Was Ihr Kunde Ihnen nicht sagt, aber uns!

»Der Unterschied zwischen dem richtigen Wort und dem beinahe richtigen ist derselbe Unterschied wie zwischen dem Blitz und einem Glühwürmchen.« Mark Twain

Welches Bild haben Ihre Kunden von Ihrem Unternehmen? Wie erleben sie es im Alltag? Welche Kritikpunkte hatte Ihr Kunde bei seinem letzten Besuch? Hat er Ihr Unternehmen bei seinen Freuden oder im Social Web empfohlen? Dieses Wissen gehört zum wertvollsten Kapital jedes Unternehmens. Unternehmen erkennen immer mehr den strategischen Wert von Daten und nutzen diesen zielorientiert für ihre Zwecke. Kundenzufriedenheit kann für den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheidend sein. Doch woher bekommen Sie diese Hinweise?
In Ihren Datenbanken stecken bereits wertvolle Information über Kundenzufriedenheit und Kundenwünsche oder Kritik. Wie viel hat der Kunde für das Produkt bezahlt? Wer ist ein loyaler Kunde? Wer ist Neukunde? Hat der Kunde mit Ihrem Service telefoniert? Einen Termin vereinbart?
Daraus können Sie bereits ableiten, welche Produkte verbessert werden müssen, wo der Service ausgeweitet werden sollte, Mitarbeiter geschult oder die Chance besteht, neue Kunden zu gewinnen. Sie können jedoch nicht voraussagen, wie sich Ihre Kunden in der Zukunft verhalten. Für die Umsetzung eines kundenorientierten Serviceansatzes ist es jedoch äußerst wichtig, die Erwartungen und das Verhalten Ihrer Kunden zu verstehen. Bisher unbekannte Zusammenhänge entdecken, zukünftige Entwicklungen vorhersagen und diese sogar bewusst steuern – das ist die größte Herausforderung für Unternehmen. Aber wie genau können Sie in Erfahrung bringen, was Ihre Kunden wirklich wünschen und ob sie tatsächlich zufrieden sind?

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Sie haben bereits mehr Information über die Wünsche Ihrer Kunden als Sie glauben. Leider schlummern diese Datenschätze oft unerkannt und unzugänglich, in tausenden von Texten wie E-Mails, Vertriebs- und Serviceberichten, Notizen, Weblogs, Social-Media-Feeds oder Telefonnotizen. Man spricht hier auch von unstrukturierten Daten. Die Textmengen sind zu groß, um sie manuell zu sichten und auszuwerten. Wer diese Datenschätze intelligent und innovativ für sich nutzt, gehört zu den Gewinnern im Markt.

Mit unseren neuen smarten Tools heben Sie jetzt diesen Schatz und gewinnen so detaillierte Einsichten über Ihr Kundenfeedback, in dem wir diesen Wissensschatz unstrukturierter Textinformation automatisch strukturieren, analysieren und visualisieren.

Gewinnen Sie Einblicke in Trends, Stimmungen, Emotionen und Kritik

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Social Media haben das Kommunikations- und Kaufverhalten der Konsumenten entscheidend verändert. Inzwischen ist für Kaufinteressenten das Internet die wichtigste Informationsquelle beim Kauf geworden. Zudem suchen sie dort gerne den Rat anderer Nutzer, weil sie »normale Menschen« für glaubwürdiger halten als Werbung, Anzeigen oder Verkäufer. Deshalb findet ein Großteil der Kommunikation über Produkte und Dienstleitungen heute zwischen den Konsumenten statt, nicht mehr zwischen Kunde und Verkäufer oder Hersteller. Unternehmen können die Kommunikation zwischen Kunden nicht kontrollieren und ziehen bisher keinen Nutzen aus diesen unstrukturierten Datenschätzen. Mit LDB CX Detector eröffnen wir Ihnen neue Möglichkeiten der Datennutzung und erschließen Ihnen spezifische Vorteile. Mit unseren modernen und professionellen Tools können Unternehmen auf unterschiedlichste Datentypen und Datenmengen zugreifen, diese analysieren und haben stets ein differenziertes Bild Ihrer Kunden und sehen Trends und Entwicklungen voraus.

