Wer wüsste nicht gern das Geheimnis einer langen, glücklichen Beziehung?

»Gute Informationen sind schwer zu bekommen. Noch schwerer ist es, mit ihnen etwas anzufangen.« Sir Arthur Conan Doyle

Etwa 11 Milliarden US-Dollar jährlich geben Unternehmen für CRM Software aus. Trotz dieser immensen Summe verstehen die meisten Unternehmen bislang nicht, was ihre Kundenbeziehungen ausmachen. Ihnen sind die Vielzahl der Beziehungstypen unklar. Das ihre Kunden mannigfaltige Interessen und Bedürfnisse haben, wird einfach ignoriert. Während für die einen das Unternehmen der »Best Friend« ist, gibt es Kunden, die eher eine leidenschaftliche »Affäre« oder vielleicht nur ein »Abenteuer« suchen. Wieder andere fühlen sich wie ein »Ex-Freund«, den man lange nicht mehr angerufen hat und wünschen sich wieder als »Freund« wahrgenommen zu werden und manche Kunden erwarten einfache eine sachliche Verkäufer-Käufer-Beziehung ohne viel Getöse.

Ein Unternehmen kann also eine leidenschaftliche Affäre versprechen, es kann wie ein verlässlicher Freund oder wie gehorsamer Diener auftreten. Doch nur Unternehmen, die diese verschiedenen Beziehungen verstehen und beeinflussen, können Kunden dauerhaft an sich binden.

Beziehungen zu Unternehmen hatten Kunden schon immer. Sie ließen sich vom Fachverkäufer beraten, kauften beim Laden um die Ecke und haben auch schon vor dem Siegeszug des Internet über Produkte und Marken gesprochen, in der Familie, am Stammtisch, im Verein oder im Büro. Heute sprechen Kunden über ihre Vorlieben und Erfahrungen in sozialen Netzwerken in zuvor nicht gekanntem Umfang. Sie posten Neuigkeiten, Empfehlungen, Kritiken und Erfahrungen und teilen sie mit dem gesamten Netz. Alle diese Informationen werden von Freunden und interessierten Menschen gelesen, diskutiert und geteilt.

Mit Hilfe neuer Tools für die Auswertung von Kundendaten können Unternehmen ihre Kundenbeziehung bereits individuell gestalten. Damit ist allerdings eine Herausforderung verbunden: Unternehmen müssen Ihre Kunden verstehen, sie in den Mittelpunkt der Betrachtung stellen. Doch genau daran scheitern viele Beziehungen. Das eigentliche Problem ist nicht mehr die Gewinnung von relevanten Kundendaten, sondern ihre Auswertung und das Nutzen der gewonnen Informationen im gesamten Unternehmen.

CRM-System erfassten Kundeninformationen

Viele Unternehmen sind gut darin, demografische Daten wie Geschlecht, Alter, Einkommen und Bildung mit Kaufinformationen im CRM zu verknüpfen und auf dieser Basis unterschiedlich profitable Kundengruppen oder Käuferprofile zu bilden. Das zeigt jedoch, dass die meisten Unternehmen ihre Kunden immer noch als Ressource betrachten und nicht als Individuen auf der Suche nach Interaktion mit ihnen.

Kunden wissen, was ihnen wichtig ist. Wissen Sie es auch?

Kunden erwarten, dass ein Unternehmen ihre Wünsche kennt und erfüllt. Sie abonnieren Newsletter, verbinden sich bei Facebook oder Twitter mit »ihrem« Unternehmen, geben Empfehlungen oder Tipps und möchten persönlich angesprochen oder beraten werden.

Der Mensch wird zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil für Unternehmen: Firmen gewinnen und binden ihre Kunden, indem sie eine persönliche Beziehung zu ihnen aufbauen und diese auch über längere Zeiträume kontinuierlich pflegen. Damit die Freundschaft zwischen Unternehmen und Kunden funktioniert, muss die Kommunikation gut organisiert werden und auf den einzelnen Kunden zugeschnitten sein. Fehlerhafte oder mangelnde Kommunikation ist der Beziehungskiller schlechthin. Die Beziehungspflege zum Kunden wird so zum entscheidenden Differenzierungsmerkmal gegenüber Wettbewerbern.

Aber um die Beziehungen zu ihren Kunden und Interessenten zu verstehen, ist es für Unternehmen entscheidend, die Kundenerfahrungen ganzheitlich und aus den unterschiedlichsten Quellen zu erfassen und auszuwerten – und sie müssen sie schnell auswerten. Durch die Vielzahl an Netzwerken und Internetportalen verbreiten sich negative Kundenerlebnisse in Windeseile und können schnell Loyalitätsschäden anrichten.

