Die Meinungsmacher – Praxisbericht Kfz-Betriebe

Viele Autohändler sind noch nicht im digitalen Zeitalter angekommen. Manche Händler wickeln ihre Geschäfte noch gerne direkt im Autohaus ab. Doch die Zeiten ändern sich rasant. Kunden werden immer flexibler und sind digital meist besser aufgestellt und informiert als der Autohandel. Fast jede Suche nach einem neuen Wagen oder einem Gebrauchtwagen beginnt bei Google. Autohändler, die sich jetzt digital besser aufstellen, können richtig davon profitieren. Ein wichtiger Punkt bei der richtigen digitalen Strategie sind online sichtbare Bewertungen zufriedener Kunden.

Wer auf der Suche nach einem neuen Auto ist, sucht (meist) zuerst auf Google. Und hier sind Stimmen zufriedener Kunden Gold wert. Denn sie sind um ein Vielfaches authentischer und damit wirkungsvoller als Versprechen, die vom Unternehmen selbst kommen. Daher hat die Peugeot- und Citroën-Autohausgruppe Bebion neben der Zufriedenheitsbefragung (FollowUp) auch die beliebte App StarRating gebucht.

Anfang dieses Jahres beauftrage das Unternehmen die LDB-Gruppe mit der Befragung von Servicekunden. Ausschlaggebend für diese Entscheidung waren zwei Dinge: die umfangreichen Auswertungsmöglichkeiten mit der CX-Box und die automatische Übertragung der Kundenbewertungen auf die Autohaus-Webseite und die Bewertungsplattform Autohauskenner.de


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Škoda zeichnet die besten Händler aus

Der Importeur SAD zeichnete in der letzten Woche die Sieger des diesjährigen Škoda-Händlerwettbewerbs aus. Die erfolgreichsten Vertragspartner wurden für ihr starkes Engagement in den Bereichen Vertrieb, Service und Kundenzufriedenheit gewürdigt.

obs/Skoda Auto Deutschland GmbH

Das in der diesjährigen Händlerbewertung insbesondere die Zufriedenheit der Kunden mit den Autohäusern berücksichtigt wurde ist kein Zufall, denn guter Kundenservice im digitalen Zeitalter stellt Autohäuser vor eine Reihe von neuen Herausforderungen. Hierfür schrieb der SAD erneut eine Sonderkategorie aus, die von Autohaus Heinrich Thomas GmbH (Bonn-Beuel) und Autohaus Jäger und Keppel GmbH (Speyer) gewonnen wurde. Beiden Betrieben attestierte Skoda in den kundenbezogenen Vertriebs- und Service-Kernthemen erstklassige Ergebnisse.

Im Rahmen der Siegerehrung in Köln zeichnete Frank Jürgens, Sprecher der Geschäftsführung von Škoda AUTO Deutschland, die diesjährigen Gewinner aus. Neben der Mitgliedschaft im exklusiven Škoda-Club und einem Galaabend freuten sich die ausgezeichneten Autohäuser über ein individuelles Werbemittelpaket, mit dem sich die prämierten Unternehmen als »Ausgezeichneter Skoda Partner« in Szene setzen können. Hinzu kommen Glückwunsch-Werbeanzeigen in der regionalen Tagespresse und Unterstützung bei der Mitarbeiter-Qualifizierung.

Die deutschen Škoda Händlerbetriebe tragen mit ihrem starken Engagement und großer Leidenschaft entscheidend zum Erfolg von Škoda bei. Im direkten Kontakt mit den Kunden prägen sie das positive Image unserer Marke jeden Tag aufs Neue und bilden gemeinsam mit der attraktiven Modellpalette eine tragende Säule unserer Wachstumsstrategie«, betonte Frank Jürgens bei der Siegerehrung und lud die 26 Gewinner nach dem Galaabend in Köln zum Besuch des Tour de France-Starts in Düsseldorf ein.

Kundenbefragungen als Erfolgsfaktor

Auch wir in der LDB freuen uns mit den prämierten Betrieben. Schließlich nutzen bereits sieben Autohäuser die Dienstleistungen der LDB Gruppe.

Die Skoda Club-Mitglieder 2017 im Überblick (nach Orten in alphabetischer Reihenfolge):

Autom. Christian Günther GmbH, Ammern / Mühlhausen
Auto Weißdorn GmbH, Aufhausen
Vossiek, Gelder & Sorg GmbH & Co. KG, Bad Kissingen
Auto Götz GmbH, Beilngries
Autohaus Wagner & Sohn e.K., Bernburg
Auto Point GmbH, Annaberg-Buchholz
Autohaus Ostermaier GmbH, Eggenfelden
Autozentrum Nord GmbH, Flensburg
Autohaus Brinker GmbH, Gütersloh-Isselhorst
Rindt & Gaida GmbH, Hemmingen
Auto-Center Weber GmbH & Co. KG, Leipzig-Lindenthal
Rhein-Wupper Automobile VZL GmbH & Co. KG, Leverkusen
Müller-macht´s GmbH, Losheim am See
Autohaus Plaschka GmbH, Lüneburg
Autohaus A. Geißenhöner GmbH, Meiningen
Autohaus Frank Voigt GmbH, Oldenburg
Autohaus Liebe, Sondershausen
Autohaus Eckstein Inh. Alfred Fölsche, Sonneberg
Autohaus Preuss, GmbH Wismar
Autohaus-Daniel, Kritzow / Wismar-Ost
Skoda Zentrum Wolfsburg GmbH
Spindler GmbH & Co. KG, Würzburg
Autocenter Rußler GmbH, Zeulenroda-Triebes
Autohaus Riehl GmbH, Zerbst

