Call Center ist nicht gleich Call Center!

Egal wie digital Ihr Autohaus werden wird, und daran führt kein Weg vorbei, am Ende steht weiterhin der verbale Kontakt mit Ihren Kunden. Wirklich wichtige Angelegenheiten werden immer noch am Telefon besprochen! Vier von zehn Anfragen zum Fahrzeugverkauf werden von Interessenten direkt im Autohaus gestellt. Aber 30 Prozent der Anrufe im Autohaus werden nicht angenommen, denn eine ständige telefonische Erreichbarkeit ist zeit- und personalintensiv und bindet die meist knappen Ressourcen in Autohäusern und Werkstätten.

Die Lösung für viele Autohäuser sind dann meist externe Call Center, die Anrufe im Namen des Autohauses entgegennehmen, das Anliegen notieren und diese Informationen dann ans Autohaus senden. Durch die Einrichtung eines solchen externen Call Centers wird die Erreichbarkeit des Autohauses signifikant erhöht, die Mitarbeiter im Autohaus aber nicht entlastet.

Letztlich ist dieser Service eine Übernahme der internen Telefonzentrale durch ein externes Call Center. Hier gibt es keine Zusatzservices, sondern die reine Gesprächsvermittlung steht im Vordergrund. Speziell im direkten Kontakt mit dem Kunden ist es daher klassischen Call Center Dienstleistern nicht möglich, ein hohes Maß an fallabschließender Bearbeitung zu erreichen. Neben der Tatsache, dass mit der notwendigen Weiterleitung der Fälle an die Servicemitarbeiter im Autohaus zusätzlicher Aufwand und längere Reaktionszeiten produziert werden, stellt sich auch kein positives Kundenerlebnis ein.

Die Folge: häufiges Weiterverbinden und mehr als 60 Prozent der Kunden müssen sich wiederholt an ein Autohaus wenden, um ihr Problem zu lösen!

Im Gegensatz dazu, wurde der LDB CallManager als automotives Customer Care Center entwickelt und seine Mitarbeiter darauf hin geschult. Der LDB CallManager stellt ein nachhaltiges, automotives Kundenbeziehungsmanagement in den Mittelpunkt. Unsere Mitarbeiter entlasten Autohäuser wirksam durch eine kompetente, fallabschließende Bearbeitung. Unsere Auftraggeber profitieren dabei von unserer Automotiven Service Center Lösung, die für die Erfordernisse und Prozesse im Autohaus entwickelt wurde.

Jeder Kunde, jede Anfrage, jede Situation ist anders und erfordert Fingerspitzengefühl bei der Bearbeitung der unterschiedlichen Kundenanliegen. Durch die kompetenten und Automotiv geschulten Mitarbeiter an den vier deutschen Standorten erhält jeder Anrufer im Autohaus freundlich, schnell und zuverlässig die gewünschte Auskunft. Im besten Fall kann das Kundenanliegen sofort beantwortet werden. Dies erfordert Mitarbeiter, die fachlich in der Lage sind, Kundenanfragen hochwertig zu beantworten und dies auch motiviert tun.

Durch die Verbindung des LDB CallManager mit der LDB CXBox kann durch den Zugriff auf Autohausdaten und die Kundenhistorie bereits beim ersten Anruf eine fallabschließende Bearbeitung des Vorgangs möglich sein. Anfragen, die nicht direkt am Telefon beantwortet werden können, werden in das Online-Portal eingetragen und direkt den entsprechenden Mitarbeitern zugespielt. Kunden stellen hohe Ansprüche an die Reaktionsschnelligkeit eines Autohauses. Wer als Händler schnell antwortet, erhöht die Wahrscheinlichkeit, eine Anfrage in einen Verkauf zu verwandeln.

Eine andere Herausforderung für den Kundenservice, sind die digitalen Kundenkanäle wie Facebook oder Twitter, WhatsApp oder Chat. Aus der Vielfalt der Medien und Kanäle erwächst eine Vielfalt eingehender Anfragen und Leads, die adäquat bearbeitet werden müssen. Die Technologie-Affinität der Konsumenten wächst und die Erwartungen der Kunden an Service und Kommunikation haben sich stark verändert. Vom Eingang einer Online-Anfrage, über die freundliche Eingangsbestätigung, den Erstkontakt über E-Mail oder Social Media, bis hin zur tatsächlichen Vereinbarung eines Termins oder zum Kaufabschluss – diese Prozesse werden teilweise unabhängig vom beauftragten externen Call Center bearbeitet. Die Integration der verschiedenen Kanäle und die Synchronisierung ist oft um ein Vielfaches komplexer und aufwendiger für die meisten klassischen Call Center.

Mit der LDB CXBox für den LDB CallManager haben Autohäuser eine zentrale Plattform für die gesamte Kundenkommunikation. ImOnline-Portal werden alle bisher im Autohaus isolierten Kommunikationskanäle und die Kundenkommunikation aus beliebten Kanälen – Telefon, E-Mail, SMS, Chat, WhatsApp oder Social Media – auf einer zentralen Plattform zusammengeführt

Insgesamt trägt der LDB CallManager wirkungsvoll dazu bei, Kosten zu sparen, die Kundenbindung und -zufriedenheit zu verbessern, neue Umsätze zu generieren und die Mitarbeiter im Autohaus von Routinearbeiten zu entlasten. Für uns stehen Servicequalität, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Vordergrund.