Neue Chancen für den Autohandel

Das Interesse am Onlinekauf ist in den letzten Jahren deutlich gestiegen. Inzwischen würden fast drei von vier Kunden (72 Prozent), ein Fahrzeug online kaufen, so das Ergebnis der aktuellen »Cars Online«-Trendstudie von Capgemini. Insgesamt meinten 42 Prozent der Befragten, dass sie ihr Auto in der Zukunft »wahrscheinlich« oder »sehr wahrscheinlich« online kaufen werden. 57 Prozent der Befragten könnten sich vorstellen, ein Fahrzeug aus dem Online-Store eines OEMs zu kaufen. Eine nahezu ebenso große Personengruppe würde dies über das Online-Portal eines Händlers oder eine entsprechende Plattform eines Drittanbieters in Erwägung ziehen, die Käufer und Händler zusammenbringt. Die Gründe für den Online-Kauf eines Fahrzeuges sind für die überwiegende Mehrheit der Konsumenten ein besserer Preis (55 Prozent), Zeiteinsparungen (51 Prozent) oder die Möglichkeit, Angebote verschiedener Hersteller zu vergleichen (47 Prozent). Gegenwärtig sehen aber noch drei von fünf Autokäufern in der fehlenden Testfahrt ein mögliches Hindernis für einen Online-Kauf.

Einfluss von Händlern schwindet

Die Technologie-Affinität der Konsumenten wächst und wirkt sich immer mehr auf den Entscheidungsprozess beim Autokauf aus: Wer einen Autokauf plant, informiert sich vorab im Internet. Wichtigste Informationsquelle sind dabei überraschenderweise unabhängige Pressebeiträge, Zeitungsartikel und -berichte (50 Prozent). Erst dann folgen Herstellerwebseiten (48 Prozent), der Besuch beim Händler selbst 40 (Prozent) und Händler-Webseiten (38 Prozent). Das Vertrauen der Konsumenten in die Werbung und Veröffentlichungen der Hersteller ist signifikant gesunken. Geht es um konkrete Kaufentscheidungen, besuchen Interessenten immer häufiger die verschiedenen Social Media Kanäle (43 Prozent). Knapp 39 Prozent lassen sich hier »wahrscheinlich« (23 Prozent »sehr wahrscheinlich«) von positiven Bewertungen und Kommentaren vor ihrem Kauf beeinflussen.

Das zeigt die ständig wachsende Bedeutung von Social Media auf die Kaufentscheidung. Zeitschriften, Zeitungen und Online-Nachrichten haben bisher einen noch etwas größeren Einfluss auf den Autokauf als Social Media. Aber die Zahlen zeigen: Soziale Medien spielen hier schon heute eine erhebliche Rolle.

Das Informations- und Kaufverhalten hat sich weiter ins Internet verlagert und wird das klassische Autogeschäft immer mehr verändern. Der Weg eines Autokäufers führt immer seltener in ein Autohaus. 2015 gaben noch 26 Prozent der deutschen Befragen an, vor einem Autokauf vier bis fünfmal ein Autohaus zu besuchen. 2017 lag diese Quote bei nur noch 15 Prozent. Die meisten Autokäufer (70 Prozent) absolvieren vor dem Kauf aber immer noch zwei bis drei Besuche im Autohaus. Wenig überraschend ist, 70 Prozent der Befragten kommen wegen einer Probefahrt ins Autohaus. Gerade mal 26 Prozent suchen wegen einer Beratung ihren Händler auf. Trotzdem erwarten die Besucher einen kompetenten Ansprechpartner, der sie berät und umfassend technisch geschult ist.

Autohäuser ganz ohne Autos

Digitalisierte Darstellungsformen wie Virtual Reality-Präsentationen, Livechats oder Videoblogs werden im Vorfeld des Autokauf immer häufiger nachgefragt. Autokäufer wünschen sich Simulatoren zur Kostenkalkulation, interaktive Präsentationssysteme oder digitale Animationen von High-Tech-Funktionen. Besonders beliebt ist die Produktpräsentation via Virtual Reality. 69 Prozent der Befragten bekunden ihr Interesse an einer solchen Fahrzeugdarstellung.

