CXBox Nutzer sind sehr zufrieden

Niemand kann besser darüber Auskunft geben, welche Erwartungen Kunden haben, als die Kunden selbst. Deshalb sind Kundenbefragungen zu einem wichtigen Instrument im Qualitätsmanagement, in der Produktentwicklung und im Marketing geworden, um eine konsequente Kundenorientierung zu erreichen.

Im September befragten wir die CXBox-Nutzer über ihre Zufriedenheit mit unseren Lösungen. Vielen Dank für Ihre großartige Unterstützung. Nicht nur die hohe Rücklaufquote stimmt uns zufrieden, sondern auch die Bewertungen unserer Kunden. Was uns mit Stolz erfüllt hat, war die Tatsache, dass die eingesendeten Antworten, durchweg positiv ausgefallen sind. Die Ergebnisse zeigen uns, dass wir gemeinsam mit Ihnen »auf dem richtigen Weg« sind.

Unsere Nutzer haben uns in den letzten Jahren geholfen, das Portal permanent zu verbessern. Gleichzeitig hilft uns der Dialog mit unseren Partnern, gemeinsam wichtige Weichen für die Zukunft zu stellen und wesentliche Themen zu priorisieren.

Die Ergebnisse der Kundenbefragung können Sie hier downloaden.

Autokauf ohne Internet – kaum noch vorstellbar

Das Web spielt beim Autokauf mittlerweile die zentrale Rolle. Ohne Online geht nichts mehr beim Autokauf. Die Kunden suchen heute vor dem Kauf gezielt im Netz nach relevanten Informationen. Laut aktuellem DAT-Report 2017 nutzen mittlerweile 76 % der Neuwagenkäufer und 74% der Gebrauchtwagenkäufer das Internet für die Kaufentscheidung. Online-Kaufentscheidungen sind dementsprechend omnipräsent und zum festen Bestandteil der Customer Journey geworden.

Die meisten Autohändler in Deutschland haben jedoch noch enormen Nachholbedarf in puncto Digitalisierung. Der TÜV-Digital-Report 2016/17 stellte fest, dass von insgesamt 657 analysierten Autohäusern nur 11 % einen Fokus auf den digitalen Auftritt – also zum Beispiel ihre Website – legen. Die geringe digitale Gesamtperformance ist laut Report darauf zurückzuführen, dass der Automobilhandel sich im Vergleich zu anderen Branchen noch immer stark auf das Offline-Geschäft vor Ort konzentriert. Doch immer mehr Verantwortliche in der Autobranche nehmen inzwischen wahr, dass 100 % der Gebrauchtwagen- und über 80 % der Neuwagenkäufer erst ins Internet schauen und nicht mehr zuerst ins Autohaus kommen. Früher besuchten Neuwagen-Interessenten bis zu fünf Mal ein Autohaus, bevor sie sich für ein Fahrzeug entschieden. Heute kommen sie meist nur noch einmal, bestens informiert über Technik, Preis, Auswahl und Ausstattung.

Umso wichtiger ist es für Autohäuser, ihren digitalen Auftritt dieser Entwicklung anzupassen, um wettbewerbsfähig zu bleiben und ihre Chance auf Kundenzuwachs zu erhöhen. Immer wieder geht es dabei um die Frage, wie gewinne ich mehr Kunden über das Internet, wie gestalte ich also erfolgreich eine Online-Leadgewinnung. Im Grunde genommen kann Ihre Webseite die Leadgenerierung für Sie machen. Durch gezieltes Internet Marketing erreichen Sie 24 Stunden rund um die Uhr Ihre potentiellen Kunden im Netz.

Was aber tun, damit aus dem Kunden, der sich im Web informiert schließlich auch ein Käufer wird?

Konkret nutzen im Rahmen eines Kaufprozesses neun von zehn Personen die weiterhin beliebte E-Mail für mindestens eine anschaffungsbezogene Tätigkeit. E-Mails werden im Laufe der gesamten Customer Journey von Jung und Alt genutzt und sind damit ein hervorragendes Marketingtool, um Zielgruppen verschiedenen Alters gleichermaßen anzusprechen. Die E-Mail ist weiterhin das Kommunikationsmittel, mit dem Sie schnell und direkt mit Ihrem Kunden in Kontakt treten können! E-Mail-Adressen, also wertvolle Kundeninformationen sollten Sie unbedingt über Ihre Website gewinnen.

