Track&Connect – Kundenkommunikation an einem Ort

Es gibt Kunden, die greifen einfach schnell zum Telefon, andere kommunizieren lieber über Facebook oder nutzen für ihre Anfrage die klassische E-Mail. Mitarbeiter im Autohaus müssen deshalb in der Lage sein, fundiert auf Anfragen und Kundenwünsche zu reagieren, die in den unterschiedlichsten Formaten im Autohaus eintreffen.

Doch zu oft laufen Telefon, E-Mail, Chat und Social Media in den Autohäusern nebeneinander her. Die Prozesse und Inhalte sind nicht aufeinander abgestimmt, Kunden erleben drei verschiedene Ansprechpartner für ein Anliegen oder warten vergeblich auf Antworten. Das unkoordinierte Nebeneinander unterschiedlicher Kanäle muss einer konsistenten, zeitsparenden und einfach zu bedienenden Kommunikation mit Kunden weichen.

Aus diesem Grund hat die LDB Gruppe Track&ConnectCX für Nutzer der CXBox entwickelt. Mit diesem neuen Feature wird jeder einzelne Vorgang zur exakten Identifizierung mit einer Ticketnummer dokumentiert. So geht kein Vorgang verloren. Und Ihre Mitarbeiter im Autohaus können Ihren Kunden jetzt noch viel einfacher antworten: Ihre Nachrichten können direkt als E-Mail aus der CXBox versendet werden. Sie brauchen kein zusätzliches E-Mail-Programm dazu und haben die gesamte Kommunikation unter einem Ticket gespeichert. Ihre Kunden können den Status Ihrer Anfrage per Link verfolgen und sich mit dem Ansprechpartner in Ihrem Autohaus austauschen.

Außerdem versendet die CXBox automatisierte Statusnachrichten an den Kunden, ähnlich wie man es vom Tracking eines Pakets kennt. Ihre Kunden sind so permanent über den aktuellen Stand ihrer Anfragen informiert.

Helfen Sie Ihren Mitarbeitern, Anfragen schneller zu beantworten, indem Sie alle nötigen Informationen aus unterschiedlichen Quellen in einem Portal zusammenführen. Wichtige Details über die Kundenkommunikation haben Sie so immer direkt im Blick und vermitteln Ihren Kunden das Gefühl eines persönlichen Services.

Track&ConnectCX ist ab sofort für alle CXBox Nutzer kostenlos* freigeschaltet.

LDB auf der Mercedes-Benz Servicepartnertagung

Vom 15. – 17. Februar 2017 findet im Maritim Hotel Berlin die Mercedes-Benz Servicepartnertagung 2017 statt. Die SEMAG begrüßt mehr als 400 Inhaber, Geschäftsführer und leitende Mitarbeiter der Mitgliedsbetriebe des VVMB aus ganz Deutschland sowie ca. 50 Aussteller zu der alle zwei Jahre stattfindenden Servicepartnertagung.

Die Veranstaltung beginnt am Mittwoch, den 15.02.2017 um 16:00 Uhr mit der Auftaktveranstaltung »Bunt, aber auch profitabel« von Prof. Dr. Stefan Reindl. Im Anschluss daran öffnet die beliebte Infobörse.

In diesem Jahr nutzen wir die Gelegenheit unsere innovativen Produkte und Lösungen zum Thema Customer Experience und Leadmanagement zu präsentieren und werden erste Einblicke über die Neuerungen im Kundenbeziehungsportal CXBox vorstellen. Besuchen Sie uns am Stand Nr. 4.4.

Möchten Sie vorher einen Termin mit uns vereinbaren? E-Mail genügt.
Für mehr Informationen besuchen Sie die Webseite der SEMAG.

