Potenziale erkennen

Jan Löffler weiß, dass den deutschen Kfz-Betrieben derzeit noch viel Geschäftspotenzial verlorengeht. „90 Prozent aller Autohändler haben keine systematische Transparenz über die verschiedenen Kommunikationskanäle, die ihre Kunden nutzen. Somit geht Geschäft verloren, das sich leicht realisieren ließe, wenn man nur alle Kundenanfragen unter Kontrolle hätte“, berichtet der Geschäftsführer der LDB Gruppe aus der Praxis. Sein Unternehmen ist als Spezialist für Kundengewinnung und -bindung am Markt bekannt, seit 40 Jahren bieten die Berliner Lösungen und Tools für die Customer Experience, die Marktforschung und das Kundenmanagement. „Um die Endkunden ganzheitlich zu betreuen, müssen diese Kanäle gebündelt und messbar gemacht werden.“ Experten sprechen diesbezüglich gerne von einer Omnichannel-Strategie.

Keine Frage: Die Digitalisierung hat auch das Thema Kundenbeziehungen erreicht. Wer hier morgen professionell unterwegs sein möchte, muss dafür heute schon die digitalen Weichen stellen. Man denke nur an die vielen neuen Touchpoints, etwa Facebook oder Bewertungsportale. Doch der eine oder andere Händler scheint die Chancen der Einsen und Nullen noch nicht erkannt zu haben. Jan Löffler: „Beispielsweise wurde nur etwa ein Drittel aller E-Mail-Anfragen 2015 von Autohändlern überhaupt beantwortet!“

„Mit den Tools der LDB Gruppe stellen wir die Autohauskunden in den Mittelpunkt“, betont der LDB-Geschäftsführer. Dank der Plattform CXBox für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) sind Autohauschefs in puncto Leads, Kontakte, Kunden, Aktivitäten, Kommunikation und Termine auf dem Laufenden – und zwar jederzeit. „Sie können so den Dialog mit den Kunden vorantreiben und das Markenerlebnis an allen Touchpoints ins Zentrum ihres Handelns stellen.“

Mehr dazu auch in der aktuellen Ausgabe der »Autohaus«.

Kennen Sie Larissa-Julie Patschulke?

»Nur über meine Leiche« – das war die Antwort von Bernd Patschulke (bekannt als Zahnarzt aus unserer Broschüre LDB StarRating) auf den Wunsch von Larissa-Julie nach einem eigenen Auto.

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Nur ein halbes Jahr intensive Bearbeitung durch seine Tochter später weiß er es besser: und hat seine falsche Meinung revidiert. Larissa-Julie bekommt ein klitzeklitzekleines Cabrio, das sie sich natürlich selbst aussuchen darf. Bis zu ihrem Geburtstag ist nicht mehr viel Zeit, also fragt sie – wie ein Drittel aller Interessenten – telefonisch beim Händler ihres Vertrauens an…

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Und eins steht fest: Wenn Lala, wie sie Freunde nennen, zu den 30 % der nicht angenommen Anrufe gehört, ist der Zug abgefahren. Oder das Cabrio.

Lesen Sie hier die ganze Story in unserer neuen Produktbroschüre – LDB TelefonZentrale.

Machen Sie aus Ihren Kunden profitable Fans Ihres Unternehmens

Wie sagte letztens eine Kundin am Telefon: »Sie müssen mich eigentlich nicht anrufen, wenn ich nicht mit Ihnen zufrieden wäre, wäre ich längst bei der Konkurrenz.«

Aber jeder Verkaufsberater im Autohaus hat schon einmal erlebt, dass der Kunde sehr zufrieden mit dem Kauf seines Neuwagens war und trotzdem nicht zum Service gekommen ist. Da werden dann bei der Konkurrenz Ersatzteile geordert oder eine andere Werkstatt getestet. Die Folge sind weniger Umsätze und Gewinn für Ihr Autohaus.

