich binden.

Touchpoints sind »Orte« bzw. Momente oder Erlebnisse, an denen potentielle Käufer oder Kunden mit Produkten eines Unternehmen oder seiner Mitarbeiter in Berührung kommen. Es gibt Touchpoints, die von Unternehmen selbst steuerbar sind. Dazu gehören Werbung, Verkaufsgespräche, Telefonate, Webseite usw… Zusätzlich gibt es Berührungspunkte, die nicht oder nur indirekt von Unternehmen steuerbar sind. Zum Beispiel persönliche Meinungen, Social Media Känale, Bewertungsportale, Testberichte … Die Zahl der Touchpoints ist in den letzten Jahren rasant gestiegen. Von der klassischen Werbung in Anzeigen oder TV-Spots zu den digitalen und mobilen »Treffpunkten«, wo Kunden ihre Zeit verbringen.

An jedem Touchpoint können beim Kunden positive aber auch negative Erlebnisse entstehen. So kann ein einziges negatives Ereignis zum sofortigen Abbruch der Geschäftsbeziehung führen.

Deutsche Unternehmen neigen dazu zu glauben, dass ihre Produkte völlig einzigartig sind. Doch die Realität sieht anders aus. Beispielsweise sind immer mehr deutsche Autokäufer nicht mehr auf eine bestimmte Marke oder ein Modell festgelegt. Im Durchschnitt ziehen die Kunden 3,7 Marken in Erwägung. Nach einer Studie von Google* haben Autokäufer im Schnitt 24 (!) Touchpoints vor dem Kauf eines Neuwagens. Unternehmen müssen diese Touchpoints entlang der Customer Journey (Reise des Kunden) identifizieren und zur richtigen Zeit, an jedem Berührungspunkt mit den richtigen Mitteln den Kunden ansprechen und zufriedenstellen.
Das Informations- und Kaufverhalten sowie die Mediennutzung haben sich in den letzten Jahren gravierend verändert. Kunden sind besser informiert, vernetzt und kommunizieren auf den verschiedensten Kanälen on- und offline mit dem Unternehmen oder anderen potentiellen Kunden. Ob die Kunden kaufen oder dem Unternehmen treu bleiben, entscheidet sich an den Touchpoints, die der Kunde mit dem Unternehmen hat.

Jeder einzelne Kontaktpunkt, d.h. jede Berührung mit einer Marke, hinterlässt Spuren in den Köpfen der Kunden, ob bewusst oder unbewusst, gesteuert oder zufällig. Diese Spuren können die Markenwahrnehmung entscheidend beeinflussen. Ein professionelles Customer Touchpoint Management ist damit ein zentraler Erfolgsfaktor für Unternehmen. Wird Customer Touchpoint Management ganzheitlich und systematisch durchgeführt, können Unternehmen ihre Kunden auf den unterschiedlichsten Kanälen erreichen, Einsparpotentiale identifiziert werden, Schwächen erkannt und abgestellt werden. Die Loyalität der Kunden wird erhöht, Neukunden gewonnen und Ihr Unternehmen wird erfolgreicher.

Fazit:
Jeder einzelne Berührungspunkt mit einem Unternehmen hinterlässt Spuren in den Köpfen der Kunden, die die Unternehmenswahrnehmung entscheidend beeinflussen können.
Professionelles Touchpoint Management ermöglicht die leistungsfähige Steuerung und Kontrolle von Marken über zentrale Berührungspunkte. Lernen Sie Ihre Touchpoints kennen, holen Sie ihre Kunden dort ab und machen Sie ihn zum loyalen Botschafter Ihres Unternehmens. Seien Sie auf allen Kanälen präsent  und bieten Sie ihren Kunden eine Customer Experience, die Markenwert und Konversion nachhaltig steigert. Die LDB unterstützt sie dabei mit professionellen Tools und Dienstleistungen.

Buchempfehlung: Einen guten Überblick über die neuen Berührungspunkte liefert das Buch »Touchpoints – Auf Tuchfühlung mit den Kunden von heute« von Anne M. Schüller. Auf über 300 Seiten gibt Anne Schüller einen umfassenden Überblick über die neuen Touchpoints, stellt Erfolgsfaktoren vor und gibt Tipps, wie man eine umfassende Ist-Analyse erstellt sowie eine erfolgversprechende Soll-Analyse plant.

