Auf der Suche nach den Schätzen im Datenberg

Die Analyse von Daten wird für die meisten Unternehmen immer wichtiger, hat eine Studie von KPMG und Bitkom Research ergeben. Allerdings fällt es den Verantwortlichen in vielen Firmen nicht immer leicht, die richtige Technik und Strategien zu finden um die richtigen Schlussfolgerungen aus den Daten zu ziehen.

Big Data

Immer mehr Unternehmen verfügen über gigantische Datenberge, gesammelt in elektronischen Geschäftsprozessen, automatisch erhoben von Maschinen, generiert von Nutzern in Social Media Portalen, Gesprächsnotizen und vieles mehr. Wir nennen das pures (Daten)-Gold. Analysten veredeln diese Daten, indem sie aus der unüberschaubaren Masse die wichtigen Informationen herausfiltern, die den Unternehmen dienen. Dies bietet Unternehmen einen wertvollen Ansatzpunkt, ihre Produkte und Dienstleistungen detaillierter auf ihre Kunden abzustimmen und den Kunden an jedem Touchpoint mit relevanten Informationen zu bedienen.

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Aber was ist das eigentlich, Big Data? Jeder spricht drüber und jeder versteht etwas anderes darunter. Big Data unterstützt die wirtschaftlich sinnvolle Gewinnung und Nutzung entscheidungsrelevanter Erkenntnisse aus qualitativ vielfältigen und unterschiedlich strukturierten Informationen, die einem schnellen Wandel unterliegen und in bisher ungekanntem Umfang zu Verfügung stehen. Einfach ausgedrückt: Big Data sind vor allem um unstrukturierte riesige Datenmengen die zu groß oder zu komplex sind oder sich zu schnell ändern, um sie mit händischen und klassischen Methoden der Datenverarbeitung auszuwerten. Und es werden immer mehr. Und zwar immer schneller…

Datenfluten beherrschen und nutzen

Unternehmen haben inzwischen aufgehört, Datenanalyse lediglich als neues, etwas exotisches Phänomen wahrzunehmen. Statt dessen Fragen sie sich, wie sie Big Data konkret und gewinnbringend für ihr Business einsetzen können. Drei von vier deutschen Unternehmen treffen ihre Entscheidungen zunehmend auf Basis von Analysen ihrer Datenbestände. Auch wenn die Unternehmen zunehmend den Wert ihrer Datenschätze erkennen, gibt es durchaus noch Optimierungspotential. Jeder vierten Firma gelingt es nicht, die Erkenntnisse aus den Analysen in konkreten Nutzen für das eigene Geschäft umzuwandeln. Das mag an der Art und Weise liegen, wie die entsprechenden Daten methodisch und technisch analysiert werden. Noch immer sind die häufigsten verwendeten Anwendungen Excel oder Access. Nicht einmal jedes zehnte Unternehmen setzt bereits Spezialsoftware für fortgeschrittene Analysen ein.
Ungenaue Einschätzung von Daten ist ein weiterer Fehler, der leider viel zu oft gemacht wird. Dabei schafft Big Data die Gelegenheit, tief in die Analysen einzutauchen und so die relevanten Informationen zu filtern und aufzubereiten. In Zukunft wird es für Unternehmen immer wichtiger, unterschiedliche Datenquellen integrieren, auswerten und vor allem auch visualisieren zu können.

Ein Bild sagt mehr als tausend Worte

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Nur was man mit den eigenen Augen sieht, lässt sich verstehen und verarbeiten. Nur wenn Daten in Form von allgemein verständlichen Grafiken dargestellt werden, lassen sich Unregelmäßigkeiten und Muster erkennen, Aktionen ableiten und intelligente Schlussfolgerungen ziehen. Nur wenn es Unternehmen schaffen, die Datenströme ohne Probleme zu analysieren und visualisieren, können diese Daten Mehrwert generieren und für schnelle Entscheidungen herangezogen werden. Neue und smarte Tools der LDB Gruppe stehen dafür bereit. Wir verschaffen Ihnen die Analysen, die Sie für Erreichung Ihre Unternehmensziele benötigen

