Loyale Kunden – Ihr kostbarer Schatz

Im Business dreht sich alles um Kunden. Sie sind die entscheidenden Stellschrauben, mit denen Sie es Tag für Tag zu tun haben, um den Umsatz zu steigern, den Ertrag zu erhöhen, Wachstum zu gewährleisten und Ihre Marktpräsenz weiter auszubauen. Erfolgreiche Unternehmen haben eines gemeinsam – exzellenten Kundenservice. Daher wird Customer Experience für Unternehmen zu dem wichtigen Erfolgsfaktor.

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Die Angebote werden vielfältiger und austauschbarer, die Käufer dagegen immer illoyaler. Die Wechselfreude der Kunden ist so hoch wie nie. Eine Studie des Marktforschungsunternehmens GfK zeigt: Marken des täglichen Bedarfs verlieren im Durchschnitt fast 40 Prozent ihrer loyalen Stammkunden pro Jahr. Dabei werden mit Stammkunden durchschnittlich 60 bis 70 Prozent des Umsatzes einer Marke erzielt. Die größten Loyalitätsdämpfer heißen: Austauschbarkeit, Aktionismus, emotionale Kälte, wechselnde Ansprechpartner, Unerreichbarkeit und natürlich schlechter Service.

Loyalität bekommen am ehesten Unternehmen, die ihre Kunden faszinieren, integrieren und zu aktiven Botschaftern ihres Unternehmens machen. Wer einer Marke vertraut, bleibt ihr treu. Langfristig generiert das neue Kunden und kontinuierlich mehr Umsatz. Kundenloyalität führt zu nachhaltiger Ertragssicherung. Sie zielt nicht allein auf den langfristigen Kundenwert eines Käufers, sondern vor allem auf dessen Empfehlungsgeschäft. Wer seine Kunden zum Akteur und Gestalter machen kann, sorgt für Identifikation mit dem Unternehmen und emotionaler Verbundenheit. Damit werden hohe Fluktuationsraten verhindert und Umsatzverluste vermieden. Das ultimative Ziel jedes Unternehmens sollte daher die Vermeidung von Kundenverlusten und der Aufbau loyaler Kunden sein.

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Kundenloyalität ist das Ergebnis einer guten Kundenbeziehung. Loyalität ist freiwillig und geht nur vom Kunden aus. Der Kunde könnte jederzeit wechseln, möchte aber nicht. Solche Loyalität entsteht durch Vertrauen und Anziehungskraft – und nicht durch Preiskämpfe oder Bonusprogramme. Loyalität ist das Wertvollste, was Sie von Ihren Kunden bekommen können und müssen Sie sich jederzeit neu verdienen.

Der Kunde muss sich mit seinem Unternehmen identifizieren können. Große Unternehmen besitzen oft den Reiz, dass sie eine Markentreue beziehungsweise Markenloyalität mit sich bringen. Ein Beispiel ist die große weltweite Apple-Gemeinde. Da kann sogar ein neues Produkt fehlerhaft sein und trotzdem ist die Zufriedenheitsrate mit diesem Produkt hoch und die Loyalität mit dem Unternehmen ungebrochen.

Nicht nur Apple-Kunden schenken ihrer Lieblingsmarke größte Loyalität. Kunden betrachten ihre Unternehmen mit Leidenschaft und großen Vertrauen. Sie verzeihen kleine Schwächen und sind leidenschaftliche Botschafter für ihr Unternehmen. Daher ist es als Unternehmer mehr als sinnvoll, sich mit den Kunden zu beschäftigen, bei denen es vergleichsweise leicht ist, Loyalität zu erreichen.

