ClientTel wird CXBox

Die Bindung von Kunden an das eigene Unternehmen ist das Fundament einer erfolgreichen und nachhaltigen Unternehmensentwicklung. Das sich verändernde Kundenverhalten, neue Kommunikationsformen und die damit verbundenen ständig steigenden Kundenerwartungen machen dieses Ziel zu einer echten Herausforderung.

So lange keine Probleme auftauchen, ist die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde in der Regel ungetrübt. Doch gibt es auf einmal Reklamationen oder Beanstandungen…

Enttäuschte Erwartungen sind ein wichtiger Grund für das Abwandern von Bestandskunden. Es ist deshalb für Unternehmen enorm wichtig, die Kundenerwartungen zu erkennen und zu steuern. Unterschiedliche Kunden haben natürlich unterschiedliche Erwartungen. Was für den einen Kunden exzellenter Service ist, ist für den nächsten eher eine Zumutung. Aber es gibt ein klares Maß für Qualität: die genaue Erfüllung der Erwartungen und Wünschen jedes einzelnen Kunden.

Selbst wenn man bereits lange im Geschäft ist, können sich Manager keineswegs darauf verlassen, automatisch die unterschiedlichen Kundenerwartungen zu kennen. Diese sind mitunter schwer fassbar. In einer 2015 veröffentlichten Studie, zeigte sich daher auch eine große Lücke zwischen der unternehmensinternen Wahrnehmung des Marketings und der tatsächlichen Erfahrung von Verbrauchern. Obwohl Kundenzufriedenheit heute eifrig proklamiert wird, machen viele Kunden immer wieder schlechte Erfahrungen. Und dazu wandeln sich Kundenerwartungen ständig. Da hilft nur, die Erwartungen der Kunden systematisch zu erfassen. Das bedeutet jede Gelegenheit (Online, Offline, Telefon oder E-Mail) bewusst zu nutzen, um Wünsche und Bedürfnisse von bestehenden Kunden und Interessenten zu erfahren und diese auch zu analysieren.

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Aus diesem Grund hat die LDB Gruppe das bekannte ClientTel Portal kontinuierlich weiterentwickelt. Es erlaubt inzwischen nicht nur den professionellen Umgang mit Kundenanfragen und Beschwerden, sondern erfüllt auch wichtige Funktionen einer Customer Relation Management Software. Zum 1. Oktober 2015 kündigen wir eine wichtige Neuerung an: ClientTel wird CXBox – die Softwareanwendung auf Webportalbasis für das Managen von Kundenerwartungen – Ihr Rundum-Sorglos-Paket.

Weitere Informationen finden Sie hier:

Was Ihr Kunde Ihnen nicht sagt, aber uns!

»Der Unterschied zwischen dem richtigen Wort und dem beinahe richtigen ist derselbe Unterschied wie zwischen dem Blitz und einem Glühwürmchen.« Mark Twain

Welches Bild haben Ihre Kunden von Ihrem Unternehmen? Wie erleben sie es im Alltag? Welche Kritikpunkte hatte Ihr Kunde bei seinem letzten Besuch? Hat er Ihr Unternehmen bei seinen Freuden oder im Social Web empfohlen? Dieses Wissen gehört zum wertvollsten Kapital jedes Unternehmens. Unternehmen erkennen immer mehr den strategischen Wert von Daten und nutzen diesen zielorientiert für ihre Zwecke. Kundenzufriedenheit kann für den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheidend sein. Doch woher bekommen Sie diese Hinweise?
In Ihren Datenbanken stecken bereits wertvolle Information über Kundenzufriedenheit und Kundenwünsche oder Kritik. Wie viel hat der Kunde für das Produkt bezahlt? Wer ist ein loyaler Kunde? Wer ist Neukunde? Hat der Kunde mit Ihrem Service telefoniert? Einen Termin vereinbart?
Daraus können Sie bereits ableiten, welche Produkte verbessert werden müssen, wo der Service ausgeweitet werden sollte, Mitarbeiter geschult oder die Chance besteht, neue Kunden zu gewinnen. Sie können jedoch nicht voraussagen, wie sich Ihre Kunden in der Zukunft verhalten. Für die Umsetzung eines kundenorientierten Serviceansatzes ist es jedoch äußerst wichtig, die Erwartungen und das Verhalten Ihrer Kunden zu verstehen. Bisher unbekannte Zusammenhänge entdecken, zukünftige Entwicklungen vorhersagen und diese sogar bewusst steuern – das ist die größte Herausforderung für Unternehmen. Aber wie genau können Sie in Erfahrung bringen, was Ihre Kunden wirklich wünschen und ob sie tatsächlich zufrieden sind?

