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Die deutschen Konsumenten treffen Ihre Kaufentscheidungen immer durchdachter. Zu diesem Ergebnis kommt eine repräsentative GfK-Umfrage im Auftrag von Greven Medien. Bevor sich Konsumenten für einen Händler oder Dienstleister entscheiden, ziehen sie für ihre Entscheidung immer mehr Quellen aus unterschiedlichen Medien heran. Wenig überraschend dabei, Bewertungen anderer Kunden (66,4 Prozent) stehen dabei an der ersten Stelle.

»Kunden erkundigen sich vor ihrer Entscheidung nach dem Qualitäts- und Serviceversprechen des Anbieters und lassen sich diese Angaben zusätzlich durch die Meinung bestehender Kunden bestätigen«, betont Patrick Hünemohr, Geschäftsführer von Greven Medien. Die Entscheidung für ein Kinobesuch fällt längst nicht mehr zufällig, die Wahl eines Zahnarztes oder Schlüsseldienstes verlangt gründliche Recherchen im Netz und beim Kauf des neuen Autos stützt man sich immer mehr auf die Bewertungen und Meinungen anderer Nutzer über Auto, Hersteller und Händler.

Doch gute Bewertungen auf der eigenen Homepage, auf Facebook oder auf Rankingseiten genügen den Konsumenten nicht. Der direkte Kontakt zum Unternehmen spielt immer noch eine wichtige Rolle. Mehr als ein Drittel wendet sich vor der Entscheidung direkt an das Unternehmen oder den Händler (34,5 %). Aber während es für den Handel früher ausreichte, bunte Flyer mit Rabattaktionen oder Veranstaltungen zu verteilen, ist es heutzutage jedoch ungleich schwieriger geworden, Kunden in die Filiale zu locken. Diesem veränderten Konsumsverhalten müssen sich auch kundenorientierte Autohäuser anpassen und Online- und Offlinewelten besser verbinden und den Konsumenten verschiedene Kommunikations- und Infokanäle anbieten.

Während der perfekte Service und Beratung in der Filiale oder telefonisch gefragt sind, können Unternehmen ihren Kunden mit den sozialen Netzwerken wie Facebook oder Twitter beliebte Kommunikations- und Informationskanäle bieten. Das ist natürlich mit erheblichen Aufwand verbunden, doch der lohnt sich, wechselt doch mindestens ein Drittel der Kunden zur Konkurrenz, wenn die gewünschten Informationen online nicht zu finden sind. »Die Kunden, und das sehen wir an uns selbst, erwarten auf Anfragen eine schnelle Reaktion. Ob ein Autohaus in Facebook oder Twitter fit ist, interessiert den Kunden nicht. Er setzt es voraus.«, meint dazu Jan Löffler, Geschäftsführer der LDB Gruppe.

Social Media spielt eine immer größere Rolle in unserem Leben, so ist es nicht verwunderlich, dass es einer der beliebtesten Informations- und Kommunikationskanäle ist, den Konsumenten vor dem Kauf nutzen. Rund 84 Prozent aller Kaufinteressenten eines Neuwagens besuchten vor dem Weg zum Händler die verschiedenen Facebook-Seiten der infrage kommenden Autohäuser. »Social Media bedient den Konsumenten mit unverfälschten Rezensionen, mit Videos zum Automobil und mit dem Austausch von Ideen und Meinungen zwischen Freunden oder Familienmitgliedern«, erklärt Mike Battaglia von JD Power.

Aber auch nach dem Kauf bleibt Social Media wichtig. Über ein Drittel der Neuwagenkäufer posten nach dem Erwerb ihres Automobils ein Foto davon in einem sozialen Netzwerk. 88 Prozent stellten das Bild in ihrem Facebook-Account zur Schau. Und sind zufriedene Kunden nicht die besten Verkäufer?

Meinungen und Kommentare anderer Menschen haben also direkten Einfluss auf Ihren Verkaufserfolg. Ein Drittel aller Befragten gibt an, dass Bewertungen in Online-Portalen ihre Entscheidung stark bis sehr stark beeinflussen. Je seltener der Kontakt mit dem Kunden im Autohaus vor Ort stattfindet und je mehr Kunden sich im Internet nicht nur über ihr Autohaus informieren, sondern auch einen Kauf in einem Autohaus in Betracht ziehen, das nicht lokal verankert ist, desto wichtiger wird es, wie sich Händler online darstellen und welche Meinungen die Kunden im Internet darüber haben.

