Ist das Telefon im Autohaus noch zeitgemäß?

Braucht man in Zukunft noch eine Telefonzentrale im Autohaus?
Die Kundenkommunikation wird über immer mehr Kanäle geführt. Kunden nutzen heutzutage verstärkt E-Mail, Chat oder Social Media, um Kontakt mit Autohäusern aufzunehmen. Neuen Studien zufolge, rangiert das Telefon bei Verbrauchern als Kommunikationsmittel lediglich auf den hinteren Plätzen, nach E-Mail, Chat, Facebook, Twitter und WhatsApp.

Doch was fehlt allen aktuellen digitalen Kanälen? Der direkte Kontakt mit einem Gesprächspartner. Wirklich wichtige Angelegenheiten, das wissen Sie selbst, werden immer noch am Telefon besprochen! Daher bevorzugen immer noch knapp 47 Prozent Ihrer Kunden eine telefonische Kontaktaufnahme im Autohaus. Mit einem Telefongespräch lassen sich manche Probleme einfach am besten lösen – auch im Zeitalter von WhatsApp und Facebook Messenger.

Das Telefon bleibt auch in der digitalen Welt ein wichtiges Bindeglied zu Ihren Kunden.

Im Automobilhandel vollzieht sich gerade eine wahre digitale Revolution. Informationsverhalten und Kaufprozesse verändern sich in kürzester Zeit. Das Internet spielt beim Autokauf mittlerweile eine zentrale Rolle. Aber der eigentliche Autokauf findet noch im Autohaus statt, so dass hier auch weiterhin der Fokus auf der telefonischen Erreichbarkeit liegt.

Studien haben gezeigt, dass 30 % der Kundenanrufe im Autohaus versickern. 30 % nicht beantwortete Anrufe bedeutet nicht nur unzufriedene Kunden, sondern auch, dass 30 % eines möglichen Umsatzes nicht realisiert wurden!

Dabei weiß jedes Autohaus, das ein effektiver Umgang mit Kundenanfragen und -feedback für den Unternehmenserfolg ein entscheidender Faktor ist. Am Telefon können Ihre Verkaufsberater komplexe Probleme rasch lösen und Kunden individuell betreuen. Aber, wissen Sie, wie viele Anrufe täglich in jeder Abteilung verpasst werden? Wie viele Anrufer bereits in der Warteschleife auflegen und lieber bei der Konkurrenz anrufen?

Eines der wichtigsten Elemente, die ein gutes Unternehmen von einem sehr guten Unternehmen unterscheidet, ist die Kommunikation mit seinen Kunden. Darum ist ein modernes Kundenservice-Center mehr als eine »einfache« Telefonzentrale.

Mit dem beliebten Tool CallManager für die CXBox, verbinden Autohäuser die ständige telefonische Erreichbarkeit mit dem bewährten digitalen Kunden-Kommunikations-Management-System der LDB Gruppe.

Die CXBox agiert als Verbindung zwischen den analogen und digitalen Welten.

Gerade im Automotiv-Geschäft ist das Telefon weiterhin ein sehr effektives Instrument, um Leads zu generieren und Abschlüsse zu erzielen. In Verbindung mit den Vorteilen, die Ihnen das Online-Portal CXBox bietet, können Autohändler die höheren Kundenerwartungen besser bedienen und damit die Kundenbindung und -zufriedenheit erhöhen. Über das zentrale Lead-Managementsystem, das alle Kommunikationskanäle in einer Plattform bündeln kann, lassen sich Ihre Responsequote und –zeit deutlich steigern und ermöglicht es Betrieben, in Echtzeit festzustellen, ob gerade etwas anbrennt.

Mit unserer smarten Lösung, die Autohäusern eine zentrale Plattform für Kundenkontakte für unterschiedliche Kanäle bietet, sind Sie nicht nur für die Gegenwart perfekt aufgestellt, sondern sind als Unternehmen bereits für die digitale Zukunft gerüstet.

Doch was ist das besondere am CXBox-Tool CallManager?