Kundenbewertungen sind wichtig

Schlechte Nachrichten verbreiten sich bekanntlich schnell – viel schneller als gute. Wie oft haben wir schon über den miesen Service einer Fluglinie geklagt, über einen unaufmerksamen Kellner in einem teuren Restaurant gestöhnt oder über den Kundendienst einer bekannten Telefongesellschaft geflucht und dann unsere Meinung auf Facebook, Twitter oder Yelp gepostet? Wie lassen sich aber die zufriedenen Kunden zum Schreiben von Bewertungen animieren? Und zwar so, dass ihre Meinung auch gehört wird? Mit unseren Tool StarRating bringen wir das positive Feedback Ihrer Kunden in die Öffentlichkeit.

Customer Experience – also die Kundenerfahrung – liegt nicht erst seit 2016 im Trend. Gerade in gesättigten Märkten ist eine Unterscheidung von Produkten und Dienstleistungen über Preis oder Inhalt kaum oder nur sehr schwer möglich. Das Ziel für erfolgreiche Unternehmen ist daher die Schaffung positiver Kundenerfahrungen an den verschiedenen Touchpoints. Ob es sich um einen Besuch in der Filiale handelt, eine Antwort auf eine E-Mail für eine Terminvereinbarung, ein Kommentar auf Facebook, der Abschluss eines Vertrages oder ein Servicetermin. Ihr Kunde muss an jedem Berührungspunkt mit Ihrem Unternehmen ein positives Erlebnis erfahren. Das steigert die Loyalität und auch die Bereitschaft zur Weiterempfehlung.

Doch wie kann ein Unternehmen sicherstellen, dass die getroffenen Maßnahmen für die Schaffung herausragender Kundenerfahrungen auch tatsächlich beim Kunden positiv angekommen sind und wie den Kunden dazu bewegen die positiven Erlebnisse auch zu veröffentlichen?

Die einfachste Methode ist die Befragung der Kunden, möglichst zeitnah und möglichst in einer Art und Weise, die ein Feedback generiert. Die effektivste Methode bleibt dabei weiterhin der persönliche Kontakt mit dem Kunden. Auf jeden Fall sollten die Befragungen nicht als störend empfunden werden. Wer Kundenbefragungen richtig durchführt, kommt so nicht nur an spannende Infos. Er fördert auch die Treue der Kunden und ihre Bindung zur Marke. Kunden wissen die direkte Kommunikation zu schätzen und teilen gerne ihre positiven Erfahrungen mit anderen.

Denn das wichtigste Entscheidungskriterium für Verbraucher sind Kundenbewertungen. Das hat eine aktuelle repräsentative Umfrage* im Auftrag des Digitalverbands Bitkom ergeben. Zwei Drittel der Befragten (65%) nutzen Kundenbewertungen als Entscheidungshilfe vor dem Kauf von Produkten. Damit landen die Online-Rezensionen noch vor Preisvergleichsseiten (51%) und persönlichen Gesprächen mit Freunden, Familie und Kollegen (50%).

Autohändler sollten daher Kundenbewertungen nicht auf die leichte Schulter nehmen. »Servicebesuche im Autohaus sind wenig emotional beladen, deshalb finden Bewertungen meistens bei negativen Erfahrungen statt«, weiß Jan Löffler, Geschäftsführer der LDB Gruppe.

Aber wie kommt Ihr Unternehmen nun an positive Bewertungen und Feedback Ihrer Kunden?

Mit LDB StarRating übermitteln wir die positiven Bewertungen (zugrunde liegen die Informationen, die wir bei unseren Kundenbefragungen sammeln) mit dem O-Ton des Kunden an unseren Partner Die Autohauskenner. Unsere geschulten Interviewer analysieren die Antworten, rechnen sie in eine 5-Sterne-Skala um und erstellen aus den Antworten der Kunden einen Text, der als Autohaus Bewertung auf der Seite des Portals veröffentlich wird und bei unseren Partner auf ihrer Homepage als Websiegel implementiert wird. Wir helfen Autohäusern aktiv positive Bewertungen von Kunden online sichtbar zu machen und somit andere Interessenten zu bestärken, sich für Ihr Autohaus zu entscheiden.