Wissen entdecken, Muster erkennen und Trends aufspüren

Wer nicht in Daten und Analyse investiert, wird im Wettbewerb weit zurückfallen, sagt der Datenanalyse-Spezialist Dean Abbott. Nur die Analyse vieler Daten aus unterschiedlichen Quellen liefere ein detailliertes Bild von Wünschen und Bedürfnissen der Kunden. Bisher verlassen sich Manager noch zu gern auf ihre Intuition und Baugefühl, anstatt ihre Entscheidungen primär datenbasiert zu treffen. »Auch sehen sich viele Unternehmen schlicht unzureichend informiert, wenn es um die Möglichkeiten von Datenanalysen geht.« meint KPMG-Partner Peter Heidkamp. Gerade mittelständige Unternehmen tendieren häufig dazu, ihre Entscheidungen nicht auf Grundlage von Datenanalyse zu treffen, sondern aufgrund von Erfahrungen. Grundsätzlich steigen aber die Bedeutung von Daten und ihre Analyse. Mehr als die Hälfte der Unternehmer bezeichnet die Datenanalyse als entscheidenden Baustein für die Wertschöpfung und die zukünftigen Geschäftsmodelle im eigenen Unternehmen.

Daten machen den Unterschied

Über 50 Prozent der Unternehmen suchen bereits aktiv nach neuen Chancen, die die Datenanalysen bieten. Nahezu der Hälfte gelingt es, über die Erkenntnisse aus den Analysen einen konkreten Nutzen (Effizienzsteigerung, Umsatzsteigerung und Risikominimierung) für ihr Unternehmen zu ziehen. Besonders tut sich hier, unter anderem, die Automobilbranche hervor. Geht es um Kundendaten, liegt der Fokus auf CRM-Daten. Mehr als 65 Prozent Prozent der Unternehmen greifen auf diese Daten zurück. Verhaltensdaten nutzen 42 Prozent und Daten aus den Social Media immerhin bereits 23 Prozent. Aber Big Data betrifft alle Branchen und alle Unternehmensgrößen. Wer nicht in Big Data und Analytics investiert, fällt weit zurück.

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Fazit: Unternehmen brauchen Daten über Kunden und Märkte. je mehr, desto besser. Andererseits glauben viele Verantwortliche in Unternehmen, die Daten ersetzten Intuition und Wissen. Nach dem Motto: Ich habe Daten, da kann ich auf Expertenwissen und Marktkenntnisse verzichten. Aber Daten können das Wissen der Experten nur ergänzen, in keinem Fall ersetzen. Viele Unternehmen wissen nicht, wie sie die Datenströme analysieren sollen und die Ergebnisse in Aktionen ableiten, die Einfluss auf das Kundenverhalten haben. Nutzen Sie die smarten Lösungen der LDB Gruppe um Ihre Datenfluten zu analysieren und daraus die richtigen Entscheidungen zu treffen.

Wer wüsste nicht gern das Geheimnis einer langen, glücklichen Beziehung?

»Gute Informationen sind schwer zu bekommen. Noch schwerer ist es, mit ihnen etwas anzufangen.« Sir Arthur Conan Doyle

Etwa 11 Milliarden US-Dollar jährlich geben Unternehmen für CRM Software aus. Trotz dieser immensen Summe verstehen die meisten Unternehmen bislang nicht, was ihre Kundenbeziehungen ausmachen. Ihnen sind die Vielzahl der Beziehungstypen unklar. Das ihre Kunden mannigfaltige Interessen und Bedürfnisse haben, wird einfach ignoriert. Während für die einen das Unternehmen der »Best Friend« ist, gibt es Kunden, die eher eine leidenschaftliche »Affäre« oder vielleicht nur ein »Abenteuer« suchen. Wieder andere fühlen sich wie ein »Ex-Freund«, den man lange nicht mehr angerufen hat und wünschen sich wieder als »Freund« wahrgenommen zu werden und manche Kunden erwarten einfache eine sachliche Verkäufer-Käufer-Beziehung ohne viel Getöse.