Weitere Erkenntnisse und Handlungsempfehlungen aus dem Report finden Sie hier:

In der Cars Online Studie untersucht Capgemini in regelmäßigen Abständen das Verhalten von Kunden sowie ihre Erwartungen über den gesamten Zyklus eines Autokaufs hinweg. Sie erfasst dabei die Sicht der Kunden auf verschiedene Innovationsfelder, wie vernetztes Fahrzeug, autonomes Fahren oder alternative Mobilitätsdienste. Für die 17. Ausgabe der Studie wurden 8.101 Verbraucher weltweit befragt. Alle Teilnehmer befanden sich zum Zeitpunkt der Erhebung im Kaufprozess eines Fahrzeugs. Durchgeführt wurde die Studie im Januar 2017 in den Ländern Brasilien, China, USA, Deutschland, Italien, Frankreich und Großbritannien.

Leadgenerierung für Autohäuser

Hatten Sie sich auch vorgenommen, in diesem Jahr so richtig loszulegen und Ihr Geschäft auf Touren zu bringen? Neukunden mit Feuer und Leidenschaft gewinnen? Bestandskunden mit aktuellen Kampagnen überzeugen? Und dann ist es doch ganz anders gekommen? Die tagtägliche Arbeit, Kundenbesuche, Werkstatttermine, die Dieselproblematik… Es blieb bisher einfach keine Zeit, neue Kunden zu gewinnen.

Der Deutsche Automobilmarkt ist schon lange kein einfacher Wachstumsmarkt mehr. Umso wichtiger ist es für Händler, das verbliebene Absatzpotenzial zu heben. Doch viel zu oft lassen sie es einfach brachliegen.

Nicht erst in diesem Jahr steht Leadgenerierung und Neukundengewinnung im Fokus vieler Autohäuser. Vor allem angesichts des steigenden Wettbewerbs kein Wunder: Neue Aufträge, neue Kunden und frischer Umsatz sind für die meisten Betriebe überlebenswichtig. Und adäquarte Kaufinteressen sind mit Abstand das Wichtigste, wenn ein Autohaus den Umsatz steigern möchte.

Wenn man bedenkt, dass im Automobilhandel die Neukundengewinnung für ein doppelt so starkes Umsatzwachstum wie die klassische Kundenbindung sorgt, ist das ein wichtiges Argument für eine verstärkte Leadgenerierung. Doch Leadgenerierung ist komplex und vielschichtig. Niemand käme auf die Idee, die Reparatur eines Navigationsgeräts jemanden zu überlassen, der sich damit nicht auskennt. Hier sind Spezialisten gefordert. Spezialisten, wie unser neuer Partner innerhalb der LDB Gruppe: Schulten+Partner. Als Dienstleister mit über 25 Jahren Erfahrung in der Automobilbranche unterstützt S+P jetzt unsere Kunden in Vertriebs- und Non-core Geschäftsprozessen. Hierzu zählen u.a.:

• Generierung von Leads von Neukunden und inaktive Bestandskunde
• Kampagnenunterstützung (MoPf, Roadshows etc.)
• Abschlüsse von Verträgen
• Steigerung der Effizienz/Produktivität der direkten und indirekten Vertriebsorganisation
• Erhöhung der Kundenterminfrequenz für den direkten Vertrieb
• Einholung und Management von Datenschutzerklärungen
• Erbringung des Kundenservice für Geschäftskunden
• Übernahme von administrativen Prozessen mit Dialogmarketing-Kompetenz

Im Automobilhandel vollzieht sich gerade eine wahre digitale Revolution. Informationsverhalten und Kaufprozesse verändern sich in kürzester Zeit. Das Internet spielt beim Autokauf mittlerweile eine zentrale Rolle. Aber der eigentliche Autokauf findet noch im Autohaus statt, so dass hier auch weiterhin der Fokus liegt. Was aber tun, damit aus dem Kunden, der sich im Web informiert hat, schließlich auch ein Käufer wird? Ein entscheidender Punkt dabei ist, dass Kunden immer individuell betreut werden wollen – ob altbewährt im persönlichen Gespräch oder online in der digitalen Welt.

Als Brücke zwischen beiden Welten hat sich Telefonmarketing als das ideale Instrument bei der Leadgenerierung herauskristallisiert. Gerade im Automotiv-Geschäft ist das Telefon immer noch ein sehr effektives Instrument, um Leads zu generieren und Abschlüsse zu erzielen. Die Stärke des professionellen Telefonmarketings liegt dabei im persönlichen Kontakt zum Kunden. Über das Telefon kann Vertrauen aufgebaut werden, das dabei hilft, zukünftige und langfristige Geschäfte zu generieren.

