Loyale Kunden sind kein Zufall

Loyale Kunden sind kein Zufall

Im Autohaus dreht sich alles um Kunden. Sie sind die entscheidenden Stellschrauben, mit denen Sie es Tag für Tag zu tun haben, um den Umsatz zu steigern, den Ertrag zu erhöhen, Wachstum zu gewährleisten und Ihre Marktpräsenz weiter auszubauen. Erfolgreiche Autohäuser haben eines gemeinsam – exzellenten Kundenservice.

Auch wenn die Suche nach einem Neu- oder Gebrauchtwagen schon vorher beginnt, die Verkaufsanbahnung findet weiterhin meist im Autohaus statt: Vier von zehn Anfragen (40,4 Prozent) zum Fahrzeugverkauf werden von den Interessenten direkt im Autohaus gestellt. Etwas weniger als ein Drittel (30,5 Prozent) fragt weiterhin telefonisch beim Händler an. Über Social-Media-Kanäle sind es bisher lediglich 2,9 Prozent. Das ist das Ergebnis einer Studie zu den Herausforderungen im Automobilmarkt. Die Studie zeigt aber auch: 30 Prozent der Anrufe im Autohaus werden nicht angenommen.

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30 Prozent nicht beantwortete Anrufe bedeutet nicht nur unzufriedene Kunden, sondern auch, dass 30 Prozent eines möglichen Umsatzes nicht realisiert werden.

Mit steigender Qualität und ähnlichen Ausstattungs- sowie Funktionsmerkmalen der Fahrzeuge wird es für die Autohäuser immer schwieriger, sich vom Wettbewerb abzuheben – die Käufer hingegen werden immer illoyaler. Die Wechselfreude der Kunden ist so hoch wie nie. Eine Studie des Marktforschungsunternehmens GfK zeigt: Unternehmen verlieren im Durchschnitt fast 40 Prozent ihrer loyalen Stammkunden pro Jahr. Dabei werden mit Stammkunden durchschnittlich 60 bis 70 Prozent des Umsatzes einer Marke erzielt! Die größten Loyalitätskiller: Austauschbarkeit, emotionale Kälte, wechselnde Ansprechpartner, Unerreichbarkeit und natürlich schlechter Service. Loyale Kunden bekommen am ehesten Autohäuser, die ihre Kunden faszinieren, integrieren und zu aktiven Botschaftern ihres Service machen. Wer es versteht, seine Kunden zu begeistern, wird einen entscheidenden und nachhaltigen Wettbewerbsvorteil erzielen. Loyalität zielt nicht allein auf den langfristigen Kundenwert eines Käufers, sondern vor allem auf dessen Empfehlungsgeschäft. Gelingt es einem Autohaus, seine Kunden von seinen Produkten und Serviceleistungen zu überzeugen, hat es die anerkanntesten und überzeugendsten Verkäufer für sich rekrutiert: Die Empfehler! Das ultimative Ziel jedes Autohauses sollte daher die Vermeidung von Kundenverlusten und der Aufbau loyaler Kunden sein. Wer seinem Unternehmen vertraut, bleibt ihm treu.

Telefonservice: Wer nicht rangeht, verliert Kunden und Umsatz

Obwohl sich viele Autohäuser als kunden- und serviceorientiert bezeichnen, erleben Kunden oft etwas ganz anderes. Die Ursache für diese große Ungleichheit liegt vor allem darin, dass viele Autohäuser ihr tatsächliches Denken und Handeln zu wenig am Kunden ausrichten und die Rahmenbedingungen im Autohaus den Kundenservice kaum unterstützen. Ein professioneller und ständig erreichbarer Telefonservice ist ein essentieller Bestandteil eines erfolgreichen Kundenservices. Über diesen elementaren Kommunikationskanal generieren Sie nicht nur Aufträge, machen Terminvereinbarungen, sondern werden auch Ihre Beratungs- und Servicedienstleistungen abgewickelt. Für kleine und große Autohäuser ist die telefonische Erreichbarkeit das A und O. Eine permanente Erreichbarkeit und freundliche Telefonkontakte sind notwendig, um Kunden langfristig an Ihr Autohaus zu binden und Ihre Kunden zu Fans Ihres Unternehmens zu machen.

Guter Service am Telefon macht Kunden glücklich!

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Das Telefon als direkten Weg der Kundenansprache bietet unschlagbare Vorteile. Hier nimmt Ihr Kunde Kontakt mit Ihnen auf und verschafft sich den ersten Eindruck von Ihrem Unternehmen. Damit dieser Eindruck positiv und kundenorientiert geschieht, ist eine permanente persönliche Erreichbarkeit Ihres Autohauses unerlässlich. Eine menschliche und freundliche Erreichbarkeit zu jeder Zeit vermittelt Ihren Kunden das Gefühl von Aufmerksamkeit und Kompetenz. Kunden ist das persönliche Gespräch immer noch wichtig. Sie erwarten, dass Fragen nach Preisen, Lieferungen, Rechnungen oder besonderen Dienstleistungen auch zu jeder Zeit telefonisch beantwortet werden.

