Ihr Kunde, das (un)bekannte Wesen?

Clevere Unternehmer befragen ihre Kunden im Anschluss an einen Servicetermin oder Kauf nach ihrem Feedback. Denn Kundenbefragungen sind gut für’s Geschäft. Nur wenn Sie auf die Kunden hören, erfahren Sie, was ihn glücklich macht oder ob er mit Ihnen unzufrieden war. Jeder Kontakt mit dem Kunden bringt mehr Informationen, Wissen das Sie für ihr Geschäft benötigen. Dieses Wissen dürfen Sie nicht ungenutzt versickern lassen. Hören Sie auf das Feedback Ihrer Kunden. Denn wer darüber Bescheid weiß, was seine Kunden an den vielen unterschiedlichen Touchpoints erleben, sichert sich einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Kundenbefragungen helfen Ihnen, Ihre Kunden besser zu verstehen und Ihren Service auf die persönlichen Bedürfnisse der Kunden auszurichten und ihn langfristig an Ihr Unternehmen zu binden.

Um den Kunden langfristig zu binden, muss man als Unternehmen die Kundenloyalität steigern. Loyale Kunden steigern die Wertschöpfung, denn treue Kunden kaufen mehr und häufiger ein. Sie sorgen überdies für positive Weiterempfehlungen und haben geringere Bindungskosten.

Aber wie gehts das nun? Kundenloyalität entsteht im direkten Kontakt. Nur 4% der unzufriedenen Kunden beschweren sich direkt beim Unternehmen. Daher sollten Sie den Kunden direkt ansprechen. Erfragen Sie die Meinungen und Verbesserungsvorschläge Ihrer Kunden und nutzen Sie mögliche Datenquellen im Unternehmen, aus der Sie Kundenwissen schöpfen können. Werten Sie die Ergebnisse aus und nutzen Sie diese, um sie in Ihre Prozesse und Leistungen einfließen lassen.

Nehmen Sie Ihre Kunden ernst. Kunden wollen spüren, dass ihre Meinung zählt und eine Lösung ihrer Probleme zeitnah erfolgt. In einer aktuellen Umfrage erwarteten 60% der deutschen Befragten, dass das Unternehmen auf ihre Anliegen direkt und sofort eingeht. Immerhin 75% der Kunden würden nach eigener Aussage schon nach einer einzigen schlechten Erfahrung mit einer Marke zu einem anderen Anbieter abwandern und bei 28% war die Geschäftsbeziehung sogar sofort beendet, nachdem das Unternehmen nicht auf ihr Feedback reagierten. In dieser Situation wird jedem Unternehmer klar wie sinnvoll regelmäßige Kundenzufriedenheitsbefragungen sind.

Die Stimme des Kunden, die »Voice of the Customer« spielt eine immer entscheidendere Rolle im Markt. Doch wie erfährt man, ob die Kunden mit dem eigenen Angebot zufrieden sind? Wie erhält man Informationen über die Wünsche der Kunden? Die Antwort ist einfach: wir fragen Ihre Kunden. Im Rahmen unseres Telefonreports und weiteren Kundenbefragungstools ermitteln wir differenziert die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrem Leistungsangebot und decken Stärken und Schwächen aus Kundensicht auf. Wir lassen Ihre Kunden zu Wort kommen, holen für Sie Kundenmeinungen ein und verschaffen Ihnen ein faktenbasiertes Spiegelbild, indem wir die Kundenzufriedenheit messen und Transparenz als Grundlage für stetige Verbesserungen schaffen. Unsere Kundenbefragungen geben einen Einblick in die erlebte Zufriedenheit und die Weiterempfehlungsbereitschaft Ihrer Kunden.

Sind Sie jetzt bereit, sich Zeit zu nehmen, um ihre Kunden kennenzulernen und die dabei gewonnenen Informationen gewinnbringend für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden zu nutzen? Mit unseren Tools zur Kundenzufriedenheit investieren Sie in Ihr wertvollstes Kapital: Die Zufriedenheit Ihrer Kunden.

»Wir wollen auf die Stimme des Kunden hören – seine Ideen und Anregungen, seine Kritik und eventuelle Beschwerden aufnehmen und ihm rasch eine präzise Antwort geben.« Werner Buchmann

Mehr Erfolg durch Kundenbewertungen

Alles beruht auf der Meinung. – Mark Aurel, röm. Kaiser 121-180

»Es lockt das Schild allein die Kunden.« Jean de La Fontaine hatte natürlich nicht ganz unrecht mit dieser Aussage. Aber Kundenbewertungen und Empfehlungen sind heute das effektivere Mittel um neue Kunden zu gewinnen und sich am Markt zu behaupten. Schon immer funktionierte das Prinzip des guten Rufs, der persönlichen Empfehlung und Kritik. In Zeiten des Internet und Smartphones ist dieses Prinzip noch wichtiger geworden. Was früher das Gespräch in der Kneipe oder beim Einkaufen war, wurde durch Facebook, Twitter und Yelp ersetzt.