Die LDB Gruppe hat mit Ihren Lösungen für Autohändler auf das veränderte Verhalten des digitalen Autokäufers reagiert und bieten verschiedene innovative Tools und Apps für den Autohandel an. Mit StarRatingCX beispielsweise machen wir die positiven Meinungen Ihrer Kunden sichtbar und mit FacebookRequestCX begeistern Sie Ihre Kunden mit einem Service in Echtzeit. Fragen Sie uns, was wir für Sie tun können. »Egal, ob es um persönliche Gespräche, einen Telefonanruf, Kontakte per Mail, Website oder Facebook geht, unsere CXBox kennt sie alle«, findet Jan Löffler.

Infografik:

Track&Connect – Kundenkommunikation an einem Ort

Es gibt Kunden, die greifen einfach schnell zum Telefon, andere kommunizieren lieber über Facebook oder nutzen für ihre Anfrage die klassische E-Mail. Mitarbeiter im Autohaus müssen deshalb in der Lage sein, fundiert auf Anfragen und Kundenwünsche zu reagieren, die in den unterschiedlichsten Formaten im Autohaus eintreffen.

Doch zu oft laufen Telefon, E-Mail, Chat und Social Media in den Autohäusern nebeneinander her. Die Prozesse und Inhalte sind nicht aufeinander abgestimmt, Kunden erleben drei verschiedene Ansprechpartner für ein Anliegen oder warten vergeblich auf Antworten. Das unkoordinierte Nebeneinander unterschiedlicher Kanäle muss einer konsistenten, zeitsparenden und einfach zu bedienenden Kommunikation mit Kunden weichen.

Aus diesem Grund hat die LDB Gruppe Track&ConnectCX für Nutzer der CXBox entwickelt. Mit diesem neuen Feature wird jeder einzelne Vorgang zur exakten Identifizierung mit einer Ticketnummer dokumentiert. So geht kein Vorgang verloren. Und Ihre Mitarbeiter im Autohaus können Ihren Kunden jetzt noch viel einfacher antworten: Ihre Nachrichten können direkt als E-Mail aus der CXBox versendet werden. Sie brauchen kein zusätzliches E-Mail-Programm dazu und haben die gesamte Kommunikation unter einem Ticket gespeichert. Ihre Kunden können den Status Ihrer Anfrage per Link verfolgen und sich mit dem Ansprechpartner in Ihrem Autohaus austauschen.

Außerdem versendet die CXBox automatisierte Statusnachrichten an den Kunden, ähnlich wie man es vom Tracking eines Pakets kennt. Ihre Kunden sind so permanent über den aktuellen Stand ihrer Anfragen informiert.

Helfen Sie Ihren Mitarbeitern, Anfragen schneller zu beantworten, indem Sie alle nötigen Informationen aus unterschiedlichen Quellen in einem Portal zusammenführen. Wichtige Details über die Kundenkommunikation haben Sie so immer direkt im Blick und vermitteln Ihren Kunden das Gefühl eines persönlichen Services.

Track&ConnectCX ist ab sofort für alle CXBox Nutzer kostenlos* freigeschaltet.

Die CXBox wird Social!

Facebook ist und bleibt der beliebteste Social Media Kanal für die Deutschen und ist auch für Autohäuser ein sehr interessanter Kanal um mit Kunden und Interessenten in Kontakt zu kommen bzw. zu bleiben. Mehr als 16 Prozent der Neuwagenkäufer haben sich in 2016 vor einem Kauf in sozialen Netzwerken informiert. Im privaten Umfeld gehört Facebook bei vielen Menschen längst zur täglichen Routine. Auch das regelmäßige Abrufen persönlicher E-Mails wird gerade von der jüngeren Generation immer mehr durch die Kommunikation in Sozialen Netzwerken ersetzt.

