Digitalisierung im Autohandel

Beim Autokauf ist es bereits heute Praxis, dass sich der Interessent im Internet informiert, sein Wunschauto konfiguriert und Finanzierungsmöglichkeiten auf Portalen checkt. Der Vertragsabschluss findet dann aber in den meisten Fällen bei einem Händler statt. Doch schon 2014 wurde jeder elfte Neuwagen direkt im Netz gekauft. Das klassische Bild des Konsumenten, der sämtliche Schritte einer Kaufentscheidung von Information bis Abschluss über den Händler abwickelt, verliert mehr und mehr an Bedeutung.

Eine Szene die (inzwischen) zu unserem Alltag gehört:
Melanie Meyer sucht ein neues Auto und informiert sich über ihren Traumwagen (es soll ein blauer Kombi werden) im Internet. Melanie hat keinen Markenfavoriten. Sie sichtet Angebote und Bewertungen auf verschiedenen Portalen und Herstellerseiten. Sie konfiguriert ihren persönlichen Traumwagen Online auf einer Herstellerseite und möchte dann eine Probefahrt. Nach einem Blick auf die Bewertungen von anderen Kunden, sendet Melanie eine Anfrage via E-Mail an ihr Autohaus…

01

Auf diese Weise nehmen knapp 25% aller Interessenten den ersten Kontakt zum Autohändler auf. Doch nur etwa ein Drittel aller E-Mail-Anfragen wurden 2015 von Autohändlern überhaupt beantwortet*. Welche Qualität die Antworten hatten und in welcher Geschwindigkeit sie erfolgten… darüber hatten wir bereits berichtet. Für viele Autohändler ist das Internet noch immer Neuland. Denn wenn es etwas gibt, mit dem Autohäuser scheinbar wenig zu tun haben wollen, sind es E-Mails von Interessenten – im Schnitt bearbeitet die Branche gerade einmal zwei Drittel aller Anfragen und die leider nicht mit viel Elan. Das liegt nicht daran, dass Händler und Hersteller schlecht organisiert sind, sondern daran, dass 90% aller Autohändler noch gar kein System etabliert haben, wie Mailanfragen oder Anfragen aus Social Media Kanälen nach Ansprechpartner geordnet und bearbeitet werden sollen*. Das kostet natürlich viel Zeit und Kunden sind ungeduldig. Konsumenten möchten nicht länger als höchstens 14 Stunden* auf eine Antwort per E-Mail warten. Die meisten Kunden warten nicht mal diese 14 Stunden ab. Sie wenden sich an die Konkurrenz, vereinbart einen Termin für eine Probefahrt und vielleicht ist bereits sein Neuwagen geliefert worden, wenn das vorher kontaktierte Autohaus schließlich eine Antwort sendet.

Die mobile Erreichbarkeit des Unternehmens über das Smartphone ist ebenfalls besonders wichtig. Fast zwei Drittel der Befragten einer Umfrage vom Meinungsforschungsinstitut YouGov wünschen sich, dass ein Unternehmen über eine mobile Webseite erreichbar ist. 39 Prozent der Befragten erwarten ebenso eine deutliche Verbesserung des Kundenservices durch mobile Messenger-Dienste. Für 36 Prozent sind Messenger-Dienste schon jetzt einer der bevorzugten Servicekanäle. Über Whatsapp, Facebook Messenger und Co. sollte es in Zukunft schnellere Antworten geben. Hier haben gerade Autohäuser noch Nachholbedarf.

Doch noch kontaktiert fast die Hälfte aller Interessenten das Autohaus über das Telefon. Aber selbst hier mangelt es mitunter noch an Qualität. Wie wir aus eigener Erfahrung wissen, laufen nicht selten Telefonanrufe ins Leere.

Melanie Meyer ist noch nicht mal die durchschnittliche Autokäuferin im Jahr 2016. Aber sie ist gut informiert und mit großem Misstrauen gegen jedes noch so verlockende Angebot ihres Autohändlers ausgestattet. Mailings wandern in den Müll, Einladungen zu Präsentationen werden ignoriert. Lieber durchstöbert sie das Internet nach interessanten Angeboten und Empfehlungen anderer Kunden. Wenn heutzutage Melanie zum Autohändler kommt, weiß sie fast alles über ihr Traumauto.

