Die Telefonzentrale – Visitenkarte des Autohaus

Das Telefon ist im Autohandel noch immer das Kommunikationsmedium Nummer eins. Insbesondere beim Erstkontakt mit Kunden. Damit ist es zugleich eines der wichtigsten Aushängeschilder der Mitarbeiter und des Betriebes. Denn die Art, wie man mit Anrufern spricht oder auf Kritik reagiert, reflektiert sofort, wie offen und kundenorientiert Mitarbeiter sind und damit auch das Unternehmen, für das sie arbeiten.

Auch wenn Social-Media-Kanäle beliebt sind, wir ständig WhatsApp Nachrichten schreiben oder Sprachnachrichten senden, bleibt das Telefon immer noch ein essenzielles Kommunikationsmittel. Kunden bevorzugen die jeweils bequemste für sie verfügbare Kommunikationsmöglichkeit. Wenn ein Kunde ein Problem oder nur eine kurze Frage hat, die ihm »unter den Nägeln brennt«, schnell eine Auskunft braucht oder einen Termin benötigt, greift er immer noch zum Telefon.

Ein Vorteil des Telefons gegenüber E-Mail oder Social-Media-Kanälen: unmittelbarer und persönlicher Kontakt zwischen Autohaus und Kunde. Gerade im Automotiv-Geschäft ist daher das Telefon immer noch ein sehr effektives Instrument, um Leads zu generieren und Abschlüsse zu erzielen. Doch Telefonmarketing ist zeit- und personalintensiv und effizientes Marketing am Telefon entsteht nicht über Nacht.

Um diesen Kontakt zum Kunden positiv zu gestalten und zu einem erfolgreichen Ergebnis zu führen, müssen viele Faktoren berücksichtigt werden, von der Vorbereitung, über das Telefonat an sich, bis hin zur Nachbereitung des Gesprächs.

Wir sind immer wieder erstaunt, wie schlampig man als Kunde am Telefon behandelt wird. Wir alle kennen die Hotlines das würde ich mich eher nicht trauen, so auf bestimmte Branchen zu wettern. Nicht dass wir jemandem auf die Düße treten. Ich würde lieber ganz allgemein bleiben. Autohäuser sollten sich davon abheben. Sie verkaufen ein besonderes und emotionales Produkt, haben eine anspruchsvolle Kundschaft und die erwarten eine hervorragende Customer Experience – gerade am Telefon. Ein professioneller, freundlicher und ständig erreichbarer Telefonservice ist daher ein essentieller Bestandteil eines erfolgreichen Kundenservices. Über diesen elementaren Kommunikationskanal generieren Autohäuser nicht nur Aufträge, machen Terminvereinbarungen, sondern werden auch teure Beratungs- und Servicedienstleistungen abgewickelt.

Um als Kfz-Betrieb erfolgreich zu bleiben, bedarf es zunehmend einzigartiger und begeisternder Interaktionen mit dem Kunden. Begegnungen, in denen der Kunde genau fühlt, wer sein Autohändler ist und was sie für ihn tun. Wie würden Sie sich fühlen, wenn Sie bei einem Anruf einen unfreundlichen oder gelangweilten Mitarbeiter hören? In Zeiten, in denen die Glaubwürdigkeit von Kommunikationsmaßnahmen abnimmt und das Vertrauen in Marken und Produkten schwindet, besteht für den Kunden nur noch eine Möglichkeit, sich zuverlässig zu orientieren: die eigene, direkte Erfahrung. Sie erzeugt Emotionen und schafft positive Erlebnisse, an die sich Ihr Kunde gerne erinnert.

Ein gutes Telefongespräch überrascht Kunden positiv und hinterlässt einen bleibenden Eindruck. Das Telefongespräch ist oftmals der erste Kontakt, der zwischen Kunde und Autohaus hergestellt wird. Daher muss ein Mitarbeiter am Telefon sofort einen guten Eindruck hinterlassen. Die Telefonzentrale fungiert somit quasi als Aushängeschild des Unternehmens.

Am 10. Dezember zeigen wir Ihnen in knapp 30 Minuten, wie ein guter Telefon-Service gelingt und Unternehmen damit erfolgreich Kunden akquirieren können.
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