LDB Mica Research und first mover

LDB Mica Research startet Pilotprojekt: Bürger sind aufgerufen, über die Zukunft des Verkehrs in Hamburger Stadtteilen mitzuentscheiden.

Weniger Parkplatznot, mehr Lebensraum durch alternative Mobilitätskonzepte: Auf diese Ziele könnte man zwei geplante Verkehrsprojekte in Eimsbüttel und Ottensen reduzieren, mit denen von 2017 an die Parkplatzsuche für Bewohner ein Ende haben soll. Mit nachbarschaftlichen Leihwagen-Stationen für Elektroautos und ausreichend Fahrradstellplätzen will der Senat die hochverdichteten Viertel vom automobilen Druck befreien. Die Anwohner sind aufgerufen, sich in diesem Prozess aktiv zu beteiligen und im Rahmen einer Umfrage ihre individuellen Bedürfnisse und Anforderungen mitzuteilen. In einem persönlichen Gespräch soll ermittelt werden, welche Verkehrsmittel die Anwohner bei welcher Gelegenheit nutzen, welche sie bevorzugen und ob ein eigenes Auto bei diesen Überlegungen eine Rolle spielt. Aus den Antworten will der Hamburger Senat ableiten, welche Mobilitätsangebote künftig für die Viertel sinnvoll wären. 

vorher

Verantwortlich für die nun startenden Interviews des Pilotprojekts „first.mover.hamburg“ ist die LDB Mica Research GmbH, die eine vergleichbare Studie auch schon in Berlin durchgeführt hat. Befragt werden jeweils rund 300 Bürger in den Quartieren zu ihren individuellen Mobilitätsbedürfnissen und Gewohnheiten: Wer nutzt wann sein Auto? Unter welchen Bedingungen wären die Anwohner bereit, das Auto auch mal stehen zu lassen und auf andere Verkehrsmittel umzusteigen? Wäre Carsharing, wären Elektro-Autos eine Option? Die Interviews werden von extra geschulten Mitarbeitern geführt. Die Auswertung übernimmt das Karlsruher Institut für Technologie (KIT), das auch den Fragebogen für den sogenannten Urban Travel Monitor entwickelt hat. 

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Einwohner aus den Pilotgebieten Eimsbüttel und Ottensen können sich noch für Interviews anmelden, und zwar per Mail unter: mobil@steg-hamburg.de, telefonisch unter 040- 43 13 93-38/-52 oder auf der Seite www.firstmover.hamburg/gebiete/index.html

Weitere Informationen zum Projekt: http://www.steg-hamburg.de/stadterneuerung-stadtentwicklung/firstmover.html

Machen Sie aus Ihren Kunden profitable Fans Ihres Unternehmens

Wie sagte letztens eine Kundin am Telefon: »Sie müssen mich eigentlich nicht anrufen, wenn ich nicht mit Ihnen zufrieden wäre, wäre ich längst bei der Konkurrenz.«

Aber jeder Verkaufsberater im Autohaus hat schon einmal erlebt, dass der Kunde sehr zufrieden mit dem Kauf seines Neuwagens war und trotzdem nicht zum Service gekommen ist. Da werden dann bei der Konkurrenz Ersatzteile geordert oder eine andere Werkstatt getestet. Die Folge sind weniger Umsätze und Gewinn für Ihr Autohaus.

Doch warum ist das so? Obwohl Kundenzufriedenheit heute eifrig proklamiert wird, machen viele Kunden immer wieder schlechte Erfahrungen. Ein negatives Schlüsselerlebnis gerät so schnell zum folgenschweren Moment, der die Loyalität entscheidend beeinflusst.
Kennen Sie Ihre Kunden wirklich? Sind Ihre Kunden tatsächlich zufrieden? Wären Ihre Kunden bereit, Ihr Unternehmen, Ihre Marke und Ihre Leistungen weiterzuempfehlen?
Können Sie diese Fragen wirklich beantworten?