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Sie haben bereits mehr Information über die Wünsche Ihrer Kunden als Sie glauben. Leider schlummern diese Datenschätze oft unerkannt und unzugänglich, in tausenden von Texten wie E-Mails, Vertriebs- und Serviceberichten, Notizen, Weblogs, Social-Media-Feeds oder Telefonnotizen. Man spricht hier auch von unstrukturierten Daten. Die Textmengen sind zu groß, um sie manuell zu sichten und auszuwerten. Wer diese Datenschätze intelligent und innovativ für sich nutzt, gehört zu den Gewinnern im Markt.

Mit unseren neuen smarten Tools heben Sie jetzt diesen Schatz und gewinnen so detaillierte Einsichten über Ihr Kundenfeedback, in dem wir diesen Wissensschatz unstrukturierter Textinformation automatisch strukturieren, analysieren und visualisieren.

Gewinnen Sie Einblicke in Trends, Stimmungen, Emotionen und Kritik

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Social Media haben das Kommunikations- und Kaufverhalten der Konsumenten entscheidend verändert. Inzwischen ist für Kaufinteressenten das Internet die wichtigste Informationsquelle beim Kauf geworden. Zudem suchen sie dort gerne den Rat anderer Nutzer, weil sie »normale Menschen« für glaubwürdiger halten als Werbung, Anzeigen oder Verkäufer. Deshalb findet ein Großteil der Kommunikation über Produkte und Dienstleitungen heute zwischen den Konsumenten statt, nicht mehr zwischen Kunde und Verkäufer oder Hersteller. Unternehmen können die Kommunikation zwischen Kunden nicht kontrollieren und ziehen bisher keinen Nutzen aus diesen unstrukturierten Datenschätzen. Mit LDB CX Detector eröffnen wir Ihnen neue Möglichkeiten der Datennutzung und erschließen Ihnen spezifische Vorteile. Mit unseren modernen und professionellen Tools können Unternehmen auf unterschiedlichste Datentypen und Datenmengen zugreifen, diese analysieren und haben stets ein differenziertes Bild Ihrer Kunden und sehen Trends und Entwicklungen voraus.

Chancen erkennen und nutzen

Erkennen Sie das Wesentliche in den unstrukturierten Kundenmeinungen. Verstehen Sie die Stimmungen Ihrer Kunden und sprechen Sie sie auf dieser Grundlage gezielt an. Mit LDB CX Detector erfahren Sie, was Kunden über Ihre Produkte sagen und wirklich von Ihrem Unternehmen halten. Mit unserem neuen Tool stellen wir Ihre Kunden und sein Verhalten in den Mittelpunkt. Sie lernen Ihre Kunden besser kennen, ordnen seine Kommentare richtig ein und stärken Ihre Kundenbeziehungen. Verstehen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden besser, ermitteln Sie den Erfolg Ihrer Kampagnen, die Wirkung neuer Produkte und nutzen Sie das Kundenfeedback für Ihre unternehmensinterne Weiterbildung. Wie Ihr Unternehmen öffentlich wahrgenommen wird, sehen Sie jetzt mit Hilfe von LDB CX-Detector in Echtzeit. So treffen Sie die richtigen Entscheidungen und stärken Ihr Unternehmen.

