Autokauf ohne Internet – kaum noch vorstellbar

Das Web spielt beim Autokauf mittlerweile die zentrale Rolle. Ohne Online geht nichts mehr beim Autokauf. Die Kunden suchen heute vor dem Kauf gezielt im Netz nach relevanten Informationen. Laut aktuellem DAT-Report 2017 nutzen mittlerweile 76 % der Neuwagenkäufer und 74% der Gebrauchtwagenkäufer das Internet für die Kaufentscheidung. Online-Kaufentscheidungen sind dementsprechend omnipräsent und zum festen Bestandteil der Customer Journey geworden.

Die meisten Autohändler in Deutschland haben jedoch noch enormen Nachholbedarf in puncto Digitalisierung. Der TÜV-Digital-Report 2016/17 stellte fest, dass von insgesamt 657 analysierten Autohäusern nur 11 % einen Fokus auf den digitalen Auftritt – also zum Beispiel ihre Website – legen. Die geringe digitale Gesamtperformance ist laut Report darauf zurückzuführen, dass der Automobilhandel sich im Vergleich zu anderen Branchen noch immer stark auf das Offline-Geschäft vor Ort konzentriert. Doch immer mehr Verantwortliche in der Autobranche nehmen inzwischen wahr, dass 100 % der Gebrauchtwagen- und über 80 % der Neuwagenkäufer erst ins Internet schauen und nicht mehr zuerst ins Autohaus kommen. Früher besuchten Neuwagen-Interessenten bis zu fünf Mal ein Autohaus, bevor sie sich für ein Fahrzeug entschieden. Heute kommen sie meist nur noch einmal, bestens informiert über Technik, Preis, Auswahl und Ausstattung.

Umso wichtiger ist es für Autohäuser, ihren digitalen Auftritt dieser Entwicklung anzupassen, um wettbewerbsfähig zu bleiben und ihre Chance auf Kundenzuwachs zu erhöhen. Immer wieder geht es dabei um die Frage, wie gewinne ich mehr Kunden über das Internet, wie gestalte ich also erfolgreich eine Online-Leadgewinnung. Im Grunde genommen kann Ihre Webseite die Leadgenerierung für Sie machen. Durch gezieltes Internet Marketing erreichen Sie 24 Stunden rund um die Uhr Ihre potentiellen Kunden im Netz.

Was aber tun, damit aus dem Kunden, der sich im Web informiert schließlich auch ein Käufer wird?

Konkret nutzen im Rahmen eines Kaufprozesses neun von zehn Personen die weiterhin beliebte E-Mail für mindestens eine anschaffungsbezogene Tätigkeit. E-Mails werden im Laufe der gesamten Customer Journey von Jung und Alt genutzt und sind damit ein hervorragendes Marketingtool, um Zielgruppen verschiedenen Alters gleichermaßen anzusprechen. Die E-Mail ist weiterhin das Kommunikationsmittel, mit dem Sie schnell und direkt mit Ihrem Kunden in Kontakt treten können! E-Mail-Adressen, also wertvolle Kundeninformationen sollten Sie unbedingt über Ihre Website gewinnen.

Heutzutage weiß jeder im Autohaus wie wichtig es ist, seine Webseite für die Leadgenerierung zu optimieren. Doch leider genügt es nicht mehr, einfach ein Kontaktformular in die Sidebar zu integrieren. Ein unübersichtliches Formular auf der Kontaktseite (die häufig nicht zu finden ist) ist viel zu wenig für den heutigen ungeduldigen Interessenten. Kein Bestandteil einer Webseite ist so wichtig für die Leadgenerierung wie das Kontaktformular. Hier entscheidet sich, ob die Konvertierung gelingt und der Besucher Ihre Website seine Daten hinterlässt.

