Guter Kundenservice im digitalen Zeitalter

Guter Kundenservice im digitalen Zeitalter stellt Autohäuser vor eine Reihe von neuen Herausforderungen. Beispielsweise wird die Kundenkommunikation über immer mehr Kanäle geführt. Neben dem klassischen Anruf im Autohaus nutzen Kunden heutzutage verstärkt E-Mail, Chat oder Social Media, um Kontakt mit Autohäusern aufzunehmen.

Nach einer Studie der Unternehmensberatung Mind Business liefen vor 5 Jahren noch ca. 80 Prozent der Kundenkontakte in Unternehmen über das Telefon. Mittlerweile sind jedoch viele neue Formen der Kundeninteraktion auf dem Vormarsch. E-Mail, SMS, Social Networks, Chats und Foren werden heute bereits wesentlich häufiger genutzt (56 %) als die klassischen Kanäle (44 %).* Gerade die Millennials nutzen das Telefon nur noch ungern. Sie sind mit Facebook und WhatsApp aufgewachsen, sie denken schneller als alle jenseits der 34, verarbeiten Informationen schneller und wollen punktgenaue Lösungen. Deshalb haben sie gefühlt keine Zeit mehr für veraltete Technologien wie das Telefonieren.**

Gerade in der Kundenbindung und -pflege ist qualitativ hochwertiger Kundenservice unabdingbar

Kunden bevorzugen die jeweils bequemste für sie verfügbare Kommunikationsmöglichkeit und unterscheiden nicht zwischen klassischen oder neuen Kanälen. Autohäuser müssen daher dafür sorgen, dass Interessenten sich direkt über den von ihnen bevorzugten Kanal mit dem Autohaus in Verbindung setzen können. Ihre Kunden sind vernetzt, und erfolgreiche Autohäuser sollten es auch sein, um ihren Wettbewerbsvorteil verteidigen zu können.

Diesem veränderten Kommunikationsverhalten müssen sich kundenorientierte Autohäuser anpassen und daher immer mehr und neue Kommunikationskanäle anbieten. Damit erhöhen sich nicht nur die Kontaktmöglichkeiten für Ihre Kunden – nachhaltige Geschäftsbeziehungen sind eher möglich, wenn Autohäuser auf die richtige Art und Weise mit Ihren Kunden kommunizieren.

Für erfolgreiche Autohäuser ist es daher zwingend erforderlich, sich auf die neuen Kanäle einzustellen und entsprechende Strategien zu entwickeln. Welche Kanäle wollen Ihre Kunden nutzen? Wie schnell erwarten Ihre Kunden ein Feedback? Welche Antworten erwarten Ihre Kunden auf welchen Kanälen? Welche Reaktionszeiten tolerieren Ihre Kunden? Diese Verschmelzung von Online- und Offlinewelten miteinander, erfordern höchste Ansprüche an die Effizienz und Koordination der knappen Ressourcen im Autohaus. Leider sind viele Autohäuser bisher nicht in der Lage, eine einheitliche CCM-Strategie umzusetzen.

Ihre Kunden nehmen keine Rücksicht ob Sie fit sind in Facebook oder Twitter, sondern erwarten, dass der Mitarbeiter jederzeit die Historie ihres Anliegens kennt. Kurz gesagt: Wenn der Kunde Ihnen bereits eine E-Mail mit einer Terminanfrage geschrieben hat und am nächsten Tag ungeduldig anruft, will er sich nicht wiederholen müssen.

Fast noch wichtiger als die persönliche Kommunikation über sämtliche Kanäle hinweg ist die Verknüpfung der im jeweiligen Kanal entstandenen Kundendaten für das Autohaus. Nichts ist peinlicher für ein Unternehmen, als wenn Ihr Kunde dem Servicemitarbeiter seine Geschichte am Telefon noch einmal von vorn erzählen muss, weil er die vorangegangene Kommunikation via E-Mail oder Facebook nicht kennt.

