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Die deutschen Konsumenten treffen Ihre Kaufentscheidungen immer durchdachter. Zu diesem Ergebnis kommt eine repräsentative GfK-Umfrage im Auftrag von Greven Medien. Bevor sich Konsumenten für einen Händler oder Dienstleister entscheiden, ziehen sie für ihre Entscheidung immer mehr Quellen aus unterschiedlichen Medien heran. Wenig überraschend dabei, Bewertungen anderer Kunden (66,4 Prozent) stehen dabei an der ersten Stelle.

»Kunden erkundigen sich vor ihrer Entscheidung nach dem Qualitäts- und Serviceversprechen des Anbieters und lassen sich diese Angaben zusätzlich durch die Meinung bestehender Kunden bestätigen«, betont Patrick Hünemohr, Geschäftsführer von Greven Medien. Die Entscheidung für ein Kinobesuch fällt längst nicht mehr zufällig, die Wahl eines Zahnarztes oder Schlüsseldienstes verlangt gründliche Recherchen im Netz und beim Kauf des neuen Autos stützt man sich immer mehr auf die Bewertungen und Meinungen anderer Nutzer über Auto, Hersteller und Händler.

Doch gute Bewertungen auf der eigenen Homepage, auf Facebook oder auf Rankingseiten genügen den Konsumenten nicht. Der direkte Kontakt zum Unternehmen spielt immer noch eine wichtige Rolle. Mehr als ein Drittel wendet sich vor der Entscheidung direkt an das Unternehmen oder den Händler (34,5 %). Aber während es für den Handel früher ausreichte, bunte Flyer mit Rabattaktionen oder Veranstaltungen zu verteilen, ist es heutzutage jedoch ungleich schwieriger geworden, Kunden in die Filiale zu locken. Diesem veränderten Konsumsverhalten müssen sich auch kundenorientierte Autohäuser anpassen und Online- und Offlinewelten besser verbinden und den Konsumenten verschiedene Kommunikations- und Infokanäle anbieten.

Während der perfekte Service und Beratung in der Filiale oder telefonisch gefragt sind, können Unternehmen ihren Kunden mit den sozialen Netzwerken wie Facebook oder Twitter beliebte Kommunikations- und Informationskanäle bieten. Das ist natürlich mit erheblichen Aufwand verbunden, doch der lohnt sich, wechselt doch mindestens ein Drittel der Kunden zur Konkurrenz, wenn die gewünschten Informationen online nicht zu finden sind. »Die Kunden, und das sehen wir an uns selbst, erwarten auf Anfragen eine schnelle Reaktion. Ob ein Autohaus in Facebook oder Twitter fit ist, interessiert den Kunden nicht. Er setzt es voraus.«, meint dazu Jan Löffler, Geschäftsführer der LDB Gruppe.

Social Media spielt eine immer größere Rolle in unserem Leben, so ist es nicht verwunderlich, dass es einer der beliebtesten Informations- und Kommunikationskanäle ist, den Konsumenten vor dem Kauf nutzen. Rund 84 Prozent aller Kaufinteressenten eines Neuwagens besuchten vor dem Weg zum Händler die verschiedenen Facebook-Seiten der infrage kommenden Autohäuser. »Social Media bedient den Konsumenten mit unverfälschten Rezensionen, mit Videos zum Automobil und mit dem Austausch von Ideen und Meinungen zwischen Freunden oder Familienmitgliedern«, erklärt Mike Battaglia von JD Power.

Aber auch nach dem Kauf bleibt Social Media wichtig. Über ein Drittel der Neuwagenkäufer posten nach dem Erwerb ihres Automobils ein Foto davon in einem sozialen Netzwerk. 88 Prozent stellten das Bild in ihrem Facebook-Account zur Schau. Und sind zufriedene Kunden nicht die besten Verkäufer?

Meinungen und Kommentare anderer Menschen haben also direkten Einfluss auf Ihren Verkaufserfolg. Ein Drittel aller Befragten gibt an, dass Bewertungen in Online-Portalen ihre Entscheidung stark bis sehr stark beeinflussen. Je seltener der Kontakt mit dem Kunden im Autohaus vor Ort stattfindet und je mehr Kunden sich im Internet nicht nur über ihr Autohaus informieren, sondern auch einen Kauf in einem Autohaus in Betracht ziehen, das nicht lokal verankert ist, desto wichtiger wird es, wie sich Händler online darstellen und welche Meinungen die Kunden im Internet darüber haben.

