Servicequalität in Deutschland 2014

Der Kundenmonitor Deutschland 2014 zeigt erneut Allzeithochs der Kundenzufriedenheit bei vielen Handels- und Dienstleistungsunternehmen. Laut dem aktuellen Kundenmonitor Deutschland der Münchner Servicebarometer AG, der auf einer repräsentativen Befragung von nahezu 32.000 deutschen Verbrauchern mit Blick auf die Kundenzufriedenheit rund um diverse Branchen basiert, sind die Autofahrer hierzulande mit der Leistung ihrer Kfz-Werkstätten »vollkommen zufrieden«. Die Umfragen in den verschiedenen Branchen wurden dabei telefonisch oder im Web durchgeführt. Die Autowerkstätten konnten sich dabei wieder im oberen Bereich der Werteskala (1,91,) zur Globalzufriedenheit einordnen.

Kundenzufriedenheit in Deutschland 2014

Kundenzufriedenheit bildet zunehmend einen bedeutenden Wirtschaftsfaktor. Der wirtschaftliche Erfolg steht in direktem Zusammenhang mit der Zufriedenheit der Kunden. Experten sind sich darin einig, dass das Ringen um den Kunden in Zukunft vor allem mittels Dienstleistungen und Servicequalität entschieden wird. Viele Werkstätten setzen daher gleichermaßen auf persönliche Kontakte und digitale Mehrwerte zur umfassenden Absicherung der Kundenbeziehungen.

Kundenmonitor Deutschland ist eine branchenübergreifende Benchmarking-Studie (siehe Benchmarking in der Betriebswirtschaft) zur Kundenorientierung im deutschen Business-to-Consumer Markt, die seit 1992 jährlich von der Service Barometer AG erhoben wird. Im Mittelpunkt der Untersuchung stehen die einzelnen Aspekte der Kundenzufriedenheit und die Qualität der Kundenbeziehung sowie deren Auswirkung auf die Kundenbindung.

Soft Skills als Erfolgsgaranten

Welche Assoziationen verbinden Autofahrer mit dem Begriff Servicequalität in Zusammenhang mit ihrer Werkstatt? Und welche Kriterien stehen für Werkstattmitarbeiter im Vordergrund, wenn sie von Qualität im Service sprechen? Diesen Themen sind die Marktforschungsspezialisten der LDB Gruppe im Rahmen einer repräsentativen Umfrage nachgegangen, deren Ergebnisse auf dem Kfz-Service-Symposium im Rahmen der diesjährigen Automechanika in Frankfurt vorgestellt wurden.
Soft Skills

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Qualität – laut Lexikon ist darunter die Gesamtheit der charakteristischen Eigenschaften bzw. die Beschaffenheit einer Sache (oder Person) zu verstehen. Gerade im Servicebereich von Kfz-Werkstätten setzt sich diese Gesamtheit aus höchst unterschiedlichen Tätigkeitsfeldern und Produkten zusammen: Beratung, Terminverlässlichkeit, Beschaffenheit der eingebauten Teile, reibungslose Abläufe, Freundlichkeit, günstiger Preis – all diese Komponenten spielen eine Rolle, wenn die Qualität einer Werkstatt bzw. eines Servicebetriebes beurteilt werden soll.

So unterschiedlich Werkstattkunden und Mitarbeiter sein mögen, bei der Beurteilung, was Qualität im Servicebereich für sie bedeutet, liegen beide Gruppen nahe bei einander. Das ergab eine Befragung der LDB Gruppe unter 600 Werkstattkunden und 230 Werkstattmitarbeitern. Beide Gruppen verbinden Servicequalität allgemein im Wesentlichen mit „Soft Skills“, den weichen Faktoren, im Rahmen von Kundenorientierung und Informationsmanagement und bewerten im direkten Bezug zu Werkstattleistungen die Begriffe „Fairness/Ehrlichkeit“ und „Vertrauen“ am höchsten. Die Qualität eines Werkstattbesuches wird von den befragten Werkstattkunden vornehmlich an den weichen Faktoren und dem Beratungs- und Informationsbedürfnis gemessen. Weniger im Fokus steht dem gegenüber eine rein preislich orientierte Entscheidung für oder gegen eine Werkstatt. Auch die Entscheidung, ob Originalteile in das Fahrzeug eingebaut werden oder nicht, spielt für die Kunden laut Umfrage eine eher untergeordnete Rolle.