Kundenzufriedenheit auf dem Prüfstand

Für Unternehmen ist es inzwischen enorm wichtig, die Bedürfnisse seiner Kunden gut zu kennen. Nur so können die Erwartungen des Kunden zielgenau erfüllt werden. Hier haben sich in der Praxis mehrere Lösungen für die verschiedenen Touchpoints bewährt. Als ein sehr effektiver und kostengünstiger Weg hat sich der Telefonreport etabliert – die direkte Befragung der Kunden und Interessenten nach Service, Besuch oder Kauf. In Originalton kann damit in Erfahrung gebracht werden, wie der Kunde seinen letzten Kontakt (Touchpoint) mit dem Unternehmen empfunden hat. Was hat ihm gefallen, was war weniger gut und wo hat das Unternehmen Optimierungspotential. Zudem besteht die Chance, einen Fehler im Anschluss an das Gespräch zu korrigieren und einen unzufriedenen Kunden doch noch zufriedenzustellen. Kundenzufriedenheit bildet die Basis für Kundentreue.

Der TelefonReport IKB ist ein hochspezialisiertes Kundenbindungsprogramm, das für die Automobilbranche entwickelt wurde. IKB steht für integrierte Kundenbetreuung – dem Kunden aktiv zuhören, authentisches Feedback aufnehmen und den beteiligten Unternehmen ein faktenbasiertes Spiegelbild zu verschaffen, indem die Kundenzufriedenheit gemessen und Transparenz als Grundlage für stetige Verbesserungen geschaffen werden. Ob direkt nach einem Besuch oder Kontakt, ob sporadisch oder periodisch, ob Stichprobe oder Gesamtvolumen, hier kommen die Kunden im Originalton zu Wort. Zuhören, was Ihre Kunden zu sagen haben, ebnet den Weg zu mehr Wissen über Ihre Kunden. Mit dem LDB TelefonReport finden Unternehmen heraus, wie Ihre Kunden auf Leistungsangebot und Service reagiert haben und können auf kritische Fragen sofort reagieren.

Damit ist der TelefonReport kein reines Messinstrument, sondern ein Hilfsmittel für Unternehmen, unmittelbar auf Kritik zu reagieren und somit den unzufriedenen Kunden im Nachhinein zu­friedenzustellen. Und zufriedene Kunden helfen den Unternehmen bei der Verbesserung ihrer Servicequali­tät weiter, indem sie während des Telefonanrufs gezielt nach Optimierungsvorschlägen gefragt werden. Der TelefonReport unterstützt somit Unternehmen beim Optimieren des Kundenservice, um den Kunden langfristig zu binden.

Das Ziel des TelefonReports: die Bewertung des Kunden und daraus resultierende Maßnahmen zur Optimierungen abzuleiten – und aus Kritikern begeisterte Anhänger Ihres Unternehmens zu machen. Darüber hinaus kann das Unternehmen vom Rückrufwunsch des Kunden profitieren, indem der Kun­de – auf Wunsch – dem Servicepartner direkt und in einem offenen Gespräch alle aufgetretenen Kritikpunkte darlegt. Durch die Te­lefonbefragung erhält der Kunde die Möglichkeit, seine Meinung über den letzten Kontakt direkt zu kommunizieren und so schnelle Abhilfe seiner Kritik­punkte im Unternehmen zu generieren. Ziel ist es schließlich, die Stärken des Unternehmens zu maximieren und die Schwächen weiter zu minimieren.

Fehler vermeiden bei der Neukundenakquise

Die Neukundengewinnung ist ein wichtiges Thema – gerade aber nicht nur im Automobilbereich. Nur leider fallen die Kunden nicht einfach so vom Himmel. Um die richtigen Kunden zu gewinnen, brauchen Sie eine optimale Strategie. Um aus Interessenten neue Kunden zu gewinnen, ist jedoch entscheidend, dass Sie die richtige Zielgruppe ansprechen. Neue Kunden gewinnt man vor allem, indem man sie aktiv wirbt. Leider werden bei der Neukundengewinnung häufig die immer gleichen Fehler gemacht. Mit unserer aktuellen Checkliste können Sie diese Fehler bei Ihren nächsten Marketingaktionen vermeiden und ihr Kundenakquise verbessern.

Checkliste Neukundenakquise

Authentisches Feedback

Wissen Sie, wie zufrieden Ihre Kunden heute sind und wie zufrieden sie gestern waren? Entspricht die Kontakt- und Servicqualität den Erwartungen Ihrer Kunden? Haben Sie die Entwicklung Ihrer Kundenzufriedenheit im Blick? Mal ehrlich: Wer kann diese Fragen mit einem klaren Ja beantworten? Dabei spielt Servicequalität für Autohäuser und Werkstätten eine immer wichtigere Rolle. Nicht nur, weil die Kundenzufriedenheit im Service margenrelevant ist, sondern auch, weil zufriedene Kunden immer wiederkommen.

Fühlte sich der Kunde bei seinem Werkstattbesuch umfassend betreut? War er mit den Leistungen zufrieden? Hat er Fragen, Vorschläge? Gestellt werden diese und weitere Fragen von geschulten Mitarbeitern der LDB Gruppe, die im Auftrag von Mercedes-Betrieben Kunden nach ihrem Besuch kontaktieren und ihre Antworten eins zu eins im LDB ServiceFollowUp festhalten. So erhalten Autohäuser und Werkstätten umfassende Einblicke in die Qualität der erbrachten Leistungen. Mit dem LDB ServiceFollowUp halten Unternehmen die Hand am Puls der Meinungen und Einstellungen ihrer Kunden zu Unternehmen, Service und Produkten.