Wer darüber Bescheid weiß, was seine Kunden an den unterschiedlichen Touchpoints erleben, sichert sich einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Kundenbefragungen helfen Ihnen, Ihre Kunden besser zu verstehen und Ihren Service auf die persönlichen Bedürfnisse der Kunden auszurichten.

Kundenbefragungen an sich sind nicht besonders spannend, aber Ihre Kunden sind es!

Customer by Shutterstock

Um den Kunden langfristig zu binden, muss man als Unternehmen die Kundenloyalität steigern und die Customer Experience, also die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen, kontinuierlich verbessern. Nach dem Fahrzeugkauf geht es doch darum, dass der Kunde zum Service wiederkommt und auch sein nächstes Fahrzeug bei Ihnen kauft. Finden Sie heraus, was sich Ihre Kunden wünschen. Und leiten Sie daraus die passenden Maßnahmen ab. Machen Sie die zielgerichteten Kundenbefragungen mit LDB SalesBarometer zu einem zentralen Teil Ihrer Marketingmaßnahmen, den niemand kann besser über seine Bedürfnisse sprechen als Ihre Kunden selbst.

Sehen Sie Ihr Unternehmen durch die Augen Ihrer Kunden

Ihr Kunde ist und bleibt ein rätselhaftes Wesen. Er verschmäht Ihre exklusiven Angebote im Newsletter, reagiert nicht auf ausgefeilte Mailings oder kommt nicht zu den extra geplanten Events ins Autohaus? Oder noch ärger: Er stellt die Interaktion mit dem Autohaus gänzlich ein. Einfach so. Funkstille. Oder?
Wer nach einen Kauf- oder Serviceereignis die Zufriedenheit des Kunden nicht erfragt und gegebenenfalls aufgetretene Probleme löst, verliert ihn schnell wieder aus den Augen. Dinge aus der Sicht des Kunden zu sehen, ist  strategisch wichtig für ein Unternehmen und nutzergenerierte Inhalte zählen zum wichtigsten Content für Unternehmen, wenn es darum geht, die eigene Marke zu fördern und das Image zu verbessern.

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  • Welches Bild haben Ihre Kunden von Ihrem Unternehmen?
  • War die Beratung freundlich und verständlich?
  • Welche Kritikpunkte hatte Ihr Kunde beim Kaufprozess?
  • Hat Ihr Kunde Ihr Unternehmen bei seinen Freuden oder auf Facebook empfohlen?

Je mehr ein Unternehmen über seine Kunden weiß, desto enger lässt sich die Kundenbeziehung knüpfen. Dieses Wissen gehört zum wertvollsten Kapital Ihres Unternehmens. Kundenmeinungen in Geschäftserfolg zu verwandeln ist viel mehr als nur mit dem Kunden zu telefonieren. Kundenzufriedenheit kann für den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheidend sein. Wissen Sie, was mit Kunden passiert, die sich nicht von Unternehmen wertgeschätzt fühlen? Richtig, sie kehren Ihnen den Rücken zu. Ein Unternehmen, das den Kundenmeinungen keine Beachtung schenkt, riskiert negative Auswirkungen auf das Geschäft.

Kundenbefragungen als Erfolgsfaktor

Wer Kunden langfristig binden will, muss sich mit ihnen gemeinsam weiterentwickeln. Es gilt, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und ein Verhältnis, dass von Zufriedenheit geprägt ist herzustellen. Kundenloyalität ist das, was die Kunden dazu bewegt, wiederzukommen.

Es gibt Kunden, die kommen immer wieder. Andere aber nur einmal und dann nie mehr. Wir finden mit LDB TelefonReport heraus, woran das liegt und was Ihr Unternehmen tun kann, um das zu ändern.

Im Rahmen von unseren Kundenbefragungen ermitteln wir differenziert die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrem Leistungsangebot und decken Stärken und Schwächen aus Kundensicht auf. Wir lassen Ihre Kunden zu Wort kommen, holen für Sie Kundenmeinungen ein und verschaffen Ihnen ein faktenbasiertes Spiegelbild, indem wir die Kundenzufriedenheit messen und Transparenz als Grundlage für stetige Verbesserungen schaffen.