Unsere Mitarbeiter machen es zu etwas Besonderem. Jeder Kunde, jede Anfrage, jede Situation ist anders und erfordert Fingerspitzengefühl bei der Bearbeitung der unterschiedlichen Kundenanliegen. Durch unsere kompetenten und geschulten Mitarbeiter_innen erhält jeder Ihrer Anrufer freundlich, schnell und zuverlässig die gewünschte Auskunft. Im besten Fall kann das Kundenanliegen sofort beantwortet werden. Oder das Gespräch wird so weitervermittelt, als wäre man direkt beim freundlichen Empfang vor Ort im Autohaus gelandet. So können Sie sich sicher sein, dass Ihrem Unternehmen kein Anruf und kein Umsatz mehr entgeht.

Aber das Beste ist: Jedes Anliegen wird aufgenommen und direkt in die CXBox eingetragen. So haben Sie immer ein Auge auf die offenen Kundenanfragen, erhöhen nachweisbar Ihre Leadquote und begeistern Ihre Kunden mit einem perfekten Kundenservice.

Viele unserer Partner im Automobilbereich die den CallManager nutzen, wurden in den letzten Jahren für Ihre ausgezeichnete Customer Experience prämiert. Wir sind stolz, das unser Tool dazu beitragen konnte, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, mehr Umsätze zu generieren und die Kundenbindung im Autohaus zu verbessern.

Lassen Sie Ihre Kunden nicht weiter warten!
Nutzen Sie, wie mehr als 1.600 Betriebe allein in Deutschland, den ausgezeichneten CallManager für die CXBox.

Noch näher am Kunden – Neues Kommunikationszentrum in Pforzheim offiziell eingeweiht

Mit 64 neuen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ist die LDB Gruppe an ihrem neuen Standort in Pforzheim vor Kurzem an den Start gegangen. Zur offiziellen Einweihung waren jetzt zahlreiche Gäste aus dem Kundenkreis und dem öffentlichen Leben geladen, die sich ein Bild von der Arbeitsweise in den modernen Kommunikationszentren der LDB Gruppe machen konnten.

Standorteröffnung in Pforzheim

Vom neuen Standort in Baden-Württemberg aus werden bereits seit gut zwei Monaten Kunden aus dem gesamten süddeutschen Raum betreut. In seiner Eröffnungsrede betonte LDB-Geschäftsführer Jan Löffler, dass für die Standortwahl die Gewinnung von fast 50 neuen Kunden mit ausschlaggegend war. Zu denen gehören nach seinen Worten zahlreiche Handelsbetriebe aus dem Mercedes-Umfeld, die ihren Sitz in Baden-Württemberg, Bayern und dem Rhein-Main-Gebiet haben. Mit den bestehenden Strukturen hätten wir dieses Wachstum nicht entsprechend unserer eigenen Qualitätsanforderungen erfüllen können.“

„Wer die gleiche Sprache spricht, versteht auch die Kunden richtig“, ergänzte LDB-Geschäftsführer Karsten Noss. Dies gelte nicht nur für Autohändler, sondern auch für deren Dienstleister. Eine individuelle und umfassende Betreuung der Kunden sei ein wichtiger Bestandteil der Firmenphilosophie. Großes Lob gab es von Karsten Noss für die Leistung der Agentur für Arbeit in Pforzheim. Gemeinsam habe man es in sehr kurzer Zeit geschafft, die 64 neu geschaffenen Stellen mit qualifizierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern zu besetzen.

Bei der Suche nach modern ausgestatteten Räumlichkeiten mit einer zeitgemäßen technischen Infrastruktur wurde man in Pforzheim und damit an der Schnittstelle von Baden und Württemberg fündig. Wo früher technische Lösungen für Wohnmobile entwickelt wurden, entstanden mit dem räumlichen und technischen Umbau moderne Telekommunikations-Arbeitsplätze.