Aber mehr als 60% der Kunden müssen sich wiederholt an ein Autohaus wenden, um ihr Problem zu lösen! Doch Kunden wollen einen sofortigen Service und ihr Anliegen direkt an einen kompetenten Mitarbeiter loswerden! Über 50% der Kunden sprechen nicht gerne auf einen Anrufbeantworter und sehen sich nach Alternativen um. Ein großes Umsatzpotential geht damit dem Autohaus täglich verloren. Die permanente telefonische Erreichbarkeit ist für Ihr Autohaus daher ein entscheidender Erfolgsfaktor: Das Telefon ist ein Kommunikationsmedium von Mensch zu Mensch. Maschinen können eine persönliche Gesprächsannahme nicht ersetzen. Die abgebrochenen Gespräche auch auf Ihrem Anrufbeantworter sind hierfür der beste Beweis.

Kunden zu Wort kommen lassen

Heute gewinnt der Autokunde seine Zufriedenheit und Loyalität zu seinem Auto nicht nur durch das Produkt selbst, sondern auch durch Umfang und Qualität der vom Autohaus angebotenen Serviceleistungen. Nur der Kunde, der sich beraten und betreut fühlt und jederzeit einen kompetenten Ansprechpartner hat, der sein Anliegen ernst nimmt – nur dieser zufriedene Kunde wird den Vertrag zur Garantieverlängerung unterschreiben, zur Haupt- bzw. die Abgasuntersuchung kommen, die  Winterreifen einlagern lassen oder einen neuen Wagen kaufen. Viele unzufriedene Kunden beschweren sich nicht direkt bei Ihnen. In den meisten Fällen wandern Kunden gleich ab, weil sie die Auseinandersetzung mit dem Unternehmen als zeitaufwendig, belastend oder vergeblich ansehen. Häufig wird die Abwanderung von negativer Mundpropaganda begleitet, indem der Kunde in seinem sozialen Umfeld über seine negativen Erfahrungen spricht. Dieser schweigende Bruch mit dem Unternehmen räumt auch mit dem hartnäckigen Vorurteil auf, dass geringe Beschwerdezahlen etwas über die Zufriedenheit der Kunden aussagt.

Fazit: Eine permanente Erreichbarkeit und freundliche Telefonkontakte sind notwendig, um Kunden langfristig an Ihr Autohaus zu binden. Mit einer professionellen zentralen Telefonannahme können Ihre Kunden beim ersten Anruf bedient werden. Auf diese Weise geht kein Anruf mehr verloren – selbst die Gegner eines Anrufbeantworters werden erreicht und zufriedengestellt. Unerwünschte Werbeanrufe in Ihrem Unternehmen werden gefiltert und sind im Autohaus keine Belästigung und Zeitverschwendung mehr. Der Arbeitsalltag und der telefonische Auftritt Ihres Autohauses lassen sich mit einer externen Telefonzentrale kostengünstig optimieren.

 

Bestandskunden bringen Geld

Marktanteile zu gewinnen, bedeutet für viele Firmen nicht, an Bestandskunden mehr Produkte zu verkaufen, sondern für die meisten Unternehmen vor allem die schwierige und teure Neukundengewinnung. Es ist aber Realität, dass der Umsatz, den ein Unternehmen mit einem treuen Kunden erzielen kann, mit der Dauer seiner Loyalität zum Unternehmen steigt. Ist es also nicht besser, mehr Zeit und Geld in die Betreuung der Kunden zu investieren, die Ihr Unternehmen bereits hat und Fans aus Ihren loyalen Kunden zu machen?

Nehmen Sie Ihre Bestandskunden genauer unter die Lupe, wenn es um Umsatzzuwachs geht. Mit Hilfe der neuen smarten Lösung LDB Service2Sales identifizieren wir für sie, welche Ihrer Kunden sich aktuell für einen Neu- oder Gebrauchtwagen interessieren.

Nach einer Umfrage von »kfz-betrieb« plant jeder vierte Autofahrer in den nächsten zwölf Monaten ein neues Auto zu kaufen. Für 42 Prozent der potenziellen Käufer soll es ein Neuwagen und für 34 Prozent ein Gebrauchtwagen sein. Auf die Frage „Welches Fabrikat würden Sie kaufen?“ nannten 36 Prozent VW, gefolgt von BMW (32 Prozent), Audi (30 Prozent) und Opel (17 Prozent).

Übergeben Sie Ihrem Vertrieb die vorqualifizierten Kundendaten inklusive Ansprechpartner und Kontaktdaten sowie einem konkreten Handlungszeitraum. Damit können Ihre Mitarbeiter direkt mit der Vertriebsarbeit beginnen und sich optimal auf ein Kundengespräch bzw. Kundentermin vorbereiten. Durch die Identifizierung von echten Interessenten steigen Sie direkt in einer frühen Phase des Kaufentscheidungsprozesses ein.

Ihr Nutzen: Durch die Vorqualifizierung von Geschäftschancen und einer gezielten Ansprache mit den vorhandenen Informationen, erhöhen Sie die Chancen zum Neu- oder Gebrauchtwagenkauf um ein Vielfaches und haben geringere Vertriebskosten.
Rufen Sie uns an.