Viele Autohändler haben sich auf die grüne Wiese zurückgezogen, dorthin, wo der Kunde nur noch fährt, wenn er tatsächlich eine Probefahrt möchte oder sein Traumwagen berühren oder testen will. Sich inspirieren lassen? Verschiedene Typen ansehen und vergleichen? Seit Jahren sinkt die Zahl der Autohäuser, die Interessenten durchschnittlich vor dem Kauf besuchen. Gleichzeitig ist die Anzahl der Touchpoints, an denen Kunden mit Ihrer Marke in Berührung kommen, in den letzten Jahren durch die Digitalisierung explosionsartig angestiegen. Nach Recherchen von Google ist die Zahl der Besuche im Autohaus pro Autokauf auf im Schnitt 1,6 gesunken. Gleichzeitig nutzen Interessenten aber durchschnittlich 24 (digitale) Touchpoints vor der Kaufentscheidung.

Der Kunde ist preisbewusst, informiert und mobil. Er schreibt E-Mails, informiert sich Online, ruft den Händler an oder hinterlässt eine Nachricht auf Facebook. Im Marketingdeutsch ist daraus mittlerweile OmniChannel geworden. Konsumenten kaufen nicht mehr entweder online oder offline, sondern verbinden beide Welten und nutzen dabei mehrere Kanäle parallel: Websites, Kataloge, Vergleichsportale, Telefon und Apps für mobile Endgeräte. Und sie erwarten diesen Service, den sie im Internet erfahren auch beim Besuch beim Händler. Für Händler bedeutet das, dass er Informationen über seine Kunden sammeln und analysieren muss. Diese Daten kommen aus der direkten Interaktion am Telefon oder per E-Mail. Daten die Kunden gerne preisgeben, sofern sie einen Mehrwert davon haben. »Kunden nutzen je nach anstehender Kaufentscheidung den für sie optimalen und situativ passenden Vertriebsweg«.

Natürlich, Hersteller wie Tesla oder Mercedes-Benz mit ihren Showrooms locken die Besucher in der City an. In Kalifornien hat Lexus gerade ein Luxus-Autohaus eröffnet. Mit Frisier- und Beautysalon, Spielzimmer für Kinder, Kunstatelier, Bibliothek, Boutiquen für Kleider und Heimdekoration, Konferenzräumen, Veranstaltungsservice, Golfsimulator und Gourmetrestaurant mit großer Dachterrasse, auf der Konzerte stattfinden oder Hochzeiten gefeiert werden. Es wird für Autohändler immer teurer, ihr Geschäft auf die Zukunft auszurichten.

Doch der direkte Kundenkontakt verlagert sich mehr und mehr auf andere Vertriebskanäle. Kunden nutzen zunehmend die digitalen Formen der Kontaktaufnahme. Gleichzeitig tritt er immer besser informiert auf und erwartet das auch von seinen Ansprechpartnern im Autohaus. Durch die Digitalisierung und Zugang zu immer mehr Kanälen erschließt sich den Kunden eine Fülle an neuen, persönlichen Wegen zur Interaktion mit Marken und Händlern. Kunden haben jederzeit unbegrenzten Zugang zu Produktinformationen und Bewertungen. Sie können sich über Erlebnisse austauschen und ihre Meinung äußern. Nicht nur innerhalb ihres Freundeskreises, sondern digital auf unterschiedlichen Kanälen, für andere Interessenten erreichbar. In Sachen Digitalisierung machen die Kunden schnellere Schritte als die Unternehmen.

Auf diese veränderte Situation muss der Handel reagieren. Die Kunden der Gegenwart bestellen immer häufiger im Internet. Diese Entwicklung steht jetzt auch dem Autohandel bevor.