Aber welcher aktueller Trend, welche neuen Funktionen und Tools aus der Welt der Kundenkommunikation sind für Autohäuser wirklich nützlich? Sind Snapchat, Tumblr, Twitter oder WhatsApp Hilfsmittel die Ihrem Autohaus mehr Umsatz bringen?
Ihre Kunden verzeihen eher fehlende Kommunikationsangebote, als schlecht umgesetzte. Autohäuser sollten sich daher vorrangig auf beliebte Kanäle ihrer Kunden und Interessenten konzentrieren, auf denen Sie Ihre Stärken ausspielen können. Mit einer nahtlosen Verbindung zwischen Online- und Offline-Kanälen entstehen Autohäusern so ein echter Mehrwert und können zusätzliche Umsatzpotenziale generiert werden.

Neue Technologien, neue Möglichkeiten

Ohne eine zentrale Plattform für Kundenkontakte können Anfragen in der Fülle von Informationen untergehen. Um eine optimale und schnelle Kundenkommunikation über viele unterschiedliche Kanäle sicherzustellen, setzen erfolgreiche Autohäuser auf intelligentes Kundenkommunikationsmanagement (CCM). In CCM-Lösungen fließen alle relevanten Anfragen und Informationen der Kunden zusammen und werden hier direkt bearbeitet, beantwortet oder kanalisiert an die entsprechenden Mitarbeiter im Autohaus weitergeleitet. Die Zusammenführung der ansonsten im Autohaus isolierten Kommunikationskanäle schafft einen zentralen Bearbeitungsort und erlaubt es allen Beteiligten, gegenüber dem Kunden mit einer einheitlichen Kommunikationsstrategie aufzutreten und unterstützt Ihr Team optimal beim Bearbeiten von Kundenanfragen.  Aus diesem Grund haben wir das Portal LDB CXBox entwickelt. Mit unserer ticketbasierten Kundenservicelösung helfen wir Autohäusern und -händlern, die Beziehungen zu ihren Kunden übersichtlicher und profitabler zu gestalten.

Die Vorteile der LDB Lösung CXBox

  • Synchronisation von Online- und Offline-Kanälen
  • Anfragen und Feedback landen in einem übersichtlichen Ticketsystem
  • Zentrales Erfassen und Sammeln von Kundendaten
  • Optimale Nutzung der Kundendaten
  • Ganzheitlicher Blick auf die gesamte Kundenkommunikation
  • Alle Kundenaktivitäten auf einen Blick
  • Erstellung einer vollständigen Kundenhistorie
  • Reaktionszeiten zum Kunden werden schneller
  • Einfaches Priorisieren von Kundenanliegen
  • Einheitliche und personalisierte Kundenerfahrungen
  • Kein Verlust von Informationen durch Kommunikationslücken
  • Bündelung und Bereitstellung von Informationen über Kundenanfragen für Ihre Mitarbeiter
  • Zusammenarbeit unterschiedlicher Abteilungen effizienter gestalten
  • Erkennen, welcher Mitarbeiter gerade beschäftigt ist und welche Kundenanliegen er gerade bearbeitet
  • Unterstützung bei der Leadgenerierung
  • Kommunikationsabhängige Geschäftsabläufe werden deutlich beschleunigt
  • Zeit- und Kostenreduzierung dank automatisierter Programmabläufe
  • Kein System- oder Programmwechsel mehr nötig

Mit der CXBox vereinen Autohäuser die gesamte Kundenkommunikation an einem Ort. Sie gewinnen so entscheidene Wettbewerbsvorteile durch ein professionelles Kundenkommunikationsmanagement und erhöhen die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.

Machen Sie aus Ihren Kunden profitable Fans Ihres Unternehmens

Wie sagte letztens eine Kundin am Telefon: »Sie müssen mich eigentlich nicht anrufen, wenn ich nicht mit Ihnen zufrieden wäre, wäre ich längst bei der Konkurrenz.«

Aber jeder Verkaufsberater im Autohaus hat schon einmal erlebt, dass der Kunde sehr zufrieden mit dem Kauf seines Neuwagens war und trotzdem nicht zum Service gekommen ist. Da werden dann bei der Konkurrenz Ersatzteile geordert oder eine andere Werkstatt getestet. Die Folge sind weniger Umsätze und Gewinn für Ihr Autohaus.