Doch Telefonmarketing ist zeit- und personalintensiv und bindet die meist knappen Ressourcen in der eigenen Verkaufsabteilung, denn bei den meisten Autohäusern sind die Salesmitarbeiter auch für telefonische und elektronische Anfragen zuständig.

Entlasten Sie Ihre Mitarbeiter, konzentrieren Sie sich weiterhin auf den aktiven Vertrieb und geben Sie die mühsame Aufgabe der Leadgenerierung an uns. Zahlreiche Kunden aus der Automobilbranche nutzen bereits das ausgezeichnete Outboundteam von S+P für Direktmarketingaktionen und Saleskampagnen. Wir kümmern uns um die telefonische Vertriebsunterstützung Ihres Betriebes, die Terminvergabe oder den Direktvertrieb. Egal für welche Betriebsgröße. Wir entwickeln gemeinsam mit unseren Kunden das ideale Konzept für eine dauerhaft erfolgreiche und profitable Leadgenerierung. Der Telefonverkauf kann dabei alle Prozesse von der Neukundenakquise über die Beratung bis hin zum Vertragsschluss sowie den After-Sales-Bereich umfassen.


Projektbeispiel I

Leadgenerierung für einen Premium-Autohändler

Produkt
Ein neues Nutzfahrzeugmodell.
Ziel
Generierung von Vertriebsterminen mit verantwortlichen Entscheidern aus mittelständigen Handwerksbetrieben.

Erfolg
Leadquote: 5,7%
Neben den qualifizierten Leads, wurden wegen des Einsatzes eines speziellen Angebots, das Servicegeschäft belebt.

Projektbeispiel II

Probefahrtermine für die Premiere einer neuen Mittelklasse Limousine.

Produkt
Mittelklasse Limousine.
Ziel
Generierung von Probefahrten bei vorab selektierten Neukunden.

Erfolg
Terminquote: <21%
Über 30% der terminierten Interessenten wurden bisher zu Kunden konvertiert. Das Projekt wird wegen des großen Erfolges weitergeführt.

Mit unseren bewährten Telefonmarketingkampagnen lässt sich eine Konversionsquote von –5-9 Prozent im Schnitt erzielen. Das heißt von 100 Personen, die in einem Telefonat Interesse geäußert haben, erwerben schließlich 7 ein Fahrzeug.


Profitieren auch Sie vom Know-how unseres Partner S+P und erhöhen Sie die Qualität Ihrer Leads und steigern Sie Ihren Absatz.

Guter Kundenservice im digitalen Zeitalter

Guter Kundenservice im digitalen Zeitalter stellt Autohäuser vor eine Reihe von neuen Herausforderungen. Beispielsweise wird die Kundenkommunikation über immer mehr Kanäle geführt. Neben dem klassischen Anruf im Autohaus nutzen Kunden heutzutage verstärkt E-Mail, Chat oder Social Media, um Kontakt mit Autohäusern aufzunehmen.

Nach einer Studie der Unternehmensberatung Mind Business liefen vor 5 Jahren noch ca. 80 Prozent der Kundenkontakte in Unternehmen über das Telefon. Mittlerweile sind jedoch viele neue Formen der Kundeninteraktion auf dem Vormarsch. E-Mail, SMS, Social Networks, Chats und Foren werden heute bereits wesentlich häufiger genutzt (56 %) als die klassischen Kanäle (44 %).* Gerade die Millennials nutzen das Telefon nur noch ungern. Sie sind mit Facebook und WhatsApp aufgewachsen, sie denken schneller als alle jenseits der 34, verarbeiten Informationen schneller und wollen punktgenaue Lösungen. Deshalb haben sie gefühlt keine Zeit mehr für veraltete Technologien wie das Telefonieren.**

Gerade in der Kundenbindung und -pflege ist qualitativ hochwertiger Kundenservice unabdingbar

Kunden bevorzugen die jeweils bequemste für sie verfügbare Kommunikationsmöglichkeit und unterscheiden nicht zwischen klassischen oder neuen Kanälen. Autohäuser müssen daher dafür sorgen, dass Interessenten sich direkt über den von ihnen bevorzugten Kanal mit dem Autohaus in Verbindung setzen können. Ihre Kunden sind vernetzt, und erfolgreiche Autohäuser sollten es auch sein, um ihren Wettbewerbsvorteil verteidigen zu können.