Ein Unternehmen kann also eine leidenschaftliche Affäre versprechen, es kann wie ein verlässlicher Freund oder wie gehorsamer Diener auftreten. Doch nur Unternehmen, die diese verschiedenen Beziehungen verstehen und beeinflussen, können Kunden dauerhaft an sich binden.

Beziehungen zu Unternehmen hatten Kunden schon immer. Sie ließen sich vom Fachverkäufer beraten, kauften beim Laden um die Ecke und haben auch schon vor dem Siegeszug des Internet über Produkte und Marken gesprochen, in der Familie, am Stammtisch, im Verein oder im Büro. Heute sprechen Kunden über ihre Vorlieben und Erfahrungen in sozialen Netzwerken in zuvor nicht gekanntem Umfang. Sie posten Neuigkeiten, Empfehlungen, Kritiken und Erfahrungen und teilen sie mit dem gesamten Netz. Alle diese Informationen werden von Freunden und interessierten Menschen gelesen, diskutiert und geteilt.

Mit Hilfe neuer Tools für die Auswertung von Kundendaten können Unternehmen ihre Kundenbeziehung bereits individuell gestalten. Damit ist allerdings eine Herausforderung verbunden: Unternehmen müssen Ihre Kunden verstehen, sie in den Mittelpunkt der Betrachtung stellen. Doch genau daran scheitern viele Beziehungen. Das eigentliche Problem ist nicht mehr die Gewinnung von relevanten Kundendaten, sondern ihre Auswertung und das Nutzen der gewonnen Informationen im gesamten Unternehmen.

CRM-System erfassten Kundeninformationen

Viele Unternehmen sind gut darin, demografische Daten wie Geschlecht, Alter, Einkommen und Bildung mit Kaufinformationen im CRM zu verknüpfen und auf dieser Basis unterschiedlich profitable Kundengruppen oder Käuferprofile zu bilden. Das zeigt jedoch, dass die meisten Unternehmen ihre Kunden immer noch als Ressource betrachten und nicht als Individuen auf der Suche nach Interaktion mit ihnen.

Kunden wissen, was ihnen wichtig ist. Wissen Sie es auch?

Kunden erwarten, dass ein Unternehmen ihre Wünsche kennt und erfüllt. Sie abonnieren Newsletter, verbinden sich bei Facebook oder Twitter mit »ihrem« Unternehmen, geben Empfehlungen oder Tipps und möchten persönlich angesprochen oder beraten werden.

Der Mensch wird zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil für Unternehmen: Firmen gewinnen und binden ihre Kunden, indem sie eine persönliche Beziehung zu ihnen aufbauen und diese auch über längere Zeiträume kontinuierlich pflegen. Damit die Freundschaft zwischen Unternehmen und Kunden funktioniert, muss die Kommunikation gut organisiert werden und auf den einzelnen Kunden zugeschnitten sein. Fehlerhafte oder mangelnde Kommunikation ist der Beziehungskiller schlechthin. Die Beziehungspflege zum Kunden wird so zum entscheidenden Differenzierungsmerkmal gegenüber Wettbewerbern.

Aber um die Beziehungen zu ihren Kunden und Interessenten zu verstehen, ist es für Unternehmen entscheidend, die Kundenerfahrungen ganzheitlich und aus den unterschiedlichsten Quellen zu erfassen und auszuwerten – und sie müssen sie schnell auswerten. Durch die Vielzahl an Netzwerken und Internetportalen verbreiten sich negative Kundenerlebnisse in Windeseile und können schnell Loyalitätsschäden anrichten.

Doch wie können Sie in Erfahrung bringen, was Ihre Kunden wirklich wünschen? Welches Bild haben Ihre Kunden von Ihrem Unternehmen? Wie erleben sie es im Alltag?

Heute haben Unternehmen völlig neue Möglichkeiten bei der Gewinnung von wichtigen Informationen für Vertrieb, Kundenbetreuung und Kundenbindungsmaßnahmen. Die Verknüpfung von Kundenbeziehungsanalysen mit Unternehmens- und Verhaltensdaten sowie Customer Feedback und Realtime-Reporting gehören inzwischen selbstverständlich dazu. Für eine zielgerichtete Kundenansprache werden in Zukunft die Analyse und Integration unstrukturierter Daten aus verschiedenen Quellen wie Social Media, Blogs, E-Mails, Vertriebs- und Serviceberichten oder Telefonnotizen mit den strukturierten Kundendaten immer wichtiger werden.