Doch warum ist das so? Obwohl Kundenzufriedenheit heute eifrig proklamiert wird, machen viele Kunden immer wieder schlechte Erfahrungen. Ein negatives Schlüsselerlebnis gerät so schnell zum folgenschweren Moment, der die Loyalität entscheidend beeinflusst.
Kennen Sie Ihre Kunden wirklich? Sind Ihre Kunden tatsächlich zufrieden? Wären Ihre Kunden bereit, Ihr Unternehmen, Ihre Marke und Ihre Leistungen weiterzuempfehlen?
Können Sie diese Fragen wirklich beantworten?

Wer darüber Bescheid weiß, was seine Kunden an den unterschiedlichen Touchpoints erleben, sichert sich einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Kundenbefragungen helfen Ihnen, Ihre Kunden besser zu verstehen und Ihren Service auf die persönlichen Bedürfnisse der Kunden auszurichten.

Kundenbefragungen an sich sind nicht besonders spannend, aber Ihre Kunden sind es!

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Um den Kunden langfristig zu binden, muss man als Unternehmen die Kundenloyalität steigern und die Customer Experience, also die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen, kontinuierlich verbessern. Nach dem Fahrzeugkauf geht es doch darum, dass der Kunde zum Service wiederkommt und auch sein nächstes Fahrzeug bei Ihnen kauft. Finden Sie heraus, was sich Ihre Kunden wünschen. Und leiten Sie daraus die passenden Maßnahmen ab. Machen Sie die zielgerichteten Kundenbefragungen mit LDB SalesBarometer zu einem zentralen Teil Ihrer Marketingmaßnahmen, den niemand kann besser über seine Bedürfnisse sprechen als Ihre Kunden selbst.

Sehen Sie Ihr Unternehmen durch die Augen Ihrer Kunden

Ihr Kunde ist und bleibt ein rätselhaftes Wesen. Er verschmäht Ihre exklusiven Angebote im Newsletter, reagiert nicht auf ausgefeilte Mailings oder kommt nicht zu den extra geplanten Events ins Autohaus? Oder noch ärger: Er stellt die Interaktion mit dem Autohaus gänzlich ein. Einfach so. Funkstille. Oder?
Wer nach einen Kauf- oder Serviceereignis die Zufriedenheit des Kunden nicht erfragt und gegebenenfalls aufgetretene Probleme löst, verliert ihn schnell wieder aus den Augen. Dinge aus der Sicht des Kunden zu sehen, ist  strategisch wichtig für ein Unternehmen und nutzergenerierte Inhalte zählen zum wichtigsten Content für Unternehmen, wenn es darum geht, die eigene Marke zu fördern und das Image zu verbessern.

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  • Welches Bild haben Ihre Kunden von Ihrem Unternehmen?
  • War die Beratung freundlich und verständlich?
  • Welche Kritikpunkte hatte Ihr Kunde beim Kaufprozess?
  • Hat Ihr Kunde Ihr Unternehmen bei seinen Freuden oder auf Facebook empfohlen?

Je mehr ein Unternehmen über seine Kunden weiß, desto enger lässt sich die Kundenbeziehung knüpfen. Dieses Wissen gehört zum wertvollsten Kapital Ihres Unternehmens. Kundenmeinungen in Geschäftserfolg zu verwandeln ist viel mehr als nur mit dem Kunden zu telefonieren. Kundenzufriedenheit kann für den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheidend sein. Wissen Sie, was mit Kunden passiert, die sich nicht von Unternehmen wertgeschätzt fühlen? Richtig, sie kehren Ihnen den Rücken zu. Ein Unternehmen, das den Kundenmeinungen keine Beachtung schenkt, riskiert negative Auswirkungen auf das Geschäft.

Kundenbefragungen als Erfolgsfaktor

Wer Kunden langfristig binden will, muss sich mit ihnen gemeinsam weiterentwickeln. Es gilt, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und ein Verhältnis, dass von Zufriedenheit geprägt ist herzustellen. Kundenloyalität ist das, was die Kunden dazu bewegt, wiederzukommen.

Es gibt Kunden, die kommen immer wieder. Andere aber nur einmal und dann nie mehr. Wir finden mit LDB TelefonReport heraus, woran das liegt und was Ihr Unternehmen tun kann, um das zu ändern.

