Digitale Kommunikation im Autohandel

Wann haben Sie das letzte Mal jemanden mit einem Smartphone hantieren sehen? Wann haben Sie Ihr Smartphone das letzte Mal in der Hand gehalten und via WhatsApp oder Messenger mit Freunden oder Bekannten kommuniziert, bei Facebook einen Beitrag gepostet oder kommentiert, eine E-Mail versendet oder eine Bewertung für ein Restaurant abgegeben? Kommunikation über digitale Kanäle ist längst im Alltag der Menschen angekommen. Und große Unternehmen wie Amazon, Apple, oder Tesla haben erkannt: Egal über welche Kanäle die Kunden mit diesen Unternehmen kommunizieren, E-Mail, Social Media, Kontaktformulare oder klassisch über das Telefon, sämtliche Anfragen werden einheitlich und reaktionsschnell bearbeitet. Die Kundenzufriedenheit immer im Blick, versuchen diese Unternehmen eine schnelle, professionelle Bearbeitung der Kundenanliegen zu gewährleisten.

Auch im Autohaus weiß jeder, dass ein effektiver Umgang mit Kundenanfragen ein entscheidender Faktor für den Unternehmenserfolg ist. Doch zu oft laufen Telefon, E-Mail, Chat und Social Media in den Autohäusern nebeneinander her. Die Prozesse und Inhalte sind nicht aufeinander abgestimmt, Kunden erleben drei verschiedene Ansprechpartner für ein Anliegen oder warten viel zu lange, mitunter vergeblich auf Antworten. Was wir als Kunden von Amazon, Zalando oder Apple gewöhnt sind, erleben wir nicht beim Autokauf

Kunden erwarten eine schnelle, professionelle Bearbeitung ihrer Anliegen. Dabei ist es den Kunden egal, ob Sie gerade über genügend Ressourcen verfügen oder welche Kosten verursacht werden. Jeder Kunde, jede Reklamation, jede Situation ist anders und erfordert Fingerspitzengefühl bei der Bearbeitung der unterschiedlichen Kundenanliegen. Verschiedene Kommunikationskanäle sind eine weitere Herausforderung für Autohäuser. Trotzdem hinkt der Autohandel bei der Entwicklung der digitalen Kommunikation mit Kunden anderen Branchen hinterher.

Egal ob per Anruf, SMS, WhatsApp, E-Mail oder Social Media: noch nie gab es mehr Möglichkeiten, mit Unternehmen zu kommunizieren als heute. Wir alle nutzen mehr Medien und Kanäle als vor fünf oder zehn Jahren. Wir bewegen uns zwischen den Medien wie selbstverständlich hin und her, es geht von Offline-Shopping im Ladengeschäft in die Online-Welt zur App, auf Bewertungsplattformen, zur E-Mail oder auf Facebook. Wir schauen im Laden auf dem Smartphone nach, ob es das Gesuchte irgendwo um die Ecke preiswerter gibt und treffen uns zum Gespräch mit Freunden wieder zurück in der Offline-Welt. Das bedeutet auch, dass Unternehmen in der Kundenkommunikation die vielen zur Verfügung stehenden Kontaktmöglichkeiten im Blick behalten und ständig zwischen ihnen wechseln müssen.

Eine Lösung für das Kommunikationschaos im Autohaus muss her. Das unkoordinierte Nebeneinander unterschiedlicher Kanäle muss einer konsistenten, zeitsparenden und einfach zu bedienenden Kommunikation mit Kunden weichen.

Die LDB Gruppe hat die Lösung für Autohändler: »LDB CXBox«. Was wir bereits von unseren Smartphones gewöhnt sind, bietet die »CXBox«: alle Medien und Kanäle (Messenger, Webseiten, E-Mails oder Apps) sind jederzeit verfügbar, ein Wechseln zwischen Computer, Laptop oder Telefon ist nicht mehr erforderlich,. Die »CXBox« geht sogar einen Schritt weiter: Alle Kommunikationskanäle werden in der Portal-Lösung aufbereitet, Nachrichten und Anfragen in Echtzeit angezeigt und an den jeweiligen Mitarbeiter zur Bearbeitung weiter geleitet. Egal ob Kunden sich über ein Kontaktformular, E-Mail, Social Media Kanäle, eine Fahrzeugbörse oder über das Telefon ans Autohaus gewandt haben, alle Nachrichten werden einheitlich angezeigt. Kundenanfragen können direkt über die CXBox beantwortet werden und die komplette Kommunikation mit dem Kunden ist jederzeit einsehbar.

Wesentliche Vorteile für Autohändler:

– Eine zentrale Kommunikationsplattform, die alle Kommunikationskanäle bedient.
– Bessere Kundenbindung durch einheitliche Bearbeitungsmöglichkeiten.
– Erhöhung der Reaktionsgeschwindigkeit auf Kundenanfragen.
– Effektive Zusammenarbeit im Autohaus durch Prozessoptimierung.
– Verbesserter Kundenservice durch eine Vielzahl möglicher Kontaktkanäle.
– Keine Kundenanfragen gehen mehr verloren oder werden nicht bearbeitet.

»Die Kunden, und das sehen wir an uns selbst, erwarten auf Anfragen eine schnelle Reaktion. Ob ein Autohaus in Facebook, Twitter oder bei E-Mail fit ist, interessiert den Kunden nicht. Er setzt es voraus. Die eigentliche Frage ist, wie wir mit der neuen Vielfalt der Kommunikationswege der Kunden umgehen.«, meint Jan Löffler, geschäftsführender Gesellschafter der LDB Gruppe.

Die Erwartungen der Kunden an Service und Kommunikation haben sich verändert, nicht zuletzt durch digitale Unternehmen wie Amazon oder Apple. Der klassische Autohandel hat hier noch enormen Nachholbedarf. Neue Zahlen und Umfragen zeigen, vor allem die nächste Generationen möchten die Kontaktaufnahme im ersten Schritt über Chat oder Messenger aufnehmen, statt das Telefon zu nutzen. Und gerade bei der digitalen Kommunikation gehören kurze Reaktionszeiten zu den entscheidenden Kriterien bei der Online Lead Generierung.

Helfen Sie Ihren Mitarbeitern, Anfragen schneller zu beantworten, indem Sie alle nötigen Informationen aus unterschiedlichen Quellen in einem Portal zusammenführen. Mit unserer Lösung für das Kundenbeziehungsmanagement haben Sie vollständigen Einblick in Leads, Kontakte, Handlungen, Aktivitäten und können so die Umsatzgenerierung jederzeit vorantreiben.

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