Aufnahme des Kundenkontaktes durch Unternehmen

Dieses Wissen gehört zum wertvollsten Kapital jedes Unternehmens und ermöglichen einen durchgängigen Kundenfeedbackprozess, um unterschiedliche Kundenbedürfnisse zu verstehen und die Customer Experience so zu optimieren, dass eine nachhaltige Differenzierung im Wettbewerb möglich wird. Dieser unglaublich große Schatz an relevanten Informationen liegt zum Großteil noch ungehoben in den Datenbanken.

Bisher wurden solche kontextbezogenen Informationen nur in sehr geringem Umfang in Unternehmen genutzt – weil ihr Nutzen unerkannt war oder bisher geeignete Technologien fehlten um diesen Datenschatz zu heben. In Zukunft werden immer mehr Unternehmen diese unstrukturierten Daten zusammenfassen, analysieren und wertvolle Informationen zur Servicequalität, zum Produkt, zur Kundenzufriedenheit und weiteren wichtigen Faktoren gewinnen.

Wer diese wichtigen eingehenden Daten zu lesen versteht, wird sich langfristig wichtige Wettbewerbsvorteile verschaffen können. Fragen Sie uns nach Lösungen.

Auch auf Huffington Post veröffentlicht.

LDB Winner – Marketing-Plattform für aktives Aftersalesgeschäft

Das Aftersalesgeschäft wird für viele Kfz-Betriebe in den kommenden Jahren immer wichtiger werden. Der gesättigte Fahrzeughandel mit seinen geringen Deckungsbeiträgen setzt insbesondere den Autohäusern immer mehr zu. Branchenkenner aus der Automobilindustrie gehen davon aus, dass das Aftersalesgeschäft in der Zukunft das wichtigste Geschäftsfeld für die Automobilwirtschaft werden wird. Was viele Unternehmen lange verkannt haben: Vier von fünf Kundenkontakten spielen sich bereits heute nach dem Autokauf ab. Sie sind der Schlüssel zu einer dauerhaften Kundenbindung und bieten über den gesamten Nutzungszeitraum eines Neu- oder Gebrauchtwagens die Möglichkeit, Ersatzteile und Dienstleistungen zu verkaufen. Exzellenter Kundendienst und Service sind für das gesamte Markenerlebnis und die Zufriedenheit des Autofahrers von großer Bedeutung. Hier bieten sich viele Touchpoints, und hier verdienen sich die Unternehmen die Loyalität ihrer Kunden. Ist man hier als Unternehmen erfolgreich, steigt die Kundenzufriedenheit – und in der Folge auch die Wiederkaufsrate.

Für Autohäuser bedeutet das: Sie werden künftig nur am Markt bestehen können, wenn sie möglichst individuell auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen. Das Aftersalesgeschäft muss aktiv gestaltet werden. Ideal wäre ein Marketing-Portal mit einem speziell auf jeden Kunden zugeschnittenen Serviceangebot. Der erste Schritt auf dem Weg dorthin ist ein sehr gutes Verständnis der Kundenbedürfnisse durch eine detaillierte Segmentierung.

Die Lösung bringt LDB Winner: Das System unterstützt Autohäuser bei der Konzeption, Umsetzung und Nachbereitung von Serviceaktionen. Kunden können gezielt nach unterschiedlichsten Kriterien selektiert und per Mailing und/oder telefonisch kontaktiert werden. Egal ob es um Angebote für Bestandskunden, Verkaufs- und Serviceaktionen oder die Neukundenakquise geht. Für alle Ziele bietet LDB Winner die richtigen Tools. Mit dem intuitiv bedienbaren Webportal können Autohäuser innerhalb von Minuten Zielgruppen bilden, Werbemittel definieren, eigene Aktionen gestalten oder auf zahlreiche vordefinierte Kampagnen zugreifen. Mit LDB Winner lenken Sie die Planung, Abwicklung und Erfolgsmessung von Marketingkampagnen aller Art in methodische und einfach zu bedienende Bahnen. Jederzeit und überall können Sie mit LDB Winner Ihre Marketingaktivitäten nachvollziehen, Status, Kosten und Umsätze verfolgen. Je schneller, professioneller und preiswerter Sie Ihre Werbemaßnahmen gestalten, desto besser für Ihr Unternehmen. LDB Winner bietet Ihnen ein System, das speziell für Ihre Bedürfnisse entwickelt wurde und Sie bei der Gestaltung Ihrer Kommunikationsmittel sinnvoll unterstützt.

