Mit Begeisterung für zufriedene Kunden: Mercedes-Benz und smart Betriebe für Betreuungsqualität ausgezeichnet

Der Mercedes-Benz Vertrieb Deutschland (MBVD) hat Partnerbetriebe für ihre Betreuungs- und Servicequalität ausgezeichnet, die auf bundesweiten Untersuchungen und Kundenbefragungen beruht. Insgesamt 29 Vertragspartner der Marken Mercedes-Benz (Pkw, Transporter und Lkw) und smart erhielten diese Ehrung im Sindelfinger Center of Excellence. Gleich vier erste Plätze belegten Unternehmen, die mit verschiedenen Lösungen der LDB Gruppe arbeiten.

CSI Ehrung 2015 für Mercedes-Benz und smart Handel (©Daimler)

Den ersten Platz in der Kategorie Mercedes-Benz Pkw Vertreter belegte die Oppel GmbH aus Ansbach. Einen ersten Platz konnte auch das Autohaus Roth in Alsfeld in der Kategorie Service PKW erringen. Gleich zwei erste Plätze ­- in den Kategorien Service Smart und Service LKW – verbuchte das Autohaus Möhrle in Freudenstadt für sich. Die von der LDB Gruppe betreuten Unternehmen haben das Kundenbindung- und Beschwerdemanagement-System »ServiceFollowUp« im Einsatz.

„Die Auszeichnung spiegelt unmittelbar das Urteil unserer Kunden wider, und deren Perspektive steht bei uns im Fokus“, so Ulrike Mönnich, Mitglied der Geschäftsleitung des Mercedes-Benz Vertrieb Deutschland und verantwortlich für die Vertriebsnetze. Mit der deutschlandweiten CSI (Customer Satisfaction Index)-Studie zur Kundenzufriedenheit untersucht der MBVD regelmäßig und intensiv die Betreuungs- und Servicequalität in den Mercedes-Benz und smart Autohäusern. Die besten Betriebe werden im Rahmen der jährlichen CSI-Ehrung für ihre Leistungen (CSI-Werte des Vorjahres) ausgezeichnet – als Zeichen dafür, welch hohen Stellenwert die Betreuungsqualität für Mercedes-Benz und smart hat.

Das ganze Team der LDB Gruppe gratuliert den ausgezeichneten Unternehmen und allen Mitarbeitern zu dieser hochwertigen Auszeichnung.

Kundenzufriedenheit auf dem Prüfstand

Für Unternehmen ist es inzwischen enorm wichtig, die Bedürfnisse seiner Kunden gut zu kennen. Nur so können die Erwartungen des Kunden zielgenau erfüllt werden. Hier haben sich in der Praxis mehrere Lösungen für die verschiedenen Touchpoints bewährt. Als ein sehr effektiver und kostengünstiger Weg hat sich der Telefonreport etabliert – die direkte Befragung der Kunden und Interessenten nach Service, Besuch oder Kauf. In Originalton kann damit in Erfahrung gebracht werden, wie der Kunde seinen letzten Kontakt (Touchpoint) mit dem Unternehmen empfunden hat. Was hat ihm gefallen, was war weniger gut und wo hat das Unternehmen Optimierungspotential. Zudem besteht die Chance, einen Fehler im Anschluss an das Gespräch zu korrigieren und einen unzufriedenen Kunden doch noch zufriedenzustellen. Kundenzufriedenheit bildet die Basis für Kundentreue.

Der TelefonReport IKB ist ein hochspezialisiertes Kundenbindungsprogramm, das für die Automobilbranche entwickelt wurde. IKB steht für integrierte Kundenbetreuung – dem Kunden aktiv zuhören, authentisches Feedback aufnehmen und den beteiligten Unternehmen ein faktenbasiertes Spiegelbild zu verschaffen, indem die Kundenzufriedenheit gemessen und Transparenz als Grundlage für stetige Verbesserungen geschaffen werden. Ob direkt nach einem Besuch oder Kontakt, ob sporadisch oder periodisch, ob Stichprobe oder Gesamtvolumen, hier kommen die Kunden im Originalton zu Wort. Zuhören, was Ihre Kunden zu sagen haben, ebnet den Weg zu mehr Wissen über Ihre Kunden. Mit dem LDB TelefonReport finden Unternehmen heraus, wie Ihre Kunden auf Leistungsangebot und Service reagiert haben und können auf kritische Fragen sofort reagieren.