Diesem veränderten Kommunikationsverhalten müssen sich kundenorientierte Autohäuser anpassen und daher immer mehr und neue Kommunikationskanäle anbieten. Damit erhöhen sich nicht nur die Kontaktmöglichkeiten für Ihre Kunden – nachhaltige Geschäftsbeziehungen sind eher möglich, wenn Autohäuser auf die richtige Art und Weise mit Ihren Kunden kommunizieren.

Für erfolgreiche Autohäuser ist es daher zwingend erforderlich, sich auf die neuen Kanäle einzustellen und entsprechende Strategien zu entwickeln. Welche Kanäle wollen Ihre Kunden nutzen? Wie schnell erwarten Ihre Kunden ein Feedback? Welche Antworten erwarten Ihre Kunden auf welchen Kanälen? Welche Reaktionszeiten tolerieren Ihre Kunden? Diese Verschmelzung von Online- und Offlinewelten miteinander, erfordern höchste Ansprüche an die Effizienz und Koordination der knappen Ressourcen im Autohaus. Leider sind viele Autohäuser bisher nicht in der Lage, eine einheitliche CCM-Strategie umzusetzen.

Ihre Kunden nehmen keine Rücksicht ob Sie fit sind in Facebook oder Twitter, sondern erwarten, dass der Mitarbeiter jederzeit die Historie ihres Anliegens kennt. Kurz gesagt: Wenn der Kunde Ihnen bereits eine E-Mail mit einer Terminanfrage geschrieben hat und am nächsten Tag ungeduldig anruft, will er sich nicht wiederholen müssen.

Fast noch wichtiger als die persönliche Kommunikation über sämtliche Kanäle hinweg ist die Verknüpfung der im jeweiligen Kanal entstandenen Kundendaten für das Autohaus. Nichts ist peinlicher für ein Unternehmen, als wenn Ihr Kunde dem Servicemitarbeiter seine Geschichte am Telefon noch einmal von vorn erzählen muss, weil er die vorangegangene Kommunikation via E-Mail oder Facebook nicht kennt.

Aber welcher aktueller Trend, welche neuen Funktionen und Tools aus der Welt der Kundenkommunikation sind für Autohäuser wirklich nützlich? Sind Snapchat, Tumblr, Twitter oder WhatsApp Hilfsmittel die Ihrem Autohaus mehr Umsatz bringen?
Ihre Kunden verzeihen eher fehlende Kommunikationsangebote, als schlecht umgesetzte. Autohäuser sollten sich daher vorrangig auf beliebte Kanäle ihrer Kunden und Interessenten konzentrieren, auf denen Sie Ihre Stärken ausspielen können. Mit einer nahtlosen Verbindung zwischen Online- und Offline-Kanälen entstehen Autohäusern so ein echter Mehrwert und können zusätzliche Umsatzpotenziale generiert werden.

Neue Technologien, neue Möglichkeiten

Ohne eine zentrale Plattform für Kundenkontakte können Anfragen in der Fülle von Informationen untergehen. Um eine optimale und schnelle Kundenkommunikation über viele unterschiedliche Kanäle sicherzustellen, setzen erfolgreiche Autohäuser auf intelligentes Kundenkommunikationsmanagement (CCM). In CCM-Lösungen fließen alle relevanten Anfragen und Informationen der Kunden zusammen und werden hier direkt bearbeitet, beantwortet oder kanalisiert an die entsprechenden Mitarbeiter im Autohaus weitergeleitet. Die Zusammenführung der ansonsten im Autohaus isolierten Kommunikationskanäle schafft einen zentralen Bearbeitungsort und erlaubt es allen Beteiligten, gegenüber dem Kunden mit einer einheitlichen Kommunikationsstrategie aufzutreten und unterstützt Ihr Team optimal beim Bearbeiten von Kundenanfragen.  Aus diesem Grund haben wir das Portal LDB CXBox entwickelt. Mit unserer ticketbasierten Kundenservicelösung helfen wir Autohäusern und -händlern, die Beziehungen zu ihren Kunden übersichtlicher und profitabler zu gestalten.