Wir verstehen, was Ihre Kunden meinen

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Große Datenmengen treffen in Schrift und Sprache, per Telefon, WhatsApp oder SMS, E-Mail, über Blogs, Webportale oder per Fax auf Ihr Unternehmen. Diese unstrukturierten Daten enthalten hohes Informationspotenzial, liefern aber kein Wissen ohne Bewertung und Analyse. Mit LDB CX-Detector verarbeiten wir diese großen und inhomogenen Datenmengen, analysieren und visualisieren sie und geben Handlungsempfehlungen damit Ihr Unternehmen daraus wirtschaftliche Vorteile ziehen kann.
LDB CX-Detector wurde speziell für die Analyse dieser unstrukturierten Daten entwickelt.

Machen Sie aus Informationen Wissen

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LDB CX-Detector strukturiert die Informationen aus Ihren unstrukturierten Datenmengen nach Themen und macht durch Visualisierung sichtbar, was Ihren Kunden wirklich wichtig ist.
Das Text Mining der offen formulierten Kundenmeinungen entdeckt die konkreten Handlungsfelder und bietet zielgerichtete Handlungsempfehlungen an. Optimieren Sie ihre Entscheidungsprozesse und treffen Sie informationsbasierte Entscheidungen, die Ihr Unternehmen voranbringen. Die Strukturierung der Kundenmeinungen ermöglicht es, wiederkehrende Schwächen von Einzelfällen zu unterscheiden und zielgerichtet zu steuern.

Ein Bild sagt mehr als tausend Worte

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Durch eine optimierte Visualisierung der Datenmengen werden auf verständliche Weise die Stärken und Schwächen aus Kundensicht dargestellt. Strukturierte Textdaten ermöglichen quantitative Analysen, lassen sich klare Aussagen treffen und somit leichter Entscheidungen fällen. Mit LDB CX-Detector erkennen Sie auf Anhieb die in O-Tönen verborgenen wertvollen Informationen zum Optimierungspotenzial in Ihrem Unternehmen.

Vorteile von LDB CX-Detector

– Höhere Kundenbindung durch höhere Kundenzufriedenheit.
– Kostensenkung durch Einsparung kostenintensiver Marktstudien.
– Mehr Effizienz im Support.
– Schnellere Reaktion auf Kundenwünsche.
– Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen.
– Steigerung der Kundenbindung und Kundenloyalität.
– Umsatzsteigerung durch Kundenbindung.
– Rechtzeitige Erkennung und Steuerung latenter Unzufriedenheit bei Kunden.
– Zeitersparnis, da keine manuelle Aufbereitung des Kundenfeedbacks notwendig ist.
– Erkennen Sie Zusammenhänge die früher verborgen blieben.
– Markenbindung

Lernen Sie unsere umfassenden Tools für Datenintegration, Visualisierung und Analysen kennen, und erfahren Sie, wie Sie die Herausforderungen der Zukunft mit Daten lösen können. Rufen Sie uns an.

Bei Anruf Kontakt!

Obwohl sich viele Unternehmen als kunden- und serviceorientiert bezeichnen, erleben Kunden oft etwas ganz anderes. Die Ursache für diese große Ungleichheit liegt vor allem darin, dass viele Unternehmen ihr tatsächliches Denken und Handeln zu wenig am Kunden ausrichten und die Rahmenbedingungen im Unternehmen die Kundenzufriedenheit kaum unterstützen. Über Kundenzufriedenheit wird viel geredet – zu Recht, denn schließlich ist sie ein wichtiger Baustein, um Kunden an das eigene Unternehmen zu binden. Dazu gehört an erster Stelle die Kommunikation mit dem Kunden, Interessenten oder Partner.

Wie wichtig die Kommunikation in einem Unternehmen sein kann, ist vielen Unternehmern nicht wirklich bewusst. Die Telefonzentrale im Unternehmen wird daher nur stiefmütterlich behandelt. Dabei wissen viele nicht, dass der erste Kontakt mit dem Kunden häufig am Telefon stattfindet. Der erste Kontakt per Telefon entscheidet oft darüber, wie sich die Gespräche und damit die Beziehung zu Ihrem Unternehmen entwickeln.
Der aktive Interessent landet also in der Telefonzentrale Ihres Unternehmens und im Alltagsgeschäft passiert es dann immer wieder, dass der eigene Anschluss besetzt, die Telefonzentrale aufgrund mehrerer Anrufe überlastet oder man selbst bei einem Kundentermin und daher für Kunden nicht erreichbar ist. Der Kunde ist verärgert, vielleicht verloren. Das muss nicht sein. Doch wie kann es ein Unternehmen schaffen, dass es solche negativen Kundenkontakte nicht gibt?