Die LDB Gruppe hat mit Ihren Lösungen für Autohändler auf das veränderte Verhalten des digitalen Autokäufers reagiert und bieten verschiedene innovative Tools und Apps für den Autohandel an. Mit StarRatingCX beispielsweise machen wir die positiven Meinungen Ihrer Kunden sichtbar und mit FacebookRequestCX begeistern Sie Ihre Kunden mit einem Service in Echtzeit. Fragen Sie uns, was wir für Sie tun können. »Egal, ob es um persönliche Gespräche, einen Telefonanruf, Kontakte per Mail, Website oder Facebook geht, unsere CXBox kennt sie alle«, findet Jan Löffler.

Infografik:

Kundenbewertungen sind wichtig

Schlechte Nachrichten verbreiten sich bekanntlich schnell – viel schneller als gute. Wie oft haben wir schon über den miesen Service einer Fluglinie geklagt, über einen unaufmerksamen Kellner in einem teuren Restaurant gestöhnt oder über den Kundendienst einer bekannten Telefongesellschaft geflucht und dann unsere Meinung auf Facebook, Twitter oder Yelp gepostet? Wie lassen sich aber die zufriedenen Kunden zum Schreiben von Bewertungen animieren? Und zwar so, dass ihre Meinung auch gehört wird? Mit unseren Tool StarRating bringen wir das positive Feedback Ihrer Kunden in die Öffentlichkeit.

Customer Experience – also die Kundenerfahrung – liegt nicht erst seit 2016 im Trend. Gerade in gesättigten Märkten ist eine Unterscheidung von Produkten und Dienstleistungen über Preis oder Inhalt kaum oder nur sehr schwer möglich. Das Ziel für erfolgreiche Unternehmen ist daher die Schaffung positiver Kundenerfahrungen an den verschiedenen Touchpoints. Ob es sich um einen Besuch in der Filiale handelt, eine Antwort auf eine E-Mail für eine Terminvereinbarung, ein Kommentar auf Facebook, der Abschluss eines Vertrages oder ein Servicetermin. Ihr Kunde muss an jedem Berührungspunkt mit Ihrem Unternehmen ein positives Erlebnis erfahren. Das steigert die Loyalität und auch die Bereitschaft zur Weiterempfehlung.

Doch wie kann ein Unternehmen sicherstellen, dass die getroffenen Maßnahmen für die Schaffung herausragender Kundenerfahrungen auch tatsächlich beim Kunden positiv angekommen sind und wie den Kunden dazu bewegen die positiven Erlebnisse auch zu veröffentlichen?

Die einfachste Methode ist die Befragung der Kunden, möglichst zeitnah und möglichst in einer Art und Weise, die ein Feedback generiert. Die effektivste Methode bleibt dabei weiterhin der persönliche Kontakt mit dem Kunden. Auf jeden Fall sollten die Befragungen nicht als störend empfunden werden. Wer Kundenbefragungen richtig durchführt, kommt so nicht nur an spannende Infos. Er fördert auch die Treue der Kunden und ihre Bindung zur Marke. Kunden wissen die direkte Kommunikation zu schätzen und teilen gerne ihre positiven Erfahrungen mit anderen.

Denn das wichtigste Entscheidungskriterium für Verbraucher sind Kundenbewertungen. Das hat eine aktuelle repräsentative Umfrage* im Auftrag des Digitalverbands Bitkom ergeben. Zwei Drittel der Befragten (65%) nutzen Kundenbewertungen als Entscheidungshilfe vor dem Kauf von Produkten. Damit landen die Online-Rezensionen noch vor Preisvergleichsseiten (51%) und persönlichen Gesprächen mit Freunden, Familie und Kollegen (50%).

Autohändler sollten daher Kundenbewertungen nicht auf die leichte Schulter nehmen. »Servicebesuche im Autohaus sind wenig emotional beladen, deshalb finden Bewertungen meistens bei negativen Erfahrungen statt«, weiß Jan Löffler, Geschäftsführer der LDB Gruppe.