Der Kauf eines neuen Autos sollte aufregend sein, Spaß machen und ein wichtiges Erlebnis werden. Zum Unwillen vieler Konsumenten verläuft der Kauf jedoch häufig ziemlich stressvoll. In einer Studie von Roland Berger sagten 56 Prozent der Befragten, das sie lieber zum Zahnarzt gehen als mit einem Autohändler verhandeln. Gut ein Drittel aller befragten Neuwagenkäufer, einer aktuellen Befragung*, hatte schon einmal ein „negatives Erlebnis“ mit einem Verkäufer. Fast jeder zweite von ihnen fand den Autohausmitarbeiter unfreundlich und überheblich.

Wie können Autohändler das Kauferlebnis und die Zufriedenheit der Kunden verbessern? Gerade im Autohandel ist perfekter Kundenservice ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal. Vernetzungsmöglichkeiten und guter Kundenservice werden somit immer wichtiger. Verkaufsexperten werden weiter eine wichtige Rolle spielen. »Die Bedeutung einer umfassenden Kundenbetreuung durch das Autohaus nimmt immer mehr zu. Kein Geschäftserfolg ohne Kunden – am besten mit begeisterten Kunden. So einfach ist das.«

Mit den Tools der LDB Gruppe stellen wir Ihre Kunden in den Mittelpunkt. Mit unserer Plattform CXBox für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) haben Autohändler jederzeit vollständigen Einblick in Leads, Kontakte, Kunden, Aktivitäten, Kommunikation und Terminen und können so jederzeit den Dialog mit den Kunden vorantreiben und so das Markenerlebnis an allen Touchpoints ins Zentrum Ihres Handels stellen.
Fragen Sie uns was wir für Sie tun können!

Aufholen bei der digitalen Kundenjagd

Immer mehr Autokäufer nutzen das Internet für die Recherche nach einen Neu- oder Gebrauchtwagen. Doch laut einer Studie der Innovations- und Technologieberatung Arthur D. Little, sind Autohersteller und -händler immer weniger dort präsent, wo ihre Kunden einkaufen – nämlich im Netz. Kunden recherchieren vor einem Kauf immer häufiger im Internet, worauf Autohändler mit verstärktem Marketing und Kundenpflege im Internet reagieren, aber das Potenzial des Online-Autohandels nicht ausschöpfen oder sogar ignorieren. Das fand ein Test der Zeitschrift »Auto Motor und Sport« heraus. Gerade im digitalen Kundenkontakt haben viele Autohändler Nachholbedarf.

Doch die überwiegende Mehrheit der Neuwagenhändler hat die Möglichkeiten des Online-Handels erkannt und will Kundenanfragen aus dem Internet künftig besser bearbeiten. Laut einer aktuellen Umfrage des Marktforschungsinstituts Puls wird die Mehrzahl der Neuwagenhändler 2016 in interne Prozesse und Mitarbeiterschulungen investieren. Gerade bei der Reaktionszeit und Antwortqualität im Zusammenhang mit Kundenanfragen via E-Mail oder Kontaktformularen sieht die Branche erhöhten Handlungsbedarf.

Dass der Handel gut daran tut, sich besser auf die Online-Kunden einzustellen, zeigt auch eine repräsentative Studie der Unternehmensberatung A.T. Kearney. Mehr als ein Drittel aller Neu- und Gebrauchtwagen werden in Deutschland in den nächsten drei Jahren online gekauft. Das Informations- und Kaufverhalten werde sich weiter ins Internet verlagern und so nach dem Gebrauchtwagenmarkt auch das klassische Neuwagengeschäft tiefgreifend verändern. Vor allem junge, mit den Techniken des digitalen Zeitalters vertraute Zielgruppen informieren sich der Studie zufolge bereits ausgiebig im Internet. Die meisten schauen dann noch beim Händler vorbei und machen vielleicht eine Probefahrt. Das bedeutet jedoch nicht, dass die Interessenten ihr Auto bei diesem Händler kaufen. Die Studie zeige, dass die Beratung im Autohaus an Bedeutung verliert. Viele der jungen, digitalorientierten Kunden fänden es heute bereits gut, den Autokauf komplett online abzuwickeln und ihr „persönliches Auto“ abzuholen oder sich liefern zu lassen.