Ein professioneller und ständig erreichbarer Telefonservice ist ein essentieller Bestandteil eines erfolgreichen Kundenservices. Über diesen elementaren Kommunikationskanal generieren Sie nicht nur Aufträge, machen Terminvereinbarungen, sondern werden auch Ihre Beratungs- und Servicedienstleistungen abgewickelt. Der LDB Telefonservice umfasst dabei nicht nur die einfache Telefonannahme, sondern auch die Bearbeitung des eingehenden Telefonats sowie die Benachrichtigung an den Auftraggeber.

Wir möchten, dass kein Anruf verloren geht oder ins Leere läuft. Damit Sie sich voll und ganz auf Ihr Tagesgeschäft konzentrieren können und trotzdem jederzeit für Ihre Kunden, Interessenten und Partner telefonisch erreichbar sind, bieten wir Ihnen den umfangreichen Service der LDB TelefonZentrale.

Wir passen uns Ihren individuellen Anforderungen an. Wir bieten – neben der einfachen Telefonannahme im Rahmen der Telefonzentrale – auch weitere individuelle Kundendienste an. Als Ihr Partner übernehmen wir gerne alle vertrieblichen Prozesse von der Beratung über die Kundenrückgewinnung, der Neukundenakquise bis hin zum Vertragsschluss und dem Service-Follow-Up und sorgen dafür, dass sich Ihre Kunden in unserer LDB TelefonZentrale gut aufgehoben fühlen.

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Das ist Kundenservice. Das ist, was wir tun. Und das ist, worüber wir gern mit Ihnen sprechen möchten. Fragen? Rufen Sie uns an! Wir heben für Sie ab!

LDB Winner – Marketing-Plattform für aktives Aftersalesgeschäft

Das Aftersalesgeschäft wird für viele Kfz-Betriebe in den kommenden Jahren immer wichtiger werden. Der gesättigte Fahrzeughandel mit seinen geringen Deckungsbeiträgen setzt insbesondere den Autohäusern immer mehr zu. Branchenkenner aus der Automobilindustrie gehen davon aus, dass das Aftersalesgeschäft in der Zukunft das wichtigste Geschäftsfeld für die Automobilwirtschaft werden wird. Was viele Unternehmen lange verkannt haben: Vier von fünf Kundenkontakten spielen sich bereits heute nach dem Autokauf ab. Sie sind der Schlüssel zu einer dauerhaften Kundenbindung und bieten über den gesamten Nutzungszeitraum eines Neu- oder Gebrauchtwagens die Möglichkeit, Ersatzteile und Dienstleistungen zu verkaufen. Exzellenter Kundendienst und Service sind für das gesamte Markenerlebnis und die Zufriedenheit des Autofahrers von großer Bedeutung. Hier bieten sich viele Touchpoints, und hier verdienen sich die Unternehmen die Loyalität ihrer Kunden. Ist man hier als Unternehmen erfolgreich, steigt die Kundenzufriedenheit – und in der Folge auch die Wiederkaufsrate.

Für Autohäuser bedeutet das: Sie werden künftig nur am Markt bestehen können, wenn sie möglichst individuell auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen. Das Aftersalesgeschäft muss aktiv gestaltet werden. Ideal wäre ein Marketing-Portal mit einem speziell auf jeden Kunden zugeschnittenen Serviceangebot. Der erste Schritt auf dem Weg dorthin ist ein sehr gutes Verständnis der Kundenbedürfnisse durch eine detaillierte Segmentierung.