Zu den Dienstleistungen, die die LDB Gruppe vom neuen Standort aus anbietet, gehört die LDB TelefonZentrale. Zum Einsatz kommt das System nicht nur, wenn die Telefonzentrale eines Autohauses überlastet ist, sondern auch wenn ein Kunde diesen Bereich dauerhaft outsourcen möchte. Wenn ein Anruf in der LDB TelefonZentrale eingeht, erstellen die Mitarbeiter über ein einfaches Eingabeformular innerhalb von wenigen Minuten eine entsprechende Rückrufnotiz mit personalisiertem Text per E-Mail für den entsprechenden Autohausmitarbeiter. Darin sind bereits alle notwendigen Informationen – wie Ansprechpartner, Anliegen und Rufnummern enthalten. Über eine Wiedervorlagefunktion, die individuell dargestellt werden kann, erhält der Mitarbeiter zudem eine Erinnerungsmail.

Dank der Einbindung in die LDB CXBox werden auch die Neukunden aus dem Mercedes Benz-Umfeld zudem in die Lage versetzt, in Echtzeit Informationen über die ihre jeweiligen Autohaus-Kunden zu erhalten. Diese fließen über die CX-Box in das IT-System des jeweiligen Autohauses ein und stehen dort dem Kunden zugeordnet für die weitere Nutzung zur Verfügung. „Reine Telefonie war gestern – heute geht es um vernetzte Kommunikation“, fasste Karsten Noss die Zielrichtung der LDB Gruppe zusammen. Und die heißt: Den Arbeitsalltag von Autohausmitarbeitern auf Basis aktueller technischer Entwicklungen so einfach wie möglich zu gestalten und somit nah am Kunden zu sein.

Noch näher am Kunden

Wer die gleiche Sprache spricht, versteht die Kunden richtig. Das gilt nicht nur für Autohändler, sondern auch für deren Dienstleister. Aus diesem Grund hat die LDB Gruppe nun im Südwesten einen neuen Standort eingeweiht. Von Pforzheim in Baden-Württemberg werden zukünftig Kunden aus dem süddeutschen Raum betreut. Ausschlaggebend für die Standortwahl war für uns die Tatsache, dass wir in 2016 allein in Baden-Württemberg 45 Neukunden gewinnen konnten.

Nach den Worten von LDB-Geschäftsführer Karsten Noss war schnell klar, dass diese positive Geschäftsentwicklung mit einer Aufstockung des Personals verbunden sein muss, um den Kunden den gewohnt hohen Standard in der Betreuung bieten zu können. »Eine individuelle und umfassende Betreuung der Kunden ist für uns ein wichtiger Bestandteil der Firmenphilosophie«, betont Noss. Ebenfalls schnell klar war uns, dass die neuen Mitarbeiter aus Süddeutschland stammen und in räumlicher Nähe zu den Neukunden angesiedelt werden sollten. »Denn die regionalen Kenntnisse erleichtern die Kommunikation mit den Kunden«, weiß der Hamburger aus eigener Erfahrung. »Und der richtige Zungenschlag schadet zudem nichts.«

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Bei der Suche nach modern ausgestatteten Räumlichkeiten mit einer zeitgemäßen technischen Infrastruktur wurden wir in Pforzheim und damit an der Schnittstelle von Baden und Württemberg fündig. Von hier aus werden ab sofort in der ersten Ausbaustufe knapp 50 Mitarbeiter u. a. auch die neuen Handelsbetriebe betreuen, die aus dem Mercedes-Umfeld in Baden-Württemberg, Bayern und dem Rhein-Main-Gebiet stammen.

Zu den ersten Dienstleistungen, die die LDB Gruppe vom neuen Standort aus anbietet, gehört die LDB TelefonZentrale. Zum Einsatz kommt das System nicht nur, wenn die Telefonzentrale unserer Kunden überlastet ist, sondern auch wenn ein Autohaus diesen Bereich dauerhaft outsourcen möchte. Wenn ein Anruf in der LDB TelefonZentrale eingeht, erstellen die Mitarbeiter über ein einfaches Eingabeformular innerhalb von wenigen Augenblicken eine entsprechende Rückrufnotiz mit personalisiertem Text per E-Mail für den entsprechenden Autohausmitarbeiter. Bereits in dieser Mail sind alle notwendigen Informationen – wie Ansprechpartner, Anliegen und Rufnummern hinterlegt. Über eine Wiedervorlagefunktion, die individuell dargestellt werden kann, erhält der Mitarbeiter zudem eine Erinnerungsmail.