Kundenloyalität sichert langfristigen Erfolg

Als Symbol für Freiheit und Wohlstand wurde das Auto im 20. Jahrhundert verehrt und war unantastbarer Bestandteil des Lifestyles. Das hat sich überholt. Der junge urbane Mensch steigt aus und um. Junge Menschen verlieren zunehmend das Interesse am (eigenen) Auto. In den letzten 15 Jahren hat der eigene PKW, vor allem bei jüngeren Stadtmenschen, rapide an Bedeutung verloren. Carsharing boomt, gleichzeitig nimmt die Autonutzung insgesamt ab und die Führerscheinquote ist rückläufig. 79 Prozent* der unter 30-Jährigen steht ihre Handymarke deutlich näher als ihre Automobilmarke. In diesem Umfeld gewinnt die Kundenbindung im Autohaus immer mehr an Bedeutung.

 

Viele Autohäuser und Werkstätten konzentrieren sich stark auf die Neukundengewinnung und verlieren dabei ihre Bestandskunden aus den Augen. Dies führt in vielen Fällen dazu, dass sich die Bestandskunden als Kunden zweiter Klasse fühlen und das Autohaus verlassen. Dadurch kann dem Unternehmen ein hoher finanzieller Schaden entstehen, der nur durch ein effizientes Bestandskundenmanagement vermieden werden kann.

Kundenbindung bei Bestandskunden zahlt sich aus

Autohäuser verfolgen das Ziel, ihren Umsatz zu steigern. Aus diesem Grund versuchen sie, gezielt Neukunden für sich zu gewinnen. Die Idee der Neukundengewinnung ist grundsätzlich gut. Allerdings darf bei der strategischen Unternehmensausrichtung der Fokus nicht alleine auf der Neukundengewinnung liegen. Vielmehr ist es sinnvoll, die Kundenbindung bei den Bestandskunden zu erhöhen. Der finanzielle Einsatz, sowie der zeitliche Aufwand fallen nämlich bei Maßnahmen der Kundenbindung für Bestandskunden wesentlich geringer aus als bei der Gewinnung von Neukunden. Zudem ist die Wirkung dieser Maßnahmen – falls die richtigen Maßnahmen gewählt werden – größer.
Der Grund hierfür liegt in der Tatsache, dass sich die Bestandskunden in der Vergangenheit bereits von der Qualität Ihres Produktes oder einer Leistung überzeugen konnten. Dadurch sind die Bestandskunden eher bereit, zukünftig wieder eine Leistung Ihres Autohauses in Anspruch zu nehmen. Wer einmal Kunde Ihres Autohauses geworden ist, trägt ein enormes Potential in sich. Wer mit dem Service zufrieden ist, kann zu Empfehlungen im Social Media oder bei seinen Bekannten bewegt werden, den jährlichen Reifenwechsel durchführen, oder natürlich den Service und Reparaturen abwickeln. Auch ein Kauf eines Zweitwagens ist denkbar. Und wenn dieser Kunde auch für die kommende Jahre für den Neuwagenverkauf eher weniger Potential besitzt, hat seine Empfehlungswirkung eine enorme Strahlkraft. Eine Intensivierung bestehender Kundenbeziehungen zahlt sich also für Autohäuser aus. Laut einer im März 2015 von Car-Garantie** vorgestellten Studie, bieten Neuwagenkunden demzufolge innerhalb einer zehnjährigen Bindungsphase ein Umsatzpotenzial von knapp 71.600 Euro sowie Deckungsbeiträge in Verkauf und Werkstatt von rund 4.100 Euro – mehr als die Hälfte davon resultiert aus dem Servicegeschäft. Bei einem „durchschnittlichen“ Gebrauchtwagenkäufer könnten Autohäuser in dem Zeitraum etwa 30.300 Euro an Umsatz und ein Deckungsbeitrag von rund 2.800 Euro generieren.

Anstatt zu viel Mühe in die Gewinnung neuer Kunden zu stecken, sollten Sie daher Ihren Kundenbestand nach bisher ungenutztem Potenzial durchforsten. Bei Bestandskunden können Sie mit bedeutend weniger Aufwand Ihre Umsätze beträchtlich verbessern.
Es ist bis zu fünfmal teurer einen Neukunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten.

TIPP:
Führen Sie systematische Kundenzufriedenheitsumfragen durch. Sie können diese nach 30 oder 60 Tagen nach Lieferung bzw. Leistung durchführen. Im Rahmen der Umfrage können Sie Ihren Kunden zur aktiven Mitarbeit auffordern und erhalten so auch Anregungen zur Verbesserung der Produkte/Leistungen. Fragen Sie nicht nur nach Produkteigenschaften, sondern auch nach Service vor Ort, Verhalten der Mitarbeiter, Zufriedenheit mit Preis/Leistungsverhältnis, Kommunikationsmöglichkeiten, Auftragsabwicklung, Lieferung, Beschwerdemanagement, oder Image des Unternehmens. Fragen Sie uns nach Lösungen…