Damit ist der TelefonReport kein reines Messinstrument, sondern ein Hilfsmittel für Unternehmen, unmittelbar auf Kritik zu reagieren und somit den unzufriedenen Kunden im Nachhinein zu­friedenzustellen. Und zufriedene Kunden helfen den Unternehmen bei der Verbesserung ihrer Servicequali­tät weiter, indem sie während des Telefonanrufs gezielt nach Optimierungsvorschlägen gefragt werden. Der TelefonReport unterstützt somit Unternehmen beim Optimieren des Kundenservice, um den Kunden langfristig zu binden.

Das Ziel des TelefonReports: die Bewertung des Kunden und daraus resultierende Maßnahmen zur Optimierungen abzuleiten – und aus Kritikern begeisterte Anhänger Ihres Unternehmens zu machen. Darüber hinaus kann das Unternehmen vom Rückrufwunsch des Kunden profitieren, indem der Kun­de – auf Wunsch – dem Servicepartner direkt und in einem offenen Gespräch alle aufgetretenen Kritikpunkte darlegt. Durch die Te­lefonbefragung erhält der Kunde die Möglichkeit, seine Meinung über den letzten Kontakt direkt zu kommunizieren und so schnelle Abhilfe seiner Kritik­punkte im Unternehmen zu generieren. Ziel ist es schließlich, die Stärken des Unternehmens zu maximieren und die Schwächen weiter zu minimieren.

Authentisches Feedback

Wissen Sie, wie zufrieden Ihre Kunden heute sind und wie zufrieden sie gestern waren? Entspricht die Kontakt- und Servicqualität den Erwartungen Ihrer Kunden? Haben Sie die Entwicklung Ihrer Kundenzufriedenheit im Blick? Mal ehrlich: Wer kann diese Fragen mit einem klaren Ja beantworten? Dabei spielt Servicequalität für Autohäuser und Werkstätten eine immer wichtigere Rolle. Nicht nur, weil die Kundenzufriedenheit im Service margenrelevant ist, sondern auch, weil zufriedene Kunden immer wiederkommen.

Fühlte sich der Kunde bei seinem Werkstattbesuch umfassend betreut? War er mit den Leistungen zufrieden? Hat er Fragen, Vorschläge? Gestellt werden diese und weitere Fragen von geschulten Mitarbeitern der LDB Gruppe, die im Auftrag von Mercedes-Betrieben Kunden nach ihrem Besuch kontaktieren und ihre Antworten eins zu eins im LDB ServiceFollowUp festhalten. So erhalten Autohäuser und Werkstätten umfassende Einblicke in die Qualität der erbrachten Leistungen. Mit dem LDB ServiceFollowUp halten Unternehmen die Hand am Puls der Meinungen und Einstellungen ihrer Kunden zu Unternehmen, Service und Produkten.

Der Automobilmarkt ist heiß umkämpft. Daher wird es immer wichtiger die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Zufriedene Kunden entwickeln nachweislich eine hohe Bindung zu der einmal gewählten Automobilmarke. Das Ziel des LDB ServiceFollowUp ist es, neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden langfristig an die Marke zu binden. Mit dem LDB ServiceFollowUp wird jeder Kunde nach einem Werkstattbesuch, Termin oder einem Gespräch persönlich nach seiner Zufriedenheit befragt. Dabei geht es weniger darum, in jedem Fall ein positives Feedback zu erhalten. Viel wichtiger ist es, dem Kunden zu zeigen, dass seine Zufriedenheit wichtig ist und er angehört wird, falls es Probleme gibt. Und das mit Erfolg! Die Unternehmen, die LDB ServiceFollowUp nutzen, steigerten seit 2008 kontinuierlich ihre Kundenzufriedenheit.