Die Vorteile der LDB Lösung CXBox

  • Synchronisation von Online- und Offline-Kanälen
  • Anfragen und Feedback landen in einem übersichtlichen Ticketsystem
  • Zentrales Erfassen und Sammeln von Kundendaten
  • Optimale Nutzung der Kundendaten
  • Ganzheitlicher Blick auf die gesamte Kundenkommunikation
  • Alle Kundenaktivitäten auf einen Blick
  • Erstellung einer vollständigen Kundenhistorie
  • Reaktionszeiten zum Kunden werden schneller
  • Einfaches Priorisieren von Kundenanliegen
  • Einheitliche und personalisierte Kundenerfahrungen
  • Kein Verlust von Informationen durch Kommunikationslücken
  • Bündelung und Bereitstellung von Informationen über Kundenanfragen für Ihre Mitarbeiter
  • Zusammenarbeit unterschiedlicher Abteilungen effizienter gestalten
  • Erkennen, welcher Mitarbeiter gerade beschäftigt ist und welche Kundenanliegen er gerade bearbeitet
  • Unterstützung bei der Leadgenerierung
  • Kommunikationsabhängige Geschäftsabläufe werden deutlich beschleunigt
  • Zeit- und Kostenreduzierung dank automatisierter Programmabläufe
  • Kein System- oder Programmwechsel mehr nötig

Mit der CXBox vereinen Autohäuser die gesamte Kundenkommunikation an einem Ort. Sie gewinnen so entscheidene Wettbewerbsvorteile durch ein professionelles Kundenkommunikationsmanagement und erhöhen die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.

Machen Sie aus Ihren Kunden profitable Fans Ihres Unternehmens

Wie sagte letztens eine Kundin am Telefon: »Sie müssen mich eigentlich nicht anrufen, wenn ich nicht mit Ihnen zufrieden wäre, wäre ich längst bei der Konkurrenz.«

Aber jeder Verkaufsberater im Autohaus hat schon einmal erlebt, dass der Kunde sehr zufrieden mit dem Kauf seines Neuwagens war und trotzdem nicht zum Service gekommen ist. Da werden dann bei der Konkurrenz Ersatzteile geordert oder eine andere Werkstatt getestet. Die Folge sind weniger Umsätze und Gewinn für Ihr Autohaus.

Doch warum ist das so? Obwohl Kundenzufriedenheit heute eifrig proklamiert wird, machen viele Kunden immer wieder schlechte Erfahrungen. Ein negatives Schlüsselerlebnis gerät so schnell zum folgenschweren Moment, der die Loyalität entscheidend beeinflusst.
Kennen Sie Ihre Kunden wirklich? Sind Ihre Kunden tatsächlich zufrieden? Wären Ihre Kunden bereit, Ihr Unternehmen, Ihre Marke und Ihre Leistungen weiterzuempfehlen?
Können Sie diese Fragen wirklich beantworten?

Wer darüber Bescheid weiß, was seine Kunden an den unterschiedlichen Touchpoints erleben, sichert sich einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Kundenbefragungen helfen Ihnen, Ihre Kunden besser zu verstehen und Ihren Service auf die persönlichen Bedürfnisse der Kunden auszurichten.

Kundenbefragungen an sich sind nicht besonders spannend, aber Ihre Kunden sind es!

Customer by Shutterstock

Um den Kunden langfristig zu binden, muss man als Unternehmen die Kundenloyalität steigern und die Customer Experience, also die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen, kontinuierlich verbessern. Nach dem Fahrzeugkauf geht es doch darum, dass der Kunde zum Service wiederkommt und auch sein nächstes Fahrzeug bei Ihnen kauft. Finden Sie heraus, was sich Ihre Kunden wünschen. Und leiten Sie daraus die passenden Maßnahmen ab. Machen Sie die zielgerichteten Kundenbefragungen mit LDB SalesBarometer zu einem zentralen Teil Ihrer Marketingmaßnahmen, den niemand kann besser über seine Bedürfnisse sprechen als Ihre Kunden selbst.