Doch wie können Sie in Erfahrung bringen, was Ihre Kunden wirklich wünschen? Welches Bild haben Ihre Kunden von Ihrem Unternehmen? Wie erleben sie es im Alltag?

Heute haben Unternehmen völlig neue Möglichkeiten bei der Gewinnung von wichtigen Informationen für Vertrieb, Kundenbetreuung und Kundenbindungsmaßnahmen. Die Verknüpfung von Kundenbeziehungsanalysen mit Unternehmens- und Verhaltensdaten sowie Customer Feedback und Realtime-Reporting gehören inzwischen selbstverständlich dazu. Für eine zielgerichtete Kundenansprache werden in Zukunft die Analyse und Integration unstrukturierter Daten aus verschiedenen Quellen wie Social Media, Blogs, E-Mails, Vertriebs- und Serviceberichten oder Telefonnotizen mit den strukturierten Kundendaten immer wichtiger werden.

Aufnahme des Kundenkontaktes durch Unternehmen

Dieses Wissen gehört zum wertvollsten Kapital jedes Unternehmens und ermöglichen einen durchgängigen Kundenfeedbackprozess, um unterschiedliche Kundenbedürfnisse zu verstehen und die Customer Experience so zu optimieren, dass eine nachhaltige Differenzierung im Wettbewerb möglich wird. Dieser unglaublich große Schatz an relevanten Informationen liegt zum Großteil noch ungehoben in den Datenbanken.

Bisher wurden solche kontextbezogenen Informationen nur in sehr geringem Umfang in Unternehmen genutzt – weil ihr Nutzen unerkannt war oder bisher geeignete Technologien fehlten um diesen Datenschatz zu heben. In Zukunft werden immer mehr Unternehmen diese unstrukturierten Daten zusammenfassen, analysieren und wertvolle Informationen zur Servicequalität, zum Produkt, zur Kundenzufriedenheit und weiteren wichtigen Faktoren gewinnen.

Wer diese wichtigen eingehenden Daten zu lesen versteht, wird sich langfristig wichtige Wettbewerbsvorteile verschaffen können. Fragen Sie uns nach Lösungen.

Auch auf Huffington Post veröffentlicht.

Kundenstimmen analysieren und mit LDB SemanticSpace visualisieren

Lassen Sie Kundenmeinungen visualisieren und bewerten Sie Kundenaussagen aus der Perspektive semantischer Analysen und aussagestarker visueller Schaubilder.
Bei einer semantischen Analyse handelt es sich um eine Analyseform, die der Linguistik entstammt. Hierbei wird der Bedeutungsgehalt eines Wortes analysiert. Was Ihre Kunden an Lob und Kritik äußern, wird im »semantischen Raum« auf Basis kodierter Originaltöne nach bestimmten Kriterien untersucht und analysiert. Den Schlüssel zum Erfolg bietet hier unser LDB SemanticSpace. Mit unseren Analysetools, berechnen wir mit Hilfe von mathematischen Methoden die Bedeutung (Semantik) von Wörtern und versuchen diese Wörter in bestimmte Kategorien einzuordnen, um so eine besser Sortierung durchführen zu können.

 

Von der gesammelten unübersichtlichen Textmenge zum LDB SemanticSpace gehen wir folgende Schritte:

  • Alle relevanten Themen werden identifiziert, kategorisiert und Textpassagen zugeordnet
  • Stimmungen werden erkannt und im Semantischen Raum farblich dargestellt
  • Aus der Positionierung der Themen innerhalb eines Textes wird deren Wichtigkeit für den Autor bestimmt und im LDB SemanticSpace erkenntlich gemacht
  • Durch die räumliche Verteilung der Themen im Semantischen Raum erkennen Sie auf Anhieb deren sprachliche Verknüpfungen sowie gegenseitige Abhängigkeiten
  • Themen werden entsprechend ihrer Dringlichkeit beim Handlungsbedarf priorisiert und Maßnahmen für Sie abgeleitet

Das Ergebnis ist die Visualisierung von Aussagen und thematischen Verflechtungen, welche den Facettenreichtum Ihrer Kundenbeziehungen, aber auch Handlungs- und Korrekturbedarf verdeutlichen. Wir erhöhen die Aussagekraft von Kundenstimmen durch die Auswertung codierter Originaltöne, die sich zu einem Abbild positiver, neutraler und negativer Meinungen formen.

Mit unseren semantischen Analysen erfahren Sie:

  • ob und wie zufrieden Ihre Kunden sind
  • wo Ihre Kunden Optimierungspotenzial sehen
  • wie Sie Ihr Kundenmanagement gezielt weiter entwickeln können

Folgen Sie den Spuren Ihrer Kundenstatements mit LDB SemanticSpace. Auch dann, wenn Sie keine Frage gestellt haben, erfahren Sie, was Ihren Kunden wichtig ist und setzen die Hebel der Optimierung dort an, wo Ihre Kunden sie sehen.