Das Interesse von Käufern, sich im Internet über Autos zu informieren nimmt stetig zu. 1998 nutzten erst drei Prozent das Internet als Informationsquelle vor dem Autokauf, mittlerweile sind es fast 75 Prozent der Gebrauchtwagen- und 68 Prozent der Neuwagenkäufer. Der Weg eines Autokäufers führt immer seltener in ein Autohaus. Nach Recherchen von Google ist die Zahl der Besuche im Autohaus pro Autokauf auf im Schnitt 1,6 gesunken. Inzwischen sei das Internet zur wichtigsten Informationsquelle für den Autokauf geworden. 70 Prozent der Neuwagen-Käufer nutzen das Netz dabei, um Preise zu vergleichen, 52 Prozent bereits zum Konfigurieren ihres Wagens.

Diese Diashow benötigt JavaScript.

»Der Kunde konfiguriert sein Auto nicht nur am Samstagabend in Pantoffeln auf dem Sofa, er weiß auch mehr«, umschreibt ZDK-Vize Ulrich Fromme die gewachsene Onlineaffinität. Er ruft die Autohäuser auf, umzudenken. Kunden online an sich binden und dann offline zu verkaufen, darin sei man noch nicht so gut, bekennt Fromme. Autohändler verlieren wegen dieser Schwachstellen in ihren Online-Strategien Verkaufschancen und damit bares Geld.

Das Angebot kam etwas zu spät: Wir könnten gerne einen Probefahrt für den neuen Wagen vereinbaren, mailte der VW-Händler an einen Kunden. Schade nur, dass der Kunde zwei Tage zuvor aus einem anderen Autohaus mit seinem Neuwagen heimgekehrt war. An den VW-Händler hatte der Kunde seinen Wunsch Wochen zuvor gemailt und keine Antwort erhalten. Genug Zeit für unseren Beispiel-Kunden in aller Ruhe im Internet sein Auto zu konfigurieren, Vergleiche einzuholen, Probe zu fahren und zu bestellen.

Dieses Beispiel ist kein Einzelfall, wie der Test von »Auto Motor und Sport« zeigte. Kundenanfragen per E-Mail wurden meistens nicht ernst genommen. Im Test beantworteten überhaupt nur 69 % der Händler E-Mails von Kaufinteressenten.

Kunden erwarten, dass ihre Anfragen schnell beantwortet werden. Der heutige Kunde unterscheidet nicht zwischen der digitalen und der realen Welt. Verkäufer müssen die Kunden am Telefon und per E-Mail genauso individuell, schnell und professionell beraten können wie im Showroom. Damit tun sich viele Autohändler noch schwer.

Die aktuelle Umfrage zeigt, dass der Handel die Herausforderungen erkannt hat. 66,4 Prozent der Neuwagenhändler ist die große Relevanz von kurzen Reaktionszeiten bewusst, aber nicht einmal die Hälfte von ihnen (43,2 Prozent) glaubt, in diesem Bereich optimal aufgestellt zu sein. 64,9 Prozent können schnelle Antworten nicht über die gesamte Woche gewährleisten. 62,2 Prozent haben das Problem, die notwendigen Strukturen bzw. Prozesse zu etablieren.

Auch mit Blick auf die Antwortqualität sieht der Handel für sich selbst noch Optimierungsbedarf. Während 63,2 Prozent der Befragten individuelle Antworten mit direktem Bezug zur Anfrage für sehr wichtig halten, glaubt nicht einmal jeder Zweite (47,2 Prozent), dass der eigene Betrieb hier sehr gut aufgestellt ist.

Die überwiegende Mehrheit der befragten Autohändler will Kundenanfragen aus dem Internet künftig besser bearbeiten. So optimieren 58,4 Prozent der Befragten ihre internen Prozesse zur schnelleren Beantwortung der Anfragen aus dem Web. 54,8 Prozent vernetzen ihre Angebote auf Online-Börsen, der Website und Social-Media-Kanälen stärker als bisher. Mehr als die Hälfte (54,0 Prozent) lässt ihre Mitarbeiter speziell für den Umgang mit Online-Kunden schulen.

Autohäuser müssen heute eine Vielzahl von Kunden-Kanälen bespielen und auf die veränderten Anforderungen ihrer Kunden reagieren. Händler können hier punkten, wenn sie sich den veränderten Kundenwünschen anpassen. Es zahlt sich als Händler aus, hier zu den Vorreitern zu gehören. So können sich Händler deutlich von der Konkurrenz absetzen.