Sehen Sie Ihr Unternehmen durch die Augen Ihrer Kunden

Ihr Kunde ist und bleibt ein rätselhaftes Wesen. Er verschmäht Ihre exklusiven Angebote im Newsletter, reagiert nicht auf ausgefeilte Mailings oder kommt nicht zu den extra geplanten Events ins Autohaus? Oder noch ärger: Er stellt die Interaktion mit dem Autohaus gänzlich ein. Einfach so. Funkstille. Oder?
Wer nach einen Kauf- oder Serviceereignis die Zufriedenheit des Kunden nicht erfragt und gegebenenfalls aufgetretene Probleme löst, verliert ihn schnell wieder aus den Augen. Dinge aus der Sicht des Kunden zu sehen, ist  strategisch wichtig für ein Unternehmen und nutzergenerierte Inhalte zählen zum wichtigsten Content für Unternehmen, wenn es darum geht, die eigene Marke zu fördern und das Image zu verbessern.

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  • Welches Bild haben Ihre Kunden von Ihrem Unternehmen?
  • War die Beratung freundlich und verständlich?
  • Welche Kritikpunkte hatte Ihr Kunde beim Kaufprozess?
  • Hat Ihr Kunde Ihr Unternehmen bei seinen Freuden oder auf Facebook empfohlen?

Je mehr ein Unternehmen über seine Kunden weiß, desto enger lässt sich die Kundenbeziehung knüpfen. Dieses Wissen gehört zum wertvollsten Kapital Ihres Unternehmens. Kundenmeinungen in Geschäftserfolg zu verwandeln ist viel mehr als nur mit dem Kunden zu telefonieren. Kundenzufriedenheit kann für den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheidend sein. Wissen Sie, was mit Kunden passiert, die sich nicht von Unternehmen wertgeschätzt fühlen? Richtig, sie kehren Ihnen den Rücken zu. Ein Unternehmen, das den Kundenmeinungen keine Beachtung schenkt, riskiert negative Auswirkungen auf das Geschäft.

Kundenbefragungen als Erfolgsfaktor

Wer Kunden langfristig binden will, muss sich mit ihnen gemeinsam weiterentwickeln. Es gilt, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und ein Verhältnis, dass von Zufriedenheit geprägt ist herzustellen. Kundenloyalität ist das, was die Kunden dazu bewegt, wiederzukommen.

Es gibt Kunden, die kommen immer wieder. Andere aber nur einmal und dann nie mehr. Wir finden mit LDB TelefonReport heraus, woran das liegt und was Ihr Unternehmen tun kann, um das zu ändern.

Im Rahmen von unseren Kundenbefragungen ermitteln wir differenziert die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrem Leistungsangebot und decken Stärken und Schwächen aus Kundensicht auf. Wir lassen Ihre Kunden zu Wort kommen, holen für Sie Kundenmeinungen ein und verschaffen Ihnen ein faktenbasiertes Spiegelbild, indem wir die Kundenzufriedenheit messen und Transparenz als Grundlage für stetige Verbesserungen schaffen.

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Zufriedene Kunden sind Ihre besten Verkäufer

Machen Ihre Kunden herausragende Kauf- oder Serviceerfahrungen, schützt dies Ihr Unternehmen vor Preiskämpfen und sorgt für höhere Gewinne. Machen Sie es Ihren daher Kunden schwer, sich an einen anderen Anbieter zu wenden, indem Sie sie regelmäßig nach ihren Erfahrungen befragen – nicht erst, wenn sie abwandern. Machen Sie aus Ihren Kunden loyale Fans Ihres Unternehmens!

Hohe Kundenzufriedenheit und die schnelle Reaktion auf veränderte Kundenanforderungen sind für Unternehmen marktentscheidend. Der Schlüssel zu einer hoher Kundenzufriedenheit liegt darin, nicht nur zufriedenstellende Antworten auf die Fragen Ihrer Kunden zu geben, sondern dies frühzeitig zu tun.

Machen Sie aus Ihren Kunden loyale Fans Ihres Unternehmens!

Haben Sie Fragen zum Thema Kundenbefragungen? Wir informieren Sie gern über weitere Lösungsvorschläge. Nutzen Sie LDB TelefonReport um schnell auf veränderte Kundenanforderungen zu reagieren.

Weitere Informationen zu unseren Produkten und Lösungen finden Sie unter www.ldb.de oder kontaktieren Sie uns direkt unter cx@ldb.de.

