Was macht Kunden wirklich zufrieden?

Bis zur Kasse bleibt der Kunde König, anschließend ist er wieder Hofnarr. Martin Gerhard Reisenberg

Die Deutschen schauen nicht mehr so oft auf den Preis. Sie geben gern mehr aus für Qualität – und gute Beratung. Das ist das Ergebnis einer repräsentativen Umfrage im Auftrag der Managementberatung Porsche Consulting.

Was Kunden wollenWer hätte das gedacht: Trotz der weitverbreiteten Jagd nach dem günstigsten Preis würden acht von zehn Kunden für eine gute Beratung mehr Geld bezahlen. Bei einem Preis von 500 Euro würden die meisten 20 Euro oder sogar noch mehr allein für kundengerechte Informationen des Herstellers oder des Händlers akzeptieren. Das ist eines der Ergebnisse einer aktuellen Umfrage von Porsche Consulting. Einer der größten Fehler ist, laut Umfrage, wenn sich der Händler oder Hersteller nach dem Kauf für seine Kunden unsichtbar macht. 93 Prozent der Befragten beklagen schlechte Erreichbarkeit als größten Schwachpunkt, dicht gefolgt von langem Warten auf eine Antwort (89 Prozent), mangelnder Einsicht bei Problemen (88 Prozent) und bürokratischer Abwicklung von Garantiefällen (78 Prozent).

Um als Unternehmen erfolgreich zu bleiben, bedarf es zunehmend einzigartiger und begeisternder Interaktionen mit dem Kunden. Begegnungen, in denen der Kunde genau fühlt, wer die Marke ist und was sie für ihn tut. Nur der Kunde, der sich beraten und betreut fühlt und jederzeit einen kompetenten Ansprechpartner hat, der sein Anliegen ernst nimmt – nur dieser zufriedene Kunde bleibt dem Unternehmen treu. Die Ergebnisse zeigen, dass in hohem Maße Chancen verpasst werden, aus Käufer, loyale Kunden zu machen.

Machen Händler oder Hersteller vor und nach dem Kauf alles richtig, haben sie große Chancen, dass ihre Kunde sie weiterempfehlen. Nach der aktuellen Umfrage sind immerhin 85 Prozent der Befragten bereit, das Unternehmen weiterzuempfehlen, wenn die Qualität stimmt. Auch wenn einmal etwas missglückt, muss das Unternehmen noch lange nicht seinen guten Ruf verlieren: Wer Kritik annimmt und sich bei Beschwerden kulant zeigt, wird von 75 Prozent der Befragten gern weiterempfohlen.

Erfolgreiche Unternehmen haben eines gemeinsam – exzellenten Kundenservice. Wer es versteht, seine Kunden zu begeistern, wird einen entscheidenden und nachhaltigen Wettbewerbsvorteil erzielen.

»Die Ergebnisse unserer Umfrage offenbaren, dass Kunden vor allem Gleichgültigkeit nach dem Kauf bestrafen. Es gibt so viele Berührungspunkte, die Händler und Hersteller nutzen können, um Kunden langfristig an sich zu binden. Das muss noch nicht einmal viel Geld kosten. Denn die beste Werbung ist, gut zuzuhören und den Kunden angemessen zu betreuen. Dann kann eine lange Beziehung entstehen, von der beide Seiten profitieren«, sagt David Blecher, Leiter des Geschäftsbereichs Service Excellence bei Porsche Consulting.

Für die Erhebung zur Kundenzufriedenheit wurden vom 8. bis zum 14. Dezember 2015 insgesamt 1.013 in Privathaushalten lebende deutsche Personen im Alter ab 25 Jahren telefonisch befragt. Die Teilnehmer wurden durch eine systematische Zufallsauswahl ermittelt (mehrstufig geschichtete Stichprobe).

Design Trends 2016

Haben Sie sich auch schon gefragt, welche Trends wir 2016 erleben werden? Unermüdlich wird am Jahresende über die kommenden Trends gesprochen, das Orakel befragt und in die Kristallkugel geblickt. Was kommt, was bleibt, was geht? Welche Techniken und Ideen werden sich durchsetzen? In der folgenden Infografik werden acht Top Design Trends für 2016 unter die Lupe genommen.