Lassen Sie Ihre Daten Geschichten erzählen, die Ihren Vertrieb und Ihr Marketing begeistern. Kundenstimmen können mit unserem LDB TelefonReport erhoben, aus Forenbeiträgen mit unserem LDB WebMining Tool gewonnen oder aus Ihren Datenbanken zugeliefert werden. Der LDB SemanticSpace erspart Ihnen das langwierige Lesen aller Kundenstimmen, wobei insbesondere bei großen Textmengen Wichtiges leicht übersehen werden kann. So erhalten Sie ein zusammenfassendes und übersichtliches Bild über die Meinungen Ihrer Kunden, ohne jede Aussage einzeln auswerten zu müssen.

Die Spezialisten unseres Geschäftsfeldes Data Performance bringen Ihre Unternehmensdaten in Top-Form, interpretieren, verknüpfen und integrieren sie. Lernen Sie LDB SemanticSpace näher kennen. Wir öffnen Ihnen gerne unsere Türen – oder kommen zu Ihnen: Anruf oder Mail genügt.

LDB bei der IBM SPSS Roadshow

In Kunden- und Produktionsdaten steckt unglaubliches Potenzial, das mittels Data und Text Mining geborgen werden kann. Auf der IBM SPSS Roadshow werden die Vorzüge von Data und Text Mining für mittelständische Unternehmen aufgezeigt.

Noch vor einigen Jahren hat man sich beim Online-Shopping mit großem Staunen gefragt „Wie machen die das?“, wenn der Anbieter wusste, wofür man sich interessiert, noch bevor man danach gesucht hat. Heute kennen wir die Antwort: »Predictive Analytics«. Egal ob im B2C- oder im B2B-Umfeld – alle sind sich einig, in Kunden- und Produktionsdaten steckt unglaubliches Potenzial für das eigene Unternehmen.

Durch die Anwendung und Kombination von Methoden aus der Statistik, dem Data Mining und Text Mining können Daten systematisch ausgewertet und mit Hilfe von Prognosemodellen so in Beziehung gesetzt werden, dass Vorhersagen der wahrscheinlichen Zukunft sowie Trends möglich werden.

Data MiningIBM SPSS zeigt bei der Roadshow »Predictive Analytics im Mittelstand« die Vorzüge von Data und Text Mining für den Mittelstand. Auf dieser Veranstaltung wird in professioneller Weise gezeigt, wie zum Beispiel Kundenpräferenzen und -meinungen aus allen existierenden Kommunikationskanälen – Klassisch, Online, Soziale Netzwerke, Call Center – identifiziert, aufbereitet und proaktiv Kunden mit den richtigen Angeboten gebunden oder Garantiefälle aktiv vermieden werden.

Am 25. Februar spricht Anna Sapronova, Junior BI Consultant bei der LDB Gruppe, über das Thema »Text Mining – Erfolgreich managen mit Kundenmeinung«. Wie man mit computergestützten Analyseverfahren offen formulierte Kundenmeinungen strukturieren kann, um die Kundenerwartungen aufzubereiten und zu entschlüsseln und daraus konkrete Handlungsfelder abzuleiten.

Weitere Informationen, die aktuelle Agenda mit Vortragstiteln auf der Seite: tinyurl.com/njj88sd

Anna Sapronova, geboren in Moskau, studierte Linguistik an der HU Berlin und entwickelt für die LDB Gruppe computergestützte Analyseverfahren, die mithilfe linguistischer und mathematischer Ansätze amorphe Textdaten aufbereitet und strukturiert um daraus Handlungsempfehlungen zu schaffen.

Die Adresse – Basis für erfolgreiches Direktmarketing

Qualifizierte und aktuelle Adressdaten sind das kleine Einmaleins für eine professionelle und erfolgreiche Kundenansprache und Neukundenakquise. Die Realität in den meisten Unternehmen sieht aber oft anders aus. Die eigene(n) Datenbank(en) sind unvollständig, nicht aktuell und wimmeln von Dubletten und fehlerhaften Einträgen. Aus Zeit- und Kostengründen wird nicht in Lösungen investiert. Als Ergebnis sinken die Responsequoten bei steigenden Kosten.

Professionelles Adressmanagement – diese 5 Fragen müssen Sie sich stellen
Unsere aktuelle Checkliste zeigt Ihnen auf, wie Sie auch mit einem begrenzten Budget die Qualität Ihrer Kundendaten nachhaltig verbessern können.