Es ist wieder Zeit, das sich was dreht

Der Frühling steht vor der Tür und damit beginnt die Hochsaison für den Reifenwechsel in Autohäusern und Werkstätten.

Vermutlich wird es in nächster Zeit wieder viele Kunden geben, die sich bei ihrer Werkstatt oder Autohändler melden um einen Termin zu bekommen. Natürlich wissen sie schon, was der Kunde am anderen Ende der Leitung möchte: Einen Termin zum Reifen wechseln.

Die Reifenwechselsaison ist mit hohen zeitlichen und logistischem Aufwand für Autohäuser verknüpft. Da passiert es immer wieder, dass der eigene Anschluss besetzt, die Telefonzentrale aufgrund mehrerer Anrufe überlastet oder man selbst bei einem Kundentermin und für Kunden nicht erreichbar ist. Hinzu kommt das ganz normale Tagesgeschäft. Termine können nicht eingehalten werden oder werden vielleicht doppelt vergeben.

Auf der Beliebtheitsskala unerwünschter Pflichttermine rangiert der Reifenwechsel bei Autofahrern ganz nah am Besuch beim Zahnarzt*.

Für Kunden ist der Reifenwechsel meist eine unangenehme Stresssituation, da dieser wie so oft, besser gestern als heute stattgefunden haben sollte. Die Kunden müssen für eine Terminvereinbarung extra in der Werkstatt oder im Autohaus anrufen. Wenn Kunden dann in der Warteschleife landen oder keinen Ansprechpartner haben, ist der Kunde verärgert und vielleicht verloren.

Mit unserem Telefonservice geht Ihnen kein Anruf mehr verloren. Wir gehen für Sie ans Telefon. Immer dann, wenn Sie gerade keine Zeit dazu haben. Unsere Automobil geschulten Mitarbeiter sorgen dafür, das kein Anruf mehr verloren geht, kein Kunde in der Warteschleife landet. Wir sind für Ihre Kunden immer erreichbar und das auf die denkbar beste Art. Wir geben Ihren Anrufern entsprechend Ihren Vorgaben Auskünfte zu Dienstleistungen und informieren sie über Ihre Servicezeiten, verbinden Ihre Kunden mit den jeweiligen Bearbeitern oder nehmen Anfragen entgegen. Wir passen uns ganz Ihren individuellen Anforderungen an.

Bei allen telefonischen Kontakten zwischen Autohaus und Kunden sorgen unsere Mitarbeiter dafür, dass Ihre Kunden das bekommen, was sie wünschen. Unsere Mitarbeiter vereinbaren Termine für den Räderwechsel und klären bereits am Telefon weitere Wünsche des Kunden. Bei Bedarf legen wir ein Ticket in die CXBox an und leiten dieses an den entsprechenden Mitarbeiter im Autohaus. Wir geben im Namen Ihres Autohauses qualifizierte Auskünfte und beantworten Fragen oder leiten Anrufe an zuständige Ansprechpartner weiter. Ihre Mitarbeiter können alle relevanten Informationen sofort in der CXBox einsehen.

Ihre Kunden haben jederzeit einen Ansprechpartner. Damit werden Ihre Servicemitarbeiter entlastet, die Kapazitäten im Autohaus besser ausgelastet und die Bindung zu Ihren Kunden verbessert.

Autohäuser unterschätzen die Veränderung

»Das Automobilgeschäft hat sich in den letzten 50 Jahren permanent durch neue technische Komponenten bei den Fahrzeugen und Veränderungen bei den Kundengewohnheiten verändert. Diesen Veränderungen werden wir auch in den nächsten Jahren mit wachsendem Einfluss der Online/Offline-Geschäfte und den sich daraus entwickelnden vielfältigen Mobilitätsangeboten gegenüberstehen.«
Kurt Kröger (DELLO-Dürkop-Autohaus-Hansa-Nord-Gruppe)

Wie wir Autos kaufen hat sich in den letzten Jahrzehnten kaum verändert, obwohl sich unser Einkaufsverhalten immer häufiger auf dem Onlinemarkt wiederspiegelt. Der Weg zum Händler war noch vor wenigen Jahren die einzige Möglichkeit sich über ein Fahrzeug zu informieren oder Infomaterial zubekommen – so konnte der Verkäufer bereits in einem frühen Stadium des Verkaufsprozesses auf die individuellen Anforderungen des Kunden eingehen und eine persönliche Beziehung zu ihm aufbauen. Daher war es verständlich, dass die Autohändler ihre Marketingbemühungen auf das Erlebnis im Autohaus konzentrierten.