Als aber Konsumenten begannen, soziale Medien als Kanäle für den Kundenservice zu nutzen, kam dies nicht nur für viele Autohäuser überraschend. Der Kundenservice über soziale Medien hat sich jedoch rasch weiterentwickelt und im heutigen Wettbewerbsumfeld stellen sich immer mehr Autohäuser den Anforderungen von Kunden, die eine Bearbeitung ihrer Beschwerden und Fragen nahezu in Echtzeit wünschen. Kfz-Betriebe erkennen jetzt die zunehmende Bedeutung einer direkten Zielgruppenansprache und verstärken ihr Engagement in den sozialen Netzwerken. Was jedoch viele Betriebe unterschätzen ist der Zeit- und Personalaufwand den Betriebe für die Interaktion mit den Kunden über Facebook aufwenden müssen, viele Anfragen blieben daher unbeantwortet.

Hier unterstützt die LDB Gruppe Autohäuser jetzt mit dem neuen Tool FacebookRequestCX, entwickelt für Nutzer der CXBox. Da es das Ziel der CXBox ist, alle Kommunikationskanäle zwischen dem Autohaus und seinen Kunden zentral pflegen zu können, haben wir nun Facebook integriert. Alle Pinnwand-Beiträge, private Nachrichten und Bewertungen mit Text werden als neues Ticket in Ihrer CXBox angelegt. Ihre Mitarbeiter müssen sich nicht mehr bei Facebook einloggen, sondern können bequem innerhalb der CXBox alle Kundenkommentare lesen und auch direkt beantworten. Die Antworten werden wiederum über eine Schnittstelle zu Facebook übertragen und dort dargestellt. Durch die nahtlose Integration von Facebook in die CXBox kann sich Ihr Service-Team vor dem Antworten einen umfassenden Überblick über die bisherige Kundenkommunikation verschaffen und in Echtzeit und in dem vom Kunden genutzten Kanal mit dem Kunden interagieren.

Ihre Vorteile:

Wettbewerbsvorteile durch neue Kommunikationskanäle
Kurze Reaktionszeiten
Erhöhung der Produktivität
Effizienter Personaleinsatz
Kein Schulungsaufwand
Keine Infrastrukturänderungen nötig
Positives Reputationsmanagement

Das Social Media Marketing spielt im Kundenmanagement von Autohäusern eine immer wichtigere Rolle. Mit unserer smarten Lösung, die Autohäusern eine zentrale Plattform für Kundenkontakte über Facebook bietet, wird dieser wichtigen Entwicklung seitens der LDB Gruppe Rechnung getragen. Begeistern Sie Ihre Kunden mit einem Kundenservice, der Anfragen schneller beantwortet und Angebote schneller abschließt.

FacebookRequestCX – ideal für Autohäuser, um mit neuen Kundengruppen in Gespräch zu kommen.

Keine Lust auf Zettelwirtschaft? Memo für die CXBox

Guter Kundenservice im digitalen Zeitalter stellt Autohäuser vor eine Reihe von neuen Herausforderungen. Beispielsweise wird die Kundenkommunikation über immer mehr Kanäle geführt. Neben dem klassischen Anruf im Autohaus nutzen Kunden heutzutage verstärkt E-Mail, Chat oder Social Media, um Kontakt mit Autohäusern aufzunehmen. Ohne eine zentrale Plattform für Kundenkontakte können Anfragen in der Fülle von Informationen untergehen.
Um eine optimale und schnelle Kundenkommunikation über viele unterschiedliche Kanäle sicherzustellen, setzen erfolgreiche Autohäuser auf das intelligente Kundenkommunikationsmanagement CXBox.
Hier fließen alle relevanten Anfragen und Informationen Ihrer Kunden zusammen und werden direkt bearbeitet, beantwortet oder kanalisiert an die entsprechenden Mitarbeiter im Autohaus weitergeleitet. Dieser wird via CXBox benachrichtigt und kann das Ticket bzw. die Kundenanfrage mit allen notwendigen Informationen im System einsehen und bearbeiten.

Die Zusammenführung in der CXBox der ansonsten im Autohaus isolierten Kommunikationskanäle schafft einen zentralen Bearbeitungsort und erlaubt es allen Beteiligten, gegenüber dem Kunden mit einer einheitlichen Kommunikationsstrategie aufzutreten und unterstützt Ihr Team optimal beim Bearbeiten von Kundenanfragen und bei der Leadgenerierung.

Im Büroalltag werden Ihre Mitarbeiter mit zahlreichen Aufgaben und Vorfällen konfrontiert – Kundenbesuche im Autohaus, Anfragen am Counter, Rückrufnotizen in Ihrer Telefonzentrale oder Anfragen über andere Kanäle. Damit diese Aufgaben nicht unerledigt bleiben oder vergessen werden, haben wir für die CXBox ein neues App entwickelt: MemoCX.