Chancen erkennen und nutzen

Erkennen Sie das Wesentliche in den unstrukturierten Kundenmeinungen. Verstehen Sie die Stimmungen Ihrer Kunden und sprechen Sie sie auf dieser Grundlage gezielt an. Mit LDB CX Detector erfahren Sie, was Kunden über Ihre Produkte sagen und wirklich von Ihrem Unternehmen halten. Mit unserem neuen Tool stellen wir Ihre Kunden und sein Verhalten in den Mittelpunkt. Sie lernen Ihre Kunden besser kennen, ordnen seine Kommentare richtig ein und stärken Ihre Kundenbeziehungen. Verstehen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden besser, ermitteln Sie den Erfolg Ihrer Kampagnen, die Wirkung neuer Produkte und nutzen Sie das Kundenfeedback für Ihre unternehmensinterne Weiterbildung. Wie Ihr Unternehmen öffentlich wahrgenommen wird, sehen Sie jetzt mit Hilfe von LDB CX-Detector in Echtzeit. So treffen Sie die richtigen Entscheidungen und stärken Ihr Unternehmen.

Wir verstehen, was Ihre Kunden meinen

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Große Datenmengen treffen in Schrift und Sprache, per Telefon, WhatsApp oder SMS, E-Mail, über Blogs, Webportale oder per Fax auf Ihr Unternehmen. Diese unstrukturierten Daten enthalten hohes Informationspotenzial, liefern aber kein Wissen ohne Bewertung und Analyse. Mit LDB CX-Detector verarbeiten wir diese großen und inhomogenen Datenmengen, analysieren und visualisieren sie und geben Handlungsempfehlungen damit Ihr Unternehmen daraus wirtschaftliche Vorteile ziehen kann.
LDB CX-Detector wurde speziell für die Analyse dieser unstrukturierten Daten entwickelt.

Machen Sie aus Informationen Wissen

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LDB CX-Detector strukturiert die Informationen aus Ihren unstrukturierten Datenmengen nach Themen und macht durch Visualisierung sichtbar, was Ihren Kunden wirklich wichtig ist.
Das Text Mining der offen formulierten Kundenmeinungen entdeckt die konkreten Handlungsfelder und bietet zielgerichtete Handlungsempfehlungen an. Optimieren Sie ihre Entscheidungsprozesse und treffen Sie informationsbasierte Entscheidungen, die Ihr Unternehmen voranbringen. Die Strukturierung der Kundenmeinungen ermöglicht es, wiederkehrende Schwächen von Einzelfällen zu unterscheiden und zielgerichtet zu steuern.

Ein Bild sagt mehr als tausend Worte

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Durch eine optimierte Visualisierung der Datenmengen werden auf verständliche Weise die Stärken und Schwächen aus Kundensicht dargestellt. Strukturierte Textdaten ermöglichen quantitative Analysen, lassen sich klare Aussagen treffen und somit leichter Entscheidungen fällen. Mit LDB CX-Detector erkennen Sie auf Anhieb die in O-Tönen verborgenen wertvollen Informationen zum Optimierungspotenzial in Ihrem Unternehmen.

Vorteile von LDB CX-Detector

– Höhere Kundenbindung durch höhere Kundenzufriedenheit.
– Kostensenkung durch Einsparung kostenintensiver Marktstudien.
– Mehr Effizienz im Support.
– Schnellere Reaktion auf Kundenwünsche.
– Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen.
– Steigerung der Kundenbindung und Kundenloyalität.
– Umsatzsteigerung durch Kundenbindung.
– Rechtzeitige Erkennung und Steuerung latenter Unzufriedenheit bei Kunden.
– Zeitersparnis, da keine manuelle Aufbereitung des Kundenfeedbacks notwendig ist.
– Erkennen Sie Zusammenhänge die früher verborgen blieben.
– Markenbindung

Lernen Sie unsere umfassenden Tools für Datenintegration, Visualisierung und Analysen kennen, und erfahren Sie, wie Sie die Herausforderungen der Zukunft mit Daten lösen können. Rufen Sie uns an.