70 Prozent vertrauen auf Kundenbewertungen

Bewertungen und Kundenfeedback gehören zu den meist gesuchten Bereichen auf Webseiten von Unternehmen und Dienstleistern. Kunden lieben Bewertungen. In Zeiten von Yelp, Google, tripadvisor oder HolidayCheck bilden Kundenbewertungen eine sichere Anlaufstelle für Information. 70 Prozent vertrauen auf Kundenbewertungen. Nur die Meinung von Freunden hat noch mehr Gewicht (92 Prozent). Zeitungen und Werbung werden weit weniger Vertrauen geschenkt. Das neutrale Wort eines anderen Kunden schafft Vertrauen beim Interessenten. Seriöse Kundenbewertungen sind daher vertrauenswürdiger als Werbeslogans. Menschen bauen vor großen (Kauf)Entscheidungen gerne auf Empfehlungen. Wer will schon den falschen Arzt bei einer Schönheits-OP auswählen oder ein mieses Hotel buchen. Das trifft umso mehr auf den Autokauf zu – von jeher eine emotionale Entscheidung.

einguterruf

Wohl kaum eine andere Branche steht dermaßen unter Beobachtung der Öffentlichkeit wie die Automobilbranche. Es gibt eine Fülle an Institutionen und Publikationen (ADAC, Auto Bild, Motor Sport …), die regelmäßig einen Blick auf die neuesten Fahrzeugmodelle werfen und die Hersteller und Händler kritisch begutachten. Diese Institutionen machen sich zunutze, dass viele Menschen Empfehlungen für ihre Kaufentscheidungen suchen. Doch auch in diese Institutionen haben viele Menschen ihr Zutrauen verloren. Viel zu häufig bleibt das Kundenvertrauen, das laut Umfragen für die Kaufentscheidung genauso wichtig ist wie der Preis, auf der Strecke.

Kundenbewertungen bestimmen bereits heute enorm unsere Entscheidungen

Kunden suchen Orientierung und neutrale Beratung und finden sie in Bewertungsportalen und im Social Web. So betreiben mehr als 90 Prozent aller Kunden eine Online-Recherche bevor sie einen Autohändler aufsuchen. Bei 97 Prozent von ihnen haben die Ergebnisse unmittelbare Auswirkungen auf das Kaufverhalten. Dabei gelten Bewertungen als die glaubwürdigste Informationsquelle. Studien zeigen, dass dem Urteil anderer Kunden zwölf Mal mehr vertraut wird als den Herstellerangaben*. 92 Prozent der potentiellen Autokäufer folgen eher den Empfehlungen ihrer Mitmenschen als aktueller Werbung und 91 Prozent fühlen sich von den Informationen auf den Hersteller- oder Händlerwebsites überhaupt nicht angesprochen.

Zufriedene Kunden sind die besten Verkäufer

Was in anderen Branchen gang und gäbe ist, gewinnt auch für den Automobilhandel an Bedeutung. Kundenbewertungen geben dem Interessenten mehr Sicherheit in der Entscheidung und senken die Hemmschwelle bei der Kontaktaufnahme.

Noch immer gibt es Unternehmer, die die Bedeutung von Kundenbewertungen nicht erkannt haben. Das Interesse an Bewertungen und das Bewusstsein dafür nimmt jedoch stark zu. Fakt ist: Viele Automobilhändler und Werkstätten werden bereits heute intensiv im Internet bewertet. Diese Bewertungen werden sowohl von Kunden als auch von Interessenten vorgenommen. Und: Es ist nicht selten, dass viele Autohäuser nicht einmal ahnen, was konkret über sie im Internet geschrieben wird. Die Automobilindustrie hat sich bisher nur unzureichend auf den digitalen Wandel eingestellt. Höchste Zeit also sich um Kundenbewertungen zu bemühen und die Bewertungen als Empfehlungsmarketing nutzen.

bewertungen_02

Nutzergenerierte Inhalte zählen zu den wichtigsten Faktoren für Unternehmen, wenn es darum geht, die Marke zu fördern und das Image zu verbessern. Natürlich möchte kein Unternehmen negative Kritiken und Bewertungen lesen. Doch je ehrlicher und transparenter ein Unternehmen damit umgeht, desto stärker seine Authentizität.

Fazit: Unternehmen sollten ihre Kunden aktiv auf die relevanten Bewertungsportale aufmerksam machen. Sie demonstrieren dadurch nicht nur Transparenz und Wertschätzung für Kundenfeedback sondern sorgen auch dafür, dass wenige negative Bewertungen nicht ein falsches Bild von ihrem Unternehmen erzeugen. Kundenbewertungen sind umso effizienter, je mehr Kunden eine Bewertung abgeben und sind eine gute Methode um neue Kunden zu werben.

Quellen: Cynthia Ruttkowski, Ross Beard, GearUp2go, Marktforschung.de, Statista, Google Trends