Ihre Telefonzentrale – ein oft unterschätzter Umsatzgarant

Eine gute Kommunikation mit Kunden und Interessenten ist der Schlüssel zu einem nachhaltigen Verkaufserfolg im Autohaus. Kunden erwarten eine schnelle, professionelle Bearbeitung ihrer Anliegen. Jeder Kunde, jede Reklamation, jede Situation ist anders und erfordert Fingerspitzengefühl bei der Bearbeitung der unterschiedlichen Kundenanliegen. Dabei ist es den Kunden egal, ob Sie gerade über genügend Ressourcen verfügen oder welche Kosten durch seinen Anruf im Autohaus verursacht werden.

Wirklich wichtige Angelegenheiten werden weiterhin am Telefon besprochen! Daher bevorzugen immer noch knapp 60 % der Autohauskunden das Telefon, um mit dem Autohaus zu kommunizieren. Auf den persönlichen Kontakt mit dem Autohändler wollen die meisten Autokäufer und Autonutzer auch in Zukunft nicht verzichten: Das Telefon bleibt der wichtigste Kontaktweg für Kunden.

Eine gute telefonische Erreichbarkeit ist deshalb unerlässlich und Teil eines guten Kundendienstes. Jedes Telefonat ist eine Visitenkarte für das Autohaus. Wenn ein Interessent ein Autohaus anruft, möchte er genau in diesem Moment sein Anliegen loswerden und mit einem freundlichen, serviceorientierten Mitarbeiter sprechen. Daher ist eine permanente persönliche Erreichbarkeit im Autohauses unerlässlich. Eine menschliche und freundliche Erreichbarkeit zu jeder Zeit vermittelt Kunden das Gefühl von Aufmerksamkeit und Kompetenz.

Ein Interessent, der keinen Ansprechpartner findet, wird sein Auto woanders kaufen. Ein Kunde, der in der Warteschleife auf einen Räderwechseltermin wartet oder auf den Anrufbeantworter sprechen muss, wird Reparaturen zukünftig woanders durchführen lassen.

Testfrage: Wie viele Kundenanrufe bleiben in einem Autohaus auf der Strecke? Es sind nach aktuellen Auswertungen mehr als 40 %! 40 % der Kundenanrufe im Autohaus werden nicht angenommen oder landen in der Warteschleife. 40 % eines möglichen Umsatzes werden nicht im Autohaus realisiert, weil die Telefonzentrale nicht erreichbar oder besetzt ist.

Dabei weiß jedes Autohaus, dass ein effektiver Umgang mit Kundenanfragen und -feedback für den Unternehmenserfolg ein entscheidender Faktor ist. Am Telefon können Verkaufsberater komplexe Probleme rasch lösen und Kunden individuell betreuen. Deutsche Autohändler werden für ihre Beratungskompetenz gelobt. Kunden, die ins Autohaus kommen, geben Autohäusern meist gute Bewertungen. Am Telefon sieht das etwas anders aus. In vielen Autohäusern gibt es zwar für alle Arbeitsgebiete entsprechend qualifizierte Mitarbeiter, jedoch fehlt häufig eine kompetente Telefonzentrale. Die Mitarbeiter am Empfang oder im Verkauf müssen stattdessen die Anrufe noch nebenbei mit erledigen.

Dies gilt es zu vermeiden. Der richtige Weg führt über die Einrichtung einer kompetenten Telefonzentrale, in der die eingehenden Anrufe angenommen und nach Möglichkeit bereits im ersten Kontakt abschließend bearbeitet werden. Die Lösung für viele Autohäuser sind dann meist externe Call Center, die Anrufe im Namen des Autohauses entgegennehmen, das Anliegen notieren und diese Informationen dann ans Autohaus senden.

Die Auslagerung der Telefonzentrale kann aber auch zu Problemen führen. Oftmals sind die telefonischen Mitarbeiter von CallCenter Dienstleistern nicht in Deutschland ansässig. Da kann es dann schon mal zu sprachlichen Verwirrungen kommen. Darüberhinaus gibt es – aufgrund der komplexen Strukturen in Autohäusern – viele Informationen und Prozesse, die ein »normales« Call Center nicht abbilden und daher nicht bearbeiten kann. Das ist in vielen Fällen zwar kosteneffizient, Branchenexperten bemängeln aber, dass oftmals CallCenter Mitarbeiter nicht fallabschließend arbeiten können. Mitarbeiter seien vielfach nicht qualifiziert genug, um das tatsächliche Kundenanliegen zu beurteilen und auch den Zusatzbedarf abfragen zu können. Die Folge: häufiges Weiterverbinden und mehr als 60 % der Kunden müssen sich wiederholt an ein Autohaus wenden, um ihr Problem zu lösen!

