Von Kundenzufriedenheit zu Customer Experience

Selbst wenn die Kundenzufriedenheit hoch ist, sind Unternehmen nicht davor gefeit, dass ihre Bestandskunden zum Wettbewerber wechseln. Da helfe es auch nichts, immer mehr in Kundenservice zu investieren, so das Fazit einer Studie von Tns Infratest. Es komme darauf an, die Customer Experience zu verbessern.
Exzellenter Kundenservice gilt vielen Unternehmen als bestes Mittel für langfristige Kundenbindung. Aber ganz so einfach scheint der Zusammenhang zwischen Servicequalität und Kundenloyalität nicht zu sein. Die Studie zeigt, die Wechselbereitschaft der Verbraucher ist sehr groß – auch wenn sie eigentlich rundum zufrieden mit dem Anbieter sind.

Laut der Studie wechselt mehr als die Hälfte der deutschen Verbraucher zu einem Wettbewerber, sobald ein Produkt wegen eines Defekts ausgetauscht werden muss oder der Vertrag ausläuft (Telefongesellschaften können ein Lied davon singen). Demnach würden fast zwei Drittel (64 Prozent) bei Elektronikprodukten einen anderen Hersteller wählen. Selbst beim emotional besetzten Gut Auto haben 53 Prozent keine enge Bindung mehr an die Marke. Bei Haushaltsgeräten sind es sogar 68 Prozent, die ohne Zögern die Marke und den Anbieter wechseln würden.

Machen Sie Fans aus Ihren Kunden

Die Untersuchung zeige, so die Autoren der Studie, dass exzellenter Kundenservice allein die Kundenbindung nicht anhebe. Denn die meisten wechselbereiten Kunden seien mit dem Service vollkommen zufrieden. Ein guter Service führt in Zeiten steigenden Wettbewerbsdrucks scheinbar nicht mehr automatisch zu gewinnbringenden Kundenbeziehungen für Unternehmen.

Doch was können Unternehmen tun? Machen Sie aus Ihren Kunden Fans Ihres Unternehmens!
Schaffen Sie einzigartige Kundenerlebnisse, verbessern Sie die Customer Experience.

Die Studienautoren berichten, das Unternehmen versuchen sollten, einzigartige Kundenerlebnisse zu schaffen, sprich: Die Customer Experience zu verbessern, Kunden zu Fans zu machen.
Jedes Unternehmen ist heute kundenorientiert, aber oft ist das nur ein Lippenbekenntnis. Es geht darum, von Anfang an die Kundenperspektive einzunehmen, lange bevor es überhaupt zu einem Verkauf kommt – und auch lange danach. Die Erwartungen von Kunden an unverwechselbaren Service nehmen zu und somit sind Unternehmer gezwungen auf persönlicher Ebene einzigartige Kundenerlebnisse zu schaffen, indem sie aktiv auf ihre Kunden zugehen. Schaffen Sie eine emotionale Bindung zu Ihren Kunden. Diese emotionale Bindung entsteht, wenn es Unternehmen gelingt, die Bedürfnisse Ihrer Kunden in deren Wahrnehmung besser zu befriedigen als Ihre Wettbewerber. Und das nicht nur einmal, sondern immer und an jedem Touchpoint.

Auf diese Weise können sie ihr Unternehmen profitabel halten. Fans sind treuer und einkaufswilliger als andere Kunden und sie empfehlen das Unternehmen häufiger weiter. Gestalten Sie Produkte und Dienstleistungen für Ihre Kunden – nicht für Ihr Unternehmen!

Machen sie Kunden zu Fans

Fazit: Einzigartige Kundenerlebnisse schaffen zahlt sich für Unternehmen aus, da außerordentliche Kundenbindungen nicht unbedingt zum Wiederkauf desselben Produkts führen, aber Kunden zu Fans Ihres Unternehmens werden. Das bedeutet, dass es sich auszahlt, wenn Sie sich aktiv für Ihre Kunden engagieren, Ihnen etwas mehr Zeit und Aufmerksamkeit schenken. Wir von der LDB Gruppe helfen Unternehmen dabei, einzigartige, individuelle Kundenerlebnisse zu schaffen und die Kundenzufriedenheit zu analysieren.

Kundenloyalität sichert den Unternehmenserfolg

Hat es früher für Unternehmen ausgereicht, sich ausschließlich auf die kontinuierliche Verbesserung der eigenen Produkte zu fokussieren, so sind sie im heutigen Marktumfeld mit steigenden Kundenerwartungen konfrontiert. Kunden sind dank Internet jederzeit darüber informiert, für welchen Preis ein Mitbewerber die gleiche oder ähnliche Dienstleistung anbietet. Der Kunde informiert sich vor der Kaufentscheidung auf Ratingportalen und im Social Media über Vor- und Nachteile und teilt seine eigenen Service-Erfahrungen mit Interessenten. Letztendlich basiert die Kaufentscheidung auf die Erfahrungen und Erlebnisse mit dem betreffenden Unternehmen. Je positiver die Erlebnisse sind, umso größer die Wahrscheinlichkeit, dass sich eine längerfristige Unternehmen-Kunden-Beziehung entwickelt. So kaufen loyale Kunden im Verlauf ihres Kundenlebenszyklus deutlich mehr, empfehlen das Unternehmen aktiv weiter und weisen gleichzeitig eine höhere Preistoleranz auf (Apple). Die Bindung loyaler Kunden an das eigene Unternehmen wird daher für den wirtschaftlichen Erfolg immer wichtiger. Doch welche Faktoren begründen die Kaufentscheidung und Treue ihrer Kunden? Buljan & Partners hat in dieser Infografik die wirtschaftlichen Vorteile und Potenziale für Unternehmen dargestellt, die man durch eine emotionale Bindung der Kunden an das Unternehmen erzielen kann.
Infografik
Checken Sie mit Unterstützung der LDB Gruppe den Status Ihrer Kundenbeziehungen, entdecken Sie Optimierungspotenzial, spüren Sie den Wünschen und Forderungen Ihrer Kunden nach – und setzen Sie gewonnenes Wissen gemeinsam mit uns in Lösungen für mehr Geschäftserfolg um. Auf Basis unserer Ergebnisse können Manager für ihr Unternehmen das Customer Experience Management effektiv gestalten und zufriedene Kunden zu begeisterten Botschaftern Ihres Produktes machen.