Je mehr ein Unternehmen über seine Kunden weiß, desto enger lässt sich die Kundenbeziehung knüpfen. Viele Unternehmen belohnen die falschen, nämlich illoyale Kunden mit Prämien und Geschenken und erkennen ihre wahren Fans nicht. Die Identifikation bestehender und zukünftiger Kundenwünsche und die langfristige Bindung wertvoller Kunden sind daher die Voraussetzung für loyale Kunden. Was bedeutet es für Ihr Unternehmen, wenn ein Kunde sagt »ich bin zufrieden mit dem Service«? Reicht das schon? Erfolgreiche Unternehmen haben begeisterte Kunden. Das ist ein deutlich höherer Anspruch, als Kunden nur zufrieden zu stellen.

Sichern Sie sich Ihren Wissensvorsprung in Bezug auf Kundenloyalität mit unserem neuen Tool LDB LoyaltyCheck. Die detaillierte Analyse mit dem LDB LoyaltyCheck führt zu einem differenzierten Bild von Loyalität – und hilft, «wahre Freunde» zu finden, die nicht nur loyal, sondern auch profitabel für Ihr Unternehmen sind. Durch die Analyse Ihrer Daten identifizieren Sie ihre wertvollsten Kunden und können Sie enger an Ihr Unternehmen binden. Sie können sämtliche Maßnahmen, Entwicklungen und Prozesse optimal auf Ihre loyalen Kunden abstimmen und jede Marketingkampagne zielgruppengerecht aufsetzen.

Fazit: Unternehmen, denen es gelingt, durch die Brille ihrer Kunden zu sehen, den Kunden in den Mittelpunkt stellen und nicht die eigenen Vorteile voranstellen, haben gute Chancen, Kundenloyalität zu erlangen und dauerhaft zu halten.

Kundenzufriedenheit schafft Vertrauen und beschert Unternehmen gute Umsätze

Wer Kunden binden will, muss sich mit ihnen gemeinsam weiterentwickeln. Es gilt, mit dem Kunden »ein Team« zu bilden, das von Vertrauen getragen und von Zufriedenheit geprägt ist. Eine Kundenbindung ohne Kundenzufriedenheit gibt es nicht, unzufriedene Kunden können auch durch noch so kostspielige Marketing-Instrumente nicht gebunden werden. Die Zufriedenheit des Kunden mit den bereits erfahrenen Leistungen Ihres Unternehmens ist also die Basis für alle Bemühungen zur Kundenbindung. Heute ist unbestritten, dass die Erhöhung der Kundenzufriedenheit eine wichtige Unternehmensaufgabe darstellt. Dies allein reicht aber nicht aus, denn das eigentliche Ziel ist die Steigerung der Kundenbindung.

Dass ein Kunde mal verstimmt ist, ist an sich nicht tragisch – vorausgesetzt, die Mitarbeiter kümmern sich darum, dass seine Beschwerde ernst genommen wird. Durch das Eingehen auf konstruktive Kritik des Kunden und das Ausräumen des Grundes für die Verärgerung, vermittelt oft ein positiveres Bild des Unternehmens als wenn immer alles glatt läuft. Denn wo Menschen arbeiten, können Missverständnisse und Fehler entstehen. Hier konkret Besserung zu geloben und dem Kunden entgegenzukommen, bleibt als kundenorientiertes Handeln eher im Kundengedächtnis haften und kann diesen für ein Unternehmen sogar begeistern. Er ist glücklich darüber, dass sein Anliegen ernst genommen wird. Und genau dies lässt ihn loyal zu seinem Unternehmen stehen, denn hier geht man auf seine Wünsche ein.

Manchmal sind es nur Missverständnisse, die Menschen verärgern. Oftmals sind es dabei Kleinigkeiten, die dazu führen, dass ein Kunde einem Unternehmen den Rücken kehrt. Nur wer um die Befindlichkeiten der eigenen Kunden weiß, kann Vorkehrungen treffen, dass auch weiterhin Zufriedenheit die gegenseitige Beziehung prägt. Spürbar wird dies vor allem dann, wenn man versucht, Unzufriedenheit in Zufriedenheit zu wandeln oder gar einen verlorenen Kunden zurückzugewinnen. In dieser Situation wird klar wie sinnvoll regelmäßige Kundenzufriedenheitsabfragen und ein professionelles Beschwerdemanagement sind.