Doch warum ist das so? Obwohl Kundenzufriedenheit heute eifrig proklamiert wird, machen viele Kunden immer wieder schlechte Erfahrungen. Ein negatives Schlüsselerlebnis gerät so schnell zum folgenschweren Moment, der die Loyalität entscheidend beeinflusst.
Kennen Sie Ihre Kunden wirklich? Sind Ihre Kunden tatsächlich zufrieden? Wären Ihre Kunden bereit, Ihr Unternehmen, Ihre Marke und Ihre Leistungen weiterzuempfehlen?
Können Sie diese Fragen wirklich beantworten?

Wer darüber Bescheid weiß, was seine Kunden an den unterschiedlichen Touchpoints erleben, sichert sich einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Kundenbefragungen helfen Ihnen, Ihre Kunden besser zu verstehen und Ihren Service auf die persönlichen Bedürfnisse der Kunden auszurichten.

Kundenbefragungen an sich sind nicht besonders spannend, aber Ihre Kunden sind es!

Customer by Shutterstock

Um den Kunden langfristig zu binden, muss man als Unternehmen die Kundenloyalität steigern und die Customer Experience, also die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen, kontinuierlich verbessern. Nach dem Fahrzeugkauf geht es doch darum, dass der Kunde zum Service wiederkommt und auch sein nächstes Fahrzeug bei Ihnen kauft. Finden Sie heraus, was sich Ihre Kunden wünschen. Und leiten Sie daraus die passenden Maßnahmen ab. Machen Sie die zielgerichteten Kundenbefragungen mit LDB SalesBarometer zu einem zentralen Teil Ihrer Marketingmaßnahmen, den niemand kann besser über seine Bedürfnisse sprechen als Ihre Kunden selbst.

Sehen Sie Ihr Unternehmen durch die Augen Ihrer Kunden

Ihr Kunde ist und bleibt ein rätselhaftes Wesen. Er verschmäht Ihre exklusiven Angebote im Newsletter, reagiert nicht auf ausgefeilte Mailings oder kommt nicht zu den extra geplanten Events ins Autohaus? Oder noch ärger: Er stellt die Interaktion mit dem Autohaus gänzlich ein. Einfach so. Funkstille. Oder?
Wer nach einen Kauf- oder Serviceereignis die Zufriedenheit des Kunden nicht erfragt und gegebenenfalls aufgetretene Probleme löst, verliert ihn schnell wieder aus den Augen. Dinge aus der Sicht des Kunden zu sehen, ist  strategisch wichtig für ein Unternehmen und nutzergenerierte Inhalte zählen zum wichtigsten Content für Unternehmen, wenn es darum geht, die eigene Marke zu fördern und das Image zu verbessern.

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  • Welches Bild haben Ihre Kunden von Ihrem Unternehmen?
  • War die Beratung freundlich und verständlich?
  • Welche Kritikpunkte hatte Ihr Kunde beim Kaufprozess?
  • Hat Ihr Kunde Ihr Unternehmen bei seinen Freuden oder auf Facebook empfohlen?

Je mehr ein Unternehmen über seine Kunden weiß, desto enger lässt sich die Kundenbeziehung knüpfen. Dieses Wissen gehört zum wertvollsten Kapital Ihres Unternehmens. Kundenmeinungen in Geschäftserfolg zu verwandeln ist viel mehr als nur mit dem Kunden zu telefonieren. Kundenzufriedenheit kann für den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheidend sein. Wissen Sie, was mit Kunden passiert, die sich nicht von Unternehmen wertgeschätzt fühlen? Richtig, sie kehren Ihnen den Rücken zu. Ein Unternehmen, das den Kundenmeinungen keine Beachtung schenkt, riskiert negative Auswirkungen auf das Geschäft.

Kundenbefragungen als Erfolgsfaktor

Wer Kunden langfristig binden will, muss sich mit ihnen gemeinsam weiterentwickeln. Es gilt, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und ein Verhältnis, dass von Zufriedenheit geprägt ist herzustellen. Kundenloyalität ist das, was die Kunden dazu bewegt, wiederzukommen.

Es gibt Kunden, die kommen immer wieder. Andere aber nur einmal und dann nie mehr. Wir finden mit LDB TelefonReport heraus, woran das liegt und was Ihr Unternehmen tun kann, um das zu ändern.

