Was sind eigentlich Touchpoints?

Klingt wie ein Buzzword, was sich die Marketingfachleute ausgedacht haben, beschreibt aber die zahlreichen möglichen Kontaktpunkte von Kunden mit einem Unternehmen. Ob ein Kunde kauft oder eine Serviceleistung nutzt, entscheidet sich an den Touchpoints mit Ihrem Unternehmen. Im Marketingdeutsch wird Touchpoint gerne mit Kontaktpunkt übersetz, Berührungspunkt drückt es besser aus. Wer in der heutigen Zeit Menschen erreichen will, muss sie »berühren« und sie emotional an sich binden.

Touchpoints sind »Orte« bzw. Momente oder Erlebnisse, an denen potentielle Käufer oder Kunden mit Produkten eines Unternehmen oder seiner Mitarbeiter in Berührung kommen. Es gibt Touchpoints, die von Unternehmen selbst steuerbar sind. Dazu gehören Werbung, Verkaufsgespräche, Telefonate, Webseite usw… Zusätzlich gibt es Berührungspunkte, die nicht oder nur indirekt von Unternehmen steuerbar sind. Zum Beispiel persönliche Meinungen, Social Media Känale, Bewertungsportale, Testberichte … Die Zahl der Touchpoints ist in den letzten Jahren rasant gestiegen. Von der klassischen Werbung in Anzeigen oder TV-Spots zu den digitalen und mobilen »Treffpunkten«, wo Kunden ihre Zeit verbringen.

An jedem Touchpoint können beim Kunden positive aber auch negative Erlebnisse entstehen. So kann ein einziges negatives Ereignis zum sofortigen Abbruch der Geschäftsbeziehung führen.

Deutsche Unternehmen neigen dazu zu glauben, dass ihre Produkte völlig einzigartig sind. Doch die Realität sieht anders aus. Beispielsweise sind immer mehr deutsche Autokäufer nicht mehr auf eine bestimmte Marke oder ein Modell festgelegt. Im Durchschnitt ziehen die Kunden 3,7 Marken in Erwägung. Nach einer Studie von Google* haben Autokäufer im Schnitt 24 (!) Touchpoints vor dem Kauf eines Neuwagens. Unternehmen müssen diese Touchpoints entlang der Customer Journey (Reise des Kunden) identifizieren und zur richtigen Zeit, an jedem Berührungspunkt mit den richtigen Mitteln den Kunden ansprechen und zufriedenstellen.
Das Informations- und Kaufverhalten sowie die Mediennutzung haben sich in den letzten Jahren gravierend verändert. Kunden sind besser informiert, vernetzt und kommunizieren auf den verschiedensten Kanälen on- und offline mit dem Unternehmen oder anderen potentiellen Kunden. Ob die Kunden kaufen oder dem Unternehmen treu bleiben, entscheidet sich an den Touchpoints, die der Kunde mit dem Unternehmen hat.

Jeder einzelne Kontaktpunkt, d.h. jede Berührung mit einer Marke, hinterlässt Spuren in den Köpfen der Kunden, ob bewusst oder unbewusst, gesteuert oder zufällig. Diese Spuren können die Markenwahrnehmung entscheidend beeinflussen. Ein professionelles Customer Touchpoint Management ist damit ein zentraler Erfolgsfaktor für Unternehmen. Wird Customer Touchpoint Management ganzheitlich und systematisch durchgeführt, können Unternehmen ihre Kunden auf den unterschiedlichsten Kanälen erreichen, Einsparpotentiale identifiziert werden, Schwächen erkannt und abgestellt werden. Die Loyalität der Kunden wird erhöht, Neukunden gewonnen und Ihr Unternehmen wird erfolgreicher.

Fazit:
Jeder einzelne Berührungspunkt mit einem Unternehmen hinterlässt Spuren in den Köpfen der Kunden, die die Unternehmenswahrnehmung entscheidend beeinflussen können.
Professionelles Touchpoint Management ermöglicht die leistungsfähige Steuerung und Kontrolle von Marken über zentrale Berührungspunkte. Lernen Sie Ihre Touchpoints kennen, holen Sie ihre Kunden dort ab und machen Sie ihn zum loyalen Botschafter Ihres Unternehmens. Seien Sie auf allen Kanälen präsent  und bieten Sie ihren Kunden eine Customer Experience, die Markenwert und Konversion nachhaltig steigert. Die LDB unterstützt sie dabei mit professionellen Tools und Dienstleistungen.

Buchempfehlung: Einen guten Überblick über die neuen Berührungspunkte liefert das Buch »Touchpoints – Auf Tuchfühlung mit den Kunden von heute« von Anne M. Schüller. Auf über 300 Seiten gibt Anne Schüller einen umfassenden Überblick über die neuen Touchpoints, stellt Erfolgsfaktoren vor und gibt Tipps, wie man eine umfassende Ist-Analyse erstellt sowie eine erfolgversprechende Soll-Analyse plant.

Die deutschen Autokäufer entscheiden sich immer schneller

Unternehmen neigen dazu zu glauben, dass ihre Produkte völlig einzigartig sind. Doch die Realität sieht anders aus. Immer mehr deutsche Autokäufer sind nicht mehr auf eine bestimmte Marke oder ein Modell festgelegt. Das geht aus der »Global Auto Study« von Google (2013) hervor. Im Durchschnitt ziehen die Kunden 3,7 Marken in Erwägung. Eine Entscheidung für ein bestimmtes Modell wird immer schneller getroffen. Bei fast jedem zweiten steht der neue Wagen nach nicht mal zwei Monaten vor der Tür. Mehr als 80 Prozent nutzen das Internet als Informationsquelle, zwei Drittel eine Suchmaschine, damit übersteigt sie die Bedeutung des lokalen Händlers. Fast jeder zweite Interessent sieht sich vor dem Kauf Videos seines Wunschfahrzeugs im Internet an. Der Einfluss von Youtube und anderen Videoplattformen auf den Neuwagenkauf hat damit seit 2009 um 88 Prozent zugenommen.

Global Auto Study 2013

 

Erschreckend sind die Ergebnisse der Google-Studie in Punkto digitaler Kommunikation mit den Herstellern: 72 Prozent der potenziellen Kunden versuchen, die Händler online zu kontaktieren. Ein Großteil der befragten Autokäufer war mit den Antworten auf online gestellte Anfragen nicht zufrieden, da sie zu langsam kamen oder zu vage waren. Mehr als die Hälfte bekommen auf ihre E-Mails nur verzögert oder gar keine Antwort. Noch schlechter sieht es bei den anderen Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme aus: In 71 Prozent der Kontaktaufnahmen über Soziale Medien lässt die Antwort entweder lange auf sich warten oder ist unvollständig. Resultat: Ein Drittel der so verärgerten Kaufinteressenten hat den Händler gewechselt und 60 Prozent davon haben sich sogar für eine andere Marke entschieden.

Die ganze Studie finden Sie hier: