Kundenzufriedenheit schafft Vertrauen und beschert Unternehmen gute Umsätze

Wer Kunden binden will, muss sich mit ihnen gemeinsam weiterentwickeln. Es gilt, mit dem Kunden »ein Team« zu bilden, das von Vertrauen getragen und von Zufriedenheit geprägt ist. Eine Kundenbindung ohne Kundenzufriedenheit gibt es nicht, unzufriedene Kunden können auch durch noch so kostspielige Marketing-Instrumente nicht gebunden werden. Die Zufriedenheit des Kunden mit den bereits erfahrenen Leistungen Ihres Unternehmens ist also die Basis für alle Bemühungen zur Kundenbindung. Heute ist unbestritten, dass die Erhöhung der Kundenzufriedenheit eine wichtige Unternehmensaufgabe darstellt. Dies allein reicht aber nicht aus, denn das eigentliche Ziel ist die Steigerung der Kundenbindung.

Dass ein Kunde mal verstimmt ist, ist an sich nicht tragisch – vorausgesetzt, die Mitarbeiter kümmern sich darum, dass seine Beschwerde ernst genommen wird. Durch das Eingehen auf konstruktive Kritik des Kunden und das Ausräumen des Grundes für die Verärgerung, vermittelt oft ein positiveres Bild des Unternehmens als wenn immer alles glatt läuft. Denn wo Menschen arbeiten, können Missverständnisse und Fehler entstehen. Hier konkret Besserung zu geloben und dem Kunden entgegenzukommen, bleibt als kundenorientiertes Handeln eher im Kundengedächtnis haften und kann diesen für ein Unternehmen sogar begeistern. Er ist glücklich darüber, dass sein Anliegen ernst genommen wird. Und genau dies lässt ihn loyal zu seinem Unternehmen stehen, denn hier geht man auf seine Wünsche ein.

Manchmal sind es nur Missverständnisse, die Menschen verärgern. Oftmals sind es dabei Kleinigkeiten, die dazu führen, dass ein Kunde einem Unternehmen den Rücken kehrt. Nur wer um die Befindlichkeiten der eigenen Kunden weiß, kann Vorkehrungen treffen, dass auch weiterhin Zufriedenheit die gegenseitige Beziehung prägt. Spürbar wird dies vor allem dann, wenn man versucht, Unzufriedenheit in Zufriedenheit zu wandeln oder gar einen verlorenen Kunden zurückzugewinnen. In dieser Situation wird klar wie sinnvoll regelmäßige Kundenzufriedenheitsabfragen und ein professionelles Beschwerdemanagement sind.

Die Kundenzufriedenheit ist eine sehr bedeutende Messgröße in der Wirtschaft und bezeichnet die Wahrnehmung und Qualität der Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde. Daher ist die Messung der Kundenzufriedenheit eine wichtige Aufgabe im Marketing. Ob ein Kunde zufrieden ist oder nicht, hängt von vielen Faktoren ab, die Ihr Unternehmen nicht alle beeinflussen kann. Oft liegt es gar nicht am Produkt oder dem Service. Viele unterschiedliche psychologische Einflüsse spielen eine Rolle, ob der Kunde zufrieden mit Ihrem Unternehmen war oder nicht. In der Regel erhalten Unternehmen nur teilweise Feedback Ihrer Kunden, beispielsweise im Falle von Beschwerden oder im Kundendialog. Dadurch bekommt man zwar ein Gefühl dafür, wie zufrieden einzelne Kunden sind, jedoch lässt sich aus solchen Informationen keine strukturierte und universelle Zufriedenheit der Kunden ableiten.

Doch wie erfährt man, ob die Kunden mit dem eigenen Angebot zufrieden sind? Wie erhält man Informationen über die Wünsche der Kunden? Die Antwort ist einfach: wir fragen Ihre Kunden. Es gibt Kunden, die kommen immer wieder. Andere nur einmal und dann nie mehr. Wir finden heraus, woran das liegt. Im Rahmen von Kundenbefragungen ermitteln wir differenziert die Zufriedenheit Ihrer bestehenden Kunden mit Ihrem Leistungsangebot und decken Stärken und Schwächen aus Kundensicht auf. Wir lassen via Kundenbefragung Ihre Kunden zu Wort kommen, holen für Sie Kundenmeinungen ein und verschaffen Ihnen ein faktenbasiertes Spiegelbild, indem wir Kundenzufriedenheit messen und Transparenz als Grundlage für stetige Verbesserungen schaffen.