Dank der Einbindung in die LDB CXBox werden auch die Neukunden aus dem Mercedes Benz-Umfeld zudem in die Lage versetzt, in Echtzeit Informationen über die ihre jeweiligen Autohaus-Kunden zu erhalten. Diese fließen über die CX-Box in das IT-System des jeweiligen Autohauses ein und stehen dort dem Kunden zugeordnet für die weitere Nutzung zur Verfügung. »Reine Telefonie war gestern – heute geht es um vernetzte Kommunikation«, fasst Karsten Noss die Zielrichtung der LDB Gruppe zusammen. Und die heißt: Den Arbeitsalltag von Autohausmitarbeitern auf Basis aktueller technischer Entwicklungen so einfach wie möglich zu gestalten und somit nah am Kunden zu sein.

Ein Anschluss unter dieser Nummer – Anwenderbericht

Damit kein Anruf und Anrufer verloren gehen, setzt das Autohaus Oppel in Plauen seit vier Jahren auf die LDB-Gruppe. Geschäftsführer Wolf Strigl möchte die »LDB TelefonZentrale« nicht mehr missen. Ein Ortsbesuch.

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Exakt 1.408 Anrufe landeten zwischen Januar und Juli dieses Jahres in Plauen im sogenannten Überlauf – und damit bei den Experten der LDB-Gruppe. 1.408 Mal hatte das Team von Wolf Strigl, der in der Autohaus Oppel GmbH als Geschäftsführer verantwortlich zeichnet, die Chance, Umsatz zu machen und beim Endkunden einen guten Eindruck zu hinterlassen. Denn: Dank der »TelefonZentrale« schreibt man sich in Sachsen die hundertprozentige Erreichbarkeit auf die Fahnen. Eine LDB-Dienstleistung, die neben Geschäftsführer Wolf Strigl rund 200 weitere Unternehmen schätzen.

Die eigens dafür geschulten LDB-Mitarbeiter nehmen das Gespräch an, sobald die Leitung in Plauen besetzt ist oder es fünf Mal klingelt. Und: Sie melden sich sogar im Namen der Firma Oppel. Ganz klar: Der erste Eindruck zählt. „Ich möchte darauf nicht mehr verzichten“, sagt Wolf Strigl in Plauen. Er weiß selbst, wie lästig es ein kann, wenn man in der Warteschleife des eigenen Betriebs hängt und sein Anliegen nicht an den Mann oder die Frau bringen kann. Deshalb auch die Wahl des Dienstleisters aus Berlin – trotzt der anfänglichen Outsourcing-Skepsis einiger Führungskräfte. Wolf Strigl betont, dass diese Maßnahme mittlerweile völlig akzeptiert sei, sie werde von LDB sehr persönlich gemacht. Sogar im Dialekt der Region. „Mit ähnlichen Dialekten ist die Kommunikation einfacher“, so der Geschäftsführer.

Seit vier Jahren setzt das Autohaus Oppel hier in Sachsen nun darauf, anfangs stand eine sechsmonatige Testphase auf der Agenda. „Diese Unterstützungsmaßnahme ist notwendig, wir würden sonst Telefonate verlieren“, erklärt Susanne Oppel. Die geschäftsführende Gesellschafterin betont im Gespräch, wie wichtig für das Familienunternehmen im Verdrängungswettbewerb gesundes Wachstum sei. Und dafür müsse man nah am Kunden sein. Demnach verwundert es kaum, dass Wolf Strigl das Autohaus, das die Marken Mercedes-Benz, Smart und Fuso vertreibt, wartet und repariert, mit den Worten „authentisch“, „nahbar“ und „dienstleistungsorientiert“ beschreibt.