Wer seinen Kunden einen optimalen Service bieten möchte, sollte bei der Telefonzentrale nicht am falschen Ende sparen. Der CallManager der LDB Gruppe ist ein gutes Beispiel für professionellen, telefonischen Kundendienst im Autohaus.

Was ist das besondere am LDB CallManager?

Die Mitarbeiter machen es zu etwas Besonderem. Jeder Kunde, jede Anfrage, jede Situation ist anders und erfordert Fingerspitzengefühl bei der Bearbeitung der unterschiedlichen Kundenanliegen. Durch die kompetenten und automotiv geschulten Mitarbeiter an den vier deutschen Standorten erhält jeder Anrufer im Autohaus freundlich, schnell und zuverlässig die gewünschte Auskunft. Im besten Fall kann das Kundenanliegen sofort beantwortet werden. Oder das Gespräch wird so weitervermittelt, als wäre man direkt beim freundlichen Empfang vor Ort im Autohaus gelandet. So können Autohäuser sich sicher sein, dass ihrem Unternehmen kein Anruf und kein Umsatz mehr entgeht. Mehr als 1.750.000 angenommene Anrufe in 2018, ein erreichter Servicelevel von 80/20 und eine Erreichbarkeit in den teilnehmenden Autohäusern von mehr als 95 Prozent sprechen für sich.

Der LDB CallManager arbeitet mit hochmoderner Technik, die exklusiv für den Automobilbereich entwickelt wurde. Eine weitere Stärke der CallManager Lösung ist die Möglichkeit, das System an die besonderen Bedürfnisse jedes Unternehmens anzupassen. Die mitgelieferte Portal-Lösung CXBox unterstützt gleichzeitig die Mitarbeiter im Autohaus durch vielfältige Funktionen bei der Erfüllung ihrer Aufgaben. Besonders schätzen Kunden des CallManagers das Ticketsystem. Es ist sowohl für die Mitarbeiter im Autohauses als auch für die Mitarbeiter des CallManagers online im Internet erreichbar. Alle relevanten Informationen sind auf einer zentralen, kanalübergreifenden Oberfläche abrufbar. Umfangreiches Reporting und ein extra für die Anforderungen in Autohäusern entwickeltes Eskalationssystem runden die CallManager Lösung ab. Damit ist der CallManager keine »gewöhnliche« Telefonzentrale. Der CallManager erfüllt die Anforderungen, die der Autohandel an ein modernes Kundenservicecenter stellt.

Eine besondere Stärke des CallManagers liegt in der Erweiterung der Software. In Zusammenarbeit mit Autohäusern wurden Tools und zu buchbare Apps entwickelt, die den besonderen Erfordernissen des Autohandels Rechnung tragen. So verbinden Autohäuser die Vorteile der telefonischen Kontaktaufnahme mit einem zukunftsweisenden, ausbaufähigen, digitalen Ticket- und Vorgangsportal. Autohändler können die höheren Kundenerwartungen besser bedienen und folglich die Kundenbindung und -zufriedenheit deutlich erhöhen. Autohaus-Mitarbeiter bearbeiten Leads effizienter und können sich mehr um die Anforderungen direkt vor Ort kümmern.

Verschiedene neue Kommunikationskanäle sind aktuell eine Herausforderung für Autohäuser. Egal ob per Anruf, SMS, WhatsApp, E-Mail oder Social Media: Noch nie gab es mehr Möglichkeiten, mit Unternehmen zu kommunizieren als heute. Auch dafür wurde der CallManager konzipiert. Egal über welchen Kanal Kunden mit dem Autohaus kommunizieren wollen, mit dem CallManager werden Nachricht über verschiedene Kanäle entgegengenommen und ohne Zeitverzögerung den jeweiligen Teams zur Verfügung gestellt. So können Mitarbeiter im Autohaus die Reaktionszeiten verkürzen und mit Kunden auf dem Kanal kommunizieren, den er bevorzugt.

Der CallManager ist die Direktverbindung von Autohäusern und Werkstätten zu ihren bestehenden und potenziellen Kunden. Was uns Stolz macht: Viele Nutzer des CallManager wurden in den letzten Jahren für Ihren ausgezeichneten Kundendienst prämiert.