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Zufriedene Kunden sind Ihre besten Verkäufer

Machen Ihre Kunden herausragende Kauf- oder Serviceerfahrungen, schützt dies Ihr Unternehmen vor Preiskämpfen und sorgt für höhere Gewinne. Machen Sie es Ihren daher Kunden schwer, sich an einen anderen Anbieter zu wenden, indem Sie sie regelmäßig nach ihren Erfahrungen befragen – nicht erst, wenn sie abwandern. Machen Sie aus Ihren Kunden loyale Fans Ihres Unternehmens!

Hohe Kundenzufriedenheit und die schnelle Reaktion auf veränderte Kundenanforderungen sind für Unternehmen marktentscheidend. Der Schlüssel zu einer hoher Kundenzufriedenheit liegt darin, nicht nur zufriedenstellende Antworten auf die Fragen Ihrer Kunden zu geben, sondern dies frühzeitig zu tun.

Machen Sie aus Ihren Kunden loyale Fans Ihres Unternehmens!

Haben Sie Fragen zum Thema Kundenbefragungen? Wir informieren Sie gern über weitere Lösungsvorschläge. Nutzen Sie LDB TelefonReport um schnell auf veränderte Kundenanforderungen zu reagieren.

Weitere Informationen zu unseren Produkten und Lösungen finden Sie unter www.ldb.de oder kontaktieren Sie uns direkt unter cx@ldb.de.

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Titelbild
LDB TelefonReport | Broschüre

Kundenloyalität sichert langfristigen Erfolg

Als Symbol für Freiheit und Wohlstand wurde das Auto im 20. Jahrhundert verehrt und war unantastbarer Bestandteil des Lifestyles. Das hat sich überholt. Der junge urbane Mensch steigt aus und um. Junge Menschen verlieren zunehmend das Interesse am (eigenen) Auto. In den letzten 15 Jahren hat der eigene PKW, vor allem bei jüngeren Stadtmenschen, rapide an Bedeutung verloren. Carsharing boomt, gleichzeitig nimmt die Autonutzung insgesamt ab und die Führerscheinquote ist rückläufig. 79 Prozent* der unter 30-Jährigen steht ihre Handymarke deutlich näher als ihre Automobilmarke. In diesem Umfeld gewinnt die Kundenbindung im Autohaus immer mehr an Bedeutung.

 

Viele Autohäuser und Werkstätten konzentrieren sich stark auf die Neukundengewinnung und verlieren dabei ihre Bestandskunden aus den Augen. Dies führt in vielen Fällen dazu, dass sich die Bestandskunden als Kunden zweiter Klasse fühlen und das Autohaus verlassen. Dadurch kann dem Unternehmen ein hoher finanzieller Schaden entstehen, der nur durch ein effizientes Bestandskundenmanagement vermieden werden kann.