Der Automobilmarkt ist heiß umkämpft. Daher wird es immer wichtiger die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Zufriedene Kunden entwickeln nachweislich eine hohe Bindung zu der einmal gewählten Automobilmarke. Das Ziel des LDB ServiceFollowUp ist es, neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden langfristig an die Marke zu binden. Mit dem LDB ServiceFollowUp wird jeder Kunde nach einem Werkstattbesuch, Termin oder einem Gespräch persönlich nach seiner Zufriedenheit befragt. Dabei geht es weniger darum, in jedem Fall ein positives Feedback zu erhalten. Viel wichtiger ist es, dem Kunden zu zeigen, dass seine Zufriedenheit wichtig ist und er angehört wird, falls es Probleme gibt. Und das mit Erfolg! Die Unternehmen, die LDB ServiceFollowUp nutzen, steigerten seit 2008 kontinuierlich ihre Kundenzufriedenheit.

Kundenloyalität sichert den Unternehmenserfolg

Hat es früher für Unternehmen ausgereicht, sich ausschließlich auf die kontinuierliche Verbesserung der eigenen Produkte zu fokussieren, so sind sie im heutigen Marktumfeld mit steigenden Kundenerwartungen konfrontiert. Kunden sind dank Internet jederzeit darüber informiert, für welchen Preis ein Mitbewerber die gleiche oder ähnliche Dienstleistung anbietet. Der Kunde informiert sich vor der Kaufentscheidung auf Ratingportalen und im Social Media über Vor- und Nachteile und teilt seine eigenen Service-Erfahrungen mit Interessenten. Letztendlich basiert die Kaufentscheidung auf die Erfahrungen und Erlebnisse mit dem betreffenden Unternehmen. Je positiver die Erlebnisse sind, umso größer die Wahrscheinlichkeit, dass sich eine längerfristige Unternehmen-Kunden-Beziehung entwickelt. So kaufen loyale Kunden im Verlauf ihres Kundenlebenszyklus deutlich mehr, empfehlen das Unternehmen aktiv weiter und weisen gleichzeitig eine höhere Preistoleranz auf (Apple). Die Bindung loyaler Kunden an das eigene Unternehmen wird daher für den wirtschaftlichen Erfolg immer wichtiger. Doch welche Faktoren begründen die Kaufentscheidung und Treue ihrer Kunden? Buljan & Partners hat in dieser Infografik die wirtschaftlichen Vorteile und Potenziale für Unternehmen dargestellt, die man durch eine emotionale Bindung der Kunden an das Unternehmen erzielen kann.
Infografik
Checken Sie mit Unterstützung der LDB Gruppe den Status Ihrer Kundenbeziehungen, entdecken Sie Optimierungspotenzial, spüren Sie den Wünschen und Forderungen Ihrer Kunden nach – und setzen Sie gewonnenes Wissen gemeinsam mit uns in Lösungen für mehr Geschäftserfolg um. Auf Basis unserer Ergebnisse können Manager für ihr Unternehmen das Customer Experience Management effektiv gestalten und zufriedene Kunden zu begeisterten Botschaftern Ihres Produktes machen.

Servicequalität in Deutschland 2014

Der Kundenmonitor Deutschland 2014 zeigt erneut Allzeithochs der Kundenzufriedenheit bei vielen Handels- und Dienstleistungsunternehmen. Laut dem aktuellen Kundenmonitor Deutschland der Münchner Servicebarometer AG, der auf einer repräsentativen Befragung von nahezu 32.000 deutschen Verbrauchern mit Blick auf die Kundenzufriedenheit rund um diverse Branchen basiert, sind die Autofahrer hierzulande mit der Leistung ihrer Kfz-Werkstätten »vollkommen zufrieden«. Die Umfragen in den verschiedenen Branchen wurden dabei telefonisch oder im Web durchgeführt. Die Autowerkstätten konnten sich dabei wieder im oberen Bereich der Werteskala (1,91,) zur Globalzufriedenheit einordnen.

Kundenzufriedenheit in Deutschland 2014

Kundenzufriedenheit bildet zunehmend einen bedeutenden Wirtschaftsfaktor. Der wirtschaftliche Erfolg steht in direktem Zusammenhang mit der Zufriedenheit der Kunden. Experten sind sich darin einig, dass das Ringen um den Kunden in Zukunft vor allem mittels Dienstleistungen und Servicequalität entschieden wird. Viele Werkstätten setzen daher gleichermaßen auf persönliche Kontakte und digitale Mehrwerte zur umfassenden Absicherung der Kundenbeziehungen.

Kundenmonitor Deutschland ist eine branchenübergreifende Benchmarking-Studie (siehe Benchmarking in der Betriebswirtschaft) zur Kundenorientierung im deutschen Business-to-Consumer Markt, die seit 1992 jährlich von der Service Barometer AG erhoben wird. Im Mittelpunkt der Untersuchung stehen die einzelnen Aspekte der Kundenzufriedenheit und die Qualität der Kundenbeziehung sowie deren Auswirkung auf die Kundenbindung.