Die Lösung bringt LDB Winner: Das System unterstützt Autohäuser bei der Konzeption, Umsetzung und Nachbereitung von Serviceaktionen. Kunden können gezielt nach unterschiedlichsten Kriterien selektiert und per Mailing und/oder telefonisch kontaktiert werden. Egal ob es um Angebote für Bestandskunden, Verkaufs- und Serviceaktionen oder die Neukundenakquise geht. Für alle Ziele bietet LDB Winner die richtigen Tools. Mit dem intuitiv bedienbaren Webportal können Autohäuser innerhalb von Minuten Zielgruppen bilden, Werbemittel definieren, eigene Aktionen gestalten oder auf zahlreiche vordefinierte Kampagnen zugreifen. Mit LDB Winner lenken Sie die Planung, Abwicklung und Erfolgsmessung von Marketingkampagnen aller Art in methodische und einfach zu bedienende Bahnen. Jederzeit und überall können Sie mit LDB Winner Ihre Marketingaktivitäten nachvollziehen, Status, Kosten und Umsätze verfolgen. Je schneller, professioneller und preiswerter Sie Ihre Werbemaßnahmen gestalten, desto besser für Ihr Unternehmen. LDB Winner bietet Ihnen ein System, das speziell für Ihre Bedürfnisse entwickelt wurde und Sie bei der Gestaltung Ihrer Kommunikationsmittel sinnvoll unterstützt.

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LDB Winner bietet viele Möglichkeiten, Kunden selbstständig und effizient zu kontaktieren, es unterstützt Händler bei der Bewerbung von Servicaktionen und stärkt die Kundenbindung, es ist leistungsstarkes Marketing-Tool und Online-Plattform zugleich – und damit ein hocheffektiver Lösungsbaustein in Ihrem Customer Relationship Management mit direkt spürbaren positiven Auswirkungen auf Absatz, Neukundengewinnung, Bestandskundenbindung, Marktdurchdringung und Nachfragestimulation.

Aber Marketing-Portale sind nicht nur für Autohäuser geeignet. LDB Winner eignet sich perfekt für alle Unternehmen, deren Markenauftritt über viele Standorte hinweg harmonieren muss. Sie bieten Zugriff auf unterschiedliche Module wie Layouts, multimedialen Content oder Marketingtexte. Darüber hinaus ermöglichen sie inhaltliche Anpassungen an regionale Ansprüche innerhalb des gemeinsamen Corporate Designs. LDB Winner ist perfekt für viele Vertriebsformen wie Franchisesysteme, Filialsysteme, Vertragshändler, Lizenznehmer oder Handelsvertreter.

Überzeugen Sie sich von den vielseitigen Möglichkeiten unserer Online-Plattform, die Ihr Kampagnen- und Kundenmanagement auf Erfolgskurs steuert und eine neue Dimension von Transparenz in das Vertriebsgeschehen bringt.

Sprechen Sie mit uns darüber!

Kundenbindung im Autohaus

Die Kundenkontaktzahl ist im Service längst unter »1« gesunken, das heißt manche Kunden  sieht man im  Durchschnitt gerade noch einmal pro Jahr. Der Kuchen reicht nicht mehr für alle – jährlich werden zurzeit viele freie Betriebe und Markenwerkstätten geschlossen. Ein Trend der nicht aufzuhalten ist? Da bekommt der Begriff »Kundenbindung« in dieser Zeit neues Gewicht. Jedem Betrieb ist bewusst: Man darf keinen einzigen Kunden verlieren! Leider zeigt sich hinsichtlich der Kundenbindung bei einigen Autohäusern und Werkstätten zurzeit noch erheblicher Verbesserungsbedarf. Wissen Sie, wie zufrieden Ihre Kunden heute sind und wie zufrieden sie gestern waren? Entspricht die Kontakt- und Servicequalität den Erwartungen Ihrer Kunden? Haben Sie die Entwicklung Ihrer Kundenzufriedenheit im Blick? Fühlte sich der Kunde bei seinem Werkstattbesuch umfassend betreut? War er mit den Leistungen zufrieden? Hat er Fragen, Vorschläge? Können Sie diese Fragen mit einem klaren Ja beantworten?

