Loyale Kunden sind kein Zufall

Loyale Kunden sind kein Zufall

Im Autohaus dreht sich alles um Kunden. Sie sind die entscheidenden Stellschrauben, mit denen Sie es Tag für Tag zu tun haben, um den Umsatz zu steigern, den Ertrag zu erhöhen, Wachstum zu gewährleisten und Ihre Marktpräsenz weiter auszubauen. Erfolgreiche Autohäuser haben eines gemeinsam – exzellenten Kundenservice.

Auch wenn die Suche nach einem Neu- oder Gebrauchtwagen schon vorher beginnt, die Verkaufsanbahnung findet weiterhin meist im Autohaus statt: Vier von zehn Anfragen (40,4 Prozent) zum Fahrzeugverkauf werden von den Interessenten direkt im Autohaus gestellt. Etwas weniger als ein Drittel (30,5 Prozent) fragt weiterhin telefonisch beim Händler an. Über Social-Media-Kanäle sind es bisher lediglich 2,9 Prozent. Das ist das Ergebnis einer Studie zu den Herausforderungen im Automobilmarkt. Die Studie zeigt aber auch: 30 Prozent der Anrufe im Autohaus werden nicht angenommen.

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30 Prozent nicht beantwortete Anrufe bedeutet nicht nur unzufriedene Kunden, sondern auch, dass 30 Prozent eines möglichen Umsatzes nicht realisiert werden.

Mit steigender Qualität und ähnlichen Ausstattungs- sowie Funktionsmerkmalen der Fahrzeuge wird es für die Autohäuser immer schwieriger, sich vom Wettbewerb abzuheben – die Käufer hingegen werden immer illoyaler. Die Wechselfreude der Kunden ist so hoch wie nie. Eine Studie des Marktforschungsunternehmens GfK zeigt: Unternehmen verlieren im Durchschnitt fast 40 Prozent ihrer loyalen Stammkunden pro Jahr. Dabei werden mit Stammkunden durchschnittlich 60 bis 70 Prozent des Umsatzes einer Marke erzielt! Die größten Loyalitätskiller: Austauschbarkeit, emotionale Kälte, wechselnde Ansprechpartner, Unerreichbarkeit und natürlich schlechter Service. Loyale Kunden bekommen am ehesten Autohäuser, die ihre Kunden faszinieren, integrieren und zu aktiven Botschaftern ihres Service machen. Wer es versteht, seine Kunden zu begeistern, wird einen entscheidenden und nachhaltigen Wettbewerbsvorteil erzielen. Loyalität zielt nicht allein auf den langfristigen Kundenwert eines Käufers, sondern vor allem auf dessen Empfehlungsgeschäft. Gelingt es einem Autohaus, seine Kunden von seinen Produkten und Serviceleistungen zu überzeugen, hat es die anerkanntesten und überzeugendsten Verkäufer für sich rekrutiert: Die Empfehler! Das ultimative Ziel jedes Autohauses sollte daher die Vermeidung von Kundenverlusten und der Aufbau loyaler Kunden sein. Wer seinem Unternehmen vertraut, bleibt ihm treu.

Telefonservice: Wer nicht rangeht, verliert Kunden und Umsatz

Obwohl sich viele Autohäuser als kunden- und serviceorientiert bezeichnen, erleben Kunden oft etwas ganz anderes. Die Ursache für diese große Ungleichheit liegt vor allem darin, dass viele Autohäuser ihr tatsächliches Denken und Handeln zu wenig am Kunden ausrichten und die Rahmenbedingungen im Autohaus den Kundenservice kaum unterstützen. Ein professioneller und ständig erreichbarer Telefonservice ist ein essentieller Bestandteil eines erfolgreichen Kundenservices. Über diesen elementaren Kommunikationskanal generieren Sie nicht nur Aufträge, machen Terminvereinbarungen, sondern werden auch Ihre Beratungs- und Servicedienstleistungen abgewickelt. Für kleine und große Autohäuser ist die telefonische Erreichbarkeit das A und O. Eine permanente Erreichbarkeit und freundliche Telefonkontakte sind notwendig, um Kunden langfristig an Ihr Autohaus zu binden und Ihre Kunden zu Fans Ihres Unternehmens zu machen.

Guter Service am Telefon macht Kunden glücklich!