Fazit: Zufriedene Kunden sind das Fundament erfolgreicher und nachhaltiger Unternehmensentwicklung. Um sich im Markt erfolgreich zu positionieren, muss der Kunde im Fokus stehen und es gilt, die Erwartungshaltung der Kunden zu übertreffen. Kundenzufriedenheit ist ein wesentlicher Baustein für Kundenbindung. Gehen Sie mit LDB Telefonbefragungen und LDB Telefonumfragen den Meinungen und Einstellungen Ihrer Kunden zu Unternehmen, Produkten und Services auf den Grund. Stellen Sie Beschwerdemanagement und Reklamationsbearbeitung auf den Prüfstand telefonischer Kundenbefragungen und gewinnen Sie zielführendes Feedback für Optimierungen.
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Kundenzufriedenheit auf dem Prüfstand

Für Unternehmen ist es inzwischen enorm wichtig, die Bedürfnisse seiner Kunden gut zu kennen. Nur so können die Erwartungen des Kunden zielgenau erfüllt werden. Hier haben sich in der Praxis mehrere Lösungen für die verschiedenen Touchpoints bewährt. Als ein sehr effektiver und kostengünstiger Weg hat sich der Telefonreport etabliert – die direkte Befragung der Kunden und Interessenten nach Service, Besuch oder Kauf. In Originalton kann damit in Erfahrung gebracht werden, wie der Kunde seinen letzten Kontakt (Touchpoint) mit dem Unternehmen empfunden hat. Was hat ihm gefallen, was war weniger gut und wo hat das Unternehmen Optimierungspotential. Zudem besteht die Chance, einen Fehler im Anschluss an das Gespräch zu korrigieren und einen unzufriedenen Kunden doch noch zufriedenzustellen. Kundenzufriedenheit bildet die Basis für Kundentreue.

Der TelefonReport IKB ist ein hochspezialisiertes Kundenbindungsprogramm, das für die Automobilbranche entwickelt wurde. IKB steht für integrierte Kundenbetreuung – dem Kunden aktiv zuhören, authentisches Feedback aufnehmen und den beteiligten Unternehmen ein faktenbasiertes Spiegelbild zu verschaffen, indem die Kundenzufriedenheit gemessen und Transparenz als Grundlage für stetige Verbesserungen geschaffen werden. Ob direkt nach einem Besuch oder Kontakt, ob sporadisch oder periodisch, ob Stichprobe oder Gesamtvolumen, hier kommen die Kunden im Originalton zu Wort. Zuhören, was Ihre Kunden zu sagen haben, ebnet den Weg zu mehr Wissen über Ihre Kunden. Mit dem LDB TelefonReport finden Unternehmen heraus, wie Ihre Kunden auf Leistungsangebot und Service reagiert haben und können auf kritische Fragen sofort reagieren.

Damit ist der TelefonReport kein reines Messinstrument, sondern ein Hilfsmittel für Unternehmen, unmittelbar auf Kritik zu reagieren und somit den unzufriedenen Kunden im Nachhinein zu­friedenzustellen. Und zufriedene Kunden helfen den Unternehmen bei der Verbesserung ihrer Servicequali­tät weiter, indem sie während des Telefonanrufs gezielt nach Optimierungsvorschlägen gefragt werden. Der TelefonReport unterstützt somit Unternehmen beim Optimieren des Kundenservice, um den Kunden langfristig zu binden.

Das Ziel des TelefonReports: die Bewertung des Kunden und daraus resultierende Maßnahmen zur Optimierungen abzuleiten – und aus Kritikern begeisterte Anhänger Ihres Unternehmens zu machen. Darüber hinaus kann das Unternehmen vom Rückrufwunsch des Kunden profitieren, indem der Kun­de – auf Wunsch – dem Servicepartner direkt und in einem offenen Gespräch alle aufgetretenen Kritikpunkte darlegt. Durch die Te­lefonbefragung erhält der Kunde die Möglichkeit, seine Meinung über den letzten Kontakt direkt zu kommunizieren und so schnelle Abhilfe seiner Kritik­punkte im Unternehmen zu generieren. Ziel ist es schließlich, die Stärken des Unternehmens zu maximieren und die Schwächen weiter zu minimieren.