Flat Design dürfen wir schon eine ganze Weile bewundern, ob sich der Trend auch 2016 halten wird, bleibt abzuwarten. Fullscreen-Video-Backgrounds werden uns auch in diesem Jahr viele Webseiten verschönern. Mobile Apps & Responsive Design wird ein großes Thema werden. Schon jetzt nutzen 80 Prozent der Smartphone-User eher Apps als den Browser für die unterschiedlichsten Aufgaben. Apple Watch wird für Designer eine große Herausforderung werden. Eine neue Art des Internetnutzens vornehmlich über mobile Devices mit sehr kleinen Displays erfordert auch eine neue Art des Webdesigns. Mit dynamischem grafischem Aufbau von Webseiten reagiert responsive Webdesign auf die verschiedenen Displaygrößen der mobilen Devices. Correct Typography ist eigentlich jedes Jahr ein Thema. Die Vielzahl an Fonts (auch Freefonts) macht es Designern nicht gerad leicht, die richtige Schrift für Projekte ausfindig zu machen. Der Trend nach Minimalismus wird auch in 2016 präsent bleiben. Storytelling ist zwar kein neuer Trend fürs nächste Jahr, doch einfach nur interessante Geschichten, maßgeschneidert auf die quantitativ analysierte Zielgruppe, reichen nicht mehr aus. Grid-Layouts sind schon lange Standard und wichtiger Bestandteil responsiver Webseiten. Pinterest und Microsoft haben es vorgemacht. Wie viele Vorhersagen tatsächlich zutreffen, und was sich als pure Spekulation herausstellt, werden wir wohl erst 2017 wissen.

Zehn Gründe warum Sie nicht auf Kundenbewertungen verzichten sollten

»Man gewinnt immer, wenn man erfährt, was andere von uns denken.«
Johann Wolfgang von Goethe

Die Möglichkeit, Meinungen und Bewertungen auszutauschen, gibt es seit den frühen Tagen des World Wide Web. Epinions in den USA und Ciao.de in Deutschland gehören hier zu den Pionieren. eBay wäre ohne Kundenbewertungen undenkbar. Inzwischen gehören Kundenrezensionen auf eigenen Bewertungsplattformen zu den wichtigsten Empfehlungstools für Kunden und Interessenten. Bewertungen und Kundenfeedback gehören zu den meist gesuchten Bereichen auf Webseiten von Unternehmen und Dienstleistern. Kunden lieben Bewertungen!

kundenbewertungen

10 Dinge die Sie über Customer Experience wissen sollten

»Do what you do so well that they will want to see it again and bring their friends« Walt Disney

Infografik (Klick zum öffnen)Customer Experience beschreibt, wie Konsumenten ihre Beziehung zu einem Unternehmen bzw. einer Marke basierend auf allen Kontakten und Erfahrungen an allen Touchpoints während des gesamten Kundenlebenszyklus (Customer Journey) wahrnehmen, sowohl bewusst als auch unbewusst. Unternehmen die eine herausragende Customer Experience bieten, haben in Zukunft langfristige Wettbewerbsvorteile gegenüber der Konkurrenz.

Erfolgreiche Customer Experience vermag zu erfassen und zu analysieren, was Ihre Kunden wirklich bewegt, welches ihre wichtigsten qualitativen Werte und individuellen Präferenzen sind, wo sie den Nutzen Ihrer Produkte sehen, wie sie Ihren Service bewerten und, nicht zuletzt, was ihr Kaufverhalten wesentlich beeinflusst. In gesättigten Märkten mit einer Flut an ähnlichen Produkten und Dienstleistungen wird Customer Experience ein entscheidendes Differenzierungsmerkmal.

Big Data wird Big Business

»It is a capital mistake to theorize before one has data.« Sherlock Holmes

Big Data Infografik
Infografik

Big Data hat seinen Weg in die Unternehmen gefunden. Es gibt nur wenige Unternehmen, die von sich sagen, eine Big-Data-Initiative wäre für sie überhaupt nicht denkbar, kein Unternehmensbereich, der nicht von der Big-Data-Welle erfasst wird. Oder anders: Big Data revolutioniert gerade grundlegend die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Wettbewerbsvorteile neu definieren und neue Geschäftsmodelle identifizieren. Noch sind europäische Unternehmen bei der Nutzung von Big Data deutlich vorsichtiger als jene aus Nordamerika. Dort sind Big Data-Analysen in 28 Prozent der befragten Unternehmen bereits Teil der Geschäftsprozesse. Rechnet man Pilotprojekte hinzu, können mehr als die Hälfte der nordamerikanischen Unternehmen praktische Erfahrungen mit Big Data aufweisen. Europäische Unternehmen sind mit 16, beziehungsweise 39 Prozent deutlich zurückhaltender. Dies ergab eine Studie des Analysten- und Beratungshauses BARC auf Basis einer internationalen Online-Umfrage.
Bei so viel Hochstimmung stellt sich jedoch die Frage, ob wir wirklich an der Schwelle zu einer neuen datengetriebenen Zeitrechnung stehen? Macht die Nutzung von Big Data Unternehmen tatsächlich schneller, produktiver, effizienter und innovativer? Die Ergebnisse der Studie lassen keinen Zweifel daran, dass Big Data-Analysen entscheidend zur Wertschöpfung beitragen.

Die deutschsprachige Studie steht im BARC-Kundenbereich zum kostenfreien Download bereit. Haben Sie Fragen zu Big Data und Lösungen für Ihr Unternehmen? Rufen Sie uns an!