B2B-Blog – King of Content

Ein Corporate Blog ist eine einmalige Chance und gute Möglichkeit für eine langfristige und ganzheitliche Social-Media-Strategie mit angeschlossenen Social-Media-Kanälen. (Fast) jeder ist auf Facebook präsent, auch Xing oder LinkedIn wird als Social-Media-Plattform häufig genutzt. Aber Firmen mit einem Corporate Blog sind in Deutschland immer noch selten. Besonders wenn es sich um B2B Unternehmen handelt. Dabei haben gerade Blogs die digitale Gesellschaft so stark geprägt, wie kaum ein anderes Social Media Instrument. Blogs gibt es viel länger als Facebook oder Twitter. Sie geben jedem eine Stimme im Internet, der etwas zu sagen hat (oder denkt etwas zu sagen zu haben) und dies auch öffentlich tun möchte. Das gilt nicht nur für Privatpersonen oder Medienschaffende, sondern ebenso für Firmen. Corporate Blogs geben einem Unternehmen eine Stimme, ein Gesicht, ein Aushängeschild. Kundennahe Beiträge sorgen für eine hohe Nutzeraktivität und Interaktionen, liefern Hintergrundinformationen und rücken das Unternehmen und seine Produkte in den Vordergrund.

(©) Shutterstock

Laut B2B-Online-Monitor 2014 scheinen B2B-Firmen im deutschsprachigen Raum Blogs zunehmend als weniger erfolgreich zu bewerten. Bei den befragten Firmen aller Größen sank sie binnen eines Jahres rapide. Tatsächlich leiden alle B2B-Blogs – auch die Guten – darunter, dass die Leser sich so gut wie nie mit Kommentaren aktiv einbringen. Der für Soziale Medien konstitutive Dialog, die Kommunikation in zwei Richtungen, findet in deutschen B2B-Blogs jedenfalls (bisher) nicht statt. Anders als im B2C-Bereich haben sich in den deutschen Blogs nirgends Communities gebildet. Ganz oben stehen daher bei der Social Media Strategie deutscher Unternehmen Suchmaschinenmarketing und Newsletter. Viele befürchten auch den Aufwand, der mit einem Corporate-Blog verbunden ist.
Unternehmen in den USA sehen das anders. Laut zweier Untersuchungen des Content Marketing Instituts von 2013 und 2014 werden Blogs für die befragten US-Firmen in der Praxis immer wichtiger. Standen sie 2013 erst an zehnter Stelle, rückten sie binnen eines Jahres bereits auf den vierten Platz vor, Tendenz steigend. Die zentrale Rolle von Blogs für das Suchmaschinen-Marketing, der Platzierung relevanten Content und die Gewinnung von Newsletter-Abonnenten wird offenbar von deutschen Unternehmen häufig unterschätzt.

Das Ziel eines Corporate Blogs bleibt natürlich immer, den Fokus auf das Unternehmen zu lenken: Bekanntheit von Unternehmen, Marken oder Produkten steigern
· Image positiv beeinflussen
· Positionierung stärken
· Themengebiete besetzen
· Anfragen generieren
· Neuigkeiten verbreiten
· Feedback der Zielgruppe über Kommentare erhalten
· Hilfestellungen bieten
· Mehrwert für Kunden und Interessenten

Der Corporate Blog muss durch seine einzigartigen, interessanten Inhalte bestechen (was wir in Zukunft mit Hilfe unserer Mitarbeiter erreichen wollen). Ein »perfekter« Blog ist eine Mischung aus mehreren Elementen:
Der Produkt-Bereich: Unterstützt die Imagebildung unserer Marke oder eines speziellen Produktes und ist schon teilweise mit der klassischen Werbung vergleichbar.

Der Service-Teil: Zusätzlicher Kundenservice durch aktualisierte Produktinformationen sowie mehr Hintergründe dazu. Hierbei liegt der Fokus noch stärker auf dem Produkt als auf dem Image. Wir können unsere Fact-Sheets vorstellen, Checklisten zum Download anbieten …

Der Themen-Bereich: Hier sollten wir die Gelegenheit ergreifen, Kompetenz über unsere Produkte hinaus zu beweisen. Wir könnten über Marktforschungsthemen schreiben, Umfragen beurteilen oder Customer Experience Themen in den Vordergrund stellen.

Der »Unterhaltungs«-Bereich: Der Humor darf auch bei B2B-Unternehmen nicht zu kurz kommen und gehören selbstverständlich auch in einen Corporate Blog.

Nach einer Umfrage 2014 über Themenwünsche in deutschen B2B-Blogs gab es folgendes Ranking:
· Produkttipps, Links mit Mehrwert: 28 %
· Hintergrundinfos zum Unternehmen, Geschichte, Produkte, Branchentrends: 23 %
· Hintergründe zum Arbeitsalltag, zur Firmenkultur – der Blick hinter die Kulissen: 20 %
· Aktuelles und Pläne zur Unternehmensentwicklung: 13 %
· Keine platte Werbung, keine Pressemitteilungen: 10 %
· Erfahrungsberichte von Praktikanten, Auszubildenden, Kunden: 6 %

Der Corporate Blog ist also der Dreh- und Angelpunkt für das schnelle und regelmäßige Veröffentlichen von Inhalten und Nachrichten eines Unternehmens.