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Das Telefon als direkten Weg der Kundenansprache bietet unschlagbare Vorteile. Hier nimmt Ihr Kunde Kontakt mit Ihnen auf und verschafft sich den ersten Eindruck von Ihrem Unternehmen. Damit dieser Eindruck positiv und kundenorientiert geschieht, ist eine permanente persönliche Erreichbarkeit Ihres Autohauses unerlässlich. Eine menschliche und freundliche Erreichbarkeit zu jeder Zeit vermittelt Ihren Kunden das Gefühl von Aufmerksamkeit und Kompetenz. Kunden ist das persönliche Gespräch immer noch wichtig. Sie erwarten, dass Fragen nach Preisen, Lieferungen, Rechnungen oder besonderen Dienstleistungen auch zu jeder Zeit telefonisch beantwortet werden.

Aber mehr als 60% der Kunden müssen sich wiederholt an ein Autohaus wenden, um ihr Problem zu lösen! Doch Kunden wollen einen sofortigen Service und ihr Anliegen direkt an einen kompetenten Mitarbeiter loswerden! Über 50% der Kunden sprechen nicht gerne auf einen Anrufbeantworter und sehen sich nach Alternativen um. Ein großes Umsatzpotential geht damit dem Autohaus täglich verloren. Die permanente telefonische Erreichbarkeit ist für Ihr Autohaus daher ein entscheidender Erfolgsfaktor: Das Telefon ist ein Kommunikationsmedium von Mensch zu Mensch. Maschinen können eine persönliche Gesprächsannahme nicht ersetzen. Die abgebrochenen Gespräche auch auf Ihrem Anrufbeantworter sind hierfür der beste Beweis.

Kunden zu Wort kommen lassen

Heute gewinnt der Autokunde seine Zufriedenheit und Loyalität zu seinem Auto nicht nur durch das Produkt selbst, sondern auch durch Umfang und Qualität der vom Autohaus angebotenen Serviceleistungen. Nur der Kunde, der sich beraten und betreut fühlt und jederzeit einen kompetenten Ansprechpartner hat, der sein Anliegen ernst nimmt – nur dieser zufriedene Kunde wird den Vertrag zur Garantieverlängerung unterschreiben, zur Haupt- bzw. die Abgasuntersuchung kommen, die  Winterreifen einlagern lassen oder einen neuen Wagen kaufen. Viele unzufriedene Kunden beschweren sich nicht direkt bei Ihnen. In den meisten Fällen wandern Kunden gleich ab, weil sie die Auseinandersetzung mit dem Unternehmen als zeitaufwendig, belastend oder vergeblich ansehen. Häufig wird die Abwanderung von negativer Mundpropaganda begleitet, indem der Kunde in seinem sozialen Umfeld über seine negativen Erfahrungen spricht. Dieser schweigende Bruch mit dem Unternehmen räumt auch mit dem hartnäckigen Vorurteil auf, dass geringe Beschwerdezahlen etwas über die Zufriedenheit der Kunden aussagt.

Fazit: Eine permanente Erreichbarkeit und freundliche Telefonkontakte sind notwendig, um Kunden langfristig an Ihr Autohaus zu binden. Mit einer professionellen zentralen Telefonannahme können Ihre Kunden beim ersten Anruf bedient werden. Auf diese Weise geht kein Anruf mehr verloren – selbst die Gegner eines Anrufbeantworters werden erreicht und zufriedengestellt. Unerwünschte Werbeanrufe in Ihrem Unternehmen werden gefiltert und sind im Autohaus keine Belästigung und Zeitverschwendung mehr. Der Arbeitsalltag und der telefonische Auftritt Ihres Autohauses lassen sich mit einer externen Telefonzentrale kostengünstig optimieren.

 

Loyale Kunden – Ihr kostbarer Schatz

Im Business dreht sich alles um Kunden. Sie sind die entscheidenden Stellschrauben, mit denen Sie es Tag für Tag zu tun haben, um den Umsatz zu steigern, den Ertrag zu erhöhen, Wachstum zu gewährleisten und Ihre Marktpräsenz weiter auszubauen. Erfolgreiche Unternehmen haben eines gemeinsam – exzellenten Kundenservice. Daher wird Customer Experience für Unternehmen zu dem wichtigen Erfolgsfaktor.

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Die Angebote werden vielfältiger und austauschbarer, die Käufer dagegen immer illoyaler. Die Wechselfreude der Kunden ist so hoch wie nie. Eine Studie des Marktforschungsunternehmens GfK zeigt: Marken des täglichen Bedarfs verlieren im Durchschnitt fast 40 Prozent ihrer loyalen Stammkunden pro Jahr. Dabei werden mit Stammkunden durchschnittlich 60 bis 70 Prozent des Umsatzes einer Marke erzielt. Die größten Loyalitätsdämpfer heißen: Austauschbarkeit, Aktionismus, emotionale Kälte, wechselnde Ansprechpartner, Unerreichbarkeit und natürlich schlechter Service.