Sonderkategorie Kundenzufriedenheit:
Heinrich Thomas GmbH & Co.KG, Bonn-Beuel
Jäger und Keppel GmbH, Speyer

Das ganze Team der LDB Gruppe gratuliert den ausgezeichneten Betrieben und allen Mitarbeitern zu dieser hochwertigen Auszeichnung.

Ihr Kunde, das (un)bekannte Wesen?

Clevere Unternehmer befragen ihre Kunden im Anschluss an einen Servicetermin oder Kauf nach ihrem Feedback. Denn Kundenbefragungen sind gut für’s Geschäft. Nur wenn Sie auf die Kunden hören, erfahren Sie, was ihn glücklich macht oder ob er mit Ihnen unzufrieden war. Jeder Kontakt mit dem Kunden bringt mehr Informationen, Wissen das Sie für ihr Geschäft benötigen. Dieses Wissen dürfen Sie nicht ungenutzt versickern lassen. Hören Sie auf das Feedback Ihrer Kunden. Denn wer darüber Bescheid weiß, was seine Kunden an den vielen unterschiedlichen Touchpoints erleben, sichert sich einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Kundenbefragungen helfen Ihnen, Ihre Kunden besser zu verstehen und Ihren Service auf die persönlichen Bedürfnisse der Kunden auszurichten und ihn langfristig an Ihr Unternehmen zu binden.

Um den Kunden langfristig zu binden, muss man als Unternehmen die Kundenloyalität steigern. Loyale Kunden steigern die Wertschöpfung, denn treue Kunden kaufen mehr und häufiger ein. Sie sorgen überdies für positive Weiterempfehlungen und haben geringere Bindungskosten.

Aber wie gehts das nun? Kundenloyalität entsteht im direkten Kontakt. Nur 4% der unzufriedenen Kunden beschweren sich direkt beim Unternehmen. Daher sollten Sie den Kunden direkt ansprechen. Erfragen Sie die Meinungen und Verbesserungsvorschläge Ihrer Kunden und nutzen Sie mögliche Datenquellen im Unternehmen, aus der Sie Kundenwissen schöpfen können. Werten Sie die Ergebnisse aus und nutzen Sie diese, um sie in Ihre Prozesse und Leistungen einfließen lassen.

Nehmen Sie Ihre Kunden ernst. Kunden wollen spüren, dass ihre Meinung zählt und eine Lösung ihrer Probleme zeitnah erfolgt. In einer aktuellen Umfrage erwarteten 60% der deutschen Befragten, dass das Unternehmen auf ihre Anliegen direkt und sofort eingeht. Immerhin 75% der Kunden würden nach eigener Aussage schon nach einer einzigen schlechten Erfahrung mit einer Marke zu einem anderen Anbieter abwandern und bei 28% war die Geschäftsbeziehung sogar sofort beendet, nachdem das Unternehmen nicht auf ihr Feedback reagierten. In dieser Situation wird jedem Unternehmer klar wie sinnvoll regelmäßige Kundenzufriedenheitsbefragungen sind.

Die Stimme des Kunden, die »Voice of the Customer« spielt eine immer entscheidendere Rolle im Markt. Doch wie erfährt man, ob die Kunden mit dem eigenen Angebot zufrieden sind? Wie erhält man Informationen über die Wünsche der Kunden? Die Antwort ist einfach: wir fragen Ihre Kunden. Im Rahmen unseres Telefonreports und weiteren Kundenbefragungstools ermitteln wir differenziert die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrem Leistungsangebot und decken Stärken und Schwächen aus Kundensicht auf. Wir lassen Ihre Kunden zu Wort kommen, holen für Sie Kundenmeinungen ein und verschaffen Ihnen ein faktenbasiertes Spiegelbild, indem wir die Kundenzufriedenheit messen und Transparenz als Grundlage für stetige Verbesserungen schaffen. Unsere Kundenbefragungen geben einen Einblick in die erlebte Zufriedenheit und die Weiterempfehlungsbereitschaft Ihrer Kunden.

Sind Sie jetzt bereit, sich Zeit zu nehmen, um ihre Kunden kennenzulernen und die dabei gewonnenen Informationen gewinnbringend für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden zu nutzen? Mit unseren Tools zur Kundenzufriedenheit investieren Sie in Ihr wertvollstes Kapital: Die Zufriedenheit Ihrer Kunden.

»Wir wollen auf die Stimme des Kunden hören – seine Ideen und Anregungen, seine Kritik und eventuelle Beschwerden aufnehmen und ihm rasch eine präzise Antwort geben.« Werner Buchmann