Das Telefon klingelt: Frust oder Freude?

Ein perfekter Telefonservice ist für Kunden in jeder Hinsicht ein Gewinn. Das gilt nicht uneingeschränkt für Kfz-Betriebe. Ein guter telefonischer Service verursacht Kosten und bindet Ressourcen. Ein guter telefonischer Service im Autohaus ohne ein Zeit- und Kostenbudget ist einfach nicht möglich.

»Wir haben eine Servicemitarbeiterin am Counter, dann kann sie auch schnell mal telefonieren.« Falsch! Der Mitarbeiter ist in der Regel nicht dafür geschult, hat nicht immer Zeit für eingehende Anrufe und ist vielleicht nicht genug motiviert.

Das durchschnittliche Gehalt eines Servicemitarbeiters für eine produktive Arbeitsstunde liegt bei ca. 32 Euro. Bei einem Umsatzpotential von knapp 25.000 Euro pro 100 Anrufer im Autohaus sollten Mitarbeiter daher regelmäßig geschult werden. Alternativ können Autohäuser auch Profis beauftragen. Unabhängig davon, wofür sich Betriebe entscheiden, benötigen Sie Zeit und Geld.

Wie wichtig die Kommunikation in einem Unternehmen sein kann, ist vielen Betrieben noch immer nicht bewusst. Die Telefonzentrale wird daher nur stiefmütterlich behandelt. Viele wissen einfach nicht, dass der erste Kontakt mit dem Kunden häufig am Telefon stattfindet. Um diesen Kontakt positiv zu gestalten und zu einem erfolgreichen Ergebnis zu führen, brauchen Sie kompetent geschulte Mitarbeiter. Neben der fachlichen Kompetenz, einem freundlichen Auftreten und der Kundenorientierung ist insbesondere die Art und Weise der Kommunikation ausschlaggebend für den Erfolg des Gesprächs.

Neben dem professionellen Auftreten am Telefon spielen die Organisation und die vorhandene Technik eine wichtige Rolle. Autohäuser sollten klare Regeln definieren, die für das Telefonieren (nicht nur mit Kunden) gelten und sollten sicherstellen, dass die Telefonanlage die gestellten Anforderungen erfüllt. Nicht vergessen sollten Betriebe dabei die Mitarbeiter. Können die Servicemitarbeiter mit der vorhandenen Technik umgehen?

Es klingt trivial aber, bei Schulungen mit unseren Kunden konnten wir häufig feststellen, dass Mitarbeiter nicht wussten, wie die interne Telefonanlage funktioniert. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter besonders auf folgende Punkte:

  • Mitarbeiter können ein Gespräch weiterleiten
  • Mitarbeiter wissen, wie man ein Gespräch zurückholt, wenn der Kollege nicht abnimmt
  • Mitarbeiter können einen Gesprächspartner parken, um zu sprechen, ohne dass der Kunde mithört
  • Mitarbeiter haben eine aktuelle Telefonliste mit allen Durchwahlnummern

Von entscheidender Bedeutung ist, dass kein Anruf ins Leere läuft. Stellen Sie unbedingt die telefonische Erreichbarkeit innerhalb der Servicezeiten sicher. Noch immer werden knapp 30 Prozent der Anrufe im Autohaus nicht angenommen.

Am 10. Dezember zeigen wir Ihnen in knapp 30 Minuten, wie ein guter Telefon-Service gelingt und Unternehmen damit erfolgreich Kunden akquirieren können.
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