Wenn sich also ein potentieller Kunde für Ihr Unternehmen interessiert, sollten Sie es ihm so leicht wie möglich machen, sich zu informieren und Ihnen Informationen über sich mitzuteilen. Ein feststehendes Widget (ein Feld zum Beispiel am Rand Ihrer Website), das beim Scrollen im Bild bleibt, hat sich als gewinnbringende Variante der Leadgenerierung auf Webseiten etabliert. Im Gegensatz zum klassischen Kontaktformular, ist es für den Besucher Ihrer Webseite sofort auffindbar, ständig erreichbar und mit einem Klick aktivierbar.

Am Ende zählt die Schnelligkeit in der Kommunikation

Wenn Sie die Kontaktdaten Ihres Kunden haben, kann es dann richtig losgehen. Gehen Sie schnell mit Ihrem Kunden auf Tuchfühlung, beantworten Sie seine Anfrage, machen Sie auf Ihre Produkte aufmerksam, und verkaufen Sie!

Je schneller Sie auf die Kontaktanfrage des Interessenten reagieren, desto erfolgreicher ist die Leadgewinnung. Kunden erwarten von Ihnen eine schnelle, professionelle Bearbeitung ihrer Anliegen. Leider wissen viele Autohändler noch immer nicht mit der Technik umzugehen, denn die Reaktionsfreude auf Anfragen per E-Mail ist alles andere als zeitgemäß. Dabei ist es den Kunden egal, ob Sie gerade über genügend Ressourcen verfügen oder welche Kosten verursacht werden.

Eine Studie in der Harvard Business Review zeigt deutlich, warum viele Unternehmen erfolglos in der Online-Leadgewinnung sind: Der Krux liegt in den bisherigen Reaktions- und damit Bearbeitungszeiten! Bei Probefahrt-Anfragen beispielsweise, die bei einer Studie von »Auto Motor und Sport« über verschiedene Händlerwebseiten angefragt wurden, lag die Responsezeit bei durchschnittlichen 9 Stunden! Da haben die meisten Besucher Ihrer Webseite schon wieder ganz vergessen, dass Sie die Seite besucht haben!

Kunden sind ungeduldig. Sie erwarten innerhalb von ein oder zwei Stunden eine Antwort auf ihre Anfrage. Wir haben herausgefunden, das ein Grund für die zum Teil deutlich zu langsamen Reaktionszeiten bei der Kundenkommunikation, das fehlende zentrale Leadmanagementsystem ist, dass die verschieden Kommunikationskanäle und Anfragen in einer Plattform bündelt und einheitlich aufbereitet.

Das kurze Reaktionszeiten zu den entscheidenden Kriterien bei der Online Leadgenerierung gehören, ist den meisten Unternehmen längst bewusst geworden, doch hier muss der Handel nachbessern, denn diese Nachlässigkeiten kosten Kundschaft – und somit wichtige Einnahmen.

Die LDB hat daher ein neues, intelligentes Tool für das Management von Kunden-E-Mails entwickelt: WebRequest. Dieses Tool erweitert die beliebte CXBox um drei sehr praktische Funktionalitäten. Zum einen haben wir ein Widget – speziell für Webseiten von Autohäusern –entwickelt, das die Conversionrate nachweisbar erhöht, einfach zu integrieren ist und die Anfragen direkt in Ihre CXBox leitet. Zum anderen erlaubt es den CXBox Nutzern empfangene E-Mails von Autoportalen (AutoScout24.de z.B.) in die CXBox weiterzuleiten und die E-Mails dann dem entsprechenden Mitarbeiter zuzuordnen. Weiterhin ermöglicht WebRequest die strukturierten Daten aus Webformularen in die CXBox zu importieren. Und Sie können diese Kundenanfragen via E-Mail direkt aus der CXBox beantworten, ohne den Umweg über einen E-Mail-Client.

Unsere Lösung sorgt für neue Online-Leads und eine bessere Kundenkommunikation. Mit WebRequestCX sorgen Sie für eine schnellere Bearbeitung von Kundenanfragen, erhöhen die Kundenbindung und  -zufriedenheit. Mit WebRequestCX für die CXBox erzielen Sie einen höheren Umsatz, indem Sie mehr Kunden und neue Käuferschichten erschließen.