Meilensteine Customer Experience

In dieser Infografik sehen Sie auf einen Blick die wichtigsten Meilensteine zum Thema Customer Experience …

Meilensteine Customer Experience
Infografik Meilensteine Customer Experience

 

Customer Experience Management ist eine Strategie, die das Business aus der Sicht des Kunden fokussiert und neu definiert. Es geht darum, dank positiver Kundenerfahrungen eine emotionale Bindung zwischen Konsument und Anbieter zu schaffen. 

Bringen Sie Ihr Neugeschäft auf höhere Touren!

Wenn man bedenkt, dass im Automobilhandel die Neukundengewinnung für ein doppelt so starkes Umsatzwachstum wie die Kundenbindung sorgt, ist das ein wichtiges Argument für eine verstärkte Neukundenakquise 2015. Automobilhändler sehen sich dabei mit drängenden Herausforderungen wie dem allgemeinen Preisverfall, Rabattschlachten sowie geringen Restwerten von Leasing- und Finanzierungsrückläufern konfrontiert. Das oberste Ziel sollte daher sein, einen Interessenten schnell zu Ihrem Kunden zu machen.

Die Neukundengewinnung ist ein wichtiges Thema – gerade im Automobilbereich. Nur leider fallen die Kunden nicht einfach so vom Himmel. Um in der Automobilbranche die richtigen Kunden zu gewinnen, brauchen Sie eine optimale Strategie. Ein wichtiger Pfeiler dieser Strategie sind natürlich Ihre Verkäufer. Eine weitere wichtige Stütze sind ihre eigenen Daten. Fragt man in Autohäusern oder Werkstätten nach, wie viele Kunden sie im Adressenstamm haben, hört man häufig eine hohe Zahl. Aber sind das auch tatsächlich Kunden? Der tatsächlichen Kundenzahl nähert man sich daher durch die Frage: Wie viele von diesen Kunden haben Sie im letzten Jahr gesehen? Mit wie vielen hatten Sie Kontakt? Zwischen der ersten und der zweiten Ziffer klafft meist eine nicht unerheblich große Differenz. Hier liegt ein wahrer Schatz verborgen, den es zu heben gilt.

Sie kennen Ihre Neukunden schon! Qualifizieren Sie ihre eigenen Adressdaten.

Bei Marketingmaßnahmen in Autohaus oder Werkstatt lassen sich zuerst einmal zwei Zielgruppen definieren: Die Kunden, die betreut werden, sprich die Bestandskunden, und jene, die neu hinzu gewonnen werden sollen, also die Neukunden. Für beide Zielgruppen muss sich das Unternehmen jeweils eine lang- und mittelfristige Strategie überlegen. Zudem müssen beide Gruppen nach kunden- und fahrzeugspezifischen Merkmalen segmentiert werden. Was versteht man in einem Autohaus oder in einer Werkstatt also unter Bestandskunden? Es ist halt nicht so, dass alles, was in meiner Datenbank ist, meine Kunden sind. Die waren vielleicht irgendwann mal da, aber ganz viele sind weg oder haben sich nicht mehr gemeldet. Rund 50 Prozent des Kundenstamms sind keine wirklichen Bestandskunden mehr, so unsere Erfahrung. Zwar sind diese Adressen auch keine „wirklichen“ Neukunden – d. h. völlig unbekannte Personen -, denn sie hatten zumindest einmal eine Beziehung zum Autohaus oder der Werkstatt. Aber wenn jemand mehr als 24 Monate nicht mehr vor Ort war, kann er nicht mehr als Bestandskunde betrachtet werden – und sollte nicht in der Zielgruppe »Bestandskunde« bei Kampagnen mitlaufen. Bevor man sich Adressen von Neukunden bei Brokern etc. besorgt, ist es deshalb hilfreich, erst einmal die Daten zu nutzen, die ohnehin im System ruhen. Diese gilt es wieder zu aktivieren – und zu qualifizieren. Bevor man also Geld für den Ankauf von Adressen ausgibt, ist es ratsam erst einmal das Potenzial auszuschöpfen, das in den eigenen Adresstöpfen schlummert. Wer also genau hinschaut und die bereits an vielen Stellen vorhandenen Kontakte auf sich wirken lässt, wird einen wahren Adressschatz bergen. Unsere Erfahrungen in Autohäusern mittlerer Größe zeigen, dass aufgrund dieser reinen Fleißarbeit bis zu 20.000 Adressen zusammenkommen können.