Den persönlichen Kontakt zwischen Kunde und Verkäufer gibt es heute natürlich auch noch, aber inzwischen viel später im Kaufprozess.

Der direkte Kundenkontakt verlagert sich mehr und mehr auf andere Kanäle. Kunden nutzen zunehmend die digitalen Formen der Kontaktaufnahme. Gleichzeitig treten Kunden immer besser informiert auf und erwarten das auch von ihren Ansprechpartnern im Autohaus. Nach Recherchen von Google ist die Zahl der Besuche im Autohaus pro Autokauf auf im Schnitt 1,6 gesunken.

Einige Autohändler sind weiterhin der Meinung, sie haben genug Kunden, die zu einer persönlichen Beratung vor Ort kommen oder einen Termin für eine Probefahrt vereinbaren möchten. Natürlich wird es diese Kunden auch weiter geben. Doch von denjenigen, die sich anders informieren, anders kaufen, erfahren diese Händler in der Regel nichts.

Das Web spielt beim Autokauf mittlerweile die zentrale Rolle. Kunden suchen vor dem Besuch im Autohaus gezielt im Netz nach relevanten Informationen, Preisen oder aktuellen Angeboten. Diese Kunden kommen meist nur noch wegen einer Probefahrt ins Autohaus. Sie erwarten, dass ihre Anfragen schnell beantwortet werden. Sie unterscheiden nicht zwischen der digitalen und der realen Welt. Verkaufsberater müssen die Kunden am Telefon, per E-Mail oder auf Facebook genauso individuell, schnell und professionell beraten können, wie beim Besuch vor Ort. Kunden haben keine Lust, Stunden oder gar Tage auf Antworten zu warten. Sie möchten über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Chat, Telefon oder Social Media mit ihrem Ansprechpartner in Kontakt treten können.

Bei unseren Befragungen, stellten wir fest, dass viele Autohäuser diese neuen Herausforderung selten meistern. Anfragen aus dem Internet oder über ein Kontaktformular werden häufig viel zu spät oder auch gar nicht beantwortet. Nur selten kommen die Händler den neuen Wünschen der Kunden nach, obwohl diese Kontaktanfragen durchaus kaufentscheidend sein können. Sie verzichten damit auf die Möglichkeit, ihre Kunden zu begeistern und neue Kundenschichten zu erreichen.

Autokauf rund um die Uhr

Inzwischen hat die Autoindustrie auf die Veränderungen im Verkaufsprozess reagiert, schneller als viele Autohändler. Neue Plattformen sind entstanden. Kunden können sich ihr Wunschauto zu Hause am Rechner selbst konfigurieren. Hersteller testen, ob Fahrzeuge auch über Amazon verkauft werden können, oder sogar am Automaten. Neue Kommunikationskanäle werden für Kunden eingerichtet.

Zehn Minuten – mehr sollen es laut BMW nicht sein, die aus einem Suchenden einen Findenden und wenig später einen Fahrenden machen. »Wir sind der erste Automobilhersteller, der online eine digitale Vertriebslösung für die gesamte Produktpalette und den vollständigen Kauf- und Leasingprozess anbietet«, verkündete Ian Robertson, Vertriebs- und Marketing-Vorstand bei BMW bereits 2015.

Die meisten Autohändler in Deutschland haben jedoch noch enormen Nachholbedarf in puncto Digitalisierung. Der TÜV-Digital-Report 2016/17 stellte fest, dass von insgesamt 657 analysierten Autohäusern nur 11% einen Fokus auf den digitalen Auftritt legen. Umso wichtiger ist es für Autohäuser, ihren digitalen Auftritt dieser Entwicklung anzupassen, um wettbewerbsfähig zu bleiben und ihre Chance auf Kundenzuwachs zu erhöhen. Immer wieder geht es dabei um die Frage, wie gewinne ich mehr Kunden über das Internet, wie gestalte ich also erfolgreich eine Online-Leadgewinnung.