Authentisches Feedback

Wissen Sie, wie zufrieden Ihre Kunden heute sind und wie zufrieden sie gestern waren? Entspricht die Kontakt- und Servicqualität den Erwartungen Ihrer Kunden? Haben Sie die Entwicklung Ihrer Kundenzufriedenheit im Blick? Mal ehrlich: Wer kann diese Fragen mit einem klaren Ja beantworten? Dabei spielt Servicequalität für Autohäuser und Werkstätten eine immer wichtigere Rolle. Nicht nur, weil die Kundenzufriedenheit im Service margenrelevant ist, sondern auch, weil zufriedene Kunden immer wiederkommen.

Fühlte sich der Kunde bei seinem Werkstattbesuch umfassend betreut? War er mit den Leistungen zufrieden? Hat er Fragen, Vorschläge? Gestellt werden diese und weitere Fragen von geschulten Mitarbeitern der LDB Gruppe, die im Auftrag von Mercedes-Betrieben Kunden nach ihrem Besuch kontaktieren und ihre Antworten eins zu eins im LDB ServiceFollowUp festhalten. So erhalten Autohäuser und Werkstätten umfassende Einblicke in die Qualität der erbrachten Leistungen. Mit dem LDB ServiceFollowUp halten Unternehmen die Hand am Puls der Meinungen und Einstellungen ihrer Kunden zu Unternehmen, Service und Produkten.

Der Automobilmarkt ist heiß umkämpft. Daher wird es immer wichtiger die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Zufriedene Kunden entwickeln nachweislich eine hohe Bindung zu der einmal gewählten Automobilmarke. Das Ziel des LDB ServiceFollowUp ist es, neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden langfristig an die Marke zu binden. Mit dem LDB ServiceFollowUp wird jeder Kunde nach einem Werkstattbesuch, Termin oder einem Gespräch persönlich nach seiner Zufriedenheit befragt. Dabei geht es weniger darum, in jedem Fall ein positives Feedback zu erhalten. Viel wichtiger ist es, dem Kunden zu zeigen, dass seine Zufriedenheit wichtig ist und er angehört wird, falls es Probleme gibt. Und das mit Erfolg! Die Unternehmen, die LDB ServiceFollowUp nutzen, steigerten seit 2008 kontinuierlich ihre Kundenzufriedenheit.

Servicequalität in Deutschland 2014

Der Kundenmonitor Deutschland 2014 zeigt erneut Allzeithochs der Kundenzufriedenheit bei vielen Handels- und Dienstleistungsunternehmen. Laut dem aktuellen Kundenmonitor Deutschland der Münchner Servicebarometer AG, der auf einer repräsentativen Befragung von nahezu 32.000 deutschen Verbrauchern mit Blick auf die Kundenzufriedenheit rund um diverse Branchen basiert, sind die Autofahrer hierzulande mit der Leistung ihrer Kfz-Werkstätten »vollkommen zufrieden«. Die Umfragen in den verschiedenen Branchen wurden dabei telefonisch oder im Web durchgeführt. Die Autowerkstätten konnten sich dabei wieder im oberen Bereich der Werteskala (1,91,) zur Globalzufriedenheit einordnen.

Kundenzufriedenheit in Deutschland 2014

Kundenzufriedenheit bildet zunehmend einen bedeutenden Wirtschaftsfaktor. Der wirtschaftliche Erfolg steht in direktem Zusammenhang mit der Zufriedenheit der Kunden. Experten sind sich darin einig, dass das Ringen um den Kunden in Zukunft vor allem mittels Dienstleistungen und Servicequalität entschieden wird. Viele Werkstätten setzen daher gleichermaßen auf persönliche Kontakte und digitale Mehrwerte zur umfassenden Absicherung der Kundenbeziehungen.

Kundenmonitor Deutschland ist eine branchenübergreifende Benchmarking-Studie (siehe Benchmarking in der Betriebswirtschaft) zur Kundenorientierung im deutschen Business-to-Consumer Markt, die seit 1992 jährlich von der Service Barometer AG erhoben wird. Im Mittelpunkt der Untersuchung stehen die einzelnen Aspekte der Kundenzufriedenheit und die Qualität der Kundenbeziehung sowie deren Auswirkung auf die Kundenbindung.