Kundenbindung bei Bestandskunden zahlt sich aus

Autohäuser verfolgen das Ziel, ihren Umsatz zu steigern. Aus diesem Grund versuchen sie, gezielt Neukunden für sich zu gewinnen. Die Idee der Neukundengewinnung ist grundsätzlich gut. Allerdings darf bei der strategischen Unternehmensausrichtung der Fokus nicht alleine auf der Neukundengewinnung liegen. Vielmehr ist es sinnvoll, die Kundenbindung bei den Bestandskunden zu erhöhen. Der finanzielle Einsatz, sowie der zeitliche Aufwand fallen nämlich bei Maßnahmen der Kundenbindung für Bestandskunden wesentlich geringer aus als bei der Gewinnung von Neukunden. Zudem ist die Wirkung dieser Maßnahmen – falls die richtigen Maßnahmen gewählt werden – größer.
Der Grund hierfür liegt in der Tatsache, dass sich die Bestandskunden in der Vergangenheit bereits von der Qualität Ihres Produktes oder einer Leistung überzeugen konnten. Dadurch sind die Bestandskunden eher bereit, zukünftig wieder eine Leistung Ihres Autohauses in Anspruch zu nehmen. Wer einmal Kunde Ihres Autohauses geworden ist, trägt ein enormes Potential in sich. Wer mit dem Service zufrieden ist, kann zu Empfehlungen im Social Media oder bei seinen Bekannten bewegt werden, den jährlichen Reifenwechsel durchführen, oder natürlich den Service und Reparaturen abwickeln. Auch ein Kauf eines Zweitwagens ist denkbar. Und wenn dieser Kunde auch für die kommende Jahre für den Neuwagenverkauf eher weniger Potential besitzt, hat seine Empfehlungswirkung eine enorme Strahlkraft. Eine Intensivierung bestehender Kundenbeziehungen zahlt sich also für Autohäuser aus. Laut einer im März 2015 von Car-Garantie** vorgestellten Studie, bieten Neuwagenkunden demzufolge innerhalb einer zehnjährigen Bindungsphase ein Umsatzpotenzial von knapp 71.600 Euro sowie Deckungsbeiträge in Verkauf und Werkstatt von rund 4.100 Euro – mehr als die Hälfte davon resultiert aus dem Servicegeschäft. Bei einem „durchschnittlichen“ Gebrauchtwagenkäufer könnten Autohäuser in dem Zeitraum etwa 30.300 Euro an Umsatz und ein Deckungsbeitrag von rund 2.800 Euro generieren.

Anstatt zu viel Mühe in die Gewinnung neuer Kunden zu stecken, sollten Sie daher Ihren Kundenbestand nach bisher ungenutztem Potenzial durchforsten. Bei Bestandskunden können Sie mit bedeutend weniger Aufwand Ihre Umsätze beträchtlich verbessern.
Es ist bis zu fünfmal teurer einen Neukunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten.

TIPP:
Führen Sie systematische Kundenzufriedenheitsumfragen durch. Sie können diese nach 30 oder 60 Tagen nach Lieferung bzw. Leistung durchführen. Im Rahmen der Umfrage können Sie Ihren Kunden zur aktiven Mitarbeit auffordern und erhalten so auch Anregungen zur Verbesserung der Produkte/Leistungen. Fragen Sie nicht nur nach Produkteigenschaften, sondern auch nach Service vor Ort, Verhalten der Mitarbeiter, Zufriedenheit mit Preis/Leistungsverhältnis, Kommunikationsmöglichkeiten, Auftragsabwicklung, Lieferung, Beschwerdemanagement, oder Image des Unternehmens. Fragen Sie uns nach Lösungen…

Kundenbindung im Autohaus

Die Kundenkontaktzahl ist im Service längst unter »1« gesunken, das heißt manche Kunden  sieht man im  Durchschnitt gerade noch einmal pro Jahr. Der Kuchen reicht nicht mehr für alle – jährlich werden zurzeit viele freie Betriebe und Markenwerkstätten geschlossen. Ein Trend der nicht aufzuhalten ist? Da bekommt der Begriff »Kundenbindung« in dieser Zeit neues Gewicht. Jedem Betrieb ist bewusst: Man darf keinen einzigen Kunden verlieren! Leider zeigt sich hinsichtlich der Kundenbindung bei einigen Autohäusern und Werkstätten zurzeit noch erheblicher Verbesserungsbedarf. Wissen Sie, wie zufrieden Ihre Kunden heute sind und wie zufrieden sie gestern waren? Entspricht die Kontakt- und Servicequalität den Erwartungen Ihrer Kunden? Haben Sie die Entwicklung Ihrer Kundenzufriedenheit im Blick? Fühlte sich der Kunde bei seinem Werkstattbesuch umfassend betreut? War er mit den Leistungen zufrieden? Hat er Fragen, Vorschläge? Können Sie diese Fragen mit einem klaren Ja beantworten?