Die Kundenzufriedenheit ist eine sehr bedeutende Messgröße in der Wirtschaft und bezeichnet die Wahrnehmung und Qualität der Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde. Daher ist die Messung der Kundenzufriedenheit eine wichtige Aufgabe im Marketing. Ob ein Kunde zufrieden ist oder nicht, hängt von vielen Faktoren ab, die Ihr Unternehmen nicht alle beeinflussen kann. Oft liegt es gar nicht am Produkt oder dem Service. Viele unterschiedliche psychologische Einflüsse spielen eine Rolle, ob der Kunde zufrieden mit Ihrem Unternehmen war oder nicht. In der Regel erhalten Unternehmen nur teilweise Feedback Ihrer Kunden, beispielsweise im Falle von Beschwerden oder im Kundendialog. Dadurch bekommt man zwar ein Gefühl dafür, wie zufrieden einzelne Kunden sind, jedoch lässt sich aus solchen Informationen keine strukturierte und universelle Zufriedenheit der Kunden ableiten.

Doch wie erfährt man, ob die Kunden mit dem eigenen Angebot zufrieden sind? Wie erhält man Informationen über die Wünsche der Kunden? Die Antwort ist einfach: wir fragen Ihre Kunden. Es gibt Kunden, die kommen immer wieder. Andere nur einmal und dann nie mehr. Wir finden heraus, woran das liegt. Im Rahmen von Kundenbefragungen ermitteln wir differenziert die Zufriedenheit Ihrer bestehenden Kunden mit Ihrem Leistungsangebot und decken Stärken und Schwächen aus Kundensicht auf. Wir lassen via Kundenbefragung Ihre Kunden zu Wort kommen, holen für Sie Kundenmeinungen ein und verschaffen Ihnen ein faktenbasiertes Spiegelbild, indem wir Kundenzufriedenheit messen und Transparenz als Grundlage für stetige Verbesserungen schaffen.

Fazit: Zufriedene Kunden sind das Fundament erfolgreicher und nachhaltiger Unternehmensentwicklung. Um sich im Markt erfolgreich zu positionieren, muss der Kunde im Fokus stehen und es gilt, die Erwartungshaltung der Kunden zu übertreffen. Kundenzufriedenheit ist ein wesentlicher Baustein für Kundenbindung. Gehen Sie mit LDB Telefonbefragungen und LDB Telefonumfragen den Meinungen und Einstellungen Ihrer Kunden zu Unternehmen, Produkten und Services auf den Grund. Stellen Sie Beschwerdemanagement und Reklamationsbearbeitung auf den Prüfstand telefonischer Kundenbefragungen und gewinnen Sie zielführendes Feedback für Optimierungen.
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Kundenloyalität sichert den Unternehmenserfolg