Im Rahmen von unseren Kundenbefragungen ermitteln wir differenziert die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrem Leistungsangebot und decken Stärken und Schwächen aus Kundensicht auf. Wir lassen Ihre Kunden zu Wort kommen, holen für Sie Kundenmeinungen ein und verschaffen Ihnen ein faktenbasiertes Spiegelbild, indem wir die Kundenzufriedenheit messen und Transparenz als Grundlage für stetige Verbesserungen schaffen.

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Zufriedene Kunden sind Ihre besten Verkäufer

Machen Ihre Kunden herausragende Kauf- oder Serviceerfahrungen, schützt dies Ihr Unternehmen vor Preiskämpfen und sorgt für höhere Gewinne. Machen Sie es Ihren daher Kunden schwer, sich an einen anderen Anbieter zu wenden, indem Sie sie regelmäßig nach ihren Erfahrungen befragen – nicht erst, wenn sie abwandern. Machen Sie aus Ihren Kunden loyale Fans Ihres Unternehmens!

Hohe Kundenzufriedenheit und die schnelle Reaktion auf veränderte Kundenanforderungen sind für Unternehmen marktentscheidend. Der Schlüssel zu einer hoher Kundenzufriedenheit liegt darin, nicht nur zufriedenstellende Antworten auf die Fragen Ihrer Kunden zu geben, sondern dies frühzeitig zu tun.

Machen Sie aus Ihren Kunden loyale Fans Ihres Unternehmens!

Haben Sie Fragen zum Thema Kundenbefragungen? Wir informieren Sie gern über weitere Lösungsvorschläge. Nutzen Sie LDB TelefonReport um schnell auf veränderte Kundenanforderungen zu reagieren.

Weitere Informationen zu unseren Produkten und Lösungen finden Sie unter www.ldb.de oder kontaktieren Sie uns direkt unter cx@ldb.de.

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Titelbild
LDB TelefonReport | Broschüre

Mit dem Tool Textanalyse Kundenbedürfnisse verstehen

Je mehr ein Unternehmen über seine Kunden weiß, desto enger lässt sich die Kundenbeziehung knüpfen. Welches Bild haben Ihre Kunden von Ihrem Unternehmen? Wie erleben sie es im Alltag? Welche Kritikpunkte hatte Ihr Kunde bei seinem letzten Besuch? Hat er Ihr Unternehmen bei seinen Freuden oder im Social Web empfohlen? Dieses Wissen gehört zum wertvollsten Kapital jedes Unternehmens. Unternehmen erkennen immer mehr den strategischen Wert von Daten und nutzen diesen zielorientiert für ihre Zwecke. Kundenzufriedenheit kann für den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheidend sein. Doch woher bekommen Sie diese Hinweise? Beispielsweise durch Befragungen zur Kundenzufriedenheit.

Herausforderung
Die LDB Gruppe wollte Befragungen zur Kundenzufriedenheit noch effizienter durchführen, um auch große Firmen für diesen Geschäftszweig zu begeistern. Die Optimierung sollte vor allem in der Hinsicht auf den großen Zeitaufwand der Analyse von Befragungsergebnissen erfolgen.

Umsetzung
Die LDB Gruppe implementierte eine hochmoderne Analyselösung, die Feedback aus Kundenbefragungen automatisch verarbeitet, die Zufriedenheit ermittelt und die Ursachen identifiziert.

Vorteile
Beschleunigt die Analyse von Befragungen zur Zufriedenheit von Tagen auf wenige Minuten
Gewährt neue Einblicke in die Kundenzufriedenheit und reduziert die Abwanderungsrate
Ermöglicht den Gewinn von neuen Kunden, erhöht Umsatz und Marktanteile

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»Wenn ein Kunde eine schlechte Erfahrung mit Ihrem Unternehmen macht und Sie das Problem nicht schnell genug lösen, können Sie den Kunden für immer verlieren«, berichtet Anna Sapronova, Business Intelligence Consultant bei der LDB Gruppe. »Wir haben ein innovatives Produkt entwickelt, mit dem wir sicherstellen, dass Ihnen so etwas nicht passiert.«

Eines der zentralen Angebote der LDB Gruppe umfasst die Analyse der Kundenzufriedenheit und die daraus resultierende Ermittlung von konkreten Verbesserungspotenzialen. Dazu nutzen wir eine breite Palette an Werkzeugen, um den höchstmöglichen Ertrag aus Daten der Kundenzufriedenheit zu gewinnen.

