Viele Kommunikationskanäle – eine Kommunikationsplattform

Der größte Automarkt ist längst der Online Automarkt geworden. Nirgends werden so viele Autokäufe und -Verkäufe vermittelt wie im Internet. Das Interesse von Käufern, sich im Internet über Autos zu informieren, nimmt stetig zu. 1998 nutzten erst drei Prozent das Internet als Informationsquelle vor dem Autokauf, mittlerweile sind es fast 75 % der Gebrauchtwagen- und 68 % der Neuwagenkäufer*.

Daher stellen die meisten Autohändler ihr Sortiment auch auf Autoportalen wie mobile.de oder Autoscout24.de vor. Viele Anfragen gehen demzufolge als E-Mail beim Händler ein. Doch gerade im digitalen Kundenkontakt haben viele Autohändler noch Nachholbedarf. Nur sieben Prozent der deutschen Autohändler sind digital sehr gut aufgestellt. Wie ein Test von »Auto Motor und Sport« zeigte, beantworteten nur 69 % der Händler E-Mails von Kaufinteressenten. Auch mit Blick auf die Antwortqualität auf Anfragen via E-Mails sieht der Handel für sich selbst noch Optimierungsbedarf. Nach einer Untersuchung des Marktforschungsinstituts Puls glauben 46,8 Prozent der befragten Autohändler, dass ihr Betrieb hier noch Optimierungsbedarf hat*.

Die überwiegende Mehrheit der Autohändler hat die Möglichkeiten des Online-Handels erkannt und will Kundenanfragen aus dem Internet künftig besser bearbeiten*. Die Mehrzahl der Autohändler investiert dafür in interne Prozesse und Mitarbeiterschulungen. Gerade bei der Reaktionszeit und Antwortqualität im Zusammenhang mit Kundenanfragen via E-Mail oder Kontaktformularen sieht die Branche erhöhten Handlungsbedarf. Beispielsweise lag die durchschnittliche Responsequote bei Anfragen, die direkt über Kontaktformulare auf der Händler-Webseite angefragt wurden, lediglich bei 69 % und die Responsezeit bei durchschnittlichen 11 Stunden, wenn die Anfrage via E-Mail beim Händler erfolgte*.

Über 51 % aller deutschen Kunden erwarten auf ihre Anfrage jedoch eine Antwort noch am selben Arbeitstag. Besonderen Wert auf Schnelligkeit und direktes Feedback legen dabei jüngere Interessenten unter 35 – sie bestehen auf eine Antwort innerhalb von sechs Stunden. Kunden sind es gewöhnt, dass ihre Anfragen schnell beantwortet werden. Damit tun sich viele Autohändler noch schwer. Somit geht Geschäft verloren, das sich leicht realisieren ließe, wenn man nur alle Kundenanfragen unter Kontrolle hätte. Eine große Herausforderung stellt dabei die Vielzahl der Kommunikationskanäle dar, die nebeneinander und nicht vernetzt existieren.

»Die Kunden, und das sehen wir an uns selbst, erwarten auf Anfragen eine schnelle Reaktion. Ob ein Autohaus in Facebook, Twitter oder bei E-Mail fit ist, interessiert den Kunden nicht. Er setzt es voraus. Die eigentliche Frage ist, wie wir mit der neuen Vielfalt der Kommunikationswege der Kunden umgehen.«, meint Jan Löffler, geschäftsführende Gesellschafter der LDB Gruppe.

Ohne eine zentrale Plattform für Kundenkontakte können Anfragen in der Fülle von Informationen untergehen. Durch ein professionelles Kundenkommunikationsmanagement können Autohändler die höheren Kundenerwartungen besser bedienen und damit die Kundenbindung und -zufriedenheit erhöhen. Über ein zentrales Lead-Managementsystem, das alle Kommunikationskanäle in einer Plattform bündelt, lassen sich die Responsequote und –zeit deutlich steigern und ermöglicht es Betrieben, in Echtzeit festzustellen, ob gerade etwas anbrennt.

Die LDB hat daher ein neues, intelligentes Tool für das Management von Kunden-E-Mails entwickelt: WebRequestCX. Dieses ToolCX erweitert die CXBox um sehr praktische Funktionalitäten. Zum einen erlaubt es dem Benutzer empfangene E-Mails von Autoportalen in die CXBox weiterzuleiten und die E-Mails dann dem entsprechenden Mitarbeiter zuzuordnen. Weiterhin ermöglicht WebRequestCX die Daten aus einem Webformular in die CXBox zu importieren. Und Sie können diese Kundenanfragen via E-Mail direkt aus der CXBox beantworten, ohne den Umweg über einen E-Mail-Client.
Mit WebRequestCX werden alle Kundenanfragen, die über E-Mail-Formulare bzw. Onlineportale (wie Autoscout24 oder mobile.de) eingehen, schnell und komfortabel über das Ticketsystem der CXBox bearbeitet. Damit bieten Sie Ihren Kunden neue Möglichkeiten der Kontaktaufnahme. Und Ihre Verkaufs-Abteilung kann sich über ein modernes Tool zur unkomplizierten Ticketbearbeitung in der CXBox freuen.

Mit unserer ticketbasierten Kundenservicelösung helfen wir Autohäusern und -händlern, die Beziehungen zu ihren Kunden übersichtlicher und profitabler zu gestalten. In der CXBox werden alle im Autohaus isolierten Kommunikationskanäle zusammengeführt. So wird ein zentraler Bearbeitungsort geschaffen. Dieser erlaubt es allen Beteiligten, gegenüber dem Kunden mit einer einheitlichen Kommunikation aufzutreten und keine Anfragen aus dem Auge zu verlieren.

Egal über welche Kanäle die Kommunikation in Zukunft zu Ihnen gelangt: Telefon, E-Mail, Social Media, Ihre Webseite oder über eine Fahrzeugbörse. Sämtliche Kommunikation wird durch die CXBox in einem einheitlichen Format für Sie aufbereitet.