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LDB Winner bietet viele Möglichkeiten, Kunden selbstständig und effizient zu kontaktieren, es unterstützt Händler bei der Bewerbung von Servicaktionen und stärkt die Kundenbindung, es ist leistungsstarkes Marketing-Tool und Online-Plattform zugleich – und damit ein hocheffektiver Lösungsbaustein in Ihrem Customer Relationship Management mit direkt spürbaren positiven Auswirkungen auf Absatz, Neukundengewinnung, Bestandskundenbindung, Marktdurchdringung und Nachfragestimulation.

Aber Marketing-Portale sind nicht nur für Autohäuser geeignet. LDB Winner eignet sich perfekt für alle Unternehmen, deren Markenauftritt über viele Standorte hinweg harmonieren muss. Sie bieten Zugriff auf unterschiedliche Module wie Layouts, multimedialen Content oder Marketingtexte. Darüber hinaus ermöglichen sie inhaltliche Anpassungen an regionale Ansprüche innerhalb des gemeinsamen Corporate Designs. LDB Winner ist perfekt für viele Vertriebsformen wie Franchisesysteme, Filialsysteme, Vertragshändler, Lizenznehmer oder Handelsvertreter.

Überzeugen Sie sich von den vielseitigen Möglichkeiten unserer Online-Plattform, die Ihr Kampagnen- und Kundenmanagement auf Erfolgskurs steuert und eine neue Dimension von Transparenz in das Vertriebsgeschehen bringt.

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Servicequalität in Deutschland 2014

Der Kundenmonitor Deutschland 2014 zeigt erneut Allzeithochs der Kundenzufriedenheit bei vielen Handels- und Dienstleistungsunternehmen. Laut dem aktuellen Kundenmonitor Deutschland der Münchner Servicebarometer AG, der auf einer repräsentativen Befragung von nahezu 32.000 deutschen Verbrauchern mit Blick auf die Kundenzufriedenheit rund um diverse Branchen basiert, sind die Autofahrer hierzulande mit der Leistung ihrer Kfz-Werkstätten »vollkommen zufrieden«. Die Umfragen in den verschiedenen Branchen wurden dabei telefonisch oder im Web durchgeführt. Die Autowerkstätten konnten sich dabei wieder im oberen Bereich der Werteskala (1,91,) zur Globalzufriedenheit einordnen.

Kundenzufriedenheit in Deutschland 2014

Kundenzufriedenheit bildet zunehmend einen bedeutenden Wirtschaftsfaktor. Der wirtschaftliche Erfolg steht in direktem Zusammenhang mit der Zufriedenheit der Kunden. Experten sind sich darin einig, dass das Ringen um den Kunden in Zukunft vor allem mittels Dienstleistungen und Servicequalität entschieden wird. Viele Werkstätten setzen daher gleichermaßen auf persönliche Kontakte und digitale Mehrwerte zur umfassenden Absicherung der Kundenbeziehungen.

Kundenmonitor Deutschland ist eine branchenübergreifende Benchmarking-Studie (siehe Benchmarking in der Betriebswirtschaft) zur Kundenorientierung im deutschen Business-to-Consumer Markt, die seit 1992 jährlich von der Service Barometer AG erhoben wird. Im Mittelpunkt der Untersuchung stehen die einzelnen Aspekte der Kundenzufriedenheit und die Qualität der Kundenbeziehung sowie deren Auswirkung auf die Kundenbindung.