Aber wie kommt Ihr Unternehmen nun an positive Bewertungen und Feedback Ihrer Kunden?

Mit LDB StarRating übermitteln wir die positiven Bewertungen (zugrunde liegen die Informationen, die wir bei unseren Kundenbefragungen sammeln) mit dem O-Ton des Kunden an unseren Partner Die Autohauskenner. Unsere geschulten Interviewer analysieren die Antworten, rechnen sie in eine 5-Sterne-Skala um und erstellen aus den Antworten der Kunden einen Text, der als Autohaus Bewertung auf der Seite des Portals veröffentlich wird und bei unseren Partner auf ihrer Homepage als Websiegel implementiert wird. Wir helfen Autohäusern aktiv positive Bewertungen von Kunden online sichtbar zu machen und somit andere Interessenten zu bestärken, sich für Ihr Autohaus zu entscheiden.

Bewertungen sind im Internetzeitalter nicht mehr wegzudenken«, sagt Jan Löffler. »Kunden vertrauen dem Urteil anderer Kunden zwölf Mal mehr als den Herstellerangaben«.

Eine positive Bewertung ist immer schön, ganz viele positive Bewertungen sind noch schöner.

Was echt ist, ist glaubwürdig

Weil man Gutes gern mit anderen teilt

Was wäre, wenn Ihre Kunden für Sie werben würden? Genauer gesagt: Ihre zufriedenen Kunden berichten mit eigenen Worten, warum sich ein Besuch in Ihrem Autohaus lohnt. Und genau dort, wo Bewertungen und Kundenfeedback zu den meist gesuchten Bereichen gehört, im Internet. Natürlich zuerst auf Ihrer eigenen Homepage, wo die positiven Bewertungen Ihrer Kunden zu einem Rating zusammengefasst dargestellt werden. Wäre es nicht gut für Ihren Umsatz, wenn Ihre Kunden auf einem der wichtigsten Bewertungsportalen, Ihr Unternehmen für Ihren guten Service loben?

Im Handel spielen Produktbewertungen und -rezensionen eine extrem wichtige Rolle. Unternehmen können ihren Kunden viel versprechen – aber Studien zeigen, dass dem Urteil anderer Kunden 12 Mal mehr vertraut wird als den Herstellerangaben. Aus diesem Grund nehmen Produktbewertungen mittlerweile eine herausragende Rolle im Marketing ein.

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Erlauben Sie Ihren Kunden, Ihre Produkte im Internet zu bewerten. Internetnutzer lieben Produktbewertungen und messen ihnen große Bedeutung zu: Bei einer Umfrage gaben 72% der Befragten an, Onlinebewertungen von Fremden genau so sehr zu vertrauen wie persönlichen Empfehlungen von Freunden oder Verwandten.

Aus diesem Grund haben wir haben für Sie ein einzigartiges Produkt entwickelt: LDB StarRating★. Ihm zugrunde liegen die Informationen, die wir bei unseren Kundenbefragungen im Rahmen des LDB TelefonReport sammeln. Unsere geschulten Interviewer analysieren die Antworten, rechnen sie in eine 5-Sterne-Skala um und erstellen aus den O-Tönen der Kunden einen Text. Willigt der Kunde ein, übermitteln wir die Bewertungen mit dem O-Ton des Kunden an unseren Partner »Die Autohauskenner«.
Das Portal ermöglicht Autohauskunden, ihren Händler öffentlich zu bewerten. Doch im Gegensatz zu anderen Bewertungsplattformen, setzt das engagierte Team von »Die Autohauskenner« auf Transparenz seiner Nutzer. Kern dieses neuen Ansatzes sind Vertrauensfaktoren. Nutzer können damit die Glaubwürdigkeit einzelner Kundenbewertungen selbst einschätzen und ist so die optimale Informationsquelle für jeden Nutzer, der sich einen Autohändler vor einem möglichen Kauf oder einer Serviceleistung genauer anschauen möchte. Transparenz und Glaubwürdigkeit der abgegebenen Bewertungen sind für Autohändler der Schlüssel zum Erfolg.