Bewertungen sind im Internetzeitalter nicht mehr wegzudenken«, sagt Jan Löffler. »Kunden vertrauen dem Urteil anderer Kunden zwölf Mal mehr als den Herstellerangaben«.

Eine positive Bewertung ist immer schön, ganz viele positive Bewertungen sind noch schöner.

Das Image überwachen – positive Bewertungen im Netz sichtbar machen

Wer kennt sie nicht, die Bewertungssternchen im Internet. Viele Kunden suchen vor ihrer Kaufentscheidung gezielt im Netz danach oder orientieren sich an Erfahrungsberichten anderer Konsumenten. Mit spürbaren Folgen auch für den Autohandel. Egal, ob bei Neu- und Gebrauchtwagen oder der Suche nach der Werkstatt des Vertrauens – in der Bewertung von Autohäusern stecken wertvolle Infos über das Unternehmen.»Bewertungen sind im Internetzeitalter nicht mehr wegzudenken«, sagt Jan Löffler. »Kunden vertrauen dem Urteil anderer Kunden zwölf Mal mehr als den Herstellerangaben«, bringt es der Geschäftsführer der LDB Gruppe auf den Punkt.

Jan Löffler

Sein Unternehmen ist als Spezialist für Kundengewinnung und -bindung am Markt bekannt, seit über 40 Jahren bietet die weltweit tätige Gruppe Lösungen und Tools für die Customer Experience, die Marktforschung und das Kundenmanagement.

Und die aussagekräftigen Sternchen wirken sich auch aufs Google-Ranking aus. »Mehr Bewertungen bedeuten eine bessere Suchmaschinenplatzierung«, berichtet Jan Löffler. Unternehmer sollten das also nicht auf die leichte Schulter nehmen. »Servicebesuche im Autohaus sind wenig emotional beladen, deshalb finden Bewertungen meistens bei negativen Erfahrungen statt.«

»Mit den Tools der LDB Gruppe stellen wir die Autohauskunden in den Mittelpunkt«, betont der LDB-Geschäftsführer. Dank der Plattform CXBox für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) haben Autohändler den vollständigen Überblick über
ihre Kundenzufriedenheit. Jederzeit, versteht sich. Jan Löffler:»Beschwerden können bearbeitet und Schwachstellen erkannt werden. Mit unserer Lösung LDB StarRating werden in Zusammenarbeit mit unserem Partner Autohauskenner.de positive Bewertungen von Kunden online sichtbar gemacht und somit Interessenten bestärkt, sich für Ihr Autohaus zu entscheiden.«

Mehr dazu in der aktuellen »Autohaus«.

Autohäuser müssen ihre Datenschätze heben – Interview mit Jan Löffler

Die Kunden hinterlassen im Internet jede Menge Fußspuren, doch der Autohandel nutzt diese noch viel zu selten für seine Zwecke. Jan Löffler, Geschäftsführer von LDB Löffler erklärt, wie die Betriebe die Datenflut für sich nutzen können.

Herr Löffler, die Digitalisierung hat das Geschäftsmodell vieler Branchen auf den Kopf gestellt. Glauben Sie, dass das auch im Automobilgeschäft passieren wird, und ist der Handel darauf vorbereitet?

Jan Löffler: Die Kunden wollen immer öfter digital interagieren – unabhängig davon, für welches Produkt oder für welche Dienstleistung sie sich interessieren. Zudem sind vernetzte Autos stark im Kommen. Daher bin ich davon überzeugt, dass auch die Autobranche vor einem tiefgreifenden Wandel steht. Während sich die Hersteller bereits recht intensiv mit diesem Thema auseinandersetzen und es als Chance begreifen, sehen die Händler das veränderte Kundenverhalten und neue Fahrzeugtechnologien vielfach als Gefahr, und warten eher ab, was passiert. Das ist schade: In der Prozessautomatisierung und in der Tatsache, dass die Kunden im Netz deutlich mehr Fußspuren hinterlassen, als sie es früher rein physisch getan haben, schlummert viel Geschäftspotenzial.