Neukundenakquise gezielt planen

Die Neukundenakquise hat natürlich stets ein vorrangiges Ziel: Neue Kunden für das Unternehmen zu gewinnen. Dieses Ziel ist jedoch komplex und vielschichtig. Denn die Instrumente der Direktansprache dienen ja auch dazu, Interessenten
• über Ihre Angebote, Service und Leistungen zu informieren.
• Ihr Unternehmen näher zu bringen.
• die Werte des Unternehmens potentiellen Interessenten zu vermitteln.
• ein klares und eindeutiges Profil Ihrer Angebote aufzuzeigen und im Bewusstsein des Kunden zu verankern.

Nicht vergessen sollten Sie, dass die Neukundenakquise stets der Beginn eines Dialoges ist, d.h. die Neukundenakquise darf von Ihnen niemals als Kommunikations-Einbahnstraße verstanden werden. Suchen Sie stets – vor allem längerfristig – das Gespräch mit dem Neukunden. Denn nur dann wird aus dem Interessenten auch ein Kunde und aus dem Kunde ein Fan.

Fragen Sie sich deshalb:
• Was wollen Sie neben der Neukundenakquise noch erreichen?
• Welche Zielgruppe wollen Sie ansprechen?
• Wie kann diese Zielgruppe mit welchen Instrumenten erreicht werden?
• Welche Marketing-Instrumente haben Sie bisher eingesetzt?

Bei der Neukundengewinnung muss frühzeitig das Kostenrisiko in den Blick genommen werden, sonst besteht die Gefahr, dass man sich mit einer Marketingaktion verkalkuliert und draufzahlt. Deshalb ist in diesem Bereich eine gute Vorbereitung umso wichtiger. Letztlich gehe es darum, die Kunden als Fans zu gewinnen, die wiederum andere Personen mit ihrer Begeisterung ansteckten, so dass eine Fangemeinde entsteht, die schließlich für mehr Geschäft sorgt.

Starke Wachstumsimpulse setzen
Angesichts der mit der Neukundengewinnung verbundenen, vergleichsweise hohen Marketingkosten kommt es entscheidend darauf an, die notwendigen Marketing- und Kommunikationsmaßnahmen effizient einzusetzen. Dies setzt voraus, dass Sie den Einsatz Ihrer Marketing- und Kommunikationsmaßnahmen systematisch planen und bei der Umsetzung strategisch vorgehen. Wie können Sie noch erfolgreicher neue Kunden gewinnen? Hier die wichtigsten Erfolgsfaktoren im Überblick:

Tipp 1: Qualifizieren Sie ihre Zielgruppe. Je präziser Sie Ihre Zielgruppen definieren und je genauer Sie diese Kundengruppen mit ihren Wünschen, Erwartungen und Problemen kennen, desto einfacher ist es für Sie, durch geeignete Kommunikations- bzw. Marketingmaßnahmen die Vorteile Ihres Unternehmens genau dieser Zielgruppe treffsicher zu vermitteln.

Tipp 2: Richten Sie Ihre Angebote an überschaubare Zielgruppen. Wenn Sie zum Beispiel eine Mailing-Aktion mit 1.000 eingekauften Adressen durchführen, können Sie nur abwarten und hoffen, dass sich Interessenten bei Ihnen melden. Der Zufall entscheidet hier über den Akquisitionserfolg. Zudem ist bei derartigen Aktionen ein telefonisches Nachfassen aus zeitlichen und finanziellen Gründen bei vielen Autohändlern und Werkstätten praktisch nicht möglich.

Tipp 3: Telefonmarketing. Zur Neukundengewinnung hat das Telefonmarketing entscheidende Vorteile: Der direkte Kontakt mit Interessenten garantiert einen schnellen Rücklauf von Informationen. Der Dialog verschafft Ihnen sofort Erkenntnisse, wie Ihr Angebot ankommt. Sie können Vertrauen aufbauen und auf Wünsche eingehen. Sie können gewonnene Daten sofort in Ihr Adressmanagement einpflegen und später analysieren.

Ein Aspekt gerät bei der Neukundenakquise – leider – oftmals in Vergessenheit: Das Vertrauen des Kunden zu gewinnen. Es lohnt sich jedoch innerhalb Ihrer Neukundenakquise auch vertrauensbildende Maßnahmen einzusetzen. Wer den Neukunden nachhaltig für sich und das Autohaus gewinnen will, muss das Vertrauen erwerben und in die junge Kundenbeziehung investieren.


Ob Sie Maßnahmen und Kanäle einzeln oder kombiniert, ein- oder mehrstufig nutzen wollen: LDB Akquisa sorgt für neue Namen auf Ihrer Kundeliste und für mehr Umsatz im Autohaus. Die LDB Gruppe sorgt mit maßgeschneiderten Dialog-Marketing- Lösungen für profitable Kundenbeziehungen