Umsatzplus winkt

Zum Aspekt „dienstleistungsorientiert“ passt auch die Aussage von Andy Anders: Man habe die Erfahrung gemacht, dass in vielen Betrieben im Schnitt etwa 30 Prozent der Anrufe nicht angenommen werden. „Das ist natürlich schlecht für einen potenziellen Umsatz“, sagt der Vertriebsleiter Ost der LDB-Gruppe. Bei der »TelefonZentrale« handele es sich um ein fertiges Produkt – für jeden Kfz-Betrieb, von klein bis groß.

Doch was passiert, wenn der Dienstleister den Autohauskunden nicht mit dem zuständigen Oppel-Mitarbeiter verbinden kann? Wie wird damit umgegangen, dass die Kundenanfrage nicht gleich beantwortet wird? Andy Anders lächelt und zeigt in Plauen das dafür konzipierte webbasierte Portal, das auf den ersten Blick einfach zu bedienen scheint. Schlüssige Symbole, eine übersichtliche Oberfläche und eine intuitive Struktur helfen dabei. Wenn ein Kunde also am anderen Ende der Leitung ist, erstellen die Mitarbeiter seiner Auskunft zufolge innerhalb von wenigen Minuten eine Rückrufnotiz – mit personalisiertem Text und allen wichtigen Infos wie Anliegen, Ansprechpartner und Rufnummer. Beispielsweise können die Serviceberater dann den Rückruf professionell vorbereiten.

„Über eine Wiedervorlagefunktion erhält der Mitarbeiter außerdem eine Erinnerungsmail“, berichtet der Vertriebsleiter Ost. Ferner können die LDB-Mitarbeiter dank des Portals nachvollziehen, welche Oppel-Mitarbeiter aktuell im Betrieb sind oder sich vielleicht im Sommerurlaub befinden.

Monitoring möglich

„Aufgenommen“, „Vermittelt“, „Beantwortet“ und „Alle“ – auch die Führungskräfte des Kfz-Betriebs können mit wenigen Klicks selektieren und sehen, wie der Status quo gerade ist. Und ob das mit LDB vereinbarte monatliche Volumen noch ausreicht oder nachgebucht werden muss. „Man sieht auch sehr schön, wie schnell reagiert wird“, sagt Wolf Strigl mit dem Blick auf das Plauener-Reporting.

Bereits in vier weiteren Oppel-Standorten wird die professionelle Überlauf-Telefonie gelebt. Schließlich soll auch hier kein Anruf verloren gehen. Außerdem hat sie auch einen positiven Nebeneffekt für die Mitarbeiter des Familienunternehmens. „Sie werden entlastet, die Stressbelastung sinkt“, sagt Wolf Strigl. Denn sie wissen ja, dass es diesen professionellen Back-up gibt.

Patrick Neumann

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Zuerst bei Autohaus am 16. August 2016 erschienen.

Kennen Sie Larissa-Julie Patschulke?

»Nur über meine Leiche« – das war die Antwort von Bernd Patschulke (bekannt als Zahnarzt aus unserer Broschüre LDB StarRating) auf den Wunsch von Larissa-Julie nach einem eigenen Auto.

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Nur ein halbes Jahr intensive Bearbeitung durch seine Tochter später weiß er es besser: und hat seine falsche Meinung revidiert. Larissa-Julie bekommt ein klitzeklitzekleines Cabrio, das sie sich natürlich selbst aussuchen darf. Bis zu ihrem Geburtstag ist nicht mehr viel Zeit, also fragt sie – wie ein Drittel aller Interessenten – telefonisch beim Händler ihres Vertrauens an…

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Und eins steht fest: Wenn Lala, wie sie Freunde nennen, zu den 30 % der nicht angenommen Anrufe gehört, ist der Zug abgefahren. Oder das Cabrio.

Lesen Sie hier die ganze Story in unserer neuen Produktbroschüre – LDB TelefonZentrale.