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Titelbild
LDB TelefonReport | Broschüre

Mit dem Tool Textanalyse Kundenbedürfnisse verstehen

Je mehr ein Unternehmen über seine Kunden weiß, desto enger lässt sich die Kundenbeziehung knüpfen. Welches Bild haben Ihre Kunden von Ihrem Unternehmen? Wie erleben sie es im Alltag? Welche Kritikpunkte hatte Ihr Kunde bei seinem letzten Besuch? Hat er Ihr Unternehmen bei seinen Freuden oder im Social Web empfohlen? Dieses Wissen gehört zum wertvollsten Kapital jedes Unternehmens. Unternehmen erkennen immer mehr den strategischen Wert von Daten und nutzen diesen zielorientiert für ihre Zwecke. Kundenzufriedenheit kann für den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheidend sein. Doch woher bekommen Sie diese Hinweise? Beispielsweise durch Befragungen zur Kundenzufriedenheit.

Herausforderung
Die LDB Gruppe wollte Befragungen zur Kundenzufriedenheit noch effizienter durchführen, um auch große Firmen für diesen Geschäftszweig zu begeistern. Die Optimierung sollte vor allem in der Hinsicht auf den großen Zeitaufwand der Analyse von Befragungsergebnissen erfolgen.

Umsetzung
Die LDB Gruppe implementierte eine hochmoderne Analyselösung, die Feedback aus Kundenbefragungen automatisch verarbeitet, die Zufriedenheit ermittelt und die Ursachen identifiziert.

Vorteile
Beschleunigt die Analyse von Befragungen zur Zufriedenheit von Tagen auf wenige Minuten
Gewährt neue Einblicke in die Kundenzufriedenheit und reduziert die Abwanderungsrate
Ermöglicht den Gewinn von neuen Kunden, erhöht Umsatz und Marktanteile

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»Wenn ein Kunde eine schlechte Erfahrung mit Ihrem Unternehmen macht und Sie das Problem nicht schnell genug lösen, können Sie den Kunden für immer verlieren«, berichtet Anna Sapronova, Business Intelligence Consultant bei der LDB Gruppe. »Wir haben ein innovatives Produkt entwickelt, mit dem wir sicherstellen, dass Ihnen so etwas nicht passiert.«

Eines der zentralen Angebote der LDB Gruppe umfasst die Analyse der Kundenzufriedenheit und die daraus resultierende Ermittlung von konkreten Verbesserungspotenzialen. Dazu nutzen wir eine breite Palette an Werkzeugen, um den höchstmöglichen Ertrag aus Daten der Kundenzufriedenheit zu gewinnen.

Anna Sapronova kennt das Bedürfnis vieler Unternehmen nach solch einem Produkt aus dem Geschäftsalltag: »Einer unserer großen Klienten aus der Automobilindustrie wollte herausfinden, was Kunden in seinen Werkstätten gefallen hat und was nicht. Schließlich kann schon eine einzige schlechte Erfahrung dazu führen, dass man einen Kunden verliert. Als wir damit begannen, diese Kunden zu befragen, konnten wir schnell umfassende Informationen über ihre Erfahrungen mit den Werkstätten sammeln.«

Das Potenzial von Befragungen der Kundenzufriedenheit ist nicht nur für die Automobilindustrie relevant. Auch Unternehmen aus anderen Branchen können von dem Wissen darüber profitieren, wie Kunden eine Marke und deren Service empfinden und warum.

Der innovative Aspekt der Dienstleistung bezieht sich in hohem Maße auf die Analyse der Befragungsergebnisse, weiß Anna Sapronova: »Bisher erzielten wir ausschließlich durch manuelle Abläufe einen Erkenntnisgewinn. Wir wussten aber, dass wir mit der manuellen Herangehensweise nicht den Arbeitsaufwand bewältigen könnten, um uns auch an größere Unternehmen zu richten. Darum suchten wir nach einer Möglichkeit, die Analyse der Befragungsergebnisse zu automatisieren.«

Eine leistungsstarke Analyseplattform mit hochmodernen Text Mining-Funktionen musste gefunden werden. Die Suche der LDB Gruppe führte geradewegs zu IBM® SPSS® Modeler Premium. Anna Sapronova: »Die Analyseplattform war deutlich besser als die anderen Produkte, die wir uns angesehen haben. IBM SPSS hatte genau das, wonach wir suchten – eine breite Palette an Möglichkeiten für ausgeklügelte Analysen, die Unterstützung verschiedener Sprachen und die Bestimmung, ob ein Kommentar positiv oder negativ konnotiert ist.«