Anna Sapronova kennt das Bedürfnis vieler Unternehmen nach solch einem Produkt aus dem Geschäftsalltag: »Einer unserer großen Klienten aus der Automobilindustrie wollte herausfinden, was Kunden in seinen Werkstätten gefallen hat und was nicht. Schließlich kann schon eine einzige schlechte Erfahrung dazu führen, dass man einen Kunden verliert. Als wir damit begannen, diese Kunden zu befragen, konnten wir schnell umfassende Informationen über ihre Erfahrungen mit den Werkstätten sammeln.«

Das Potenzial von Befragungen der Kundenzufriedenheit ist nicht nur für die Automobilindustrie relevant. Auch Unternehmen aus anderen Branchen können von dem Wissen darüber profitieren, wie Kunden eine Marke und deren Service empfinden und warum.

Der innovative Aspekt der Dienstleistung bezieht sich in hohem Maße auf die Analyse der Befragungsergebnisse, weiß Anna Sapronova: »Bisher erzielten wir ausschließlich durch manuelle Abläufe einen Erkenntnisgewinn. Wir wussten aber, dass wir mit der manuellen Herangehensweise nicht den Arbeitsaufwand bewältigen könnten, um uns auch an größere Unternehmen zu richten. Darum suchten wir nach einer Möglichkeit, die Analyse der Befragungsergebnisse zu automatisieren.«

Eine leistungsstarke Analyseplattform mit hochmodernen Text Mining-Funktionen musste gefunden werden. Die Suche der LDB Gruppe führte geradewegs zu IBM® SPSS® Modeler Premium. Anna Sapronova: »Die Analyseplattform war deutlich besser als die anderen Produkte, die wir uns angesehen haben. IBM SPSS hatte genau das, wonach wir suchten – eine breite Palette an Möglichkeiten für ausgeklügelte Analysen, die Unterstützung verschiedener Sprachen und die Bestimmung, ob ein Kommentar positiv oder negativ konnotiert ist.«

Mit der Implementierung von IBM® SPSS® Modeler Premium konnte die LDB Gruppe eine neue Ebene der Analyse der Kundenzufriedenheit öffnen. Die Entwicklung dieses Geschäftssegments und die damit verbundenen Vorteile sind bahnbrechend und ein echter Wettbewerbsvorteil für unsere Kunden. Wenn Werkstattkunden heute an einer Befragung zur Kundenzufriedenheit teilnehmen, werden die Ergebnisse automatisch an die IBM-Lösung gesendet. Die Software übernimmt die Analyse des Feedbacks und ermittelt, ob ein Kunde mit dem gebotenen Service zufrieden oder unzufrieden war.

Mithilfe von weiteren Werkzeugen der Software kann die LDB Gruppe sogar ein konkretes Verbesserungspotenzial identifizieren, das wir ohne Umwege an den Klienten weitergibt.

Die Analyse des Verbesserungspotenzials ergibt sich automatisch aus der Befragung, erklärt Anna Sapronova: »Die Befragungsergebnisse liefern viel nützliches Feedback, das wir an die Klienten weitergeben, um ihnen bei der Optimierung von Prozessen zu helfen. Wenn sich Kunden zum Beispiel beschweren, dass sie zu lange warten mussten, kann sich die Werkstatt überlegen, für Spitzenzeiten zusätzliche Mitarbeiter einzustellen.«

Richtungsweisend ist auch die statistische Analyse der Befragung. Die LDB Gruppe nutzt dafür die Analysesoftware IBM SPSS Statistics, mit deren Hilfe sie Feedback noch genauer untersuchen kann.

Im Rahmen der Durchführung von Cluster-Analysen können verschiedene Aspekte der Kundenzufriedenheit miteinander in Beziehung gesetzt werden. Zum Beispiel denken Kunden, die sich über lange Wartezeiten beschweren, eher, dass die Werkstatt nicht genügend Personal hat.
Anna Sapronova gewichtet diesen Aspekt der Analyse besonders stark: »Es ist extrem wichtig, sowohl das qualitative als auch das quantitative Feedback aus Befragungen zu untersuchen. So können wir völlig neue Einblicke gewinnen. Viele Kunden waren zum Beispiel mit ihrem Werkstattbesuch zufrieden, hatten aber dennoch Verbesserungsvorschläge.«