Hat es früher für Unternehmen ausgereicht, sich ausschließlich auf die kontinuierliche Verbesserung der eigenen Produkte zu fokussieren, so sind sie im heutigen Marktumfeld mit steigenden Kundenerwartungen konfrontiert. Kunden sind dank Internet jederzeit darüber informiert, für welchen Preis ein Mitbewerber die gleiche oder ähnliche Dienstleistung anbietet. Der Kunde informiert sich vor der Kaufentscheidung auf Ratingportalen und im Social Media über Vor- und Nachteile und teilt seine eigenen Service-Erfahrungen mit Interessenten. Letztendlich basiert die Kaufentscheidung auf die Erfahrungen und Erlebnisse mit dem betreffenden Unternehmen. Je positiver die Erlebnisse sind, umso größer die Wahrscheinlichkeit, dass sich eine längerfristige Unternehmen-Kunden-Beziehung entwickelt. So kaufen loyale Kunden im Verlauf ihres Kundenlebenszyklus deutlich mehr, empfehlen das Unternehmen aktiv weiter und weisen gleichzeitig eine höhere Preistoleranz auf (Apple). Die Bindung loyaler Kunden an das eigene Unternehmen wird daher für den wirtschaftlichen Erfolg immer wichtiger. Doch welche Faktoren begründen die Kaufentscheidung und Treue ihrer Kunden? Buljan & Partners hat in dieser Infografik die wirtschaftlichen Vorteile und Potenziale für Unternehmen dargestellt, die man durch eine emotionale Bindung der Kunden an das Unternehmen erzielen kann.
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Checken Sie mit Unterstützung der LDB Gruppe den Status Ihrer Kundenbeziehungen, entdecken Sie Optimierungspotenzial, spüren Sie den Wünschen und Forderungen Ihrer Kunden nach – und setzen Sie gewonnenes Wissen gemeinsam mit uns in Lösungen für mehr Geschäftserfolg um. Auf Basis unserer Ergebnisse können Manager für ihr Unternehmen das Customer Experience Management effektiv gestalten und zufriedene Kunden zu begeisterten Botschaftern Ihres Produktes machen.

Positive Kunden-Feedbacks online sichtbar machen

Jede fünfte Minute ihrer Onlinezeit verbringen Internetnutzer auf einer Social-Media-Website. Rund 50 Prozent der Gesamtnutzer nutzen dabei Smartphones und Tablets. „Kann ich empfehlen“, „prima Service“, „war sehr zufrieden“ – Kommentare dieser Art finden sich auf Online- Plattformen von Facebook bis klickTel über Yelp in zunehmender Zahl. Posten, liken, chatten und tweeten – das Kommunikationsverhalten ändert sich. Und mit ihm auch das Kundenmanagement. Von daher können diese Medien auch als Plattform für positive Kundenreferenzen genutzt werden. Mit der neuen Lösung Like’n‘Tell von LDB werden diese positiven Feedbacks direkt auf bis zu fünf für unsere Kunden relevanten Social-Media-Plattformen öffentlich.

Personenkreis_RufenDie beste Werbung für ein Unternehmen ist die öffentlich geäußerte Begeisterung der eigenen Kunden. Denn niemand kann so überzeugend seine positiven Erfahrungen weitergeben wie derjenige, der sie persönlich gemacht hat. Egal ob es um Facebook, klickTel, Werkstattcheck oder drivelog geht. Mit Like’n‘Tell werden Kunden auf diesen Portalen online zu echten Fans. »Das stärkt das Image von Firmen schnell und unkompliziert«, ist LDB-Geschäftsführer Karsten Noss sicher. »Marketing via Social Media ist eine wichtige Werbeform für Unternehmen. Doch vielen Unternehmen fehle die Zeit, dieses Kommunikationsmedium intensiv zu nutzen.« Mit LDB Like’n‘Tell ist dies jetzt ein Kinderspiel. Um Marketingbudgets effizient zu nutzen, gewinnen zudem Medien an Bedeutung, die möglichst mehrfach verwertbare Botschaften und Inhalte schaffen. Auch dies ermöglicht LDB Like’n‘Tell.