Mit der Implementierung von IBM® SPSS® Modeler Premium konnte die LDB Gruppe eine neue Ebene der Analyse der Kundenzufriedenheit öffnen. Die Entwicklung dieses Geschäftssegments und die damit verbundenen Vorteile sind bahnbrechend und ein echter Wettbewerbsvorteil für unsere Kunden. Wenn Werkstattkunden heute an einer Befragung zur Kundenzufriedenheit teilnehmen, werden die Ergebnisse automatisch an die IBM-Lösung gesendet. Die Software übernimmt die Analyse des Feedbacks und ermittelt, ob ein Kunde mit dem gebotenen Service zufrieden oder unzufrieden war.

Mithilfe von weiteren Werkzeugen der Software kann die LDB Gruppe sogar ein konkretes Verbesserungspotenzial identifizieren, das wir ohne Umwege an den Klienten weitergibt.

Die Analyse des Verbesserungspotenzials ergibt sich automatisch aus der Befragung, erklärt Anna Sapronova: »Die Befragungsergebnisse liefern viel nützliches Feedback, das wir an die Klienten weitergeben, um ihnen bei der Optimierung von Prozessen zu helfen. Wenn sich Kunden zum Beispiel beschweren, dass sie zu lange warten mussten, kann sich die Werkstatt überlegen, für Spitzenzeiten zusätzliche Mitarbeiter einzustellen.«

Richtungsweisend ist auch die statistische Analyse der Befragung. Die LDB Gruppe nutzt dafür die Analysesoftware IBM SPSS Statistics, mit deren Hilfe sie Feedback noch genauer untersuchen kann.

Im Rahmen der Durchführung von Cluster-Analysen können verschiedene Aspekte der Kundenzufriedenheit miteinander in Beziehung gesetzt werden. Zum Beispiel denken Kunden, die sich über lange Wartezeiten beschweren, eher, dass die Werkstatt nicht genügend Personal hat.
Anna Sapronova gewichtet diesen Aspekt der Analyse besonders stark: »Es ist extrem wichtig, sowohl das qualitative als auch das quantitative Feedback aus Befragungen zu untersuchen. So können wir völlig neue Einblicke gewinnen. Viele Kunden waren zum Beispiel mit ihrem Werkstattbesuch zufrieden, hatten aber dennoch Verbesserungsvorschläge.«

Besonders lukrativ ist die Zeiteinsparung, die sich durch die Einführung der automatischen Analyse der Befragungen ergibt. Bislang brauchte das Team der LDB Gruppe einen ganzen Tag, um Antworten aus 500 Einzelbefragungen zu analysieren. Die Dauer der Analysen bestimmt aber, wie schnell der Klient auf seine Kunden eingehen kann. Je schneller die Verarbeitung der Informationen erfolgt, desto eher können Abwanderungen verhindert und die Kundenbindung gestärkt werden. Anna Sapronova: »Jetzt erledigt die Software diese Aufgabe in wenigen Minuten. Dank IBM SPSS gibt es eine Effizienzsteigerung von über 95%.«

Für die Zukunft plant die LDB Gruppe eine Analyse in Kombination mit zusätzlichen Unternehmensdaten, die detailreiche Muster aufzeigen sollen. Zum Beispiel werden wir herausfinden, ob die Kunden, die nicht zufrieden waren, alle die gleiche Reparatur in Auftrag gegeben hatten. Mit diesen neuen Erkenntnissen kann der Klient mögliche Ursachen gezielt untersuchen und so die Kundenzufriedenheit steigern.

»Wir können mit IBM Analytics ganz neue Dienstleistungen entwickeln und Mehrwert schaffen. Das hilft uns dabei, unser Geschäft weiter auszubauen.« Anna Sapronova Business Intelligence Consultant LDB Gruppe.

IBM

Lesen Sie hier den ganzen Praxisbericht. Erfahren Sie, wie die LDB Gruppe die Analyse von Zufriedenheitsbefragungen von Tagen auf Minuten beschleunigte, detaillierte Erkenntnisse für Kunden der LDB erreichte und somit Kundenabwanderung reduzierte, neue Geschäftsfelder erschloss und Marktanteile erhöhte.