Im Rahmen von unseren Kundenbefragungen ermitteln wir differenziert die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrem Leistungsangebot und decken Stärken und Schwächen aus Kundensicht auf. Wir lassen Ihre Kunden zu Wort kommen, holen für Sie Kundenmeinungen ein und verschaffen Ihnen ein faktenbasiertes Spiegelbild, indem wir die Kundenzufriedenheit messen und Transparenz als Grundlage für stetige Verbesserungen schaffen.

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Zufriedene Kunden sind Ihre besten Verkäufer

Machen Ihre Kunden herausragende Kauf- oder Serviceerfahrungen, schützt dies Ihr Unternehmen vor Preiskämpfen und sorgt für höhere Gewinne. Machen Sie es Ihren daher Kunden schwer, sich an einen anderen Anbieter zu wenden, indem Sie sie regelmäßig nach ihren Erfahrungen befragen – nicht erst, wenn sie abwandern. Machen Sie aus Ihren Kunden loyale Fans Ihres Unternehmens!

Hohe Kundenzufriedenheit und die schnelle Reaktion auf veränderte Kundenanforderungen sind für Unternehmen marktentscheidend. Der Schlüssel zu einer hoher Kundenzufriedenheit liegt darin, nicht nur zufriedenstellende Antworten auf die Fragen Ihrer Kunden zu geben, sondern dies frühzeitig zu tun.

Machen Sie aus Ihren Kunden loyale Fans Ihres Unternehmens!

Haben Sie Fragen zum Thema Kundenbefragungen? Wir informieren Sie gern über weitere Lösungsvorschläge. Nutzen Sie LDB TelefonReport um schnell auf veränderte Kundenanforderungen zu reagieren.

Weitere Informationen zu unseren Produkten und Lösungen finden Sie unter www.ldb.de oder kontaktieren Sie uns direkt unter cx@ldb.de.

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Titelbild
LDB TelefonReport | Broschüre

Autohandel 4.0

Der Autokauf über das Internet wird immer beliebter. Eine internationale Vergleichsstudie der Unternehmensberatung McKinsey, für die mehr als 4.500 Autokäufer in Deutschland, Großbritannien, Italien, China und den USA befragt wurden, zeigt die zunehmende Lust am Klicken und konfigurieren. Natürlich nutzen gerade junge Kunden im Alter zwischen 18 Jahren und 34 Jahren das Internet beim Autokauf. Dagegen ist bei den über 55-Jährigen der Händler nach wie vor die wichtigste Informationsquelle über Angebote und Neuigkeiten. Aber hier kommt Bewegung in das Kaufverhalten. Selbst bei dieser Zielgruppe liegt die Online-Recherche bereits auf Platz zwei der Rangliste.

In Brasilien ist der Autokauf via Internet längst alltäglich. Dort unterhalten Autohäuser bereits Hotlines, die sich nur auf Kundenanfragen, die aus dem Internet stammen, konzentrieren. Innerhalb von sechs Stunden wird die Anfrage des Interessenten inklusive Preisvorschlag, Probefahrtangebot und Kontaktdaten des jeweiligen Kunden beantwortet. Dieser Service rentiert sich. Fast die Hälfte der Autoverkäufe in Brasilien sind inzwischen Online-Käufe. Was in Deutschland bei Gebrauchtwagen längst Alltag ist, setzt sich mehr und mehr auch bei neuen Autos durch: In Deutschland werden heute bereits 10 Prozent der Neuwagen online gekauft – Tendenz steigend. 97 Prozent der Autokäufer nutzen das Internet zur Fahrzeugsuche und 44 Prozent würden ein Auto online kaufen. Immer mehr Autokäufer suchen Informationen zum Fahrzeug heute eher im Internet statt im Autohaus. Sie schätzen daran den einfachen und flexiblen Zugang zu einer Vielzahl an Fakten, aber auch zu Meinungen und Erfahrungen anderer. Wenn es dann zum Besuch im Autohaus kommt, informieren sich die Verbraucher dann noch über das Autohaus selbst und suchen nach Bewertungen anderer Kunden.

