Zehn Dinge, die Sie über Customer Experience wissen sollten …
Customer Experience beschreibt, wie Konsumenten ihre Beziehung zu einem Unternehmen bzw. einer Marke basierend auf allen Kontakten und Erfahrungen an allen Touchpoints während des gesamten Kundenlebenszyklus (Customer Journey) wahrnehmen, sowohl bewusst als auch unbewusst. Unternehmen die eine herausragende Customer Experience bieten, haben in Zukunft langfristige Wettbewerbsvorteile gegenüber der Konkurrenz.
Erfolgreiche Customer Experience vermag zu erfassen und zu analysieren, was Ihre Kunden wirklich bewegt, welches ihre wichtigsten qualitativen Werte und individuellen Präferenzen sind, wo sie den Nutzen Ihrer Produkte sehen, wie sie Ihren Service bewerten und, nicht zuletzt, was ihr Kaufverhalten wesentlich beeinflusst. In gesättigten Märkten mit einer Flut an ähnlichen Produkten und Dienstleistungen wird Customer Experience ein entscheidendes Differenzierungsmerkmal.
6,4 Milliarden Euro – so groß soll laut einer Lünendonk-Studie der Markt für Customer-Experience-Services in 2019 gewesen sein. Verständlich, dass sich »Customer-Experience« in den letzten Jahren zu einem Buzzword, entwickelt hat. Viele namhafte Unternehmen wie Microsoft oder Adobe verwenden sie, um ihre Produkte damit zu bewerben.
Die Kunden in den Mittelpunkt zu stellen – das ist der Grundgedanke von Customer-Experience-Management. Dabei geht es darum, Kunden nicht nur zufriedenzustellen, sondern sie zu begeistern und langfristig emotional an die eigene Marke zu binden. Das ist keine neue Erkenntnis. Das Kundenerlebnis und die emotionale Verbindung zu einem Produkt oder eine Dienstleistung waren schon immer wichtig für Marken und Unternehmen. Die Customer-Experience ist die Summe der Erfahrungen, die Kunden mit Unternehmen machen. Deshalb ist sie aus Kundensicht ausschlaggebend für die weitere Beziehung zu Ihrem Unternehmen.
Wir haben 10 wichtige Punkte zusammengetragen und in unserer Infografik veröffentlicht.
»Do what you do so well that they will want to see it again and bring their friends« Walt Disney