Besonders lukrativ ist die Zeiteinsparung, die sich durch die Einführung der automatischen Analyse der Befragungen ergibt. Bislang brauchte das Team der LDB Gruppe einen ganzen Tag, um Antworten aus 500 Einzelbefragungen zu analysieren. Die Dauer der Analysen bestimmt aber, wie schnell der Klient auf seine Kunden eingehen kann. Je schneller die Verarbeitung der Informationen erfolgt, desto eher können Abwanderungen verhindert und die Kundenbindung gestärkt werden. Anna Sapronova: »Jetzt erledigt die Software diese Aufgabe in wenigen Minuten. Dank IBM SPSS gibt es eine Effizienzsteigerung von über 95%.«

Für die Zukunft plant die LDB Gruppe eine Analyse in Kombination mit zusätzlichen Unternehmensdaten, die detailreiche Muster aufzeigen sollen. Zum Beispiel werden wir herausfinden, ob die Kunden, die nicht zufrieden waren, alle die gleiche Reparatur in Auftrag gegeben hatten. Mit diesen neuen Erkenntnissen kann der Klient mögliche Ursachen gezielt untersuchen und so die Kundenzufriedenheit steigern.

»Wir können mit IBM Analytics ganz neue Dienstleistungen entwickeln und Mehrwert schaffen. Das hilft uns dabei, unser Geschäft weiter auszubauen.« Anna Sapronova Business Intelligence Consultant LDB Gruppe.

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Lesen Sie hier den ganzen Praxisbericht. Erfahren Sie, wie die LDB Gruppe die Analyse von Zufriedenheitsbefragungen von Tagen auf Minuten beschleunigte, detaillierte Erkenntnisse für Kunden der LDB erreichte und somit Kundenabwanderung reduzierte, neue Geschäftsfelder erschloss und Marktanteile erhöhte.

ClientTel wird CXBox

Die Bindung von Kunden an das eigene Unternehmen ist das Fundament einer erfolgreichen und nachhaltigen Unternehmensentwicklung. Das sich verändernde Kundenverhalten, neue Kommunikationsformen und die damit verbundenen ständig steigenden Kundenerwartungen machen dieses Ziel zu einer echten Herausforderung.

So lange keine Probleme auftauchen, ist die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde in der Regel ungetrübt. Doch gibt es auf einmal Reklamationen oder Beanstandungen…

Enttäuschte Erwartungen sind ein wichtiger Grund für das Abwandern von Bestandskunden. Es ist deshalb für Unternehmen enorm wichtig, die Kundenerwartungen zu erkennen und zu steuern. Unterschiedliche Kunden haben natürlich unterschiedliche Erwartungen. Was für den einen Kunden exzellenter Service ist, ist für den nächsten eher eine Zumutung. Aber es gibt ein klares Maß für Qualität: die genaue Erfüllung der Erwartungen und Wünschen jedes einzelnen Kunden.

Selbst wenn man bereits lange im Geschäft ist, können sich Manager keineswegs darauf verlassen, automatisch die unterschiedlichen Kundenerwartungen zu kennen. Diese sind mitunter schwer fassbar. In einer 2015 veröffentlichten Studie, zeigte sich daher auch eine große Lücke zwischen der unternehmensinternen Wahrnehmung des Marketings und der tatsächlichen Erfahrung von Verbrauchern. Obwohl Kundenzufriedenheit heute eifrig proklamiert wird, machen viele Kunden immer wieder schlechte Erfahrungen. Und dazu wandeln sich Kundenerwartungen ständig. Da hilft nur, die Erwartungen der Kunden systematisch zu erfassen. Das bedeutet jede Gelegenheit (Online, Offline, Telefon oder E-Mail) bewusst zu nutzen, um Wünsche und Bedürfnisse von bestehenden Kunden und Interessenten zu erfahren und diese auch zu analysieren.

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Aus diesem Grund hat die LDB Gruppe das bekannte ClientTel Portal kontinuierlich weiterentwickelt. Es erlaubt inzwischen nicht nur den professionellen Umgang mit Kundenanfragen und Beschwerden, sondern erfüllt auch wichtige Funktionen einer Customer Relation Management Software. Zum 1. Oktober 2015 kündigen wir eine wichtige Neuerung an: ClientTel wird CXBox – die Softwareanwendung auf Webportalbasis für das Managen von Kundenerwartungen – Ihr Rundum-Sorglos-Paket.