Durch die Möglichkeit, Produktbewertungen abzugeben oder Rezensionen zu verfassen, fühlen sich Ihre Kunden ernstgenommen. Bauen Sie eine bessere Beziehung zu Ihren Kunden auf. Indem sie eine Bewertung hinterlassen, findet eine direkte Interaktion mit Ihrem Unternehmen statt. So bauen Ihre Kunden eine stärkere Identifikation mit Ihnen auf – was sie schneller zu Fans Ihres Unternehmens machen kann. Ermöglichen Sie Produktbewertungen und Sie profitieren nicht nur von den positiven Bewertungen Ihrer Kunden, sie erhalten eine Subsite auf dem Portal autohauskenner.de, die Sie mit Ihrer eigenen Webseite verlinken können und erhalten auf Ihrer Homepage ein Online-Siegel, das Kunden und Interessenten sofort ins Auge fällt.

 

Authentische und transparente Bewertungen fördern die Kundenbeziehung. Ihr Unternehmen macht das über ein Online-Siegel auf Ihrer Homepage sichtbar. Mit einem Klick auf das Widget kommen Interessenten direkt auf autohauskenner.de, zu Ihren Einzelbewertungen und können die Glaubwürdigkeit der abgebenen Bewertungen selbst einschätzen. Nebenbei bescheren Ihnen die Kundenbewertungen eine besseres Google-Ranking. Ein besseres Ranking sorgt für mehr Klicks, Aufmerksamkeit und verbessert Ihre Verkaufschancen in einem umkämpften Markt.

Ihre Vorteile:
Kundenvertrauen gewinnen
Umsatz steigern
Verbessern Sie Ihre Sichtbarkeit im Google-Ranking
Schutz vor negativen oder unberechtigten Bewertungen
Feedback Widget für Ihre Webseite
Wertvolles Kundenfeedback

LDB StarRating★ bringt Ihre Leistungsfähigkeit auf den Punkt. Und in die Öffentlichkeit.

 

Der VW- und Audi-Händlerverband empfiehlt das Tool seinen Mitgliedern.

Mehr Erfolg durch Kundenbewertungen

Alles beruht auf der Meinung. – Mark Aurel, röm. Kaiser 121-180

»Es lockt das Schild allein die Kunden.« Jean de La Fontaine hatte natürlich nicht ganz unrecht mit dieser Aussage. Aber Kundenbewertungen und Empfehlungen sind heute das effektivere Mittel um neue Kunden zu gewinnen und sich am Markt zu behaupten. Schon immer funktionierte das Prinzip des guten Rufs, der persönlichen Empfehlung und Kritik. In Zeiten des Internet und Smartphones ist dieses Prinzip noch wichtiger geworden. Was früher das Gespräch in der Kneipe oder beim Einkaufen war, wurde durch Facebook, Twitter und Yelp ersetzt.

70 Prozent vertrauen auf Kundenbewertungen

Bewertungen und Kundenfeedback gehören zu den meist gesuchten Bereichen auf Webseiten von Unternehmen und Dienstleistern. Kunden lieben Bewertungen. In Zeiten von Yelp, Google, tripadvisor oder HolidayCheck bilden Kundenbewertungen eine sichere Anlaufstelle für Information. 70 Prozent vertrauen auf Kundenbewertungen. Nur die Meinung von Freunden hat noch mehr Gewicht (92 Prozent). Zeitungen und Werbung werden weit weniger Vertrauen geschenkt. Das neutrale Wort eines anderen Kunden schafft Vertrauen beim Interessenten. Seriöse Kundenbewertungen sind daher vertrauenswürdiger als Werbeslogans. Menschen bauen vor großen (Kauf)Entscheidungen gerne auf Empfehlungen. Wer will schon den falschen Arzt bei einer Schönheits-OP auswählen oder ein mieses Hotel buchen. Das trifft umso mehr auf den Autokauf zu – von jeher eine emotionale Entscheidung.

einguterruf

Wohl kaum eine andere Branche steht dermaßen unter Beobachtung der Öffentlichkeit wie die Automobilbranche. Es gibt eine Fülle an Institutionen und Publikationen (ADAC, Auto Bild, Motor Sport …), die regelmäßig einen Blick auf die neuesten Fahrzeugmodelle werfen und die Hersteller und Händler kritisch begutachten. Diese Institutionen machen sich zunutze, dass viele Menschen Empfehlungen für ihre Kaufentscheidungen suchen. Doch auch in diese Institutionen haben viele Menschen ihr Zutrauen verloren. Viel zu häufig bleibt das Kundenvertrauen, das laut Umfragen für die Kaufentscheidung genauso wichtig ist wie der Preis, auf der Strecke.