Mit diesem Feature können Sie und Ihre Mitarbeiter eigene Nachrichten und Vorgänge in der CXBox anlegen und dabei ein Ticket erzeugen. Die Ticketbearbeitung erfolgt dann wie gewohnt über die CXBox. So können Sie eigene Notizen, Anfragen oder Rückrufwünsche an Mitarbeiter zuweisen und priorisieren. Zusätzlich werden die Anfragen durch MemoCX strukturiert und dem jeweiligen Kunden zugeordnet, so dass eine Kunden-Historie jederzeit lückenlos nachvollzogen werden kann.

Ihre Vorteile:
– Eigenständige Erfassung von Anfragen und Notizen
– Weiterleitung an den korrekten Bearbeiter
– Überwachung des Bearbeitungsstatus
– Komplette Kundenhistorie einsehbar
– Kompatibel mit weiteren Tools und Apps
– Schnelle Einrichtung, einfache Handhabung

MemoCX ermöglicht es Ihrem Team im Autohaus manuell angelegte Tickets mit der selben Professionalität, wie automatisch erstellte Tickets zu bearbeiten. Von MemoCX profitieren Ihr Betrieb und Ihre Kunden gleichermaßen.

Probieren Sie MemoCX 30 Tage kostenlos aus! Probieren Sie als CXBox Nutzer unser neues ToolCX unverbindlich aus. Rufen Sie uns einfach an: 030 390 45-0. Wir erledigenden Rest.

Im Gedächtnis der Kunden

Passend zum Slogan »Aufregend innovativ« hat unser Partner die Autohaus Marnet GmbH & Co. KG bei der Einführung des VW Tiguan einen neuen Weg beschritten.

Bei der Markteinführung des VW Tiguan haben die Marketingleiterin Volkswagen, Daniela Marnet und der Geschäftsstellenleiter des Wiesbadener Standorts, Markus Terhardt einen neuen Ansatz gefunden. Speziell für Small Commercials im Wiesbadener Marktgebiet wurde für eine Tiguan-Mailing-Aktion für die Professional Class, also das Angebot von Volkswagen für Selbstständige, auf die Absatzförderungsaktion per Werbebrief gesetzt. Dabei wurde neben der Selektion via dem Programm »VW.winner« auch auf die Erfahrungen der LDB Gruppe als Fremdadressen-Dienstleister gesetzt. »Wir hatten bei der LDB Gruppe schon den CallManager für den Telefonüberlauf und den FollowUp nach Werkstattbesuch gebucht», sagt Markus Terhardt. »Ich wollte dann wissen, was sonst noch möglich ist.« So wurde eine VW-Aktion mit externer Datenlieferung kombiniert. Nachdem die Mailings in den Briefkästen und auf den Schreibtischen der Firmenkunden lagen, telefonierte das LDB-Team zeitversetzt nach. Dabei kam ein spezieller Leadbogen zum Einsatz, mit dem beispielsweise das Interesse an einem Neukauf abgefragt wurde. Ein Hinweis der noch als Nebeneffekt das Wiesbadener Servicegeschäft belebte.
Das Ergebnis kann sich sehen lassen. Die Leadquote lag bei erstaunlichen zehn Prozent! Da die Tiguan-Aktion so erfolgreich war, entschied sich die Autohausgruppe für eine zweite und dritte Aktion mit LDB. Auch diese Aktionen waren sehr erfolgreich. Und die LDB Gruppe freut sich bereits auf die nächsten Kampagnen mit dem Autohaus Marnet.

Der komplette Artikel erschien in Autohaus 09/2017.

Möchten Sie auch Ihre persönliche Marketingkampagne starten? Die Lösung bringt LDB Winner: Das System unterstützt Autohäuser bei der Konzeption, Umsetzung und Nachbereitung von Serviceaktionen. Kunden können gezielt nach unterschiedlichsten Kriterien selektiert und per Mailing und/oder telefonisch kontaktiert werden. Egal ob es um Angebote für Bestandskunden, Verkaufs- und Serviceaktionen oder die Neukundenakquise geht. Für alle Ziele bietet LDB Winner die richtigen Tools.
Fragen Sie uns was wir für Sie tun können.