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Die deutschen Konsumenten treffen Ihre Kaufentscheidungen immer durchdachter. Zu diesem Ergebnis kommt eine repräsentative GfK-Umfrage im Auftrag von Greven Medien. Bevor sich Konsumenten für einen Händler oder Dienstleister entscheiden, ziehen sie für ihre Entscheidung immer mehr Quellen aus unterschiedlichen Medien heran. Wenig überraschend dabei, Bewertungen anderer Kunden (66,4 Prozent) stehen dabei an der ersten Stelle.

»Kunden erkundigen sich vor ihrer Entscheidung nach dem Qualitäts- und Serviceversprechen des Anbieters und lassen sich diese Angaben zusätzlich durch die Meinung bestehender Kunden bestätigen«, betont Patrick Hünemohr, Geschäftsführer von Greven Medien. Die Entscheidung für ein Kinobesuch fällt längst nicht mehr zufällig, die Wahl eines Zahnarztes oder Schlüsseldienstes verlangt gründliche Recherchen im Netz und beim Kauf des neuen Autos stützt man sich immer mehr auf die Bewertungen und Meinungen anderer Nutzer über Auto, Hersteller und Händler.

Doch gute Bewertungen auf der eigenen Homepage, auf Facebook oder auf Rankingseiten genügen den Konsumenten nicht. Der direkte Kontakt zum Unternehmen spielt immer noch eine wichtige Rolle. Mehr als ein Drittel wendet sich vor der Entscheidung direkt an das Unternehmen oder den Händler (34,5 %). Aber während es für den Handel früher ausreichte, bunte Flyer mit Rabattaktionen oder Veranstaltungen zu verteilen, ist es heutzutage jedoch ungleich schwieriger geworden, Kunden in die Filiale zu locken. Diesem veränderten Konsumsverhalten müssen sich auch kundenorientierte Autohäuser anpassen und Online- und Offlinewelten besser verbinden und den Konsumenten verschiedene Kommunikations- und Infokanäle anbieten.

Während der perfekte Service und Beratung in der Filiale oder telefonisch gefragt sind, können Unternehmen ihren Kunden mit den sozialen Netzwerken wie Facebook oder Twitter beliebte Kommunikations- und Informationskanäle bieten. Das ist natürlich mit erheblichen Aufwand verbunden, doch der lohnt sich, wechselt doch mindestens ein Drittel der Kunden zur Konkurrenz, wenn die gewünschten Informationen online nicht zu finden sind. »Die Kunden, und das sehen wir an uns selbst, erwarten auf Anfragen eine schnelle Reaktion. Ob ein Autohaus in Facebook oder Twitter fit ist, interessiert den Kunden nicht. Er setzt es voraus.«, meint dazu Jan Löffler, Geschäftsführer der LDB Gruppe.

Social Media spielt eine immer größere Rolle in unserem Leben, so ist es nicht verwunderlich, dass es einer der beliebtesten Informations- und Kommunikationskanäle ist, den Konsumenten vor dem Kauf nutzen. Rund 84 Prozent aller Kaufinteressenten eines Neuwagens besuchten vor dem Weg zum Händler die verschiedenen Facebook-Seiten der infrage kommenden Autohäuser. »Social Media bedient den Konsumenten mit unverfälschten Rezensionen, mit Videos zum Automobil und mit dem Austausch von Ideen und Meinungen zwischen Freunden oder Familienmitgliedern«, erklärt Mike Battaglia von JD Power.

Aber auch nach dem Kauf bleibt Social Media wichtig. Über ein Drittel der Neuwagenkäufer posten nach dem Erwerb ihres Automobils ein Foto davon in einem sozialen Netzwerk. 88 Prozent stellten das Bild in ihrem Facebook-Account zur Schau. Und sind zufriedene Kunden nicht die besten Verkäufer?