Loyale Kunden sind kein Zufall

Loyale Kunden sind kein Zufall

Im Autohaus dreht sich alles um Kunden. Sie sind die entscheidenden Stellschrauben, mit denen Sie es Tag für Tag zu tun haben, um den Umsatz zu steigern, den Ertrag zu erhöhen, Wachstum zu gewährleisten und Ihre Marktpräsenz weiter auszubauen. Erfolgreiche Autohäuser haben eines gemeinsam – exzellenten Kundenservice.

Auch wenn die Suche nach einem Neu- oder Gebrauchtwagen schon vorher beginnt, die Verkaufsanbahnung findet weiterhin meist im Autohaus statt: Vier von zehn Anfragen (40,4 Prozent) zum Fahrzeugverkauf werden von den Interessenten direkt im Autohaus gestellt. Etwas weniger als ein Drittel (30,5 Prozent) fragt weiterhin telefonisch beim Händler an. Über Social-Media-Kanäle sind es bisher lediglich 2,9 Prozent. Das ist das Ergebnis einer Studie zu den Herausforderungen im Automobilmarkt. Die Studie zeigt aber auch: 30 Prozent der Anrufe im Autohaus werden nicht angenommen.

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30 Prozent nicht beantwortete Anrufe bedeutet nicht nur unzufriedene Kunden, sondern auch, dass 30 Prozent eines möglichen Umsatzes nicht realisiert werden.

Mit steigender Qualität und ähnlichen Ausstattungs- sowie Funktionsmerkmalen der Fahrzeuge wird es für die Autohäuser immer schwieriger, sich vom Wettbewerb abzuheben – die Käufer hingegen werden immer illoyaler. Die Wechselfreude der Kunden ist so hoch wie nie. Eine Studie des Marktforschungsunternehmens GfK zeigt: Unternehmen verlieren im Durchschnitt fast 40 Prozent ihrer loyalen Stammkunden pro Jahr. Dabei werden mit Stammkunden durchschnittlich 60 bis 70 Prozent des Umsatzes einer Marke erzielt! Die größten Loyalitätskiller: Austauschbarkeit, emotionale Kälte, wechselnde Ansprechpartner, Unerreichbarkeit und natürlich schlechter Service. Loyale Kunden bekommen am ehesten Autohäuser, die ihre Kunden faszinieren, integrieren und zu aktiven Botschaftern ihres Service machen. Wer es versteht, seine Kunden zu begeistern, wird einen entscheidenden und nachhaltigen Wettbewerbsvorteil erzielen. Loyalität zielt nicht allein auf den langfristigen Kundenwert eines Käufers, sondern vor allem auf dessen Empfehlungsgeschäft. Gelingt es einem Autohaus, seine Kunden von seinen Produkten und Serviceleistungen zu überzeugen, hat es die anerkanntesten und überzeugendsten Verkäufer für sich rekrutiert: Die Empfehler! Das ultimative Ziel jedes Autohauses sollte daher die Vermeidung von Kundenverlusten und der Aufbau loyaler Kunden sein. Wer seinem Unternehmen vertraut, bleibt ihm treu.

Telefonservice: Wer nicht rangeht, verliert Kunden und Umsatz

Obwohl sich viele Autohäuser als kunden- und serviceorientiert bezeichnen, erleben Kunden oft etwas ganz anderes. Die Ursache für diese große Ungleichheit liegt vor allem darin, dass viele Autohäuser ihr tatsächliches Denken und Handeln zu wenig am Kunden ausrichten und die Rahmenbedingungen im Autohaus den Kundenservice kaum unterstützen. Ein professioneller und ständig erreichbarer Telefonservice ist ein essentieller Bestandteil eines erfolgreichen Kundenservices. Über diesen elementaren Kommunikationskanal generieren Sie nicht nur Aufträge, machen Terminvereinbarungen, sondern werden auch Ihre Beratungs- und Servicedienstleistungen abgewickelt. Für kleine und große Autohäuser ist die telefonische Erreichbarkeit das A und O. Eine permanente Erreichbarkeit und freundliche Telefonkontakte sind notwendig, um Kunden langfristig an Ihr Autohaus zu binden und Ihre Kunden zu Fans Ihres Unternehmens zu machen.