Den Autohäusern macht das zu schaffen. Das bisherige Geschäftsmodell von Autohändlern gerät unter Druck: Online-Shopping ist im Kommen. Die Kunden haben zunehmend positive Erfahrungen mit Bestellungen im Internet und übertragen diese auf den Autokauf.

Autohäuser sollten digitale Kundendienste anbieten

Die Motivation für künftige Käufer, noch ein Autohaus zu besuchen, beschränkt sich inzwischen hauptsächlich auf Reparatur- und Wartungszwecke. Um mehr potenzielle Käufer ins Autohaus zu locken, sollten Händler laut einer Studie von Yahoo den Trend zur Digitalisierung nutzen und selbst Angebote übers Netz machen: Autokäufer wünschen sich beispielsweise Simulatoren zur Kostenkalkulation, interaktive Präsentationssysteme oder digitale Animationen von High-Tech-Funktionen. Aber auch weitere innovative Angebote sind umsetzbar.

Der Autokäufer erwartet heute mehr denn je ein personalisiertes Einkaufserlebnis. Die Menschen sind es inzwischen einfach gewohnt, online bedient zu werden. Das gehört zu ihrem aktuellen Shopping-Erlebnis. Eine Roland-Berger-Studie hat unter anderem ergeben, dass 56 Prozent der Menschen lieber zum Zahnarzt gehen als mit einem Autohändler zu verhandeln.

Der Wandel hin zum digitalen Autokauf, der bereits zum großen Teil in der Gebrauchtwagenwelt Realität ist, wird in den kommenden Jahren auch das Neuwagengeschäft verändern. Unternehmen müssen sich auf die veränderten Kaufgewohnheiten ihrer Kunden vorbereiten. Das Nutzerverhalten der Verbraucher zeigt deutlich, dass Multi-Channel-Lösungen die Zukunft gehört.

Autohandel 4.0

Natürlich ist Tesla ein kleiner Autohersteller. Die Absatzzahlen, die Tesla in einem Jahr erreicht, erreichen große Autobauer an einem Tag. Trotzdem ist Tesla an der Börse so viel wert wie manch großer Hersteller. Teslas Präsentation des neuen Model 3, erinnerte an die Vorstellung von Apples iPhone. Dutzende Menschen warteten vor dem Tesla-Store, um ein Auto zu reservieren, das es noch nie zu sehen gab. Tesla revolutioniert den automobilen Alltag schon beim Kauf. Im Gegensatz zu traditionellen Autohäusern sind Tesla Stores modisch und einladende Ziele, um ein Auto zu kaufen. So wie Apple Stores, sind die Tesla-Stores Erlebniswelten. „Autotainment“ nennt Judy Jones, Firmenchefin des wahrscheinlich luxuriösesten Autohaus der Welt dieses Konzept. Tesla verbessert das automobile Erlebnis auch durch seine mobilen Service-Teams. Die jährliche Inspektion, Software Updates und viele weitere Services werden direkt beim Kunden zu Hause vorgenommen. Ein Service, den die Kunden nicht mehr missen möchten. Tesla Gründer Elon Musk ist ein Querdenker, für ihn sind Autohäuser ein Relikt aus vergangenen Zeiten. Andere Hersteller haben reagiert: Audi hat mit der „Audi City“ begonnen, in Großstädten, wie London, Berlin oder Peking, einen interaktiven Showroom zu installieren. Mercedes zieht mit Connection-Centern nach. BMW mit dem i-Store und Erlebniswelten und VW setzt in den USA sogar auf eine „Dating-Seite“.

»Die Zeiten sind vorbei, in denen der Kunde zum Autohaus an den Stadtrand kommt. Künftig muss das Autohaus vielmehr in unterschiedlichen Formen zum Kunden kommen«, prophezeit der Automobil-Experte Professor Stefan Bratzel.