Fragen Sie uns, was wir für Sie tun können. Wir unterstützen Sie mit unseren bewährten Tools bei der Kundenkommunikation. Mit unserer Lösung für das Kundenbeziehungsmanagement haben Sie zu jeder Zeit Einblick in Leads, Kontakte, Handlungen, Aktivitäten und können so die Umsatzgenerierung jederzeit vorantreiben.

Was macht Kunden wirklich zufrieden?

Bis zur Kasse bleibt der Kunde König, anschließend ist er wieder Hofnarr. Martin Gerhard Reisenberg

Die Deutschen schauen nicht mehr so oft auf den Preis. Sie geben gern mehr aus für Qualität – und gute Beratung. Das ist das Ergebnis einer repräsentativen Umfrage im Auftrag der Managementberatung Porsche Consulting.

Was Kunden wollenWer hätte das gedacht: Trotz der weitverbreiteten Jagd nach dem günstigsten Preis würden acht von zehn Kunden für eine gute Beratung mehr Geld bezahlen. Bei einem Preis von 500 Euro würden die meisten 20 Euro oder sogar noch mehr allein für kundengerechte Informationen des Herstellers oder des Händlers akzeptieren. Das ist eines der Ergebnisse einer aktuellen Umfrage von Porsche Consulting. Einer der größten Fehler ist, laut Umfrage, wenn sich der Händler oder Hersteller nach dem Kauf für seine Kunden unsichtbar macht. 93 Prozent der Befragten beklagen schlechte Erreichbarkeit als größten Schwachpunkt, dicht gefolgt von langem Warten auf eine Antwort (89 Prozent), mangelnder Einsicht bei Problemen (88 Prozent) und bürokratischer Abwicklung von Garantiefällen (78 Prozent).

Um als Unternehmen erfolgreich zu bleiben, bedarf es zunehmend einzigartiger und begeisternder Interaktionen mit dem Kunden. Begegnungen, in denen der Kunde genau fühlt, wer die Marke ist und was sie für ihn tut. Nur der Kunde, der sich beraten und betreut fühlt und jederzeit einen kompetenten Ansprechpartner hat, der sein Anliegen ernst nimmt – nur dieser zufriedene Kunde bleibt dem Unternehmen treu. Die Ergebnisse zeigen, dass in hohem Maße Chancen verpasst werden, aus Käufer, loyale Kunden zu machen.

Machen Händler oder Hersteller vor und nach dem Kauf alles richtig, haben sie große Chancen, dass ihre Kunde sie weiterempfehlen. Nach der aktuellen Umfrage sind immerhin 85 Prozent der Befragten bereit, das Unternehmen weiterzuempfehlen, wenn die Qualität stimmt. Auch wenn einmal etwas missglückt, muss das Unternehmen noch lange nicht seinen guten Ruf verlieren: Wer Kritik annimmt und sich bei Beschwerden kulant zeigt, wird von 75 Prozent der Befragten gern weiterempfohlen.

Erfolgreiche Unternehmen haben eines gemeinsam – exzellenten Kundenservice. Wer es versteht, seine Kunden zu begeistern, wird einen entscheidenden und nachhaltigen Wettbewerbsvorteil erzielen.

»Die Ergebnisse unserer Umfrage offenbaren, dass Kunden vor allem Gleichgültigkeit nach dem Kauf bestrafen. Es gibt so viele Berührungspunkte, die Händler und Hersteller nutzen können, um Kunden langfristig an sich zu binden. Das muss noch nicht einmal viel Geld kosten. Denn die beste Werbung ist, gut zuzuhören und den Kunden angemessen zu betreuen. Dann kann eine lange Beziehung entstehen, von der beide Seiten profitieren«, sagt David Blecher, Leiter des Geschäftsbereichs Service Excellence bei Porsche Consulting.

Für die Erhebung zur Kundenzufriedenheit wurden vom 8. bis zum 14. Dezember 2015 insgesamt 1.013 in Privathaushalten lebende deutsche Personen im Alter ab 25 Jahren telefonisch befragt. Die Teilnehmer wurden durch eine systematische Zufallsauswahl ermittelt (mehrstufig geschichtete Stichprobe).