Loyalität bekommen am ehesten Unternehmen, die ihre Kunden faszinieren, integrieren und zu aktiven Botschaftern ihres Unternehmens machen. Wer einer Marke vertraut, bleibt ihr treu. Langfristig generiert das neue Kunden und kontinuierlich mehr Umsatz. Kundenloyalität führt zu nachhaltiger Ertragssicherung. Sie zielt nicht allein auf den langfristigen Kundenwert eines Käufers, sondern vor allem auf dessen Empfehlungsgeschäft. Wer seine Kunden zum Akteur und Gestalter machen kann, sorgt für Identifikation mit dem Unternehmen und emotionaler Verbundenheit. Damit werden hohe Fluktuationsraten verhindert und Umsatzverluste vermieden. Das ultimative Ziel jedes Unternehmens sollte daher die Vermeidung von Kundenverlusten und der Aufbau loyaler Kunden sein.

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Kundenloyalität ist das Ergebnis einer guten Kundenbeziehung. Loyalität ist freiwillig und geht nur vom Kunden aus. Der Kunde könnte jederzeit wechseln, möchte aber nicht. Solche Loyalität entsteht durch Vertrauen und Anziehungskraft – und nicht durch Preiskämpfe oder Bonusprogramme. Loyalität ist das Wertvollste, was Sie von Ihren Kunden bekommen können und müssen Sie sich jederzeit neu verdienen.

Der Kunde muss sich mit seinem Unternehmen identifizieren können. Große Unternehmen besitzen oft den Reiz, dass sie eine Markentreue beziehungsweise Markenloyalität mit sich bringen. Ein Beispiel ist die große weltweite Apple-Gemeinde. Da kann sogar ein neues Produkt fehlerhaft sein und trotzdem ist die Zufriedenheitsrate mit diesem Produkt hoch und die Loyalität mit dem Unternehmen ungebrochen.

Nicht nur Apple-Kunden schenken ihrer Lieblingsmarke größte Loyalität. Kunden betrachten ihre Unternehmen mit Leidenschaft und großen Vertrauen. Sie verzeihen kleine Schwächen und sind leidenschaftliche Botschafter für ihr Unternehmen. Daher ist es als Unternehmer mehr als sinnvoll, sich mit den Kunden zu beschäftigen, bei denen es vergleichsweise leicht ist, Loyalität zu erreichen.

Je mehr ein Unternehmen über seine Kunden weiß, desto enger lässt sich die Kundenbeziehung knüpfen. Viele Unternehmen belohnen die falschen, nämlich illoyale Kunden mit Prämien und Geschenken und erkennen ihre wahren Fans nicht. Die Identifikation bestehender und zukünftiger Kundenwünsche und die langfristige Bindung wertvoller Kunden sind daher die Voraussetzung für loyale Kunden. Was bedeutet es für Ihr Unternehmen, wenn ein Kunde sagt »ich bin zufrieden mit dem Service«? Reicht das schon? Erfolgreiche Unternehmen haben begeisterte Kunden. Das ist ein deutlich höherer Anspruch, als Kunden nur zufrieden zu stellen.

Sichern Sie sich Ihren Wissensvorsprung in Bezug auf Kundenloyalität mit unserem neuen Tool LDB LoyaltyCheck. Die detaillierte Analyse mit dem LDB LoyaltyCheck führt zu einem differenzierten Bild von Loyalität – und hilft, «wahre Freunde» zu finden, die nicht nur loyal, sondern auch profitabel für Ihr Unternehmen sind. Durch die Analyse Ihrer Daten identifizieren Sie ihre wertvollsten Kunden und können Sie enger an Ihr Unternehmen binden. Sie können sämtliche Maßnahmen, Entwicklungen und Prozesse optimal auf Ihre loyalen Kunden abstimmen und jede Marketingkampagne zielgruppengerecht aufsetzen.

Fazit: Unternehmen, denen es gelingt, durch die Brille ihrer Kunden zu sehen, den Kunden in den Mittelpunkt stellen und nicht die eigenen Vorteile voranstellen, haben gute Chancen, Kundenloyalität zu erlangen und dauerhaft zu halten.