Die LDB Gruppe hat mit der CXBox eine smarte Lösung entwickelt, die Autohäusern eine zentrale Plattform für alle Kundenkontakte der unterschiedlichsten Kanäle bietet. Damit sind sie nicht nur für die Gegenwart perfekt aufgestellt, sondern sind als Unternehmen bereits für die digitale Zukunft gerüstet. Die CXBox sorgt für neue Online-Leads und eine bessere Kundenkommunikation.

Neue Zahlen und Umfragen zeigen, vor allem die nächste Generationen Kunden möchte die Kontaktaufnahme im ersten Schritt über Chat oder Messenger aufnehmen, statt das Telefon zu nutzen*. Darauf hat die LDB Gruppe, als Partner für die Automobilindustrie, reagiert und entwickelt aktuell ein preiswertes und einfaches Tool, um Live-Chats für die CXBox zu implementieren.

Der Live-Chat ist eine zeitgemäße Verbesserung der bestehenden Kundenkommunikation. Durch Beratung in Echtzeit und der Möglichkeit für Kunden, alle offenen Fragen sofort klären zu können, steigt nachweisbar die Kundenzufriedenheit. LDB-Kundenbetreuer nehmen die Chat-Anfragen rund um die Uhr entgegen. Bei Bedarf wird ein Ticket in der CXBox erzeugt und dem richtigen Mitarbeiter im Autohaus zugewiesen.

Immer mehr Autohändler erkennen die Chancen, die eine Live-Chat-Lösung auf der Unternehmens-Webseite bietet. Schnell und unkompliziert, rund um die Uhr, liefert diese Lösung für Kunden einen echten Mehrwert.

Übrigens, eigentlich ist ein Live-Chat auch nichts Neues mehr. Haben Sie eine Unternehmensseite auf Facebook? Dann haben Sie bereits einen Live-Chat durch den mit der Unternehmensseite verbundenen Facebook-Messanger. Auch dafür haben wir mit der CXBox und FacebookRequest die passende Lösung für Autohäuser.

Haben Sie Fragen zu Live-Chat? Oder zu anderen Tools der LDB Gruppe? Rufen Sie uns an, wir sind für Sie da. Auch im Chat.

Die nächste Welle kommt bestimmt

Vermutlich wird es in nächster Zeit viele Kunden geben, die sich bei ihrer Werkstatt oder Autohändler melden um einen Termin zu bekommen! Das neue Jahr fängt für einige Autofahrer nicht gut an. Auch 2018 startet mit großen Rückrufaktionen verschiedener Autohersteller.

62 Millionen zugelassene Fahrzeuge zählte das Kraftfahrt-Bundesamt (KBA) 2015 in Deutschland. 1,65 Millionen waren im selben Jahr von einer Rückrufaktion der Autohersteller betroffen – 127.000 mehr als im 2014. Und die Zahlen steigen weiter. In den vergangenen fünf Jahren wurden fast 6,5 Millionen Fahrzeuge in Deutschland zurückgerufen. Innerhalb von fünf Jahren hat sich die Zahl der Rückrufe damit verdreifacht. Dass es irgendwann auch das eigene Auto trifft, ist demnach gar nicht so unwahrscheinlich.

Immer öfter starten Automobilhersteller aktive Maßnahmen, um Produktmängel zu beseitigen. Moderne Autos sind hochkomplexe Systeme, und praktisch jede technische Komponente kann heute eine Rückrufaktion des Herstellers auslösen. Eine Rückrufaktion bedeutet für einen Autohersteller immer einen Imageschaden, weil er Zweifel an der Zuverlässigkeit seiner Produkte nährt.

Für die betroffenen Fahrzeughalter sind Rückrufe nicht nur ärgerlich und lästig. Reparaturen bedeuten für die Halter einen Zeitaufwand, sie machen sich Sorgen um die Sicherheit und Zuverlässigkeit ihres Wagens. Kunden stehen plötzlich bei ihrer Werkstatt vor der Tür und möchten natürlich sofort Abhilfe für ihr Problem.