Gestellt werden sollten diese und weitere Fragen Ihren Kunden von geschulten Mitarbeitern nach einem Werkstattbesuch, einer Probefahrt oder einem anderen Touchpoint. So erhalten Autohäuser und Werkstätten umfassende Einblicke in die Qualität der erbrachten Leistungen.

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Unzufriedenheit bei Kunden wirkt sich folgendermaßen auf das betreffende Autohaus aus:
– Unzufriedenheit führt zur Abwanderung bisheriger Kunden.
– Unzufriedene Kunden betreiben negative Mundpropaganda und berichten durchschnittlich zehn bis zwölf weiteren Personen von ihrer Unzufriedenheit.
– Die Gewinnung eines Neukunden verursacht gegenüber der Bindung eines Altkunden das Vier- bis Sechsfache an Kosten.

Positive Kundenzufriedenheit führt zu:
– Loyalität dem Autohaus gegenüber
– Weiterempfehlung des Unternehmens
– Wiederkauf eines Neuwagen
– Positive Mund-zu-Mund-Propaganda
– Cross-Selling
– Das Autohaus kann damit rechnen, dass Stammkunden Produkte zu höheren Preisen akzeptieren
– Eine starke Kundenzufriedenheit zeigt sich im ganzen Produktlebenszyklus

TIPP:
Führen Sie systematische Kundenzufriedenheitsumfragen durch. Sie können diese nach 30 oder 60 Tagen nach Lieferung bzw. Leistung durchführen. Im Rahmen der Umfrage können Sie Ihren Kunden zur aktiven Mitarbeit auffordern und erhalten so auch Anregungen zur Verbesserung der Produkte/Leistungen. Fragen Sie nicht nur nach Produkteigenschaften, sondern auch nach Service vor Ort, Verhalten der Mitarbeiter, Zufriedenheit mit Preis/Leistungsverhältnis, Kommunikationsmöglichkeiten, Auftragsabwicklung, Lieferung, Beschwerdemanagement, oder Image des Unternehmens. Doch die vielen Anforderungen in einem Autohaus lassen den Mitarbeitern so gut wie keine Zeit, sich auch noch ans Telefon zu setzen und eine lange Kundenliste abzutelefonieren. Zur Abfrage der Kundenzufriedenheit haben sich daher Telefonreports bestens bewährt. Aber auch hier darf dem Nutzen kein zu hoher Zeit- und Kostenaufwand gegenüber stehen. Viele Autohäuser übergeben deshalb diese Aufgabe einem professionellen Dienstleister.

Mit dem Werkzeug Telefonreport erhalten Sie klare Sichten auf die Meinungen Ihrer Kunden. Ein professioneller Telefonreport liefert Ihnen, was Ihr Autohaus braucht: ein authentisches Bild über den aktuellen Status der Kundenzufriedenheit. Lassen Sie via Kundenbefragung Ihre Kunden zu Wort kommen, holen Sie Kundenmeinungen ein und verschaffen Sie sich ein faktenbasiertes Spiegelbild, indem Sie Kundenzufriedenheit messen und Transparenz als Grundlage für stetige Verbesserungen schaffen. Stellen Sie Beschwerdemanagement und Reklamationsbearbeitung auf den Prüfstand telefonischer Kundenbefragungen und gewinnen Sie zielführendes Feedback für Optimierungen.

Fazit: Autos werden immer austauschbarer, also müssen Autohäuser sich über andere Wege profilieren. Kundenbetreuung, Kundenorientierung und Kundenbindung sind hier die Schlagwörter. Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit als Grundvoraussetzung für die Kundenbindung und Loyalität. Machen Sie es Ihren Kunden also schwer, sich an einen anderen Anbieter zu wenden, indem Sie regelmäßig mit ihm kommunizieren – nicht erst, wenn er abwandert. Machen Sie aus Ihren Kunden loyale Fans Ihres Unternehmens! Haben Sie Fragen? Wir informieren Sie gern über Lösungsvorschläge.