Meinungen und Kommentare anderer Menschen haben also direkten Einfluss auf Ihren Verkaufserfolg. Ein Drittel aller Befragten gibt an, dass Bewertungen in Online-Portalen ihre Entscheidung stark bis sehr stark beeinflussen. Je seltener der Kontakt mit dem Kunden im Autohaus vor Ort stattfindet und je mehr Kunden sich im Internet nicht nur über ihr Autohaus informieren, sondern auch einen Kauf in einem Autohaus in Betracht ziehen, das nicht lokal verankert ist, desto wichtiger wird es, wie sich Händler online darstellen und welche Meinungen die Kunden im Internet darüber haben.

Die LDB Gruppe hat mit Ihren Lösungen für Autohändler auf das veränderte Verhalten des digitalen Autokäufers reagiert und bieten verschiedene innovative Tools und Apps für den Autohandel an. Mit StarRatingCX beispielsweise machen wir die positiven Meinungen Ihrer Kunden sichtbar und mit FacebookRequestCX begeistern Sie Ihre Kunden mit einem Service in Echtzeit. Fragen Sie uns, was wir für Sie tun können. »Egal, ob es um persönliche Gespräche, einen Telefonanruf, Kontakte per Mail, Website oder Facebook geht, unsere CXBox kennt sie alle«, findet Jan Löffler.

Infografik:

Track&Connect – Kundenkommunikation an einem Ort

Es gibt Kunden, die greifen einfach schnell zum Telefon, andere kommunizieren lieber über Facebook oder nutzen für ihre Anfrage die klassische E-Mail. Mitarbeiter im Autohaus müssen deshalb in der Lage sein, fundiert auf Anfragen und Kundenwünsche zu reagieren, die in den unterschiedlichsten Formaten im Autohaus eintreffen.

Doch zu oft laufen Telefon, E-Mail, Chat und Social Media in den Autohäusern nebeneinander her. Die Prozesse und Inhalte sind nicht aufeinander abgestimmt, Kunden erleben drei verschiedene Ansprechpartner für ein Anliegen oder warten vergeblich auf Antworten. Das unkoordinierte Nebeneinander unterschiedlicher Kanäle muss einer konsistenten, zeitsparenden und einfach zu bedienenden Kommunikation mit Kunden weichen.

Aus diesem Grund hat die LDB Gruppe Track&ConnectCX für Nutzer der CXBox entwickelt. Mit diesem neuen Feature wird jeder einzelne Vorgang zur exakten Identifizierung mit einer Ticketnummer dokumentiert. So geht kein Vorgang verloren. Und Ihre Mitarbeiter im Autohaus können Ihren Kunden jetzt noch viel einfacher antworten: Ihre Nachrichten können direkt als E-Mail aus der CXBox versendet werden. Sie brauchen kein zusätzliches E-Mail-Programm dazu und haben die gesamte Kommunikation unter einem Ticket gespeichert. Ihre Kunden können den Status Ihrer Anfrage per Link verfolgen und sich mit dem Ansprechpartner in Ihrem Autohaus austauschen.

Außerdem versendet die CXBox automatisierte Statusnachrichten an den Kunden, ähnlich wie man es vom Tracking eines Pakets kennt. Ihre Kunden sind so permanent über den aktuellen Stand ihrer Anfragen informiert.

Helfen Sie Ihren Mitarbeitern, Anfragen schneller zu beantworten, indem Sie alle nötigen Informationen aus unterschiedlichen Quellen in einem Portal zusammenführen. Wichtige Details über die Kundenkommunikation haben Sie so immer direkt im Blick und vermitteln Ihren Kunden das Gefühl eines persönlichen Services.

Track&ConnectCX ist ab sofort für alle CXBox Nutzer kostenlos* freigeschaltet.

Kundenbewertungen sind wichtig

Schlechte Nachrichten verbreiten sich bekanntlich schnell – viel schneller als gute. Wie oft haben wir schon über den miesen Service einer Fluglinie geklagt, über einen unaufmerksamen Kellner in einem teuren Restaurant gestöhnt oder über den Kundendienst einer bekannten Telefongesellschaft geflucht und dann unsere Meinung auf Facebook, Twitter oder Yelp gepostet? Wie lassen sich aber die zufriedenen Kunden zum Schreiben von Bewertungen animieren? Und zwar so, dass ihre Meinung auch gehört wird? Mit unseren Tool StarRating bringen wir das positive Feedback Ihrer Kunden in die Öffentlichkeit.