Heutzutage weiß jeder im Autohaus wie wichtig es ist, seine Webseite für die Leadgenerierung zu optimieren. Doch leider genügt es nicht mehr, einfach ein Kontaktformular in die Sidebar zu integrieren. Ein unübersichtliches Formular auf der Kontaktseite (die häufig nicht zu finden ist) ist viel zu wenig für den heutigen ungeduldigen Interessenten. Kein Bestandteil einer Webseite ist so wichtig für die Leadgenerierung wie das Kontaktformular. Hier entscheidet sich, ob die Konvertierung gelingt und der Besucher Ihre Website seine Daten hinterlässt.

Wenn sich also ein potentieller Kunde für Ihr Unternehmen interessiert, sollten Sie es ihm so leicht wie möglich machen, sich zu informieren und Ihnen Informationen über sich mitzuteilen. Ein feststehendes Widget (ein Feld zum Beispiel am Rand Ihrer Website), das beim Scrollen im Bild bleibt, hat sich als gewinnbringende Variante der Leadgenerierung auf Webseiten etabliert. Im Gegensatz zum klassischen Kontaktformular, ist es für den Besucher Ihrer Webseite sofort auffindbar, ständig erreichbar und mit einem Klick aktivierbar.

Am Ende zählt die Schnelligkeit in der Kommunikation

Wenn Sie die Kontaktdaten Ihres Kunden haben, kann es dann richtig losgehen. Gehen Sie schnell mit Ihrem Kunden auf Tuchfühlung, beantworten Sie seine Anfrage, machen Sie auf Ihre Produkte aufmerksam, und verkaufen Sie!

Je schneller Sie auf die Kontaktanfrage des Interessenten reagieren, desto erfolgreicher ist die Leadgewinnung. Kunden erwarten von Ihnen eine schnelle, professionelle Bearbeitung ihrer Anliegen. Leider wissen viele Autohändler noch immer nicht mit der Technik umzugehen, denn die Reaktionsfreude auf Anfragen per E-Mail ist alles andere als zeitgemäß. Dabei ist es den Kunden egal, ob Sie gerade über genügend Ressourcen verfügen oder welche Kosten verursacht werden.

Eine Studie in der Harvard Business Review zeigt deutlich, warum viele Unternehmen erfolglos in der Online-Leadgewinnung sind: Der Krux liegt in den bisherigen Reaktions- und damit Bearbeitungszeiten! Bei Probefahrt-Anfragen beispielsweise, die bei einer Studie von »Auto Motor und Sport« über verschiedene Händlerwebseiten angefragt wurden, lag die Responsezeit bei durchschnittlichen 9 Stunden! Da haben die meisten Besucher Ihrer Webseite schon wieder ganz vergessen, dass Sie die Seite besucht haben!

Kunden sind ungeduldig. Sie erwarten innerhalb von ein oder zwei Stunden eine Antwort auf ihre Anfrage. Wir haben herausgefunden, das ein Grund für die zum Teil deutlich zu langsamen Reaktionszeiten bei der Kundenkommunikation, das fehlende zentrale Leadmanagementsystem ist, dass die verschieden Kommunikationskanäle und Anfragen in einer Plattform bündelt und einheitlich aufbereitet.

Das kurze Reaktionszeiten zu den entscheidenden Kriterien bei der Online Leadgenerierung gehören, ist den meisten Unternehmen längst bewusst geworden, doch hier muss der Handel nachbessern, denn diese Nachlässigkeiten kosten Kundschaft – und somit wichtige Einnahmen.

Die LDB hat daher ein neues, intelligentes Tool für das Management von Kunden-E-Mails entwickelt: WebRequest. Dieses Tool erweitert die beliebte CXBox um drei sehr praktische Funktionalitäten. Zum einen haben wir ein Widget – speziell für Webseiten von Autohäusern –entwickelt, das die Conversionrate nachweisbar erhöht, einfach zu integrieren ist und die Anfragen direkt in Ihre CXBox leitet. Zum anderen erlaubt es den CXBox Nutzern empfangene E-Mails von Autoportalen (AutoScout24.de z.B.) in die CXBox weiterzuleiten und die E-Mails dann dem entsprechenden Mitarbeiter zuzuordnen. Weiterhin ermöglicht WebRequest die strukturierten Daten aus Webformularen in die CXBox zu importieren. Und Sie können diese Kundenanfragen via E-Mail direkt aus der CXBox beantworten, ohne den Umweg über einen E-Mail-Client.