LDB StarRating – Zufriedene Kunden sind die besten Verkäufer

Für beinahe jede Dienstleistung, Produkt oder Unternehmen gibt es auch Bewertungen von Kunden. Was in anderen Branchen gang und gäbe ist, gewinnt auch für den Automobilhandel an Bedeutung. Kundenbewertungen! Sie sind inzwischen zu einem wichtigen, umsatzrelevanten Faktor für Unternehmen geworden. Aber noch immer gibt es Unternehmer, die die Bedeutung von Kundenbewertungen nicht erkannt haben. Das Interesse an Bewertungen und das Bewusstsein dafür nimmt jedoch stark zu. Fakt ist: Viele Automobilhändler und Werkstätten werden bereits heute intensiv im Internet bewertet. Diese Bewertungen werden sowohl von Kunden als auch von Interessenten vorgenommen. Und: Es ist nicht selten, dass viele Autohäuser nicht einmal ahnen, was konkret über sie im Internet geschrieben wird.

Nach einer neuen Umfrage lesen über 72 Prozent aller Online-Shopper regelmäßig die Bewertungen anderer Kunden. 41 Prozent erklären, dass die Meinung anderer Leute im Internet Einfluss auf ihr Kaufverhalten hat. Authentische Bewertungen können anderen Kunden helfen einzuschätzen, ob das Unternehmen und seine Produkte wirklich das halten was sie versprechen. Doch 13 Prozent sagen auch, dass sie Produktbewertungen grundsätzlich nicht vertrauen, da diese aus ihrer Sicht meist vom Anbieter gefälscht seien.

Aus diesem Grund haben wir haben für Sie ein einzigartiges Produkt entwickelt: LDB StarRating. Mit LDB StarRating übermitteln wir die positiven Bewertungen (zugrunde liegen die Informationen, die wir bei unseren Kundenbefragungen im Rahmen des LDB TelefonReport sammeln) mit dem O-Ton des Kunden an unseren Partner »Die Autohauskenner«. Unsere geschulten Interviewer analysieren die Antworten, rechnen sie in eine 5-Sterne-Skala um und erstellen aus den O-Tönen der Kunden einen Text, der als Autohaus Bewertung auf der Seite des Portals autohauskenner.de veröffentlich wird.
Im Gegensatz zu anderen Bewertungsplattformen, setzt das engagierte Team von »Die Autohauskenner« auf Transparenz seiner Nutzer. Kern dieses neuen Ansatzes sind Vertrauensfaktoren. Nutzer können damit die Glaubwürdigkeit einzelner Kundenbewertungen selbst einschätzen und ist so die optimale Informationsquelle für jeden Nutzer, der sich einen Autohändler vor einem möglichen Kauf oder einer Serviceleistung genauer anschauen möchte.

Wäre es nicht schön, wenn Ihre zufriedenen Kunden mit eigenen Worten berichten, warum sich ein Besuch in Ihrem Autohaus lohnt? Wäre es nicht gut für Ihren Umsatz, wenn Ihre Kunden auf einem der wichtigsten Bewertungsportalen Ihr Unternehmen für Ihren guten Service loben? Profitieren Sie von den positiven Bewertungen Ihrer Kunden. Helfen Sie Interessenten, sich direkt für Ihr Autohaus zu entscheiden.
Möchten Sie mehr erfahren? Rufen Sie uns an oder fordern Sie mehr Material an. Wir sind für Sie da.