Hat ein Kunde Termin in Ihrem Unternehmen wahrgenommen, erhält er durch den Einsatz von LDB Like´n‘Tell anschließend in Ihrem Namen eine Zufriedenheitsabfrage per Telefon durch einen qualifizierten LDB-Mitarbeiter. Gibt der Kunde während des Telefonates an, rundherum zufrieden zu sein, fragt der LDB-Mitarbeiter nach, ob der Kunde – falls er eine Social-Media-Plattform nutzt – bereit ist, seine Zufriedenheit beispielsweise via Facebook öffentlich zu machen. Ist dies der Fall, versendet die LDB Gruppe per E-Mail eine Einladung zur Facebook-Seite Ihres Unternehmens. Dort kann der Kunde seiner Begeisterung für die erfolgten Dienstleistungen Ausdruck verleihen und lässt gleichzeitig die Facebook Community daran teilhaben.
Neue Likes, also wertvolle Kundenempfehlungen, und positive Kundenfeedbacks sind somit das Ergebnis des professionellen Online-Marketing-Tools. »Mit dieser Lösung haben wir für unsere Kunden eine einfache und schnelle Möglichkeit geschaffen, ihre Kundenbeziehungen und Marketingaktivitäten zu optimieren«, erklärt Karsten Noss. Das zeigte sich bereits in der mehrwöchigen Testphase, an der fünf Auto-Werkstätten als Pilotkunden teilgenommen hatten. So konnten allein bei einem der Pilotkunden innerhalb von sieben Wochen 61 neue Facebook-Likes und fünf eindeutig zuzuordnende Posts gezählt werden.

Nutzen Sie diese Chancen für Ihr Geschäft und nehmen Sie mit LDB Like’n’Tell aktiv auf die Meinungsbildung und Publizierung von Kundenstimmen in den sozialen Medien Einfluss.

Warum wir auch 2015 auf Erklärvideos setzen

Das Internet ist zu einer relevanten Plattform geworden, auf der Kunden zielgruppengerecht erreicht werden können. Aus multimedialen Kampagnen, die eine nachhaltige Markenkommunikation beabsichtigen, ist das Internet nicht mehr wegzudenken – also die perfekte Plattform, um Informationen an potenzielle Kunden zu vermitteln.

Ein guter Baustein in Onlinemarketing-Kampagnen sind Erklärvideos. Diese Videos vermitteln Kunden und Interessenten ganz einfach die wichtigsten Eigenschaften von Produkten und Lösungen. Erklärvideos arbeiten meist mit einer relativ klaren, einfachen Sprache. Es wird konkret formuliert und die die Zielgruppe kognitiv und affektiv angesprochen. Sie können einer Zielgruppe komplexe Sachverhalte innerhalb kürzester Zeit effektiv vermitteln. Die zumeist ein- bis dreiminütigen Videos erschöpfen Themen nicht, sondern zeigen die relevanten Argumente auf. Komplexe Dienstleistungen, Konzepte und Prozesse erscheinen plötzlich fassbar und prägnant.

Bevor man etwas kauft oder eine Dienstleistung in Anspruch nimmt, möchte man natürlich wissen, was man bekommt. Niemand liest gerne seitenlange Werbetexte  und da ein einzelnes Bild manchmal auch keine »tausend Worte« sagt, eignen sich Erklärvideos hierfür besonders gut.

Ein Erklärvideo baut auf Kontext, Vereinfachung, Storytelling, Visualisierung und Multisensorik auf. Selbstverständlich ist das Thema des Videos aus der Perspektive der Zielgruppe dargestellt und die Erklärung sollte sich auf das Wesentliche konzentrieren. Mit Hilfe von Storytelling wird die Botschaft emotional verankert. Die Macht der Symbolik wird durch eine entsprechende Visualisierung erreicht. In Erklärvideos kommen Text, Bilder, Musik und Sprecher zum Einsatz. Durch diese Multisensorik, die Ansprache mehrerer Sinne, verarbeitet unser Gehirn die gleiche Botschaft, schneller und bis zu 10-fach intensiver als ein isoliert ankommendes Signal.

Wir präsentieren unsere Erklärvideos nicht nur auf unserer Homepage – YouTube ist die zweitgrößte Suchmaschine der Welt. Rund 36 Millionen Einzelbesucher verzeichnet die Website 2014. Und natürlich posten wir auch auf anderen Kanälen wie Facebook, Twitter, Google+ oder XING.

Gute Gründe, um auch 2015 weitere LDB-Lösungen via Erklärvideos zu präsentieren!