Unsere Lösung sorgt für neue Online-Leads und eine bessere Kundenkommunikation. Mit WebRequestCX sorgen Sie für eine schnellere Bearbeitung von Kundenanfragen, erhöhen die Kundenbindung und  -zufriedenheit. Mit WebRequestCX für die CXBox erzielen Sie einen höheren Umsatz, indem Sie mehr Kunden und neue Käuferschichten erschließen.

Viele Kommunikationskanäle – eine Kommunikationsplattform

Der größte Automarkt ist längst der Online Automarkt geworden. Nirgends werden so viele Autokäufe und -Verkäufe vermittelt wie im Internet. Das Interesse von Käufern, sich im Internet über Autos zu informieren, nimmt stetig zu. 1998 nutzten erst drei Prozent das Internet als Informationsquelle vor dem Autokauf, mittlerweile sind es fast 75 % der Gebrauchtwagen- und 68 % der Neuwagenkäufer*.

Daher stellen die meisten Autohändler ihr Sortiment auch auf Autoportalen wie mobile.de oder Autoscout24.de vor. Viele Anfragen gehen demzufolge als E-Mail beim Händler ein. Doch gerade im digitalen Kundenkontakt haben viele Autohändler noch Nachholbedarf. Nur sieben Prozent der deutschen Autohändler sind digital sehr gut aufgestellt. Wie ein Test von »Auto Motor und Sport« zeigte, beantworteten nur 69 % der Händler E-Mails von Kaufinteressenten. Auch mit Blick auf die Antwortqualität auf Anfragen via E-Mails sieht der Handel für sich selbst noch Optimierungsbedarf. Nach einer Untersuchung des Marktforschungsinstituts Puls glauben 46,8 Prozent der befragten Autohändler, dass ihr Betrieb hier noch Optimierungsbedarf hat*.

Die überwiegende Mehrheit der Autohändler hat die Möglichkeiten des Online-Handels erkannt und will Kundenanfragen aus dem Internet künftig besser bearbeiten*. Die Mehrzahl der Autohändler investiert dafür in interne Prozesse und Mitarbeiterschulungen. Gerade bei der Reaktionszeit und Antwortqualität im Zusammenhang mit Kundenanfragen via E-Mail oder Kontaktformularen sieht die Branche erhöhten Handlungsbedarf. Beispielsweise lag die durchschnittliche Responsequote bei Anfragen, die direkt über Kontaktformulare auf der Händler-Webseite angefragt wurden, lediglich bei 69 % und die Responsezeit bei durchschnittlichen 11 Stunden, wenn die Anfrage via E-Mail beim Händler erfolgte*.

Über 51 % aller deutschen Kunden erwarten auf ihre Anfrage jedoch eine Antwort noch am selben Arbeitstag. Besonderen Wert auf Schnelligkeit und direktes Feedback legen dabei jüngere Interessenten unter 35 – sie bestehen auf eine Antwort innerhalb von sechs Stunden. Kunden sind es gewöhnt, dass ihre Anfragen schnell beantwortet werden. Damit tun sich viele Autohändler noch schwer. Somit geht Geschäft verloren, das sich leicht realisieren ließe, wenn man nur alle Kundenanfragen unter Kontrolle hätte. Eine große Herausforderung stellt dabei die Vielzahl der Kommunikationskanäle dar, die nebeneinander und nicht vernetzt existieren.

»Die Kunden, und das sehen wir an uns selbst, erwarten auf Anfragen eine schnelle Reaktion. Ob ein Autohaus in Facebook, Twitter oder bei E-Mail fit ist, interessiert den Kunden nicht. Er setzt es voraus. Die eigentliche Frage ist, wie wir mit der neuen Vielfalt der Kommunikationswege der Kunden umgehen.«, meint Jan Löffler, geschäftsführende Gesellschafter der LDB Gruppe.

Ohne eine zentrale Plattform für Kundenkontakte können Anfragen in der Fülle von Informationen untergehen. Durch ein professionelles Kundenkommunikationsmanagement können Autohändler die höheren Kundenerwartungen besser bedienen und damit die Kundenbindung und -zufriedenheit erhöhen. Über ein zentrales Lead-Managementsystem, das alle Kommunikationskanäle in einer Plattform bündelt, lassen sich die Responsequote und –zeit deutlich steigern und ermöglicht es Betrieben, in Echtzeit festzustellen, ob gerade etwas anbrennt.