Weitere Informationen finden Sie hier:

Was Ihr Kunde Ihnen nicht sagt, aber uns!

»Der Unterschied zwischen dem richtigen Wort und dem beinahe richtigen ist derselbe Unterschied wie zwischen dem Blitz und einem Glühwürmchen.« Mark Twain

Welches Bild haben Ihre Kunden von Ihrem Unternehmen? Wie erleben sie es im Alltag? Welche Kritikpunkte hatte Ihr Kunde bei seinem letzten Besuch? Hat er Ihr Unternehmen bei seinen Freuden oder im Social Web empfohlen? Dieses Wissen gehört zum wertvollsten Kapital jedes Unternehmens. Unternehmen erkennen immer mehr den strategischen Wert von Daten und nutzen diesen zielorientiert für ihre Zwecke. Kundenzufriedenheit kann für den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheidend sein. Doch woher bekommen Sie diese Hinweise?
In Ihren Datenbanken stecken bereits wertvolle Information über Kundenzufriedenheit und Kundenwünsche oder Kritik. Wie viel hat der Kunde für das Produkt bezahlt? Wer ist ein loyaler Kunde? Wer ist Neukunde? Hat der Kunde mit Ihrem Service telefoniert? Einen Termin vereinbart?
Daraus können Sie bereits ableiten, welche Produkte verbessert werden müssen, wo der Service ausgeweitet werden sollte, Mitarbeiter geschult oder die Chance besteht, neue Kunden zu gewinnen. Sie können jedoch nicht voraussagen, wie sich Ihre Kunden in der Zukunft verhalten. Für die Umsetzung eines kundenorientierten Serviceansatzes ist es jedoch äußerst wichtig, die Erwartungen und das Verhalten Ihrer Kunden zu verstehen. Bisher unbekannte Zusammenhänge entdecken, zukünftige Entwicklungen vorhersagen und diese sogar bewusst steuern – das ist die größte Herausforderung für Unternehmen. Aber wie genau können Sie in Erfahrung bringen, was Ihre Kunden wirklich wünschen und ob sie tatsächlich zufrieden sind?

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Sie haben bereits mehr Information über die Wünsche Ihrer Kunden als Sie glauben. Leider schlummern diese Datenschätze oft unerkannt und unzugänglich, in tausenden von Texten wie E-Mails, Vertriebs- und Serviceberichten, Notizen, Weblogs, Social-Media-Feeds oder Telefonnotizen. Man spricht hier auch von unstrukturierten Daten. Die Textmengen sind zu groß, um sie manuell zu sichten und auszuwerten. Wer diese Datenschätze intelligent und innovativ für sich nutzt, gehört zu den Gewinnern im Markt.

Mit unseren neuen smarten Tools heben Sie jetzt diesen Schatz und gewinnen so detaillierte Einsichten über Ihr Kundenfeedback, in dem wir diesen Wissensschatz unstrukturierter Textinformation automatisch strukturieren, analysieren und visualisieren.

Gewinnen Sie Einblicke in Trends, Stimmungen, Emotionen und Kritik

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Social Media haben das Kommunikations- und Kaufverhalten der Konsumenten entscheidend verändert. Inzwischen ist für Kaufinteressenten das Internet die wichtigste Informationsquelle beim Kauf geworden. Zudem suchen sie dort gerne den Rat anderer Nutzer, weil sie »normale Menschen« für glaubwürdiger halten als Werbung, Anzeigen oder Verkäufer. Deshalb findet ein Großteil der Kommunikation über Produkte und Dienstleitungen heute zwischen den Konsumenten statt, nicht mehr zwischen Kunde und Verkäufer oder Hersteller. Unternehmen können die Kommunikation zwischen Kunden nicht kontrollieren und ziehen bisher keinen Nutzen aus diesen unstrukturierten Datenschätzen. Mit LDB CX Detector eröffnen wir Ihnen neue Möglichkeiten der Datennutzung und erschließen Ihnen spezifische Vorteile. Mit unseren modernen und professionellen Tools können Unternehmen auf unterschiedlichste Datentypen und Datenmengen zugreifen, diese analysieren und haben stets ein differenziertes Bild Ihrer Kunden und sehen Trends und Entwicklungen voraus.