So ist der Service im Autohaus

Die Kundenorientierung im deutschen Automobilhandel hat sich einer Studie zufolge verschlechtert. Bei einem Test der Zeitschrift »Auto Motor und Sport« erreichte keine einzige Automarke im Autohändlertest auch nur die Note „zufriedenstellend“. Als größte Baustellen identifizierte die Zeitschrift die Nachverfolgung sowie die den Umgang mit »neuen Medien« In diesen Kategorien erreichten die getesteten Händler im Durchschnitt lediglich 23 beziehungsweise 28 von 100 möglichen Punkten, wie die Zeitschrift berichtet. Dafür sind die derzeit aktiven Verkäufer offenbar gut ausgebildet: Das Verhalten der Verkaufsberater bewertet die Studie mit 82 Punkten, die Beratungsqualität mit 79 von 100 Zählern. Doch viele Händler hätten offenbar auf das Thema Autoverkauf kaum noch Lust, beanstandet das Magazin. Probefahrten bieten viele Händler kaum an, schon gar nicht offensiv. Sobald der Kunde das Autohaus nach dem Besuch dann ohne Fahrzeug verlässt, sinkt das ohnehin kaum vorhandene Engagement. Der Kunde gerät in Vergessenheit. Die Kundenpflege ist bei allen Marken mangelhaft. Selten haken die Händler nach einem Gespräch wieder nach. Noch seltener wird der Interessent noch einmal kontaktiert oder per E-Mail nachgefragt.

Obwohl Neuwagenkäufer bereit sind viel Geld zu investieren und zudem die Konkurrenz aus dem Internet groß ist, geben sich Autohändler immer weniger Mühe, Kunden zu überzeugen. Die Verkäufer vergeben die Chance auf persönliche Kundenkontakte – gegenüber dem Test im Vorjahr wurden per Mail weniger Einladungen ins Autohaus ausgesprochen.

Die Kontaktaufnahme per E-Mail zum Autohaus ist sowie so nicht der beste Weg. Potentielle Autokäufer, die sich auf diesem Weg bei einem Autohaus melden, sind scheinbar Kunden zweiter Klasse, Kundenanfragen per Mail wurden meistens nicht ernst genommen. Im Test beantworteten überhaupt nur 69 % der Händler E-Mails von Kaufinteressenten.

Das Zeitalter der modernen Kommunikation ist im deutschen Fahrzeughandel wohl noch immer nicht angebrochen. Für viele Händler ist Internet noch immer Neuland. Denn wenn es etwas gibt, mit dem Autohäuser nur wenig zu tun haben wollen, sind es E-Mails von Kunden – im Schnitt bearbeitet die Branche gerade einmal zwei Drittel aller Anfragen. Es scheint, dass Interessenten, die nicht persönlich im Autohaus erscheinen für Autohäuser nicht existieren. Dabei erwartet die große Mehrheit der Neuwagenkäufer (85,0 Prozent*) vom Autohaus innerhalb von 24 Stunden eine Antwort auf die E-Mail-Anfrage.

„Die Ergebnisse des Händlertests zeigen einmal mehr, dass es beim Neuwagenverkauf aus Sicht des Handels erhebliches Verbesserungspotenzial gibt“, kommentierte ein Sprecher des Zentralverbandes Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe (ZDK) die Ergebnisse.

Die Ergebnisse zeigen, dass in hohem Maße Chancen verpasst werden, aus Interessenten, Käufer zu machen. Das Wichtigste ist ein konsequent kundenorientiertes Verhalten, welches die mit dem Autokauf verbundene Tragweite der Entscheidung für den Kunden wertschätzt – an jedem Touchpoint. Hier muss der Handel nachbessern, denn diese Nachlässigkeiten kosten Kundschaft – und somit wichtige Einnahmen. Immer mehr Kunden informieren sich vor einem Besuch beim Autohändler im Internet und wünschen Informationen via E-Mail. Die Händler können punkten, indem sie auf diese Veränderungen reagieren.

Umfrage

So wurde getestet
Concertare hat 1.030 Händler der 32 verkaufsstärksten Marken in Deutschland getestet. Geprüft wurden Vertragspartner oder Niederlassungen in verschiedenen Kategorien. Die zu testenden Kriterien wurden im Rahmen des Untersuchungsdesigns so weit standardisiert, dass die Ergebnisse der Testpersonen vergleichbar und objektiv sind. Die Ausgangssituation der Kunden wurde ebenfalls über die Vorgabe genauer Fahrzeugmodelle und Bedarfslagen standardisiert. Getestet wurden 32 Marken in Deutschland in den gängigen Segmenten wie beispielsweise Kleinwagen, Kompaktklasse, Mittelklasse, gehobene Mittelklasse und weiteren Segmenten.