Customer Experience – also die Kundenerfahrung – liegt nicht erst seit 2016 im Trend. Gerade in gesättigten Märkten ist eine Unterscheidung von Produkten und Dienstleistungen über Preis oder Inhalt kaum oder nur sehr schwer möglich. Das Ziel für erfolgreiche Unternehmen ist daher die Schaffung positiver Kundenerfahrungen an den verschiedenen Touchpoints. Ob es sich um einen Besuch in der Filiale handelt, eine Antwort auf eine E-Mail für eine Terminvereinbarung, ein Kommentar auf Facebook, der Abschluss eines Vertrages oder ein Servicetermin. Ihr Kunde muss an jedem Berührungspunkt mit Ihrem Unternehmen ein positives Erlebnis erfahren. Das steigert die Loyalität und auch die Bereitschaft zur Weiterempfehlung.

Doch wie kann ein Unternehmen sicherstellen, dass die getroffenen Maßnahmen für die Schaffung herausragender Kundenerfahrungen auch tatsächlich beim Kunden positiv angekommen sind und wie den Kunden dazu bewegen die positiven Erlebnisse auch zu veröffentlichen?

Die einfachste Methode ist die Befragung der Kunden, möglichst zeitnah und möglichst in einer Art und Weise, die ein Feedback generiert. Die effektivste Methode bleibt dabei weiterhin der persönliche Kontakt mit dem Kunden. Auf jeden Fall sollten die Befragungen nicht als störend empfunden werden. Wer Kundenbefragungen richtig durchführt, kommt so nicht nur an spannende Infos. Er fördert auch die Treue der Kunden und ihre Bindung zur Marke. Kunden wissen die direkte Kommunikation zu schätzen und teilen gerne ihre positiven Erfahrungen mit anderen.

Denn das wichtigste Entscheidungskriterium für Verbraucher sind Kundenbewertungen. Das hat eine aktuelle repräsentative Umfrage* im Auftrag des Digitalverbands Bitkom ergeben. Zwei Drittel der Befragten (65%) nutzen Kundenbewertungen als Entscheidungshilfe vor dem Kauf von Produkten. Damit landen die Online-Rezensionen noch vor Preisvergleichsseiten (51%) und persönlichen Gesprächen mit Freunden, Familie und Kollegen (50%).

Autohändler sollten daher Kundenbewertungen nicht auf die leichte Schulter nehmen. »Servicebesuche im Autohaus sind wenig emotional beladen, deshalb finden Bewertungen meistens bei negativen Erfahrungen statt«, weiß Jan Löffler, Geschäftsführer der LDB Gruppe.

Aber wie kommt Ihr Unternehmen nun an positive Bewertungen und Feedback Ihrer Kunden?

Mit LDB StarRating übermitteln wir die positiven Bewertungen (zugrunde liegen die Informationen, die wir bei unseren Kundenbefragungen sammeln) mit dem O-Ton des Kunden an unseren Partner Die Autohauskenner. Unsere geschulten Interviewer analysieren die Antworten, rechnen sie in eine 5-Sterne-Skala um und erstellen aus den Antworten der Kunden einen Text, der als Autohaus Bewertung auf der Seite des Portals veröffentlich wird und bei unseren Partner auf ihrer Homepage als Websiegel implementiert wird. Wir helfen Autohäusern aktiv positive Bewertungen von Kunden online sichtbar zu machen und somit andere Interessenten zu bestärken, sich für Ihr Autohaus zu entscheiden.

Bewertungen sind im Internetzeitalter nicht mehr wegzudenken«, sagt Jan Löffler. »Kunden vertrauen dem Urteil anderer Kunden zwölf Mal mehr als den Herstellerangaben«.

Eine positive Bewertung ist immer schön, ganz viele positive Bewertungen sind noch schöner.