Die LDB hat daher ein neues, intelligentes Tool für das Management von Kunden-E-Mails entwickelt: WebRequestCX. Dieses ToolCX erweitert die CXBox um sehr praktische Funktionalitäten. Zum einen erlaubt es dem Benutzer empfangene E-Mails von Autoportalen in die CXBox weiterzuleiten und die E-Mails dann dem entsprechenden Mitarbeiter zuzuordnen. Weiterhin ermöglicht WebRequestCX die Daten aus einem Webformular in die CXBox zu importieren. Und Sie können diese Kundenanfragen via E-Mail direkt aus der CXBox beantworten, ohne den Umweg über einen E-Mail-Client.
Mit WebRequestCX werden alle Kundenanfragen, die über E-Mail-Formulare bzw. Onlineportale (wie Autoscout24 oder mobile.de) eingehen, schnell und komfortabel über das Ticketsystem der CXBox bearbeitet. Damit bieten Sie Ihren Kunden neue Möglichkeiten der Kontaktaufnahme. Und Ihre Verkaufs-Abteilung kann sich über ein modernes Tool zur unkomplizierten Ticketbearbeitung in der CXBox freuen.

Mit unserer ticketbasierten Kundenservicelösung helfen wir Autohäusern und -händlern, die Beziehungen zu ihren Kunden übersichtlicher und profitabler zu gestalten. In der CXBox werden alle im Autohaus isolierten Kommunikationskanäle zusammengeführt. So wird ein zentraler Bearbeitungsort geschaffen. Dieser erlaubt es allen Beteiligten, gegenüber dem Kunden mit einer einheitlichen Kommunikation aufzutreten und keine Anfragen aus dem Auge zu verlieren.

Egal über welche Kanäle die Kommunikation in Zukunft zu Ihnen gelangt: Telefon, E-Mail, Social Media, Ihre Webseite oder über eine Fahrzeugbörse. Sämtliche Kommunikation wird durch die CXBox in einem einheitlichen Format für Sie aufbereitet.

Kundenkommunikation wird immer persönlicher und direkter

Jedes Autohaus weiß, das ein effektiver Umgang mit Kundenanfragen und Kundenfeedback für den Unternehmenserfolg ein entscheidender Faktor ist.
Ihre Kunden erwarten von Ihnen eine schnelle, professionelle Bearbeitung ihrer Anliegen. Dabei ist es den Kunden egal, ob Sie gerade über genügend Ressourcen verfügen oder welche Kosten verursacht werden. Jeder Kunde, jede Reklamation, jede Situation ist anders und erfordert Fingerspitzengefühl bei der Bearbeitung der unterschiedlichen Kundenanliegen. Verschiedene Kommunikationskanäle sind ein weitere Herausforderung für Autohäuser. Kunden nutzen, E-Mail, Telefon, Facebook oder andere Kanäle um mit Ihrem Unternehmen zu kommunizieren. Laut einer aktuellen Studie zufolge ist daher das wichtigste Geschäftsziel vieler Autohäuser die Verbesserung der Kundenkommunikation.

Mit der CXBox können Autohäuser sehr einfach die Kundenkommunikation optimieren und den Kundenservice damit entscheidend verbessern. Wie das geht? Ganz einfach. Egal über welche Kanäle Ihre Kunden mit Ihnen kommunizieren möchten: Die CXBox vereint alle Informationen an einem Ort. Die CXBox wurde für das CRM konzipiert und bringt klassische Kanäle (Kundengespräche, Telefonie und E-Mail), neue Kanäle (Facebook, Twitter, Social Media) und das Lead-Management unter einen Hut. Mit der CXBox machen Sie es Ihren Kunden einfach, Ihr Unternehmen überall und wie der Kunde es wünscht zu erreichen.

Die CXBox wurde extra für die Anforderungen im Automobilbereich entworfen und durch den modularen Aufbau der CXBox ermöglichen wir unseren Kunden, die individuelle Anpassung und Erweiterung des Portals an die jeweiligen speziellen Bedürfnisse.