Online wird wichtiger, Offline bleibt wichtig

Autohändler suchen daher nach geeigneten Maßnahmen um auf das veränderte Kaufverhalten und die Bedürfnisse des Kunden zu reagieren. Zentrale Elemente eines digitalen Geschäftsmodells sind die sogenannte Customer Journey und damit eng verbunden die Customer Experience. Gestützt durch die Bereitstellung und Analyse von Daten soll dem Kunden so ein außergewöhnliches Marken- und Einkaufserlebnis ermöglicht werden.

In Zeiten, in denen der Käufer im Mittelpunkt aller Überlegungen steht, ohne dass vor der späteren Kaufentscheidung ein persönlicher Kontakt zustande kommt, muss die Verkaufsplattform alle Käufererwartungen im Kaufprozess erfüllen. Beim hohen Informationskomfort des Internets empfindet mancher Käufer den Gang in ein Autohaus als lästig. Häufig haben Verbraucher das Gefühl, vom Händler nicht sorgfältig genug beraten zu werden. Aber wie können Unternehmen das Kauferlebnis und die Zufriedenheit des Kunden aufwerten? Gerade im Automobilmarkt ist guter Kundenservice ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal. Vernetzungsmöglichkeiten und guter Kundenservice werden somit immer wichtiger.

Deloitte und Adobe haben in einer Studie  versucht, die Schmerzpunkte der Verbraucher beim Kauf eines neuen Autos besser zu verstehen. Das Ziel der Studie war es, herauszufinden, wann sich Verbraucher bei der Anschaffung eines neuen Fahrzeugs überfordert, falsch informiert oder verloren fühlen. Wenn die Unternehmen diese Probleme richtig angehen, können diese Punkte in einem sich schnell veränderten Markt in Wettbewerbsvorteile, die Umsatz und Markentreue stärken können, umgewandelt werden.

Dabei gilt es, Informationen in großem Stil zu erfassen und zu analysieren, um am Ende des Tages daraus Nutzen ziehen zu können. Und oftmals sind diese relevanten Daten bereits bei den Händlern vorhanden – Datenschätze die bisher nur nicht entsprechend genutzt werden. Vor allem die frühzeitige Leadqualifizierung (bspw. die konsequente Bearbeitung von Online-Kundenanfragen) eröffnet deutliche Umsatzpotenziale.

Fragen Sie uns, welche Lösungen wir für den Autohandel entwickelt haben, um den geänderten Anforderungen des Markts gerecht zu werden.

(sic)

1. Anwender- und Innovationsworkshop CXBox

Die Bindung von Kunden an das eigene Unternehmen ist das Fundament Ihrer erfolgreichen und nachhaltigen Unternehmensentwicklung. Das sich verändernde Kundenverhalten, neue Kommunikationsformen und die damit verbundenen ständig steigenden Kundenerwartungen machen dieses Ziel zu einer echten Herausforderung.  Aus diesem Grund bietet Ihnen die LDB Gruppe ab dem 1. Oktober 2015, mit der LDB CXBox das geeignete Werkzeug an, um Ihre Kundenerwartungen zu managen.

cxbox-workshop

Exzellenter Kundenservice gilt vielen Unternehmen als bestes Mittel für langfristige Kundenbindung. Aber ganz so einfach scheint der Zusammenhang zwischen Servicequalität und Kundenloyalität nicht zu sein. Es ist eine der großen Fehlannahmen, dass man die Loyalität seiner Kunden durch außerordentlichen, fantastischen Service steigert. Zwar freuen sich die Kunden, wenn sie besonders umsorgt werden. Wirklich ändern werden sie ihre Einstellung in Bezug auf eine Marke aber nur, wenn man sie durch schlechten Service verärgert oder enttäuscht, – und dann zum Negativen. Doch was können Unternehmen tun? Machen Sie aus Ihren Kunden Fans Ihres Unternehmens! Fans sind loyaler, Fans verzeihen leichter und Fans sind die beste Wérbung für Ihr Unternehmen. Schaffen Sie einzigartige Kundenerlebnisse, verbessern Sie die Customer Experience. Darüber wollen wir sprechen.
Am 8. Oktober 2015 in Berlin, beim 1. Anwender- und Innovationsworkshop CXBox.