Wo sehen Sie im Handel den größten Handlungsbedarf?

Den größten Handlungsbedarf sehe ich in der Kundenkommunikation. Wir analysieren als Dienstleister rund um das Thema Kundenmanagement schon seit vielen Jahren, wie sich die Erwartungshaltung der Kunden verändert, und das vielfach auch branchenübergreifend: Die Konsumenten erwarten eine schnelle Reaktionsgeschwindigkeit und Verfügbarkeit. Sie wollen alles on Demand. Dazu tragen ganz wesentlich auch große Online-Versandhändler bei: Amazon beispielsweise beliefert die Kunden, die in deutschen Großstädten leben, mit einem neuen Service innerhalb von zwei Stunden. Auch die Menschen, die eine Onlineanfrage für einen Gebrauchtwagen stellen, erwarten, dass der Verkäufer innerhalb weniger Stunden reagiert. Doch in vielen Autohäusern sieht die Realität anders aus.

Wo hakt es in den Betrieben?

Ein Grund für die zum Teil deutlich zu langsamen Reaktionszeiten ist, dass es immer mehr Kommunikationskanäle gibt, über die Kundenanfragen einfließen. Vor zehn Jahren konnte ein Kunde anrufen, ein Fax schicken oder eine E-Mail versenden, um mit einem Autohaus in Kontakt zu treten. Heute kann er dies zusätzlich über Facebook, Xing oder Whatsapp tun, um nur die wichtigsten Kanäle zu nennen. Die Krux ist, dass jeder Kanal im Autohaus einen eigenen Endpunkt hat. Zum Beispiel ist das Thema Social Media meistens in der Marketingabteilung angesiedelt. Eine Fahrzeuganfrage, die über diesen Kanal ins Autohaus kommt, landet in aller Regel nicht direkt beim zuständigen Verkäufer, sondern durchläuft verschiedene Knotenpunkte im Unternehmen. Bei Telefonaten und E-Mails ist die Situation meistens auch nicht viel besser.

Wie lässt sich dieses Dilemma lösen?

Über ein zentrales Leadmanagementsystem, das alle Kommunikationskanäle in einer Plattform bündelt. Damit lassen sich die Reibungspunkte auf Null reduzieren und die Transparenz deutlich steigern. Unser Leadmanagementsystem CXBox ermöglicht es den Betrieben, in Echtzeit festzustellen, ob gerade etwas anbrennt. Unter dem Strich trägt es dazu bei, ein positives Kundenerlebnis zu schaffen.

Big Data ist das IT-Trendthema, dennoch beschäftigen sich nach wie vor vor allem die Hersteller damit. Welchen Nutzen können die Händler daraus ziehen?

Mit Big Data ist ein Autohaus schon heute in der Lage zu prognostizieren, was der Kunde Morgen tun wird. Er kann ihn genau im richtigen Moment anzusprechen, um ihm ein maßgeschneidertes Angebot zu machen. Früher haben die Verkäufer im persönlichen Gespräch eine Bedarfsanalyse erstellt und die Hobbys der Kunden erfragt. Diese Informationen haben sie dann schriftlich auf einer Kundenkarteikarte festgehalten, auf die in aller Regel nur der Verkäufer Zugriff hatte. Heute geht es dank Big Data deutlich einfacher: Ein Kunde hinterlässt jede Menge digitale Spuren im Internet, und diese lassen sich dann in einer Art digitalen Karteikarte zusammentragen, auf die alle im Unternehmen Zugriff haben.

Auf welche relevanten Daten hat ein Autohaus, das mit Big Data ein Kundenprofil erstellen will, Zugriff?