Guter Service am Telefon macht Kunden glücklich!

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Das Telefon als direkten Weg der Kundenansprache bietet unschlagbare Vorteile. Hier nimmt Ihr Kunde Kontakt mit Ihnen auf und verschafft sich den ersten Eindruck von Ihrem Unternehmen. Damit dieser Eindruck positiv und kundenorientiert geschieht, ist eine permanente persönliche Erreichbarkeit Ihres Autohauses unerlässlich. Eine menschliche und freundliche Erreichbarkeit zu jeder Zeit vermittelt Ihren Kunden das Gefühl von Aufmerksamkeit und Kompetenz. Kunden ist das persönliche Gespräch immer noch wichtig. Sie erwarten, dass Fragen nach Preisen, Lieferungen, Rechnungen oder besonderen Dienstleistungen auch zu jeder Zeit telefonisch beantwortet werden.

Aber mehr als 60% der Kunden müssen sich wiederholt an ein Autohaus wenden, um ihr Problem zu lösen! Doch Kunden wollen einen sofortigen Service und ihr Anliegen direkt an einen kompetenten Mitarbeiter loswerden! Über 50% der Kunden sprechen nicht gerne auf einen Anrufbeantworter und sehen sich nach Alternativen um. Ein großes Umsatzpotential geht damit dem Autohaus täglich verloren. Die permanente telefonische Erreichbarkeit ist für Ihr Autohaus daher ein entscheidender Erfolgsfaktor: Das Telefon ist ein Kommunikationsmedium von Mensch zu Mensch. Maschinen können eine persönliche Gesprächsannahme nicht ersetzen. Die abgebrochenen Gespräche auch auf Ihrem Anrufbeantworter sind hierfür der beste Beweis.

Kunden zu Wort kommen lassen

Heute gewinnt der Autokunde seine Zufriedenheit und Loyalität zu seinem Auto nicht nur durch das Produkt selbst, sondern auch durch Umfang und Qualität der vom Autohaus angebotenen Serviceleistungen. Nur der Kunde, der sich beraten und betreut fühlt und jederzeit einen kompetenten Ansprechpartner hat, der sein Anliegen ernst nimmt – nur dieser zufriedene Kunde wird den Vertrag zur Garantieverlängerung unterschreiben, zur Haupt- bzw. die Abgasuntersuchung kommen, die  Winterreifen einlagern lassen oder einen neuen Wagen kaufen. Viele unzufriedene Kunden beschweren sich nicht direkt bei Ihnen. In den meisten Fällen wandern Kunden gleich ab, weil sie die Auseinandersetzung mit dem Unternehmen als zeitaufwendig, belastend oder vergeblich ansehen. Häufig wird die Abwanderung von negativer Mundpropaganda begleitet, indem der Kunde in seinem sozialen Umfeld über seine negativen Erfahrungen spricht. Dieser schweigende Bruch mit dem Unternehmen räumt auch mit dem hartnäckigen Vorurteil auf, dass geringe Beschwerdezahlen etwas über die Zufriedenheit der Kunden aussagt.

Fazit: Eine permanente Erreichbarkeit und freundliche Telefonkontakte sind notwendig, um Kunden langfristig an Ihr Autohaus zu binden. Mit einer professionellen zentralen Telefonannahme können Ihre Kunden beim ersten Anruf bedient werden. Auf diese Weise geht kein Anruf mehr verloren – selbst die Gegner eines Anrufbeantworters werden erreicht und zufriedengestellt. Unerwünschte Werbeanrufe in Ihrem Unternehmen werden gefiltert und sind im Autohaus keine Belästigung und Zeitverschwendung mehr. Der Arbeitsalltag und der telefonische Auftritt Ihres Autohauses lassen sich mit einer externen Telefonzentrale kostengünstig optimieren.