Gestellt werden sollten diese und weitere Fragen Ihren Kunden von geschulten Mitarbeitern nach einem Werkstattbesuch, einer Probefahrt oder einem anderen Touchpoint. So erhalten Autohäuser und Werkstätten umfassende Einblicke in die Qualität der erbrachten Leistungen.

IKB

Unzufriedenheit bei Kunden wirkt sich folgendermaßen auf das betreffende Autohaus aus:
– Unzufriedenheit führt zur Abwanderung bisheriger Kunden.
– Unzufriedene Kunden betreiben negative Mundpropaganda und berichten durchschnittlich zehn bis zwölf weiteren Personen von ihrer Unzufriedenheit.
– Die Gewinnung eines Neukunden verursacht gegenüber der Bindung eines Altkunden das Vier- bis Sechsfache an Kosten.

Positive Kundenzufriedenheit führt zu:
– Loyalität dem Autohaus gegenüber
– Weiterempfehlung des Unternehmens
– Wiederkauf eines Neuwagen
– Positive Mund-zu-Mund-Propaganda
– Cross-Selling
– Das Autohaus kann damit rechnen, dass Stammkunden Produkte zu höheren Preisen akzeptieren
– Eine starke Kundenzufriedenheit zeigt sich im ganzen Produktlebenszyklus

TIPP:
Führen Sie systematische Kundenzufriedenheitsumfragen durch. Sie können diese nach 30 oder 60 Tagen nach Lieferung bzw. Leistung durchführen. Im Rahmen der Umfrage können Sie Ihren Kunden zur aktiven Mitarbeit auffordern und erhalten so auch Anregungen zur Verbesserung der Produkte/Leistungen. Fragen Sie nicht nur nach Produkteigenschaften, sondern auch nach Service vor Ort, Verhalten der Mitarbeiter, Zufriedenheit mit Preis/Leistungsverhältnis, Kommunikationsmöglichkeiten, Auftragsabwicklung, Lieferung, Beschwerdemanagement, oder Image des Unternehmens. Doch die vielen Anforderungen in einem Autohaus lassen den Mitarbeitern so gut wie keine Zeit, sich auch noch ans Telefon zu setzen und eine lange Kundenliste abzutelefonieren. Zur Abfrage der Kundenzufriedenheit haben sich daher Telefonreports bestens bewährt. Aber auch hier darf dem Nutzen kein zu hoher Zeit- und Kostenaufwand gegenüber stehen. Viele Autohäuser übergeben deshalb diese Aufgabe einem professionellen Dienstleister.

Mit dem Werkzeug Telefonreport erhalten Sie klare Sichten auf die Meinungen Ihrer Kunden. Ein professioneller Telefonreport liefert Ihnen, was Ihr Autohaus braucht: ein authentisches Bild über den aktuellen Status der Kundenzufriedenheit. Lassen Sie via Kundenbefragung Ihre Kunden zu Wort kommen, holen Sie Kundenmeinungen ein und verschaffen Sie sich ein faktenbasiertes Spiegelbild, indem Sie Kundenzufriedenheit messen und Transparenz als Grundlage für stetige Verbesserungen schaffen. Stellen Sie Beschwerdemanagement und Reklamationsbearbeitung auf den Prüfstand telefonischer Kundenbefragungen und gewinnen Sie zielführendes Feedback für Optimierungen.

Fazit: Autos werden immer austauschbarer, also müssen Autohäuser sich über andere Wege profilieren. Kundenbetreuung, Kundenorientierung und Kundenbindung sind hier die Schlagwörter. Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit als Grundvoraussetzung für die Kundenbindung und Loyalität. Machen Sie es Ihren Kunden also schwer, sich an einen anderen Anbieter zu wenden, indem Sie regelmäßig mit ihm kommunizieren – nicht erst, wenn er abwandert. Machen Sie aus Ihren Kunden loyale Fans Ihres Unternehmens! Haben Sie Fragen? Wir informieren Sie gern über Lösungsvorschläge.