Kundenbewertungen bestimmen bereits heute enorm unsere Entscheidungen

Kunden suchen Orientierung und neutrale Beratung und finden sie in Bewertungsportalen und im Social Web. So betreiben mehr als 90 Prozent aller Kunden eine Online-Recherche bevor sie einen Autohändler aufsuchen. Bei 97 Prozent von ihnen haben die Ergebnisse unmittelbare Auswirkungen auf das Kaufverhalten. Dabei gelten Bewertungen als die glaubwürdigste Informationsquelle. Studien zeigen, dass dem Urteil anderer Kunden zwölf Mal mehr vertraut wird als den Herstellerangaben*. 92 Prozent der potentiellen Autokäufer folgen eher den Empfehlungen ihrer Mitmenschen als aktueller Werbung und 91 Prozent fühlen sich von den Informationen auf den Hersteller- oder Händlerwebsites überhaupt nicht angesprochen.

Zufriedene Kunden sind die besten Verkäufer

Was in anderen Branchen gang und gäbe ist, gewinnt auch für den Automobilhandel an Bedeutung. Kundenbewertungen geben dem Interessenten mehr Sicherheit in der Entscheidung und senken die Hemmschwelle bei der Kontaktaufnahme.

Noch immer gibt es Unternehmer, die die Bedeutung von Kundenbewertungen nicht erkannt haben. Das Interesse an Bewertungen und das Bewusstsein dafür nimmt jedoch stark zu. Fakt ist: Viele Automobilhändler und Werkstätten werden bereits heute intensiv im Internet bewertet. Diese Bewertungen werden sowohl von Kunden als auch von Interessenten vorgenommen. Und: Es ist nicht selten, dass viele Autohäuser nicht einmal ahnen, was konkret über sie im Internet geschrieben wird. Die Automobilindustrie hat sich bisher nur unzureichend auf den digitalen Wandel eingestellt. Höchste Zeit also sich um Kundenbewertungen zu bemühen und die Bewertungen als Empfehlungsmarketing nutzen.

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Nutzergenerierte Inhalte zählen zu den wichtigsten Faktoren für Unternehmen, wenn es darum geht, die Marke zu fördern und das Image zu verbessern. Natürlich möchte kein Unternehmen negative Kritiken und Bewertungen lesen. Doch je ehrlicher und transparenter ein Unternehmen damit umgeht, desto stärker seine Authentizität.

Fazit: Unternehmen sollten ihre Kunden aktiv auf die relevanten Bewertungsportale aufmerksam machen. Sie demonstrieren dadurch nicht nur Transparenz und Wertschätzung für Kundenfeedback sondern sorgen auch dafür, dass wenige negative Bewertungen nicht ein falsches Bild von ihrem Unternehmen erzeugen. Kundenbewertungen sind umso effizienter, je mehr Kunden eine Bewertung abgeben und sind eine gute Methode um neue Kunden zu werben.

Quellen: Cynthia Ruttkowski, Ross Beard, GearUp2go, Marktforschung.de, Statista, Google Trends

Die Macht der Kundenbewertungen (Infografik)

Die Online-Bewertungen spielen bei den Entscheidungs- und Kaufprozessen eine immer bedeutendere Rolle. Trotz der positiven Fakten rund um die Kundenbewertungen gibt es noch immer Unternehmen, die dieser Sache skeptisch gegenüberstehen. Diese Furcht sollten sie allerdings überwinden, denn ein selbstbewusster Umgang mit seinen Produkten und Dienstleistungen wird sich definitiv auszahlen, wie Sie in der Infografik von Cynthia Ruttkowski sehen können…