Chancen erkennen und nutzen

Erkennen Sie das Wesentliche in den unstrukturierten Kundenmeinungen. Verstehen Sie die Stimmungen Ihrer Kunden und sprechen Sie sie auf dieser Grundlage gezielt an. Mit LDB CX Detector erfahren Sie, was Kunden über Ihre Produkte sagen und wirklich von Ihrem Unternehmen halten. Mit unserem neuen Tool stellen wir Ihre Kunden und sein Verhalten in den Mittelpunkt. Sie lernen Ihre Kunden besser kennen, ordnen seine Kommentare richtig ein und stärken Ihre Kundenbeziehungen. Verstehen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden besser, ermitteln Sie den Erfolg Ihrer Kampagnen, die Wirkung neuer Produkte und nutzen Sie das Kundenfeedback für Ihre unternehmensinterne Weiterbildung. Wie Ihr Unternehmen öffentlich wahrgenommen wird, sehen Sie jetzt mit Hilfe von LDB CX-Detector in Echtzeit. So treffen Sie die richtigen Entscheidungen und stärken Ihr Unternehmen.

Wir verstehen, was Ihre Kunden meinen

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Große Datenmengen treffen in Schrift und Sprache, per Telefon, WhatsApp oder SMS, E-Mail, über Blogs, Webportale oder per Fax auf Ihr Unternehmen. Diese unstrukturierten Daten enthalten hohes Informationspotenzial, liefern aber kein Wissen ohne Bewertung und Analyse. Mit LDB CX-Detector verarbeiten wir diese großen und inhomogenen Datenmengen, analysieren und visualisieren sie und geben Handlungsempfehlungen damit Ihr Unternehmen daraus wirtschaftliche Vorteile ziehen kann.
LDB CX-Detector wurde speziell für die Analyse dieser unstrukturierten Daten entwickelt.

Machen Sie aus Informationen Wissen

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LDB CX-Detector strukturiert die Informationen aus Ihren unstrukturierten Datenmengen nach Themen und macht durch Visualisierung sichtbar, was Ihren Kunden wirklich wichtig ist.
Das Text Mining der offen formulierten Kundenmeinungen entdeckt die konkreten Handlungsfelder und bietet zielgerichtete Handlungsempfehlungen an. Optimieren Sie ihre Entscheidungsprozesse und treffen Sie informationsbasierte Entscheidungen, die Ihr Unternehmen voranbringen. Die Strukturierung der Kundenmeinungen ermöglicht es, wiederkehrende Schwächen von Einzelfällen zu unterscheiden und zielgerichtet zu steuern.

Ein Bild sagt mehr als tausend Worte

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Durch eine optimierte Visualisierung der Datenmengen werden auf verständliche Weise die Stärken und Schwächen aus Kundensicht dargestellt. Strukturierte Textdaten ermöglichen quantitative Analysen, lassen sich klare Aussagen treffen und somit leichter Entscheidungen fällen. Mit LDB CX-Detector erkennen Sie auf Anhieb die in O-Tönen verborgenen wertvollen Informationen zum Optimierungspotenzial in Ihrem Unternehmen.

Vorteile von LDB CX-Detector

– Höhere Kundenbindung durch höhere Kundenzufriedenheit.
– Kostensenkung durch Einsparung kostenintensiver Marktstudien.
– Mehr Effizienz im Support.
– Schnellere Reaktion auf Kundenwünsche.
– Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen.
– Steigerung der Kundenbindung und Kundenloyalität.
– Umsatzsteigerung durch Kundenbindung.
– Rechtzeitige Erkennung und Steuerung latenter Unzufriedenheit bei Kunden.
– Zeitersparnis, da keine manuelle Aufbereitung des Kundenfeedbacks notwendig ist.
– Erkennen Sie Zusammenhänge die früher verborgen blieben.
– Markenbindung

Lernen Sie unsere umfassenden Tools für Datenintegration, Visualisierung und Analysen kennen, und erfahren Sie, wie Sie die Herausforderungen der Zukunft mit Daten lösen können. Rufen Sie uns an.