Nicht immer sind Werkstätten und Händler auf diesen Kundenansturm vorbereitet. Rückrufe sind mit hohen zeitlichen und logistischem Aufwand verknüpft. Hinzu kommt das ganz normale Tagesgeschäft. Da passiert es immer wieder, dass der eigene Anschluss besetzt, die Telefonzentrale aufgrund mehrerer Anrufe überlastet oder man selbst bei einem Kundentermin und für Kunden nicht erreichbar ist. Termine können nicht eingehalten werden oder werden vielleicht doppelt vergeben. Der Kunde ist verärgert, vielleicht verloren.

Daher haben unsere Experten ein Lösungspaket geschnürt, mit denen Autohäuser verlorenes Vertrauen zurückgewinnen und Ihre Kunden durch perfekten Service fester an Ihr Unternehmen binden. Unsere Lösung LDB ReCall beruht auf modulare Systeme, die Sie nach Ihren Bedürfnissen zusammenstellen können.

LDB ReCall – Ihr Rundumsorglos-Paket.

Der Herbst steht vor der Tür und damit die zweite Hochsaison für den Reifenwechsel!

Wenn bei Ihnen im Oktober im Autohaus oder in der Werksatt  das Telefon klingelt, wissen Sie schon, was der Kunde am anderen Ende der Leitung möchte: Einen Termin zum Reifen wechseln.
Aber 30 Prozent* der Anrufe im Autohaus werden nicht angenommen. 30 Prozent nicht beantwortete Anrufe bedeutet nicht nur unzufriedene Kunden, sondern auch, dass 30 Prozent eines möglichen Umsatzes nicht realisiert werden! Dagegen haben wir etwas: LDB TelefonZentrale!

Mit unserem Telefonservice geht Ihnen kein Anruf mehr verloren. Wir gehen für Sie ans Telefon. Immer dann, wenn Sie gerade keine Zeit dazu haben.
Flyer

Nutzen Sie jetzt die Vorteile unserer LDB TelefonZentrale 100!

  • 100 Prozent Erreichbarkeit
  • Überlaufannahme
  • Sofortige Benachrichtigung
  • Volle Kostenkontrolle
  • Permanenter Zugriff auf Daten im Online-Portal
  • Detaillierte Übersicht
  • Keine Vertragslaufzeit
  • 0 EUR Pauschale
  • 0 EUR Portalgebühr
  • 100 Anrufe kostenfrei
  • 1,80 EUR ab 101ten Call
  • 1,75 EUR ab 201ten Call
  • 100 EUR Set-Up

Die LDB TelefonZentrale 100, das sind:

100 Tage unverbindlich – ohne Vertragsbindung
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Reifenwechsel ist übrigens der umgangssprachliche Ausdruck für den korrekten Begriff Radwechsel (fachsprachlich auch Umstecken genannt) bei dem der Tausch kompletter Räder (Reifen auf Felgen) bei Kraftfahrzeugen, wie er beim Wechsel zwischen Sommer- und Winterreifen, aber auch bei Reifenpannen vorgenommen wird. Ein Radwechsel kann im Gegensatz zum Reifenwechsel selbst durchgeführt werden. Zum Anheben des Fahrzeugs wird eine Hebehilfe wie beispielsweise ein Wagenheber verwendet. Die Radmuttern werden mit Hilfe eines Kreuzschlüssels, eines Drehmomentschlüssels oder vergleichbarem Werkzeug gelöst und angezogen. Im Gegensatz zum Radwechsel wird beim eigentlichen Reifenwechsel ein anderer Reifen auf die Felge aufgezogen, was in der Regel nur von einer Kfz-Werkstatt oder einem Reifenhändler durchgeführt werden kann.

Übrigens liegt der aktuelle »Weltrekord« im Reifenwechseln mit Muskelkraft bei sagenhaften 59,62 Sekunden.

*Wir decken folgende Öffnungszeiten für Sie ab: Mo.- Fr.: 7-19 Uhr; Sa.: 9-13 Uhr od. 9-16 Uhr**
**Aufpreis für Samstag auf Monatsbasis 09.-13.00 Uhr € 150,– oder 09.-16.00 Uhr € 225,–