Es geht los mit einfachen Transaktionsdaten, die man in aller Regel aus dem Dealer-Management-System ziehen kann. Dort ist beispielsweise erfasst, wann ein Kunde ein Auto gekauft hat, wann er in der Werkstatt war, wie hoch die Rechnung war, oder wie hoch die Laufleistung seines Autos ist. Vor allem wenn ein Autohaus ein Leadmanagementsystem hat, kann es zudem auf eine Fülle von Kommunikationsdaten zugreifen. Es sieht beispielsweise, wann sich ein Kunde an den Betrieb gewandt hat, welche Anfrage er hatte, oder wie zufrieden er mit dem Service war. Künftig kommen als Quelle noch die Fahrzeugdaten hinzu. Diese werden permanent übermittelt: allerdings sind sie aktuell für den Handel noch schwer nutzbar.

Wie unterstützt LDB den Autohandel beim Thema Big Data?

Wir bergen die Datenschätze, die sich im Autohaus verbergen, und verknüpfen sie sinnvoll miteinander. Wir zapfen Systeme an und harmonisieren sie. Das ist notwendig, weil die Systemlandschaft im Autohandel sehr heterogen ist und ein Kunde leider keine klare ID wie bei Apple hat. Letztlich verheiraten wir täglich und in Echtzeit Daten und füttern permanent die Marketingmaschinerie, indem wir Muster in den Daten aufzeigen. Man spricht dabei auch von predicted Marketing. Der Autohandel steht hier noch ganz am Anfang. Er hat Chancen, die sich darin verbergen, noch nicht als Potenzial für sich entdeckt. Predicted Marketing ermöglicht eine sehr zielgruppengenaue Ansprache und man kann damit den Kunden wirklich individuelle Angebote unterbreiten.

Gibt es neue digitale Projekte, die bei LDB in den Startlöchern stehen?

Wir arbeiten aktuell sehr intensiv am digitalen Marketing für Autohäuser und kooperieren dabei mit einem Vergleichsportal für Finanzdienstleistungen. Im Kern geht es darum, zu verstehen, wie eine digitale Kampagne angelegt sein muss, um eine möglichst hohe Konversionsrate zu erreichen.

Treten Sie dabei als Marketingdienstleister für die Autohäuser auf?

Wir verstehen uns generell als Lösungsprovider. Wir bieten unseren Kunden maßgeschneiderte Pakete an: Sie können entweder nur unsere Softwareprogramme nutzen, oder zusätzlich auch unsere Dienstleistungen in Anspruch nehmen. Das gilt auch für einen weiteren spannenden Bereich: die Kundenbewertungen.

Was bieten Sie in diesem Bereich an?

Wir holen telefonisch oder per E-Mail Bewertungen von Kunden ein, machen sie internettauglich und stellen sie online. Für die Glaubwürdigkeit und die Imagebildung eines Autohauses sind Kundenmeinungen inzwischen ein ganz wesentlicher Faktor. Das Problem ist, dass es für Autohäuser gerade im Service nicht leicht ist, positive Bewertungen zu erhalten. Das liegt nicht daran, dass die Kunden nicht zufrieden wären – 95 Prozent sind es; die Krux ist vielmehr, dass der Werkstattbesuch anders als ein Restaurantbesuch oder eine Reise nicht emotional belegt ist. Daher fühlen sich nur wenige dazu berufen, ihre Meinung kundzutun. Emotional wird eine Bewertung erst, wenn etwas nicht geklappt hat. Die Folge ist, dass Bewertungsplattformen oftmals negative Meinungen anziehen. Wir fordern im Rahmen einer Kooperation mit der Plattform Autohauskenner auch die zufriedenen Kunden auf, ihre Meinung zu sagen. Gut 70 Prozent sind dazu übrigens durchaus bereit.

Vielen Dank für das Gespräch.

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Das Gespräch führte Julia Mauritz für kfz-Betrieb |Ausgabe 29-30/2016 | Die Automobilbranche wird digital