Buchen Sie einfach nur die Tools und Apps die Sie für Ihren Betrieb benötigen. Die CXBox ist einfach in der Handhabung, leicht zu bedienen und speziell auf die Bedürfnisse im Automobilbereich konzipiert worden. Regelmäßige Updates und Optimierungen fliessen automatisch ein. Unser Kundensupport ist jederzeit für Sie da und gerne übernehmen wir auchSchulungen für Ihre Mitarbeiter.

Mit unserer Lösung für das Kundenbeziehungsmanagement haben Sie vollständigen Einblick in Leads, Kontakte, Handlungen, Aktivitäten und können so die Umsatzgenerierung jederzeit vorantreiben.

Viele unserer Partner die unsere Tools und Apps nutzen, wurden in den letzten Jahren für Ihre ausgezeichnete Customer Experience prämiert. Diese Händler setzen erfolgreich Tools wie CallManager, StarRating oder FollowUp ein. Wir sind stolz, das unserer Instrumente und Systeme dazu beitragen können, die Kundenzufriedenheit zu steigern und auf hohem Niveau zu halten.

»Mit der zunehmenden Zahl an Kontaktmöglichkeiten, den unterschiedlichen Ansprüchen der Kunden an den richtigen Kommunikationsweg und die wachsende Zahl an Informationen wird die Vernetzung, Transparenz und Verfügbarkeit der Daten zur entscheidenden Stellschraube für eine erfolgreiche Kundenkommunikation. Genau dies ermöglicht die CXBox als modulare Portallösung«, meint Jan Löffler, Geschäftsführer der LDB Gruppe.

Testen Sie unsere bewährte Lösung für den Autohandel jetzt 90 Tage kostenlos:

TeamPlanner – Teammanagement leichtgemacht

Autohäuser sind heute keine kleinen Betriebe mehr, sondern beschäftigen oft Dutzende Mitarbeiter im Verkauf, in der Werkstatt, im Service und an verschiedenen Standorten. Um weiterhin den Erfolg des Autohauses zu gewährleisten, müssen Kapazitäten des gesamten Teams effizient geplant und verwaltet werden.

Der TeamPlannerCX , speziell für die CXBox entwickelt, sorgt jetzt für eine lückenlose Übersicht über die An- und Abwesenheitszeiten der Mitarbeiter im Autohaus.

»Der TeamPlanner wurde von uns nach den Anforderungen in Kfz-Betrieben als einfache und kostengünstige Lösung für das Team- und Zeitmanagement entwickelt.«, sagt Karsten Noss, Geschäftsführer der LDB Gruppe.

Seit Kundenorientierung das oberste Gebot im Automobilhandel ist, kommt der Terminvereinbarung im Service und Verkauf eine viel größere Bedeutung zu. Will man sich als Unternehmen von anderen Autohäusern abheben, so erreicht man das nur durch eine optimale Customer Experience. Und Ihre Mitarbeiter sind dabei die wichtigste Schnittstelle zu Ihren Kunden.

Daher haben wir TeamPlannerCX entwickelt. Mit diesem neuen AppCX für die CXBox sorgen Sie dafür, dass Ihr Kunde immer einen kompetenten Ansprechpartner bekommt. Sie behalten die Übersicht über die Verfügbarkeit der Mitarbeiter und Kundenanfragen werden so organisiert, dass diese auch durch tatsächlich anwesende Mitarbeiter beantwortet werden können.

Kapazitäten können mit dem TeamPlannerCX via CXBox geplant werden und Ihr Team behält zu jeder Zeit den Überblick über die Urlaubs-, Schulungs- und Abwesenheitstage ihrer Mitarbeiter. Da für jeden im Autohaus klar ersichtlich ist, welche Mitarbeiter verfügbar sind, lassen sich Dienstpläne einfach erstellen und jeder weiß, wer gerade im Autohaus ist, auch die Mitarbeiter in der externen Telefonzentrale.

Ihre Vorteile:
– Einfache Übersicht über die An- und Abwesenheiten Ihrer Mitarbeiter
– Schneller Überblick über die aktuelle Besetzung einer Abteilung
– Einfache Erstellung von Dienst- und Schichtplänen
– Einfache zu implementieren
– Kein extra Tool nötig
– Perfekten Ergänzung zum beliebten CallManagerCX

TeamPlannerCX ­– ideal für Autohäuser, um die Herausforderungen beim Zeitmanagement ihrer Teams zu bewältigen.